银行CRM解决方案-v1.6
银行CRM案例介绍
案例介绍
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案介绍
关于 LONGTOP
东南融通(NYSE:LFT)，是中国第一家在纽交 所上市的软件企业，亦是中国领先的金融 IT 综合服 务提供商.
目前，东南融通在全球范围拥有员工一千六百 多名，在美国、加拿大、香港、中国大陆共设立了 近 39 个服务机构。据 2007 年 IDC 发布的《中国 银行解决方案市场 2007-2011 研究与预测》研究报 告显示：东南融通在中国银行业 IT 解决方案市场排 名第三，中国本土公司排名第一。
银行 CRM 操作型客户关系管理系统
案例介绍
案例介绍
某国有银行 CRM
项目背景
z 某国有银行（CCB）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，根据自 身市场定位和信息技术发展规划，通过在业务流程、组织机构、经营理念和信息 技术等主要领域的研究，提出并实施全面的客户关系管理。
作为中国领先的金融 IT 综合服务提供商，东 南融通不仅为金融行业、大型企业、财务公司提供 整体解决方案和软件产品，业务范围还涵盖了规划 咨询、软件开发实施、技术服务、IT 外包与运营服 务、系统集成及 ATM 维护服务、以及提供特色的 “软件产品客户化”等多个方面，是中国金融行业 客户重要的 IT 服务提供商和战略合作伙伴。随着海 外业务的拓展，东南融通开始与高端金融客户 Citigroup Bank (花旗银行)、JP 摩根公司、AON（怡 安保险）公司、SEI 公司、微软公司、AMERICAN STANDARD (美标)公司等世界著名企业建立了 IT 服务合作伙伴关系。
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案例介绍
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◆客户服务热线：400-887-1666 +86 592 2396888 ext 3000 +86 21 64835658 ext 2185 服务邮箱：service@ 公司网站： 产品网站：
银行CRM系统的构建与实现
银行CRM系统的构建与实现一、引言在当前市场竞争日趋激烈的大环境下，提升客户满意度成为了银行行业的突破口之一。
如何更好地了解客户需求、提高客户服务水平，成为银行这一行业在当下亟待解决的问题。
而银行CRM 系统的构建与实现，可以帮助银行更好地管理和分析客户信息，加强与客户的互动与沟通，提高客户满意度，在竞争激烈的银行市场中获得优势。
二、银行CRM系统的构建分析1、客户信息收集银行CRM系统的构建的首要目的就是更好地管理客户信息，先要认识客户、了解客户需求，收集到客户的基本信息、消费习惯、投资需求等方面的数据才可以更好地为客户服务。
企业可以通过调查问卷、数据分析等方式收集客户信息，再通过CRM系统进行有效地筛选和排序，提供对客户的细致服务，形成良性的沟通循环。
2、客户交互管理银行CRM系统需要管理的一个重要方面就是客户交互，通过CRM系统对客户的咨询、反馈、投诉等进行分类管理，对重要的信息进行大数据分析，形成对客户较好的了解，满足客户需求，增强客户黏性。
同时，CRM系统还需要实现商务来往及号码的收发，保证商务沟通的及时性、准确性。
3、销售管理CRM系统在现代银行中扮演着提高商业运营模式的角色，每一次的银行业务都与潜在客户息息相关。
对于消费信贷等金融业务来讲，今天的销售在银行中至关重要，因此银行必须为销售提供所有可用的工具和资源。
CRM系统可以帮助银行管理客户意向、跟进进度、合同制定、客户反馈等信息，对于销售过程的透明化、规范化、简化化起到了非常大的作用。
三、银行CRM系统的实现策略1、需求分析CRM系统开发的基础是对银行内部商务需求的深入了解，在对轨道交通银行的商务需求进行细致排查和分析后，才能确定需要哪些功能和流程。
通过业务人员的实际困难和契合度挖掘系统缺陷并灌输，以便更好地吸收并将其整合为银行CRM的实现方案。
2、团队组织要实现银行CRM系统的建设，需要组建专业化针对银行CRM建设的ERP部门，ERP部门的组建应包含技术部门、合作伙伴部门，可以根据具体情况增加考察部门、数据部门等。
银行CRM解决方案-v1
系统部署与测试
要点一
总结词
系统部署与测试是确保银行CRM解决方案稳定性和可靠性 的关键步骤。
要点二
详细描述
在系统部署与测试阶段，银行需要制定详细的部署计划， 包括软硬件环境的搭建、系统的安装和配置等步骤。同时 ，需要进行全面的系统测试，包括功能测试、性能测试和 安全测试等，以确保系统的稳定性和可靠性。在测试过程 中，还需要及时发现和修复系统存在的问题和漏洞，以提 高系统的质量和安全性。
提高客户生命周期价值
通过识别和保留高价值客户，CRM解决方案可 以帮助银行提高客户生命周期价值，从而提高整 体业务收入。
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解决方案架构与功能
架构概述
分布式架构
该解决方案采用分布式架构，将 各个功能模块部署在不同的服务 器上，以提高系统的可扩展性和
可靠性。
模块化设计
各个功能模块之间采用松耦合的方 式进行集成，方便后期对单个模块 进行升级和维护。
高可用性
通过负载均衡和容错机制，确保在 某个模块发生故障时，其他模块可 以继续正常运行，保障整体系统的 稳定性。
数据管理功能
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数据导入导出
支持多种数据格式的导入 导出，方便与其他系统进 行数据交换。
数据清洗与整合
提供数据清洗和整合工具， 确保数据的准确性和完整 性。
数据备份与恢复
定期对数据进行备份，并 提供快速恢复功能，降低 数据丢失的风险。
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实施效果与收益
提高客户满意度
客户信息管理
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通过集中管理客户信息，提高客户信息的准确性和完整性，从
而更好地了解客户需求，提供个性化服务。
CRM客户关系管理解决方案(完整版)
业务提交
产品订购退订服务MM_SRV_SubsProd
订购流程中采用组件方式来完成业务，在产品订购流程中使用了客户鉴权组件，操作员权限检查组件，业务规则检查组件，产品目录查询组件，用户信息查询组件，用户订购关系查询组件，用户可订购产品查询组件，购物车添加组件，产品有效期计算组件，产品受理检查组件，ILOG算费组件，受理单打印组件，票据打印组件，产品订购退订服务
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客户与订购关系管理中心，实现客户、账户、订购关系的集中管理，客户服务请求的接入、执行和跟踪客户与订购关系中心采用集中建设，应用以集群方式部署；数据由多个RAC共同承载，以满足高性能、高可靠性要求
客户与订购关系管理中心
客户与订购关系管理中心
客户身份鉴权
服务请求接入
客户信息管理
服务请求跟踪
服务变更
关键业务流程：客户产品订购业务流程
1.客户从接入渠道办理个人/集团/家庭客户产品订购业务。2.提交请求到CRM省中心订单销售中心的业务枢纽进行分发，业务枢纽通过客户类型和业务类型判断如果是集团客户产品订购业务则分发到CRM省中心的客户管理与服务中心处理。如果为个人，家庭客户产品订购业务则直接分发到地市CRM生产节点的订单与销售中心处理。3.CRM省中心客户管理与服务中心完成集团产品订购关系资料数据生成并产生集团客户产品订购订单。将数据同步到B OSS省中心的省HSC.4.地市CRM生产节点订单中心调用客户管理与服务中心提供的个人或家庭产品订购服务生成个人或家庭客户产品订购关系数据并产生产品订购订单，将数据同步到BOSS生产节点的区域HSC。
ILOG-算费规则
NGBOSS-计费规则管理
定价规则
资费编码
产品信息
产品配置与服务中心实现了对全产品的统一管理，并向全渠道提供统一产品目录和基于营销主题的特色目录产品灵活配置，独立管理服务和资费，通过服务和资费的灵活组合、产品间的打包组合，实现产品的灵活配置多渠道同步上线，产品以目录形式组织，CRM向各销售渠道提供统一的产品目录、统一订购接口、统一的交互流程，产品配置后即可在多渠道同步上线
crm系统解决方案
crm系统解决方案《CRM系统解决方案》随着企业规模的不断扩大和客户需求的日益增长，如何更好地管理客户关系成为了企业发展中的一项重要挑战。
为了更好地满足客户需求并提高销售业绩，许多企业开始使用CRM系统来解决这一问题。
CRM系统全称为Customer Relationship Management，即客户关系管理系统。
它是一种利用技术和流程来管理和分析客户的信息，以便更好地服务客户并提高销售业绩的系统。
通过CRM系统，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务，并及时与客户沟通，从而建立良好的客户关系。
在企业使用CRM系统的过程中，存在一些问题需要解决。
首先，企业需要选择适合自身需求的CRM系统。
不同的企业有不同的客户关系管理需求，因此需要根据自身情况选择合适的解决方案。
其次，企业需要确保CRM系统的数据准确性和安全性。
客户信息对于企业来说非常重要，因此需要确保信息的准确性和安全性，避免信息泄露和丢失。
针对这些问题，有一些解决方案可以帮助企业更好地使用CRM系统。
首先，企业可以选择定制化的CRM系统，根据自身需求定制功能和界面，提高系统的适用性和易用性。
其次，企业需要加强数据管理，包括信息的采集、存储、更新和保护，确保数据的准确性和安全性。
此外，企业还可以培训员工，提高他们使用CRM系统的能力和技巧，从而更好地发挥系统的作用。
总之，CRM系统是企业提高客户关系管理能力和销售业绩的重要工具。
通过选择合适的CRM系统解决方案，加强数据管理和员工培训，企业可以更好地使用CRM系统，提高客户满意度和销售业绩。
中行crm实施方案
中行crm实施方案中行CRM实施方案随着金融行业的不断发展和竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）在银行业中扮演着越来越重要的角色。
作为中国最大的商业银行之一，中国银行（简称中行）一直致力于提升客户体验和服务质量，因此CRM系统的实施对于中行来说至关重要。
首先，中行CRM实施方案需要充分考虑到银行业的特点和客户需求。
银行作为金融机构，其客户群体庞大且多样化，因此CRM系统需要具备强大的数据处理和分析能力，能够快速准确地识别客户需求，并提供个性化的金融服务。
同时，CRM系统还需要与中行现有的业务系统和数据平台进行无缝对接，确保信息的一致性和完整性。
其次，中行CRM实施方案还需要注重技术创新和用户体验。
随着移动互联网的普及，客户对于金融服务的需求也日益多样化和个性化。
因此，CRM系统需要具备多渠道接入的能力，能够实现线上线下一体化的客户互动和服务。
同时，中行还可以借助人工智能和大数据等先进技术，提升CRM系统的智能化和个性化水平，为客户提供更加精准和便捷的金融服务体验。
此外，中行CRM实施方案还需要充分考虑到组织架构和人员培训。
CRM系统的实施不仅仅是技术和系统的升级，更需要全面考虑到组织架构和人员能力的提升。
中行需要建立起跨部门协作的机制，确保CRM系统能够全面覆盖和支持银行的各项业务。
同时，中行还需要对员工进行系统的培训和指导，提升其对CRM系统的理解和运用能力，确保系统能够得到有效的利用。
综上所述，中行CRM实施方案需要充分考虑到银行业的特点和客户需求，注重技术创新和用户体验，同时兼顾组织架构和人员培训。
只有这样，中行才能够成功实施CRM系统，提升客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
CRM解决方案
CRM解决方案CRM解决方案是一种用于管理客户关系的软件系统，它可以帮助企业有效地跟踪和管理客户信息，提高客户满意度并增加销售业绩。
本文将详细介绍CRM解决方案的定义、特点、优势以及实施过程。
一、CRM解决方案的定义CRM解决方案是指一套软件系统，用于帮助企业管理和维护与客户之间的关系。
它集成了客户信息、销售、市场营销和客户服务等功能，通过自动化和集中化的方式，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并建立长期的客户关系。
二、CRM解决方案的特点1. 客户信息管理：CRM解决方案可以帮助企业集中存储和管理客户信息，包括联系方式、购买历史、偏好等，从而实现客户信息的一站式管理。
2. 销售管理：CRM解决方案可以跟踪销售过程，包括销售机会、销售预测、订单管理等，提供销售人员所需的工具和数据，帮助他们更好地管理销售流程并提高销售业绩。
3. 市场营销：CRM解决方案可以帮助企业进行市场营销活动的规划、执行和跟踪，包括目标市场分析、市场推广、营销活动管理等，提高市场营销效果。
4. 客户服务：CRM解决方案可以提供客户服务的支持，包括客户反馈管理、投诉处理、客户支持等，提升客户满意度和忠诚度。
三、CRM解决方案的优势1. 提高客户满意度：CRM解决方案可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户满意度和忠诚度。
2. 提升销售业绩：CRM解决方案可以帮助企业更好地管理销售流程，提高销售效率和销售业绩。
3. 优化市场营销：CRM解决方案可以帮助企业进行精准的市场分析和营销活动，提高市场营销效果和ROI。
4. 加强客户关系：CRM解决方案可以帮助企业建立长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度，增加重复购买率和客户口碑。
四、CRM解决方案的实施过程1. 需求分析：首先，企业需要明确自身的需求，包括客户管理、销售管理、市场营销等方面的需求，以便选择合适的CRM解决方案。
2. 系统选择：根据需求分析的结果，企业可以选择适合自身的CRM解决方案，可以是自建系统、云端系统或第三方系统。
CRM解决方案
CRM解决方案简介：CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）解决方案是一种集成的软件系统，旨在帮助企业有效管理与客户之间的关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现业务增长和利润提升。
本文将详细介绍CRM解决方案的定义、功能、优势以及实施步骤等内容。
一、定义：CRM解决方案是一种基于软件系统的解决方案，通过集成各种功能模块，帮助企业实现对客户关系的全面管理。
它包括客户数据管理、销售管理、市场营销、客户服务等多个模块，通过统一的平台，将企业与客户之间的互动和信息整合起来，提供全面的客户视图和洞察力。
二、功能：1. 客户数据管理：CRM解决方案提供了一个集中管理客户数据的数据库，包括客户基本信息、交易记录、沟通历史等。
通过这个功能，企业可以更好地了解客户，进行个性化的沟通和服务。
2. 销售管理：CRM解决方案可以帮助企业实现销售流程的自动化，包括销售机会跟进、报价管理、订单管理等。
通过这个功能，企业可以提高销售效率，加强销售团队的协作，提升销售业绩。
3. 市场营销：CRM解决方案提供了市场营销活动的规划、执行和跟踪的功能。
企业可以通过该功能进行目标市场的选择、营销活动的制定和执行，从而提高市场推广效果，吸引潜在客户并转化为销售机会。
4. 客户服务：CRM解决方案可以帮助企业提供更好的客户服务，包括客户反馈管理、投诉处理、客户支持等。
通过这个功能，企业可以及时响应客户需求，提供高质量的售后服务，增强客户满意度和忠诚度。
三、优势：1. 提升客户满意度：CRM解决方案通过全面管理客户关系，帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。
2. 提高销售效率：CRM解决方案可以自动化销售流程，提供销售团队的协作平台，帮助企业提高销售效率，加速销售周期，提升销售业绩。
3. 加强市场推广效果：CRM解决方案提供目标市场选择、营销活动管理等功能，帮助企业制定和执行市场推广策略，提高市场推广效果，增加潜在客户转化率。
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报表工具 规则引擎
应用 支撑平台
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内容管理
安全管控
权限控制 ……
影像控件
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CRM应用功能-建议但不限于如下功能
我的工作台 风险管理
银行CRM系统建设方案建议
刘勇 2013/05/10
MSP03062-USEN-00
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热点话题
CRM系统建设怎么符合IT规划要求？ CRM怎么帮助业务部门实现差异化营销？ CRM怎么帮助业务部门实施交叉销售？ CRM在以客户为中心的业务流程重构（流程银行）中的作用怎么体现？ CRM在产品定价方面的作用？ CRM怎么帮助业务拓展的？ 综合性CRM还是客户细分版CRM？ 营销活动怎么精确评价？ 如何平衡管理层和客户经理对CRM系统的诉求？ 我们对客户的认识越来越深，CRM系统如何适应这种情形？ CRM该怎么帮助业务部门实现闭环营销？ ……
运维管理：
包括系统 参数维护、批 量作业调度、 系统监控等功 能。
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CRM数据区
接口区
动态客户视图 客户信息分析挖掘区
汇总区 客户接触历史区
历史数据区
接口区： 接口区数据来源于
ODS/EDW/HDS，主要包括： 客户主信息、客户银行产品消 费信息、客户银行交易事件明 细信息（账务、台账、管理事 件……)。
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CRM数据区
客户信息分析挖掘区（参考-可分步骤实现）
客户群体分析
个人客合户作整伙体伴分管布理分析 客户属性分布分析 V合IP客作户伙分伴析管理 客户提升分析 客户提升趋势分析
客市户场特营征销分管析理 客户渠道偏好分析 客户细分特征分析
客户行为分析 客户喜好分析 客户活动预测
市产 场品 营分 销析 管 理
持有产品客户结构分析 产品合销作售伙情伴况管分理析 产合品作关伙联伴分管析理 产品合购作买伙偏伴好管分理析 产品合销作售伙趋伴势管分理析
客 户 满市意场/营忠销诚管度理分 析
客合户作流伙失伴分管析理 客户流失预测 客合户作满伙意伴度管分析理 客户忠诚度分析
主要定义消息 （提醒、预警、关 怀、销售线索、公 告等）的发布规则 （发布频率、发布 渠道、发布对象 等）。
知识库管理：
包括知识库 学习、知识库维 护等功能。
报表查询：
略
图中标红加粗部分为高价值功能
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客户信息服务：
为银行各渠道 （柜面、CC、网 银、手机、智能 终端……)、各生产 系统、管理系统 提供客户识别、 客户信息查询服 务（各系统通过 ESB访问crm的 webservice)
主权、同业等）、客户名称、证件类型、证件号码…...）、客户基本 信息（按客户类型）、客户扩展信息（风险、关联关系、重大事件、 财务、对外担保、对外投资、他行存贷款、资产抵质押、上市情 况、……)
客户主信息由ECIF系统集中管理，各系统共享。
客户产品消费信息(xx银行部分产品消费信息截图）：
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建议总体架构
CRM应用功能实现 应用支撑平台
动态可配置的客户视图
CRM
数
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客户信息分析挖掘区
支 撑
数 据 区
平
汇总区
历 史 数
台
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接口区
客户接触历史区
区
ODS/EDW/HDS
其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信 息消费诉求
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应用数据支撑平台-建议
数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建 CRM系统的前台应用功能开发的基础平台，
如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。
作业调度工具
批量文件传输工具
数据支撑平台
产品管理：
包括信息管 理（基本信息、 办理流程、宣传 信息、营销案例 等）产品发布管 理、产品经理管 理、产品适销客 户定制 等功能。
营销活动管理：
包括营销计划 制定（目标、营 销对象、营销产 品、预算、……)、 营销计划执行、 营销活动监控、 营销活动评价 （参与人评价、 营销效果定量分 析）等功能。
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CRM在银行IT系统的位置-推荐
生产系统 ECIF 渠道系统
管理决策分析系统
ACRM
EE SD O BB D
S / E D W
OCRM
ACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP
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客户管理 消息中心
CRM应用功能
产品管理
营销活动管理
知识库管理
报表查询
销售管理 客户信息服务
客户服务管理 运维管理
我的工作台：
包括任务管理， 消息管理、功能导 航、常用工具箱、 行程安排小秘书、 知识学习、自动工 作周报、密码设置 等功能。
客户管理：
包括客户信息 管理、客户生命周 期管理（潜在、存 量、准流失、流 失）、客户客户经 理指派、客户分组 （静态、动态）、 客户等级管理等功 能。
销售管理：
包括销售线 索（自动线索、 客户接触线索） 和商机的集中管 理、商机落地过 程（销售）的过 程管理、销售效 果评价等功能
客户服务管理：
包括客户诉 求管理、客户服 务过程管理等功 能
风险管理：
主要是通过各 种渠道获取的客户 风险行为信息和系 统按规则挖掘的客 户风险行为信息的 维护。
消息中心：
客户接触历史区： 客户接触历史区数据来源
于银行对客户营销、销售、服 务过程中采集的工作日志信息。
汇总区： 汇总区用于汇总客户指标
信பைடு நூலகம்，包括客户经理汇总、客 户主管汇总、机构汇总、区域 汇总、行业汇总等。
历史数据区： 历史数据区用于保存超过
一定期限的客户历史信息。
客户主信息： 客户主信息包括客户基础信息（客户号、客户类型（公司、个人、