银行大客户信息管理系统解决方案

银行大客户信息管理系统解决方案

1.1 项目背景

中国工商银行拥有一个庞大的客户群体；如何有效的对其中的大客户进行管理，增加客户服务命中率，降低非赢利客户的服务成本等，是摆在工行管理者面前的一个难题。

1.2 项目意义

这个项目的意义就在于利用先进的数据库管理技术和通讯技术加上天亿对客户关系管理（CRM）的独特理解对工行的大客户进行合理高效的管理。

1.3 项目目标

根据定义寻找大客户

对大客户进行分等级

对大客户进行有效服务

对各种情况进行及时沟通（包括预警）

1.4 项目成功的关键

项目成功的关键是对需求的详细获取程度和双方的沟通便捷程度。同时还受到开发方技术势力和管理水平的影响。

第二章对系统的认识--项目需求分析

2.1 总体功能描述

通过定期扫描总行的数据库，获取按照某种规则定义的大客户的信息，然后使用先进的数据仓库技术等先进的数据库管理过程，结合天亿的CRM系统，产生一些重要的具有决策支持功能的数据报表；同时管理人员还可以通过该系统发布公告，查看各种决策信息，对部门员工发布指令等。总的说来，本系统对各个部门都有非常重要的利用价值。

对银行管理人员，可以实现"随时随地主动或被动"地查询大客户信息；对员工进行工作任务指派和检查监督，能得到关于银行交易信息的最快的通知；。对员工来说，可以按照制定的流程进行客户服务、营销，相关人员能收到预警。接受管理人员的工作指示；。对客户来说，可以得到最快的帐户交易确认信息（大笔交易等）。

2.2 系统技术目标

能结合当前最新技术（数据仓库，数据挖掘等）进行数据管理。能用目前流行(WEB，有线)的和即将流行（无线如GPRS）的通讯工具进行实时工作。

2.3 系统设计主要参数

2.4 系统需求界定

2.4.1 系统管理功能

（1）客户管理

所有相关客户的信息集合管理。是客户定位和整个方案的基础。账户资料、主要负责人资料、事件、组织架构、开户账号资料、客户资信程度分析等。

（2）营销管理

本功能可为银行成功争取潜在客户。可预先设置营销计划由各支行执行，所有数据可同步到中央数据库供领导层和管理层随时查阅，包括营销计划和营销详细信息。

（3）预警管理

预警的时间间隔和提前时间都是可以人工设定的。预警的对象包括对大客户的关怀和服务、大客户的帐户异常（大额提款或者小额多次提款）、个人任务提醒等。预警开始后，用户可以决定是否继续预警等。

实现预警后，无论您在什幺地方，什幺时候，你都会得到工作或生活上的提示服务。就象你开着手机一样，我总能“打”到你！及时查看到的信息能让你在最快的时间内对发生或将要发生的事情做出反应。

预警的另一个用途就是可以自动给响应的大客户发送信息，包括祝福，本公司新闻和对应客户关系的内容。

（4）任务管理

本功能可让上级领导去分派其下属工作，可设定任务目的、优先等级及需完成时间。任务设定完成后，其下属可以从电脑上了解其所需执行的工作。下属完成工作后，可记录其完成时间、处理方式及工作内容。使用本功能，各级领导可以非常容易地管理其下级工作，并可以根据此项纪录产生工作效率报表，作为日后考评的参考。

（5）公告管理

本功能提供一个界面让用户发布公告事项。所有用户皆可以发布、修改及删除公告，系统管理员也可以管理用户所发布的公告。所发布公告的对象可以是其它指定用户、所属部门或是所有用户。

公告管理可以记录公告项目、公告内容、发布日期、发布人及公告期限。当系统日期到达公告期限，系统将自动把此公告事项转入历史记录，不再显示，仅供查询用。

（6）控制中心

系统管理员为本系统拥有最大权限的用户，系统管理员可对本系统的各项资料进行维护工作。系统设置项目可让系统管理员实施用户管理、系统数据维护、系统资料备份/回复等功能。

（7）报表中心

自动分析客户存款状况，可根据特定条件自动筛选出各种分析报表。例如：

客户分析：地区销售额统计表

热点分析：最重要的客户，最重要的销售员

销售分析：客户销售额统计分析，产品交叉销售统计分析，销售额统计表

（8）搜索中心

可根据各项客户信息查询客户资料，例如：电话号码、姓名、该客户的所有交易记录、资信程度和得到过的服务等。

2.5 项目系统需求

2.5.1 系统建设

我们从银行的系统中获取数据，并形成数据仓库。然后通过相关的数据管理和客户管理管理，搜集有用信息形成各种报表并通过各种通讯手段发送给相关人员。

2.5.2 查询与管理操作要求

查询数据从总数据库中查询，所以需要寻找一个相对业务不繁忙的时间进行。而且要避开银行数据备份的时间。

2.5.3 网络服务性要求

由于和总行数据保持相对联系。而且不停地需要和外界进行沟通（利用网络进行通讯），所以系统对网络服务有如下依赖：

局域网：保证有线通讯的畅通

电信网络：保证无线通讯的畅通

2.5.4 安全性、可靠性

对于安全性来说，对总行的数据只是读，没有任何写和删除的动作，保证了总行数据的完整性和安全性。从管理上保证不同角色的人对数据的操作权限是不同的。

每个用户都会被委派为不同的角色。同一个角色可以执行同一个事务。而系统中的角色是很多的，越是管理者，拥有的角色越多，能执行的权限就越大。

对用户的验证我们采用现在用的比较多的MD5算法进行不可逆加密。不但防止了外人，即使是内部知道程序的人，也不能进行非法进入。

2.5.5 先进性、可扩展性要求

系统在数据管理上采用先进的数据仓库技术；在客户关系管理上采用的是天亿的拳头产品——MARS；而在通讯方式上，采用刚刚商业运用的GPRS。数据管理上接受其它挖掘技术，而通讯方式上，兼容将要商业运做的CDMA。

2.5.6 系统维护要求

对于系统来说，有两部分维护需求；一是数据的维护，主要是搜集各种客户的信息，专人负责；二是系统自动维护，包括定期从总行数据库中获取数据，定期发送预警信息，定期检查数据完整性等。

2.5.7 设备需求

对于设备来说，需要相对稳定的数据库硬件平台。需要通讯硬件平台（包括无线通讯平台），需要稳定持续的局域网络。作为通讯终端，我们需要能支持GPRS的PDA和笔记本。

第三章系统设计原则和方法

3.1 项目设计基本思想和原则