2.私人银行客户关系管理与沟通

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标准化程序

私人银行家
前一天晚上将隔天要服务的客户名单数据，整 理出来 想清楚客户的需求在哪里? 检视客户风险属性以及投资目标，定期针对市 场变动及客户生涯周期而微调投资组合 沙盘推演客户可能的反应 多准备一些客户可能会感兴趣的产品
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优秀的客户关系经理特质
私人银行家
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私人银行家具备的基本要求
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客户体验是成功与否的关键

私人银行家

金融机构高管应该独立考虑的一个重要层面是 对业务模式的客户体验。 客户希望的体验包括：容易接受，有教育性且 得到应有的尊重，易于实现、有弹性、有私密 性，与自己的真实风险（比如波动和损失）容 忍度相一致。 客户需要的是值得信赖的理财顾问，而且他们 相信，理财顾问会把客户的利益放在首要的位 置。
一、客户关系经理的角色

私人银行家


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客户关系经理的职责 卓越客户关系管理的步骤 管理客户的期待 私人银行客户的特点 独特的客户体验 客户关系经理主要扮演的角色 私人银行家具备的要求 客户关系经理的绩效考核指标 客户关系经理的成长 客户关系的价值管理
客户关系经理

私人银行家
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课程纲要

私人银行家
二、客户关系管理的三大面向与策略 – 开发优质的高资产客户： Acquisition 目标客户的定位 开发新客户的营销策略 –自我开发 –既有客户转介绍 （MGM） –内部推荐（金融集团之自身的全球网络） –外部推介（第三方推荐或代理机构） –营销与推广活动 –外部增长
确保客户关系的正当性
协助投资产品开发研究
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私人银行家一天的工作日志

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7：30-9：00：快速浏览全球金融咨询，定期追踪的投 资标的，回应重要邮件 9：00-11： 30：至少联络3-5位重要客户、联络市场 讯息以及投资組合 12：00-1：30：与客户 /潜在客户，介紹人用餐开发 客戶需求 14：00-16：00：联络潜在客户，找寻新客户，处理 邮件与客户需求 16：00-18：30：与部门专业同事讨论投资提案 19：00过后：客户晚餐追踪金融市场，规范明日客户 联络名单以及事项
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卓越客户关系管理的步骤

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投资组合监督 – 了解客户的风险特征 – 持续的监督投资组合 – 定期回顾并讨论投资策略 – 程序化的获得客户 – 回应客户对投资理念的询问
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卓越客户关系管理的步骤

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积极的客户管理
– – – – –
与客户有较高程度的个人关系 了解每个客户的要求与期望 对投资业绩进行个性化关注 目标明确，以解决方案为主导的投资建议 为客户的投资组合积极推荐行动方案
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客户关系经理

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打猎者（HUNTER；或称猎手）：主要职责在于获取 新客户；利用客户关系经理的本身的人脉、参加各 种社团或商会俱乐部、各式营销活动、或是与其他 第三方机构合作来取得新的客户。除了由客户关系 经理直接获取客户之外，客户关系经理也需要去与 一些第三方机构（例如：会计师事务所、律师事务 所）建立合作关系，以打造转介绍客户的渠道。 耕耘者（FARMER；或称农夫）：主要职责在于维护 旧客户；客户关系经理必须提供各种服务以满足客 户的需求，并努力维持客户的良好关系，并提升客 户的满意度。
『财务总监』式服务

家族信托规划 全球资产管理架构 现金流管理 投资建议与规划 不动产规划 法律咨询与建议 全球税务筹划
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卓越客户关系管理的步骤

私人银行家

优质的客户关系是私人银行业务中最关键的价值驱 动因素，根据博思艾伦咨询管理公司（Booz, Allen, Hamilton & Reuters）的研究报告指出，要实现卓 越客户关系管理的步骤如下： – 执行协商好的金融服务（最基本的能力） – 投资组合监督 – 积极的客户管理 – 值得信赖的顾问 两大必备技能 – 了解客户（KYC） – 管理客户的期望

私人银行家
面对私人银行高端客户对专业性的要求、对服务的 个性化、以及与客户关系长期的经营与深化，私人 银行的客户经理的高素质要求就显得格外重要。而 优秀且高素质的私人银行客户关系经理的特质如下： – 具有相关工作经验并且有优异的业务成绩 – 具有高资产人士相关充沛的人脉 – 流畅的沟通技巧 – 积极自发性 – 具有多种语言沟通的能力 – 具备良好品德 – 教育水平：大学以上，并且具有金融资格证照
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课程纲要

私人银行家

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三、了解你的客户 （KYC) – 高端客户的行为心理分析 – 有效建立客户信任关系 – 沟通的原则 – 如何展开有效率的面谈 – 客户会议的诀窍 – 导引客户需求 - 三层次询问 – 聆听的技巧 - 有效聆听 – 会议中的异议处理-LSCPA原则 – 总结需求 四、实例练习 - 客户会议（分组讨论与报告）

客户关系经理（Relation Manager; RM） – 维护好客户与私人银行之间的关系 – 客户与私人银行之间双向沟通的桥梁 – 客户关系经理的素质与能力，对私人银行业务 的成功与否至关重要 每一家私人银行对客户关系经理的称谓不尽相同， 有些称之为银行家（Banker）、有些称之为客户顾 问（Client Adviser; CA）、有些就直接称之为关 系经理（Relation Manager; RM）；不管称谓如何 ，其功能最主要的就是维护好客户与私人银行之间 的关系。
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管理客户的期待

私人银行家

客户关系经理必须要尽心尽力的提供给客户良好 的服务以及建议。 至少在帮客户处理一些例行交 易型的业务时， 必须要精准的执行， 客户能够 定期拿到正确的财务报告书。 客户关系经理必须 要能依照客人的需求制定相关的投资目标，投资 建议，并且定期提供绩效报告。 客户关系经理的最终极的使命就是成为客户信任 的全方面顾问， 提供客户中长期的投资规划，因 此关系经理必须要具备竞争力，耐力，脑力以及 策略， 并且了解客户对于保密性以及资产安全性 的需求。
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客户关系经理的绩效考核指标

私人银行家
中阶的私人银行家的绩效评分比率参考
– –
–
– –
–
净资产增长 业务收入 法规遵循 团队合作能力 沟通技巧 专业知识
30% 30% 10% 10% 10% 10%
30
客户关系经理的绩效考核指标

私人银行家
大体而言，以财务性的指标占大部分比重，一般而言 约六～八成左右，而财务性指标以下列几项为主： – 净资产增长（Net New Money; NNM）：新增加的净 管理资产 – 总管理资产（Asset Under Management; AUM）： 客户关系经理所管理的总资产 – 管理资产利润率（Return of Asset; ROA）：管理 客户的资产所产生的毛利率 – 合格客户数：其管理资产超过一定数额门槛的客户 数量 – 利润成长率：客户关系经理所创造出来的利润增长 比率
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课程纲要
–
私人银行家
–
耕耘现有客户关系： Development 个性化、差异化的产品与服务 服务定价策略 谘询顾问服务模式 客户关系经理的销售有效性 提高客户关系经理销售效率的三步骤 维持既有老客户关系：Retention 客户预警系统与指标 客户流失的原因 替世代移转作准备
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私人银行客户特点

私人银行家


个人资产法人化，境内资产境外化 注重服务品质、保密与安全、谘询建议 成熟的投资者 渐趋保守 定制化需求，个性化服务 更整体的解决方案之要求 从财富增值之需求转变至财富保全与传承规划 之需求
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私人银行的特徵

私人银行家


全方位的服务 • 能够整合金融集团的各项资源 • 能够同时服务客户的个人、家庭、与事业 • 能够服务客户的资产负债表的每个部分 以客户为中心的财富解决方案 • 能够对客户的境内与境外资产提供服务 • 给客户的是资产管理的架构与解决方案 • 客制化、个性化、差异化 独特的客户体验模式 • 不是卖，是帮客户买！ • 谘询顾问服务模式 • 增值服务
私人银行客户关系管理与沟通
私人银行家
资格认证培训
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课程纲要

私人银行家
一、客户关系经理的角色 – 客户关系经理的职责 – 卓越客户关系管理的步骤 – 管理客户的期待 – 私人银行客户的特点 – 独特的客户体验 – 客户关系经理主要扮演的角色 – 私人银行家具备的要求 – 客户关系经理的绩效考核指标 – 客户关系经理的成长 – 客户关系的价值管理

私人银行家
客户关系经理应该从最基本的能力『执行协商 好的金融服务』，往『投资组合监督』以及 『积极的客户管理』的方向前进，最后实现 『值得信赖的顾问』的层次，增加与客户关系 的深度；通常客户经理与其客户的关系之深度 越深，其替客户管理的资产规模就越高（成正 相关趋势），而其管理的客户数量则越少（成 负相关趋势）。

成熟的私人银行家

私人银行家



资产管理+客户关系管理 = 私人银行家 资产管理、客户关系管理和法律及税务相关知识和 经验，是成为一个出色的私人银行家所必备的 跨国金融机构的私人银行业务强调资产管理能力， 业务范围广，金融产品的复杂程度高，并按照客户 需求量身订做。 不论何种背景，私人银行家往往具有10年以上的专 业经验，学历出众，长袖善舞。 私人银行业务很大程度上是一项员工的个人游戏， 而不只是团队行为，同客户的关系也往往是高度个 人化的
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优秀客户关系经理必须具备条件


私人银行家
善于营造良好的人际关系 有高度的抗压性与高EQ（情商） 优异的销售以及客户关系技巧，能够成功的影响 到客户的行为 优异的计划以及组织技巧 ，以及解决复杂问题 的能力 能够独立自主负责，但同时能够利用同事专业优 势来服务客户需求 对多方面的知识有所涉猎，金融相关领域的专业 有一定的水平
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客户关系经理

私人银行家

私人银行的客户锁定在高净值资产客 户（High Net Wealth Individual; HNWI），这类型的客户虽然其财富最 终属于个人所有，但是其管理财富模 式与投资行为更像一个法人机构，因 此私人银行客户关系经理除了要给私 人银行客户一对一、一站式的服务之 外，还要做到客户的财务咨询顾问， 更要提供『财务总监』式的服务。 这一模式意味着私人银行的客户关系 经理必须具备更加广泛且精深的专业 知识，并与其他专家顾问进行更有效 率的合作，并更加注重结果。
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管理客户的期待

私人银行家

多数高资产富豪对于私人银行关系的开展，通常 都有很高的期待。希望私人银行客户关系经理必 须了解他们的需求，并且证明其有管理资产的能 力， 才可能提高在该银行的资产规模。 有些客户一开始把银行作为交易为主的管道平台 ， 来测试该客户关系经理的能力，有些客户会 在一开始会议时就要求客户关系经理提供给他们 整体的资产管理建议， 客户会期待关系经理能 够根据客户的专业背景以及生涯规划提供给其适 合的财务规划。
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独特的客户体验

私人银行家
咨询顾问服务模式 给客户的是资产管理的架构 不只是产品，而是整体解决方案 客制化、个性化、差异化 不是卖，是帮客户买！ 增值服务
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客户关系经理主要扮演的角色
私人银行家
客户关系的管理
评估客户需求
挖掘潜在客户 并保留既有客户
建立 转介绍的管道
授信
提供客户顾问服务
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卓越客户关系管理的步骤

私人银行家
执行协商好的金融服务（最基本的能力） – 了解客户（KYC），包含背景资料与需求 – 接受与回应潜在客户对业务的咨询 – 符合银行业务指导原则与监管要求 – 标准化的风险评估与配对 – 各种投资手段的获得 – 完全的监管合规性 – 交易与对帐单的处理、执行与正确的报告 – 技术上正确的建议 – 客户经理基于激励之上的行动
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国际私行客户顾问的 个人价值主张

私人银行家


值得信赖的 – 可靠的 – 真实可信的 – 公平的 – 真诚的 资源丰富的、足智多谋的 – 灵活的 – 积极主动的 – 撬动、调动 睿智的 – 知识渊博的 – 高投资敏锐度 – 财富管理的良好训练 – 具有良好的判断力
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以人为本 – 高情商 – 专注于客户 – 同感的 – 体贴的；深思熟虑的 专注的 – 承诺，保证 – 有成功的动力 – 激情于卓越 专业的 – 小心谨慎的 – 遵守纪律的 – 守时的 – 有组织的
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卓越客户关系Fra Baidu bibliotek理的步骤

私人银行家
值得信赖的顾问 – 确实将客户利益放在第一位 – 根据客户的业务性质与客户自身状况，提供 全方位的建议 – 对客户做了长期投资准备，将大量时间投资 于不以银行及客户经理利益为导向的活动中
交易型 销售 顾问型 销售 信任型的 全方位顾问规划
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卓越客户关系管理的步骤