银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现
《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文
《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着企业竞争的日益激烈，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）已经成为企业发展的重要支撑。
一个完善的企业客户关系管理系统（以下简称“系统”）能够帮助企业更好地管理客户信息，提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
本文将详细阐述企业客户关系管理系统的设计与实现过程。
二、系统设计1. 系统需求分析首先，我们对企业客户管理系统进行了全面的需求分析。
通过对企业的业务流程、组织架构、客户类型以及市场需求等多方面的调查，我们总结出系统应具备的核心功能，包括客户信息管理、订单处理、客户服务、销售机会管理等。
2. 系统架构设计根据需求分析结果，我们设计了系统的整体架构。
系统采用B/S架构，以数据库为支撑，实现数据的存储与处理。
系统架构包括数据层、业务逻辑层和表示层。
数据层负责数据的存储和访问，业务逻辑层负责处理业务逻辑和操作数据，表示层负责展示系统的用户界面。
3. 数据库设计为保证系统数据的安全性、稳定性和可扩展性，我们设计了合理的数据库结构。
数据库包括客户信息表、订单表、服务记录表等多个数据表，每个表都具备相应的字段以存储相关数据。
此外，我们还对数据库进行了优化，提高了系统的运行效率。
三、系统功能模块设计1. 客户信息管理模块该模块主要用于管理客户的基本信息，包括客户的基本资料、联系方式、购买记录等。
通过该模块，企业可以全面了解客户的需求和购买习惯，为后续的客户服务提供支持。
2. 订单处理模块该模块负责处理客户的订单信息，包括订单的生成、修改、发货等。
通过该模块，企业可以实时掌握订单的动态，确保订单的准确性和及时性。
3. 客户服务模块该模块提供客户服务支持，包括在线咨询、投诉处理、售后服务等。
通过该模块，企业可以及时解决客户的问题，提高客户满意度。
4. 销售机会管理模块该模块用于分析客户的购买潜力，发现新的销售机会。
银行客户关系管理系统的设计与实现
银行客户关系管理系统的设计与实现李 娟 湖北大学晋商银行股份有限公司摘要：随着社会主义市场经济的不断向前发展，银行业也日新月异，市场竞争愈加激烈。
银行需要更加注重同客户的友好合作关系，加强银行客户关系系统的设计与实现。
本文将阐释银行要如何加强客户关系管理系统的设计与实现的几个要点。
关键词：客户关系；管理系统；设计中图分类号：TP311 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)022-0299-01目前而言，最新的商业运作概念是“以客户为中心”，银行想要在现在激烈的市场竞争当中处于有利地位，需要将“以资金为中心”的营销概念转变为“以客户为中心”。
所以，每一家银行需要将关注的研究的焦点，转向为客户关系管理这个涉及整个银行业范围的策略。
而所谓的“银行客户关系管理”，则是围绕银行的客户进行细分、连接银行产品和客户、再造客户业务流程满足客户需求等一系列的手段来使客户的利益最大化和客户对银行业务的满意度最大化。
银行业务的电子化托管平台是集中式数据中心，这个集中数据中心，一能够使银行的IT工作人员和IT基础设施的投入大大减少，二能提高银行的数据中心运行管理水平，三能使银行的对外服务形象大大地提高。
一、银行客户关系管理系统的网络结构银行的客户管理系统主要包括各部门使用的客户机PC和安装在各分行的服务器系统两个方面。
前者能够通过网络浏览器访问管理系统的服务器；后者则是将本系统同整个银行系统的相关经营数据存储起来，然后计算这些数据，并为银行各分行的部门提供快速访问WEB信息的服务。
某银行在全国范围内大力推广了此基于网络结构系统化的核心业务系统，此后，此系统每天都根据各分行的运营情况生成大量的数据，帮助各分行分类汇总各项客户信息，银行能够实践对客户的关系系统管理。
在实际的银行客户关系管理系统运行过程中，首先要建立一个面向客户的数据库，才能取得理想的客户关系管理效果。
其次，要集合客户同银行相关的信。
此外，要为银行提供一个统一的数据平台来进行准确的决策分析。
客户关系管理系统的设计与实现
客户关系管理系统的设计与实现随着现代企业竞争的加剧和市场环境的复杂性增加，建立一个高效的客户关系管理系统已成为企业发展的关键。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）是一种利用技术手段，帮助企业管理和维护客户关系的信息系统。
本文将探讨CRM系统的设计与实现，包括系统架构设计、功能模块设计、数据管理、用户体验优化等方面。
第一部分：系统架构设计1.1 系统需求分析在设计CRM系统之前，需要充分了解企业的业务需求、客户管理流程和目标。
通过与业务部门和客户沟通交流，详细分析和定义系统需求，以确保系统能够满足企业的业务目标。
1.2 系统架构设计基于系统需求分析的结果，设计合理的系统架构是关键。
采用分层架构，将系统分为数据层、业务逻辑层和展示层。
数据层主要负责数据的存储和管理，业务逻辑层处理各类业务逻辑的实施，展示层为用户呈现系统的图形界面。
1.3 系统集成与扩展CRM系统通常需要与其他系统（如营销系统、销售系统、客服系统）实现集成，确保信息的无缝流通和协同工作。
同时，要考虑系统的扩展性，随着企业的发展，CRM系统可以方便地集成新的功能模块。
第二部分：功能模块设计2.1 客户管理模块客户管理是CRM系统的核心功能之一。
包括客户基本信息的录入、编辑和查看，客户分类和分群管理，客户关系的维护和跟进，以及客户沟通记录的管理等。
2.2 销售管理模块销售管理模块用于管理与销售相关的流程，包括销售机会跟进、合同管理、订单处理、报价管理等。
通过记录销售过程中的各个环节，提供销售业绩的分析和报告。
2.3 市场营销模块市场营销模块支持企业的市场活动管理，包括市场调研、营销活动计划、目标客户群体选择、营销渠道管理等。
通过有效的市场营销活动，提高企业的品牌知名度和市场份额。
2.4 客户服务模块客户服务模块用于处理客户的问题和投诉，提供售后服务和支持。
包括客户反馈管理、问题解决流程、客户满意度调查等功能，以确保客户对企业的满意度和忠诚度。
现代银行中客户关系的管理系统设计和实现分析
现代银行中客户关系的管理系统设计和实现分析【摘要】本文阐述了银行客户关系管理系统的可行性，分析了系统的设计，最后从登陆系统、客户资源管理和业务管理讨论系统的实现。
【关键词】现代银行;客户关系管理系统;设计;实现随着我国社会主义市场体制的完善，我国市场经济结构发生了巨大的变化，行业的发展只有通过不断的竞争才能得以进步。
在这样市场环境之下，现代银行竞争也是愈演愈烈，银行的业务也是不断延伸扩展，怎样处理客户与银行的关系也成为银行管理中的重要环节，客户管理系统的设计就显得尤为重要。
一、客户关系的管理系统可行性（一）技术的可行性系统的设计主要采用两种技术，即ASP和SQL Server。
ASP是目前动态网页设计中使用最为广泛的开发语言。
就技术层面而言，这种技术已经足够成熟稳定，功能上也比较齐全，支持系统需要的各种功能，没有不能解决的问题和不能实现的功能。
同时，系统的设计也不需要高标准、高规格的硬件条件，一般的计算机配置就可以保证系统的正常运行。
运用系统上采用Windows XP，为了适应银行办公电脑中大多安装Windows XP。
所以，就技术而言，系统不存在运行麻烦，具有可行性。
（二）经济的可行性从经济层面考虑，系统的设计可以归为软件编程工程，这就决定系统设计和研发的过程中不需要投入太多的资金。
关于维护系统，只要银行配有相应的综合管理人员，数据库的维护就可以得到有效的保证，也不用支付其他人员的费用。
所以，就经济而言，系统成本较低，具有经济可行性。
（三）管理的可行性从管理层面考虑，系统的安装、测试、维护等工作只需一名管理工作人员就能完成。
相比过去系统需要许多人员进行管理，新系统充分利用互联网的优势，一个人就可以完成系统的相关的管理工作。
且系统的维护工作只要管理人员每天花少量的时间进行定点检查就可以完成，这完全适合现代银行中较高的工作效率。
二、客户关系的管理系统的设计管理系统是有多个子系统组成，其中包括系统子系统、客户资源子系统、业务操作子系统和决策分析子系统，管理系统的正常运行正是通过各个子系统之间相互协调工作，各个子系统可以说是缺一不可。
金融机构客户关系管理系统的设计与实现
金融机构客户关系管理系统的设计与实现摘要：金融机构客户关系管理系统是为了提升金融机构的客户服务水平和提高运营效率而设计的一种信息化管理工具。
本文将介绍金融机构客户关系管理系统的设计与实现过程，包括需求分析、系统架构设计、数据库设计、功能模块设计和系统实施等方面。
1. 引言随着金融行业的快速发展，金融机构面临着日益增长的客户数量和复杂的业务需求。
传统的客户关系管理方式已无法满足金融机构的发展需求，因此需要开发一种高效、可靠的金融机构客户关系管理系统来提升客户服务水平和运营效率。
2. 需求分析金融机构客户关系管理系统的需求主要包括以下几个方面：2.1 客户信息管理：包括客户基本信息、联系方式、账户信息等的录入、查询和更新。
2.2 业务管理：包括客户开户、贷款申请、理财产品购买等业务的录入、审批、追踪和统计。
2.3 客户沟通管理：包括与客户的沟通记录、客户反馈、投诉处理等的记录和分析。
2.4 客户资产管理：包括客户的资产信息、资产配置和风险评估等的管理和分析。
2.5 客户关系分析：通过对客户的行为和偏好进行分析，为金融机构提供精准的营销和服务策略。
3. 系统架构设计金融机构客户关系管理系统的架构设计应包括前端展示、业务逻辑处理和数据存储三个层次。
3.1 前端展示层：负责向用户呈现系统的界面和功能，包括用户登录界面、客户信息展示界面、业务处理界面等。
3.2 业务逻辑处理层：负责处理用户请求、与数据库交互，并对业务逻辑进行处理，包括客户信息管理、业务处理、客户沟通管理和客户关系分析等功能。
3.3 数据存储层：负责存储和管理各类数据，包括客户信息、业务数据、沟通记录和分析结果等。
4. 数据库设计金融机构客户关系管理系统的数据库应包括以下几个主要表：4.1 客户表：用于存储客户的基本信息，包括客户ID、姓名、性别、出生日期等字段。
4.2 账户表：用于存储客户的账户信息，包括账户ID、类型、余额等字段。
4.3 业务表：用于存储客户的业务信息，包括业务ID、类型、金额等字段。
商业银行客户关系管理系统的设计与实现
商业银行客户关系管理系统的设计与实现第一章：引言随着信息技术的飞速发展和商业竞争的激烈，商业银行的客户关系管理越来越重要。
客户关系管理系统集成了商业银行的各项业务和服务，拥有跨平台、移动化等特色，可以提高商业银行的营销能力和客户满意度。
本文旨在探讨商业银行客户关系管理系统的设计与实现。
第二章：商业银行客户关系管理系统的需求分析商业银行客户关系管理系统的设计与实现首先需要进行需求分析。
根据商业银行的服务对象、客户属性、业务流程和管理模式等方面的要求，商业银行客户关系管理系统应具备以下特点：（1）功能全面。
商业银行客户关系管理系统应该具备完整的管理功能，包括客户信息管理、营销管理、产品管理、协议管理、客户反馈管理等，能够满足商业银行对于客户关系的全面管理需求。
（2）数据共享。
商业银行客户关系管理系统应该可以集成商业银行的各个业务系统，实现数据的共享和交换，避免数据出现冗余、重复或不一致的情况，使得商业银行能够处理客户关系中的数据信息更加高效，简化业务操作。
（3）安全可靠。
商业银行客户关系管理系统要求具有较高的安全可靠性，确保客户数据的保密性、完整性和可靠性，以避免安全漏洞或者数据泄露等情况发生。
（4）便捷易用。
商业银行客户关系管理系统应该便捷易用，满足商业银行不同层级、不同部门的使用需求，并且可以轻松实现数据的查询、统计、导出等操作，提高工作效率。
（5）移动化。
随着移动终端的普及，商业银行客户关系管理系统要求能够在移动设备上实现访问，如手机、平板电脑等，以达到便捷的访问体验。
第三章：商业银行客户关系管理系统的设计商业银行客户关系管理系统包含三个模块：前台展示模块、后台管理模块和数据库存储模块，下面对这三个模块进行详细的设计。
（1）前台展示模块前台展示模块是商业银行客户关系管理系统的用户界面，主要提供给客户使用。
本系统的前台展示模块设计需要满足以下要求：a. 前台展示模块应该具有良好的界面设计，采用简洁大气的UI 设计，让客户可以方便快捷地访问自己的账户信息。
商业银行客户关系管理系统设计与优化
商业银行客户关系管理系统设计与优化概述商业银行客户关系管理系统是一种基于信息技术的管理系统，旨在帮助商业银行高效地管理客户关系，提升服务质量，增加客户满意度，从而提升银行竞争力。
本文将介绍商业银行客户关系管理系统的设计与优化方案，包括系统架构、关键模块、流程优化以及应用价值。
1. 系统架构设计商业银行客户关系管理系统的架构设计应基于现代化的信息技术，采用分布式架构。
系统的核心模块应包括客户信息管理、营销管理、服务管理、投诉管理和数据分析等。
客户信息管理模块应能够全面、准确地记录客户的基本信息、交易信息、偏好和需求等，以建立客户360度全景视图。
营销管理模块应支持多渠道的市场推广活动，从而提高银行产品和服务的曝光度。
服务管理模块应能够对客户的投诉和问题进行记录和跟踪，以确保及时解决客户的疑虑和困惑。
投诉管理模块是客户关系管理系统的重要组成部分，它应能够有效地收集、分析和处理客户的投诉，以提供更好的服务质量和客户体验。
数据分析模块应能够对客户行为数据进行挖掘和分析，为银行提供决策支持。
2. 关键模块功能要求2.1 客户信息管理模块客户信息管理模块应具备以下功能要求：(1) 客户基本信息的录入和更新，包括姓名、联系方式、职业、家庭情况等；(2) 客户交易信息的记录和查询，包括存款、取款、转账等；(3) 客户偏好和需求的分析，以提供个性化的服务。
2.2 营销管理模块营销管理模块应具备以下功能要求：(1) 客户分群和标签管理，以区分不同的客户群体；(2) 市场推广活动的策划、执行和跟踪，包括传统渠道和数字化渠道；(3) 客户反馈的收集和分析，以改善市场推广策略和效果。
2.3 服务管理模块服务管理模块应具备以下功能要求：(1) 客户服务请求的记录和跟踪，包括投诉、问题反馈等；(2) 客户服务质量的评估和监控，以提升服务水平；(3) 客户服务工作流程的优化，以提高效率和响应速度。
2.4 投诉管理模块投诉管理模块应具备以下功能要求：(1) 投诉的收集和记录，包括投诉内容、时间、处理人等；(2) 投诉的处理流程管理和跟踪，以确保及时解决投诉；(3) 投诉数据的统计和分析，以改善服务质量和客户满意度。
客户关系管理系统设计与实施
客户关系管理系统设计与实施1. 引言客户关系管理系统（Customer Relationship Management System, CRM）是一种帮助企业管理与客户交互、提高客户满意度、增加销售等多项业务功能的信息系统。
本文将介绍如何设计和实施一个可行的客户关系管理系统，包括系统需求分析、系统设计与开发、系统实施与维护等方面。
2. 系统需求分析在进行系统设计和开发之前，首先需要进行系统需求分析，明确系统的功能需求和性能需求。
系统的功能需求包括但不限于： - 客户信息管理：记录客户基本信息，包括姓名、联系方式、地址等。
- 销售机会管理：记录潜在销售机会的信息，如产品需求、预计销售金额等。
- 销售活动管理：记录销售人员的拜访、电话沟通、邮件往来等销售活动。
- 销售预测与报告：通过分析销售数据，生成销售预测报告，帮助企业进行销售规划和决策。
系统的性能需求包括但不限于： - 响应时间：系统需要在合理的时间内响应用户请求，避免用户等待过长时间。
- 并发能力：系统需要支持多个用户同时使用，保证系统运行稳定性和性能。
- 数据安全性：系统需要具备良好的数据安全措施，防止数据泄露和未授权访问。
3. 系统设计与开发基于系统需求分析的结果，可以开始进行系统的设计与开发工作。
系统设计可以分为前端设计和后端设计两部分。
3.1 前端设计前端设计主要包括用户界面设计和交互设计。
用户界面设计需要考虑用户体验和界面美观度，以提高用户的使用效率和满意度。
交互设计需要明确用户和系统之间的交互方式，包括用户输入、系统输出等。
前端开发可以使用HTML、CSS、JavaScript等技术进行实现。
3.2 后端设计后端设计主要包括系统架构设计和数据库设计。
系统架构设计需要考虑系统的可扩展性、可靠性和性能。
数据库设计需要根据系统需求设计相应的数据库表结构，并确定合适的索引和约束。
后端开发可以使用各种编程语言和框架进行实现。
4. 系统实施与维护系统实施是将设计好的系统部署到生产环境中，使得用户能够正常使用系统。
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ａｎｄ
ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｉｓ ｖｅｒｙ ｃｏｎｃｅｒｎｅｄ．
ｎｅｗ ｍｏｄｅｌ ｔｏ ｓｏｌｖｅ ｔｈｉｓ ｑｕｅｓｔｉｏｎ．Ｂｙ ｔｈｅ ｃｌｕｂ’Ｓ ａｃｔｉｖｉｔｙ，ｔｈｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍｕｃｈ ａｎｄ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｆｅｅｌｓ ｂｅｔｔｅｒ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ
ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔ ｗｉｌｌ
Ｃａｎ
Ｃｕｓｔｏｍｅｒ’Ｓ ｌｏｙａｌｔｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｐｒｏｆｉｔ．
Ｋｅｙ
Ｗｏｒｄｓ：ＣＲＭ；Ｃｌｕｂ Ｍｏｄｅｌ；ＥＡＩ
—ＩＩ—
大连理工大学学位论文独创性声明
作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。
分。
放眼看去，一方面，很多银行在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济 效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多银行，销售、营销和服务部门的信息化程 度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的银行要求提高销售、营销和服务的日常
银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现
业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。目前各银行的客户关
ｏｎ
ｔｈｅ Ｂａｎｋ
ＣｕＳｔｏｍｅｒ
Ｍａｎａｇｅｒ
ａｎｄ ｉｓ
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ｎｅｗ ｗａｙ ｔｏ ｃａｔｅｇｏｒｙ ｔｈｅ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｂｙ ｔｈｅ Ｃｌｕｂ’Ｓ ａｃｔｉｖｉｔｙ．Ｂｙ ｔｈｅ
ＣＲＭ
ｓｏｆｔｗａｒｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｃｌｕｂ ｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎｇｅｒ
银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现
Ｄｅｓｉｇｎ Ａｎｄ Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎ ｏｆ Ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｃｌｕｂ—ｂａｓｅｄ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ
Ａｂｓｔ ｒａｃｔ
Ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ ｄｅｓｃｒｉｂｅｓ ｎｅｗ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｍｏｄｅｌ ｂａｓｅｄ ｏｎ ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎａｇｅｒ ｔｒｕｌｙ ｄｅｍａｎｄｓ．Ｔｈｅ Ｎｅｗ Ｍｏｄｅｌ ｉｓ ｃｅｎｔｅｒｅｄ
系管理主要存在三个问题。
（１）银行的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。 （２）来自销售、客户服务等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对 客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向 客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的银行，实现对面向客户的活 动的全面管理。 （３）国内银行大部分业务系统都封闭在网络中，对客户经理的办公场所有很大的限
口实现。
银行俱乐部式ＣＲＭ，首先确定以客户经理为中心，从分析不同类型客户的需求入 手，深入研究客户经理的需求，并在此基础上设计适合客户经理使用的ＣＲＭ软件和对 客户进行俱乐部式管理系统方案，该方案涵盖了客户经理的日常营销工作需要和客户管 理，兼顾了对客户的真实需求的收集和满足，提高了客户的忠诚度，给出了银行ＣＲＭ 管理的新模式，具有实用性、先进性和前瞻性。 关键词：客户关系管理；俱乐部模式：企业应用集成；
际、文化娱乐等活动的团体和场所。通过参加自己喜爱的俱乐部，人们可以同与自己有
共同爱好的人接触，参加自己感兴趣的各类活动，放松自己，提高自己的生活质量。所 谓俱乐部式客户管理，就是通过组织客户参加一系列的俱乐部活动来增加与客户的“接 触点＂，满足客户的各方面的需要，和客户建立真实而又亲密的关系，从而能更有效的 针对客户进行营销，提高客户利润贡献度。本论文是在结合《银行行业俱乐部式客户关
一２一
大连理工大学专业学位硕士学位论文
并启用客户关系的连续性和一致性。从分析角度上看，客户关系管理是一系列的数据分 析工具，可以让银行充分地了解客户群，评估并最大化每一个客户终生价值，建立“如 果一那么”模型预测客户行为，设计并跟踪有效的营销活动。 通常，任何寻求客户关系模式的金融机构都应当考虑以下六种关键的商业需求。 （１）创建一个客户关注机构 在完成银行级的销售目标时，内部文化上的障碍会限制沟通与协调，管理部门必须 围绕客户关系而不是产品调整销售与服务行为。为了帮助解决部门缺陷，行政管理需要 保持对客户盈利能力的全面了解，而不是分散业务部门。 在分析方面，关键是要有一个单一的、遍及所有接触点的、覆盖了整个企业的客户
ＣＲＭ
ａ
ｓｙｓｔｅｍ ｗｈｉｃｈ ｈａｓ ｓｏｍｅ ｅｆｆｏｒｔｓ ｔｏ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ，ｂｕｔ ｈｏｗ ｔｏ ｓｅｔｕｐ ａｎｄ ｃｌｏｓｅｌｙ ｒｅｌａｔｉｏｎ Ｓｏ Ｉ ｄｅｓｉｇｎ
ａ
ｔｒｕｅ
ｂｅｔｗｅｅｎ ｔｈｅ ｂａｎｋ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍａｎａｇｅｒ
制。客户经理在银行外部得不到及时和全面的客户资料数据，从而不能快速准确的对客
户的要求作出恰当的反应，不能提供服务真正的让客户完全满意。 这几个问题的改善将大大有利于银行竞争力的提高，有利于银行赢得新客户、保留 老客户和提高客户利润贡献度。而随着网络技术、Ｗｅｂ Ｓｅｒｖｉｃｅ等信息技术的发展使得 满足以上要求的客户关系管理成为可能。 俱乐部则拥有很悠久的历史，简单的说俱乐部是具有某种相同兴趣的人进行社会交
ｔｉｇｈｔｌｙ。
ａｎｄ
ｔｈｅ Ｃｌｕｂ ｗｉｌｌ ｂｅ ｃｏｎｎｅｃｔｅｄ
ＣＲＭ
ｈａｓ
ａ
ｖｅｒｙ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｒｏｌｅ ｉｎ ｍｏｄｅｍ ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ
ｍａｎａｇｅ．Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ
ｉｎｔｏ
ｃｏｒｅ
ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ
ｓｙｓｔｅｍｓ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ（ＣＲＭ）ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ Ｃａｎ
ｈｅｌｐ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｌｏｙａｌｔｙ
ａｎｄ
ｒｅｔｅｎｔｉｏｎ ｒａｔｅｓ
ｂｙ ｅｎｈａｎｃｉｎｇ ｃｕｓｔｏｍｅｒ
ｓｅｒｖｉｃｅ
ｂｅｆｏｒｅ，ｄｕｒｉｎｇ，ａｎｄ ａｆｔｅｒ ｔｈｅ ｉｎｉｔｉａｌ
ｓａｌｅ．Ｍａｎｙ
ｏｒａｌ ｂａｎｋｓ ｓｐｅｎｄ ｍｕｃｈ ｍｏｎｅｙ ｔｏ ｂｕｉｌｄ
户关系管理体现为新态企业管理的指导思想和理麓
制；
是创新的企业管理模式和运营机
是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其
核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是ＣＲＭ的中心，客户关怀的目 的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点＂上都更加接 近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率ｏ ＣＲＭ的核心是客户价值管理， 它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价 值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提 升企业盈利能力。ＣＲＭ的应用不仅仅是ＩＴ系统的应用，和企业战略和管理实践密不可
系管理》项目的基础上完成的。 １．２．２课题意义
随着国内和国际形势的发展变化，国内金融市场也呈现出风云变幻，景象万千的局 面，作为银行业务一个重要组成部分的个人银行业务，各商业银行更是纷纷推出种类繁 多的业务类别来吸引客户，力求在这一领域占领更大市场份额。但是，如何才能前瞻性 的制定出符合市场需求的个人金融服务产品？如何才能针对性的为不同客户群体提供 优质服务来吸引客户？如何才能识别对银行贡献最大，最有潜力的客户，利用有限的人 力资源来留住最有价值客户，以求得长期稳定的收益？如何才能合理评价客户经理业 绩，制定有效的考评奖惩策略以激励员工为业务发展群策群力？这是所有商业银行面临 的考验；同时，妥善解决这些问题也是在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。 从战略角度上看，客户关系管理对客户关系资源的调动远比产品组和最大化联系周 期的鼓励措施要好。从业务角度上看，客户关系管理通过所有的接触点链接商业行为，
ｓｙｓｔｅｍ
Ｃａｌｌ
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ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ａｎｄ ｔｈｅ Ｂａｎｋ Ｍａｎａｇｅｒ ｔｒｕｌｙ
ｐｏｗｅｒ ｔｏｏｌｓ ａｂｏｕｔ ｔｈｅ ｏｒｄｉｎａｒｙ
ｄｅｍａｎｄｓ．硼１ｅ
ｇｉｖｅ ｔｈｅ Ｂａｎｋ
Ｍａｎａｇｅｒ ｔｈｅ
ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ
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ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｉｔ
ｔｈｅ ｗｅｂｓｉｔｅ ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ
ｃｕｓｔｏｍｅｒ
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ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｔｏｃ０１．
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Ｂａｎｋ Ｍａｎａｇｅｒ，ｔｈｅ Ｂａｎｋ ＣＩｕｂ
ＣＲＭ ｓｙｓｔｅｍ ｄｉｓｃｕｓｓｅｓ ｍａｎｙ
大连理工大学 硕士学位论文 银行俱乐部式客户关系管理系统设计与实现 姓名：陶震寰 申请学位级别：硕士 专业：软件工程 指导教师：周勇 20090530
大连理工大学专业学位硕士学位论文
摘
客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｒｅｌａｔｉｏｎ
要
Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ简称ＣＲＭ）是现代管理制度的核心内
容之一，如何对客户进行有效的营销是摆在每个国内银行面前的难题。目前国内各大银 行投入巨资进行ＣＲＭ系统的开发，各个系统均有一定效果，但对于如何与客户建立真 实而亲密的关系，实现有效的销售营销方面考量较少。为此，我提出了俱乐部式管理客 户，通过俱乐部的活动加强与客户的关系，掌握客户真实需求从而更好地开展有效营销。 本论文通过对银行业客户关系管理需求的分析以及俱乐部式管理的设想，提出了基 于客户经理为中心的客户关系管理模式，并利用俱乐部系统对客户进行俱乐部式管理， 最终实现了客户关系管理软件和俱乐部系统的开发设计。 通过实施上面的设计方案，解决了客户经理对客户关系管理的全方位个性化服务 难、与客户难以建立长期亲密关系等问题，实现了银行客户的俱乐部式管理，在银行客 户关系管理中，发挥了重要的作用。在实现过程中的主要工作内容包括ｉ ＣＲＭ软件的 需求分析、详细设计、代码设计、企业应用集成、俱乐部系统设计以及与ＣＲａＭ软件接