中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细
中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
客户经理岗位技能认证说明.pptx
岗位技能认证考核方式
• 笔试包括基础知识和 岗位技能相关知识。
• 集团统一试卷
笔试和面试 相结合
• 面试包括岗位技能有 关内容。
• 二级以下由各省公司 集中面试
• 一级由集团面试或省 公司专项考评小组
（注明）
根据不同等级的认证考核，成绩达60分以上者为合格。
注明：一级面试由面试成绩与年度业绩考核组成，面试以模拟实战+营销实战成绩汇总，60分 以上为合格；年度业绩考核良好以上者为合格。
新教材内容
第一节 OKCT竞争营销四步法 3.1.1 OKCT竞争营销基础 3.1.2 OKCT竞争营销四步法内容和方法 3.1.3 建立持久竞争优势的方法 第二节 招投标技巧（新增） 3.2.1招投标技巧（新增） 第三节 谈判技巧 第四节 演示技巧 3.4.1演示概述 3.4.2销售演示的基本原则 3.4.3演示技巧
1、拜访客户规范
无
2、回复客户要求规范
3、日常工作规范
4、招投标工作规范
5、资料管理及使用规范
6、与竞争对手接触的原则
7、行为礼仪规范
修改说明
• 本章节为新增章节，旨在明确客户经理的岗位职责与规范，参考文件包括
2009年339号《聚焦政企客户人力资源管理创新推广意见》等，依据其中相关规 定进行内容修订与调整。
1、关系营销三个层次的策略及对应的实施方法 2、关系营销各实施方法的实施要点 第四节 品牌营销
1、品牌释义 2、品牌定位 3、商务领航客户品牌营销的要求
第一节 客户关系管理
1、 客户关系管理的概念和意义 2、 CRM系统的五大功能与主要信息 3、 客户关系管理对客户经理的工作要求 第二节 提高客户满意度
1、 客户满意与客户满意度的概念 2、 中国电信大客户满意度测评指标体系内容 3、 提高客户满意度的方法 第三节 关系营销
中国电信VIP客户服务经理岗位技能
中国电信VIP客户服务经理岗位技能VIP客户服务经理岗位技能认证标准（V2.0 试行版）中国电信集团公司2020年5月目录一、职业概况 (1)1. 职业名称 (1)2. 职业定义 (1)3. 职业等级 (1)4. 职业环境条件 (1)5. 职业能力特点 (1)6. 差不多文化程度 (1)7. 培训要求 (2)7.1 培训期限 (2)7.2 培训教师 (2)7.3 培训场地设备 (2)8. 鉴定要求 (2)8.1 适用对象 (2)8.2 申报条件 (2)二、差不多要求 (4)1.基础知识 (4)1.1电信基础知识 (4)1.2服务礼仪及行为规范 (4)2.专业知识 (4)2.1 专业差不多知识 (4)2.2 重点业务知识 (5)2.3 服务营销知识 (5)3. 法律知识 (5)三、工作要求 (6)1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)四、比重表 (16)1. 全国通用试卷知识比重 (16)1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)一、职业概况1. 职业名称VIP客户服务经理2. 职业定义运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、外呼、上门拜望及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户中意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
电信客户经理岗位技能认证大纲-一级
培训大纲（客户经理一级）基础篇第1章通信行业概况第一节电信行业与电信产品的特点1.了解电信行业的特点2.了解电信产品的特点第二节通信行业的发展概况1.了解中国通信的发展2.熟悉中国通信行业的改革重组3.了解现代信息技术发展的趋势第三节电信监管体系1.熟悉电信监管的概念2.熟悉电信监管的机构及特征第四节电信运营商介绍1.熟悉中国移动通信集团公司2.熟悉中国联合通信有限公司3.了解境外主要电信运营商介绍第2章中国电信企业概况第一节中国电信企业概况1.掌握企业概况2.掌握企业荣誉第二节中国电信企业文化1.掌握中国电信企业文化第三节中国电信企业战略转型和精确管理1.掌握企业战略转型的内涵与目标2.掌握企业战略转型的三大重点举措3.掌握精确管理的内涵和目标第四节客户基础管理1.掌握客户战略分群优化2.掌握客户信用管理3.掌握客户积分回馈计划4.掌握客户俱乐部定位、名称、服务对象及服务形式第五节客户统一视图1.掌握客户统一视图的基本概念2.掌握客户统一视图信息分类3.掌握客户的认证管理第六节渠道体系1.掌握渠道体系结构2.掌握渠道定位第七节客户服务掌握客户服务的标准第3章品牌体系第一节客户导向的品牌体系架构掌握以客户导向的品牌体系架构第二节企业品牌1.掌握品牌名称及标识2.掌握品牌愿景3.掌握品牌形象元素4.掌握品牌口号第三节客户品牌1.掌握商务领航2.熟悉我的e家第四节业务品牌1.掌握天翼2.掌握号码百事通3.熟悉ChinaNet4.熟悉互联星空第4章法律规章制度第一节合同法1.掌握合同法的意义2.掌握合同的相关知识3.掌握合同法的相关规定第二节消费者权益保护法1.掌握消费者权益保护法的意义2.掌握消费者权益保护法的相关规定第三节招标投标法1.掌握招标投标法的意义2.掌握招标投标法的相关规定第四节电信条例1.熟悉电信条例的意义2.熟悉电信条例的相关规定第五节电信服务规范1.熟悉电信服务规范的意义2.熟悉电信服务规范的相关内容第六节互联网信息服务管理办法1.掌握互联网信息服务管理办法的意义2.掌握互联网信息服务管理办法的相关规定第七节企业安全保密相关规章制度掌握企业安全保密相关规章制度第5章职业规范知识第一节通信行业职业守则掌握通信行业职业守则第二节中国电信员工职业操守掌握中国电信员工职业操守第三节政企渠道人员的职业素养与基本技能1.掌握积极主动的职业心态与意识2.掌握规范标准的工作习惯3.掌握娴熟恰当的沟通技巧4.掌握合适合宜的社交礼仪第6章管理理论知识第一节管理理论基础知识1.熟练掌握管理的定义2.熟练掌握管理的职能3.熟练掌握管理中的一些热点问题第二节项目管理知识1.熟练掌握项目的定义和属性2.熟练掌握项目管理的内容第7章市场营销基础知识第一节市场和市场营销1.熟练掌握市场的概念及相关内容2.熟练掌握市场营销的概念3.熟练掌握营销观念的发展历程第二节营销环境分析1.熟练掌握营销环境分析的目的和内容2.熟练掌握宏观环境分析3.熟练掌握微观环境分析第三节组织消费者行为分析1.熟练掌握组织消费者的分类及特点2.熟练掌握组织购买决策的过程3.熟练掌握组织购买的类型4.熟练掌握影响组织购买行为的因素分析第四节市场调研1.熟练掌握市场调研的概念2.熟练掌握市场调研的流程第五节营销战略1.熟练掌握营销战略概念2.熟练掌握市场细分3.熟练掌握选择目标市场4.熟练掌握市场定位第六节市场营销策略1.熟练掌握市场营销策略概述2.熟练掌握产品策略3.熟练掌握促销策略4.熟练掌握渠道策略5.熟练掌握价格策略6.熟练掌握市场营销策略的演进第七节服务营销基础知识1.熟练掌握服务的概念与特性2.熟练掌握服务营销的特点3.熟练掌握服务质量管理第八节关系营销、品牌营销与战略合作1.熟练掌握关系营销2.熟练掌握品牌营销3.熟练掌握战略合作第8章政企客户营销服务策略第一节总体思路.掌握政企客户营销服务总体思路第二节体系架构.掌握政企客户营销服务体系架构第三节政企客户分类掌握政企客户分类第四节营销策略1.掌握营销组织策略2.掌握品牌营销3.掌握商机管理第五节服务策略1.掌握服务准则2.掌握规范化服务3.掌握一站式服务4.掌握优质保障服务5.掌握差异化、定制化服务第六节专业化支撑体系建设1.掌握专业化整体解决方案支撑体系2.掌握商务领航产品及行业应用开发体系3.掌握IT支撑系统产品与解决方案篇第1章电信网络技术第一节 通信网基本知识1.掌握通信网的概念2.掌握通信网的拓扑结构3.掌握电信网的组成第二节 电信业务网知识1.掌握固定电话网2.掌握基础数据网3.掌握互联网4.掌握软交换网5.掌握移动通信网6.了解卫星通信第三节 电信承载网基础1.掌握接入技术2.掌握传输技术第四节 电信支撑网知识1.熟悉公共信道信令网相关知识2.了解同步网相关知识3.熟悉网管网相关知识第五节 通信相关技术1.了解IPV6、流媒体技术2.了解物联网、M2M、传感器网络概念3.了解智能终端及操作系统相关知识4.了解云计算技术5.了解移动中间件技术6.了解VPN技术7.了解定位技术：GPS、GPSONE第2章企业网技术第一节 局域网相关技术1.熟悉局域网概念和特点2.熟悉局域网拓扑结构，3.了解局域网工作模式4.了解局域网传输介质5.了解局域网标准和模型6.熟悉以太网技术第二节 广域网相关技术1.熟悉广域网概念2.熟悉路由器及路由协议3.熟悉NAT地址转换4.熟悉IP 地址规划5.熟悉IP地址划分第三节 企业网组网技术1.熟悉主要设备分类及功能第四节 企业网安全保障1.熟悉建立信息安全体系的国际标准及实施步骤2.熟悉建立企业网络安全保障技术体系框架3.了解企业网安全保障技术第五节 企业网管理1.熟悉网络管理的基本功能2.熟悉网络管理模型第七节 企业IT服务管理1.熟悉ITIL基本概念、特点、框架2.熟悉基于ITIL的IT服务管理实现第3章电信基本产品/业务知识第一节 接入类1.熟悉N-ISDN（一线通）、小灵通、e通VPN、固定电话、用户交换机、长途电话业务；2.熟悉汇线通(CENTEX)、超级汇线通(WAC)、市内用户中继线业务3.熟悉定制网关服务、网络快车(ADSL) 、光纤接入、LAN宽带通、天翼宽带业务4.熟悉无线VPDN业务5.熟悉DDN电路、帧中继、ATM电路业务6.熟悉数字电路业务、IP虚拟专网、MSTP业务7.熟悉通信光纤出租、通信管道出租、波长出租业务8.了解同步时钟端口出租等设备出租业务第二节 功能应用类1.掌握800电话业务、4008电话业务、12/95/96专线业务2.熟悉天翼对讲（语音）、加密通信和商务彩铃业务3.熟悉会易通、行业短信业务4.熟悉总机服务5.熟悉新视通业务6.熟悉IPTV业务第三节 IDC及外包服务类1.熟悉互联网数据中心业务和DDOS攻击防护服务2.熟悉网管专家服务、安全专家服务3.熟悉网络及IT外包服务、外包呼叫中心服务、灾难备份服务第四节 号码百事通1.了解号码百事通业务定义，业务组成，以及中国电信推出号码百事通业务的意义2.了解号码百事通主要业务类型和3.了解号码百事通产品营销买点第4章行业应用1.了解行业应用产品的定义、功能、卖点和系统架构，以及相关的开通受理条件和资费构成2.熟悉数码e房、数字城管、公交e通（公交调度）行业应用产品3.掌握天翼黑莓、行业定位、协同通信、全球眼、综合办公、在线培训、校企翼机通、定位调度、政府应急管理、电能信息采集、党政值班调度应用、数字医院、销售管家、物流e通、环保e通、工商e通、警务e通、保险e通等其他行业应用产品第5章行业解决方案熟悉十大行业解决方案中所涉及行业的基本情况和需求，了解相关行业的解决方案视图，清楚相关行业具体应用成熟的产品以及解决方案客户经理岗位技能篇第1章客户经理的工作职责和规范第一节客户经理的工作内容掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作第二节客户经理的工作规范掌握拜访客户规范、回复客户要求规范、日常工作规范、招投标工作规范、资料管理及使用规范、与竞争对手接触的原则、行为礼仪规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。
客户服务经理岗位技能认证标准
客户服务经理岗位技能认证标准1. 岗位概述客户服务经理是负责管理和指导客户服务团队的岗位，其职责包括确保客户的满意度、维护客户关系、处理客户投诉等。
客户服务经理需要具备一定的技能和能力，以确保客户服务工作的顺利进行。
2. 技能认证标准2.1 专业知识客户服务经理需要具备一定的专业知识，了解客户服务的基本原理和流程，并能够根据业务需求制定和优化客户服务方案。
他们还需要了解相关法规和政策，以确保客户服务的合规性。
2.2 沟通能力沟通能力是客户服务经理必备的技能之一。
他们需要能够与客户进行清晰、准确的沟通，理解客户的需求并及时做出回应。
他们还需能够与团队成员和其他部门进行有效的沟通和协作，以提供更好的客户服务。
2.3 领导能力作为客户服务团队的负责人，客户服务经理需要具备一定的领导能力。
他们需要能够有效地管理团队，分配和调配资源，并指导团队成员的工作。
他们还需要能够激励团队成员，提升团队的工作效率和质量。
2.4 解决问题能力客户服务经理需要能够独立分析和解决问题，包括客户投诉和纠纷等。
他们需要善于分析问题的根本原因，并制定相应的解决方案。
他们还需能够处理紧急情况，并在压力下保持冷静和应对。
2.5 客户关系管理能力客户服务经理需要具备良好的客户关系管理能力，包括建立和维护良好的客户关系、进行客户满意度调查和分析等。
他们需要能够建立长期的客户关系，确保客户的忠诚度和满意度。
2.6 团队管理能力客户服务经理需要具备一定的团队管理能力，包括招聘和培训团队成员、设定和监控团队的目标等。
他们需要能够有效地调动团队成员的积极性和工作动力，提高团队的整体协作和绩效。
3. 技能认证流程3.1 申请资格参加客户服务经理岗位技能认证的申请者需要具备相关工作经验和教育背景，并通过相关考试或培训获得相应的知识和技能。
3.2 考试内容客户服务经理岗位技能认证的考试内容包括专业知识、沟通能力、领导能力、解决问题能力、客户关系管理能力和团队管理能力等方面的内容。
中国电信网优技术岗位技能认证相关要求
中国电信网优技术岗位技能认证相关要求中国电信集团公司无线网络优化中心2010年4月一、认证总体思路网优技术岗位技能认证是由集团公司人力资源部组织，集团网优中心配合实施的岗位认证重点工作。
各省网优中心应根据本要求对网优员工进行针对性的培训并积极配合认证工作，同时，协助集团公司将认证工作制度化，形成长效机制，保证各岗位的网优人员具备相应的网优技能，形成网优人员上升通道，建设阶梯形网优人才队伍。
本要求适用于省、市各级网优部门和全体员工。
二、面向对象本要求所涉及的技能认证包括无线网现场优化岗、无线网常规分析优化岗、无线网系统分析优化岗三个技术岗位认证。
原则上，从事以上三个网优技术岗位工作的员工均须参加集团统一组织的技能认证。
无线网优化管理岗员工以及其他相关岗位员工也可报名参加。
技能认证等级由高到低共分一至五级，网优技术岗位与认证等级要求对应关系如下：三、认证组织所有级别的认证均分为理论和实际操作两项子认证环节。
理论认证由集团统一出题，依托网上大学对所有报考员工进行统一认证。
集团确定通过标准。
实际操作认证由集团划定考察范围，各省公司自行组织。
网优技能认证将逐渐形成长效机制，使认证工作制度化。
从2010年开始，原则上集团公司每年统一组织一次岗位认证。
四、集团、省两级认证衔接办法所有网优技术岗位员工应参加集团统一岗位认证。
自2008年10月至2010年5月，已通过省公司组织的系统性网优技能认证的员工，均视为具备集团五级资格，有效期2年。
通过省公司四级以上（含四级）网优技能认证的员工可直接参加集团四级、三级认证。
五、报名要求原则上所有未参加过集团统一网优技术岗位技能认证的员工均应从第五级起开始报名、认证。
同时，从客观公正评估人员技能水平和减轻认证工作压力的角度出发，允许具有跨级认证资格的人员，参加跨级认证。
跨级认证资格的评定标准如下：六、认证有效期所有级别认证的有效期均为2年。
理论和实操两项子认证均在有效期（2年）内的，获得相应的级别资格。
客户服务任职资格等级标准(经理岗)
客户服务任职资格等级标准(经理岗)
本文记录了客户服务经理岗位的任职资格等级标准。
这些标准旨在确保经理岗位的候选人具备必要的技能和经验，以成功管理和提供高质量的客户服务。
以下是对客户服务经理岗位的资格要求的概述：
学历要求
- 本科学历或同等学历
- 优秀的沟通能力，包括口头和书面表达能力
- 出色的组织和协调能力
- 熟练掌握计算机技能，包括常用的办公软件和客户关系管理系统
工作经验
- 至少3年以上的客户服务经验，具备在团队环境中管理和指导下属的经验
- 具备在高压环境中优先处理客户投诉和疑问的能力
- 有需求分析和解决问题的能力，能够提供切实可行的解决方案
技能要求
- 具备卓越的客户服务技巧，能够理解客户需求并提供专业服
务
- 出色的人际交往和团队合作能力
- 能够有效地处理冲突和紧急情况
- 熟练运用客户关系管理工具和技术，以提高客户服务效率和
满意度
领导能力
- 能够管理和培养团队，确保工作任务的完成和目标的实现
- 具备有效的决策能力和问题解决能力
- 能够分配资源和协调工作流程，以提供卓越的客户服务
请注意，这些资格标准仅供参考，具体要求可能因组织和岗位
的不同而有所不同。
组织可以根据自身需要和特定情况，对这些标
准进行进一步的调整和补充。
以上是关于客户服务经理岗位的资格要求的简要概述，请参考。
2017年中国电信客户工程师技能认证标准
中国电信客户服务支撑/客户工程师 技能认证标准
中国电信集团公司网络运行维护事业部编印 二零一六年四月
中国电信客户服务支撑................................................................................................................................................. 1 1. 职业名称......................................................................................................................................................1 2. 职业定义......................................................................................................................................................1 3. 职业等级......................................................................................................................................................1 4. 职业环境条件..............................................................................................................................................1 5. 职业能力特征..............................................................................................................................................1 6. 基本文化程度..............................................................................................................................................1 7. 培训要求......................................................................................................................................................2 7.1 培训期限 .............................................................................................................................................2 7.2 培训教师 .............................................................................................................................................2 7.3 培训场地设备......................................................................................................................................2 8. 鉴定要求......................................................................................................................................................2 8.1 适用对象 .............................................................................................................................................2 8.2 申报条件 .............................................................................................................................................2 8.3 鉴定方式 .............................................................................................................................................3 8.4 考评人员与考生配比..........................................................................................................................3 8.5 鉴定时间 .............................................................................................................................................3 8.6 鉴定场所设备......................................................................................................................................4
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VIP客户服务经理岗位技能认证标准
（V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录
一、职业概况 (1)
1. 职业名称 (1)
2. 职业定义 (1)
3. 职业等级 (1)
4. 职业环境条件 (1)
5. 职业能力特征 (1)
6. 基本文化程度 (2)
7. 培训要求 (2)
7.1 培训期限 (2)
7.2 培训教师 (2)
7.3 培训场地设备 (2)
8. 鉴定要求 (3)
8.1 适用对象 (3)
8.2 申报条件 (3)
二、基本要求 (4)
1.基础知识 (4)
1.1电信基础知识 (4)
1.2服务礼仪及行为规范 (4)
2.专业知识 (4)
2.1 专业基本知识 (4)
2.2 重点业务知识 (5)
2.3 服务营销知识 (5)
3. 法律知识 (5)
三、工作要求 (6)
1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6)
2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8)
3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10)
4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13)
四、比重表 (16)
1. 全国通用试卷知识比重 (16)
1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17)
1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20)
1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21)
1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况
1. 职业名称
VIP客户服务经理
2. 职业定义
运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。
3. 职业等级
共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。
4. 职业环境条件
室内、户外、固定工作时间。
5. 职业能力特征
口齿清晰、普通话标准；
具备计算机操作能力及相关系统的处理能力；
思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力；
熟悉并灵活运用电信基础业务；
具有一定的客户维系以及营销技巧；
6. 基本文化程度
大专以上或同等学历（已有工作经验的人员可适当放低标准）
7. 培训要求
7.1 培训期限
四级不少于30标准学时，三级不少于24标准学时，二级不少于18标准学
时，一级不少于12标准学时。
7.2 培训教师
A.担任培训四级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证书，或
者具备相关专业经验，具有地市级内训师资格；
B.担任培训三级、二级人员的教师应具有本岗位技能认证二级以上资格证
书，或者具备相关专业经验，具有省级内训师资格；
C.担任培训一级人员的教师应具有本岗位技能认证一级以上资格证书，或
者具备相关专业经验，具有集团级内训师资格；
7.3 培训场地设备
要求配备满足需求的培训教室，有投影仪、计算机、音像设备、计算机网络
等必要的教学设施。
8. 鉴定要求
8.1 适用对象
中国电信各省分公司、专业公司从事或准备从事本岗位工作的人员。
8.2 申报条件
A.四级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)经过四级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)上岗实习考核期满，经考核合格。
B.三级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证四级证书，连续从事本职业工作1年（含）以上，经过
三级岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)累计从事本职业工作2年（含）以上。
C.二级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证三级证书，连续从事本职业工作2年（含）以上，经本
二级（高级）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)累计从事本职业工作2年（含）以上。
D.一级岗位技能认证（具备下述条件之一者）
(1)取得岗位技能认证二级证书，连续从事本职业工作3年（含）以上，经本
一级（资深）岗位技能认证培训，并完成规定培训课程；
(2)累计从事本职业工作3年（含）以上。
二、基本要求
1.基础知识
1.1电信基础知识
◆电信行业概况
◆中国电信企业概述
◆中国电信企业转型战略
◆中国电信企业文化
◆中国电信品牌体系
◆中国电信营销服务体系
◆企业相关规章制度
1.2服务礼仪及行为规范
◆短信拜访服务规范
◆电话拜访服务规范
◆上门拜访服务礼仪及规范
◆客户服务禁忌及沟通技巧
2.专业知识
2.1 专业基本知识
◆V IP 客户服务经理维系挽留实战入门课程
◆移动业务宝典
◆宽带业务宝典
◆公共业务宝典
◆客户维系规范2.0
◆积分业务管理规范
◆客户俱乐部管理规范
◆中国电信全业务客户服务标准（2010 版）
◆中国电信宽带专项业务客户服务标准（2011 版）
◆中国电信客服微博管理运营制度
◆中国电信3G服务标准（2012年版）
2.2 重点业务知识
◆3G终端知识
◆3G应用知识
◆天翼宽带知识
◆流量经营知识
2.3 服务营销知识
◆基础营销知识
◆客户服务知识
3. 法律知识
◆《中华人民共和国电信条例》的相关知识
◆《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识
◆《中华人民共和国劳动法》的相关知识
◆《中华人民共和国经济合同法》的相关知识
◆国家及地方政府相关电信法规、条例
◆中华人民共和国反不正当竞争法
三、工作要求
1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
2. 三级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
3. 二级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
4. 一级VIP客户服务经理岗位技能认证标准
四、比重表
1. 全国通用试卷知识比重
四级全国通用试卷知识比重汇总表
三级（中级）全国通用试卷知识比重汇总表
二级（高级）全国通用试卷知识比重汇总表
一级（资深）全国通用试卷知识比重汇总表
1.1 四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：
1.2 三级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：
1.3 二级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：
1.4 一级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表基本常识比重表：
相关理论比重表：。