华夏银行CRM体系案例分析

华夏银行CRM体系案例分析
一、客户关系存在的问题
⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心"。

⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力；
④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务；
二、华夏银行对CRM体系的目标需求
在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。

华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。

华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1.客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2.商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3.运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4.运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。

基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1.客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。

2.客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。

3.客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。

主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。

三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施
（一）系统定位
华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。

他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也须是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，能达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

（二）系统选择
Power CRM是一套完全基于WEB方案的企业级的客户关系管理应用系统。

是中国第一款自主开发的具有大容量数据处理能力，具有大型系统定制能力，针对中高端用户、大型企业（通信行业、金融、证券、保险行业、制造业、零售业、服务行业、顾问咨询行业、IT行业等）解决方案，通过不断地优化产品设计，争取奉献给国内企业客户功能最强大，性能价格比最高，最符合中国企业特色的CRM产品。

Power CRM主要包括协作型CRM，运营型CRM，分析型CRM。

通过集成各种与客户接触的渠道，如Call Center、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。

（三）具体解决方案
在对华夏银行发展和客户业务深刻研究以及客户关系管理系统研究的基础上，华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(Power CRM)解决方案。

Power CRM完整的银行客户关系管理系统应具有如下图所示的架构，其协作型，分析型，运营型CRM解决方案覆盖了银行整个系统：
该解决方案以客户个人资料为基础,包含所有各类操作业务信息和服务过程信息，形成了全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法，为银行业务开展中进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别,从而贴近客户感觉,开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。

四、华夏银行CRM体系的方案实施
（一）系统构成
华夏银行CRM系统的解决方案由7个子系统组成,彼此协同工作,实现着增
值的数据处理后的决策支持效果。

1.客户签约与归户系统：完成客户个性化静态数据的归类和产生；
2.数据集成系统：完成客户静态和动态各类数据的抽取；
3.数据仓库系统：全面综合的以客户为中心的数据库,20多种专用分析方法；
4.决策支持与展现系统：从各个应用层面观察数据和之上的各类信息,支持多种展现形式；
5.信息查询系统：为客户及银行各类相关业务人员提供方便迅速的操作手段；
6.报表制作与发布系统：提供专业化的高质量的报表；
7.系统管理系统：对系统中的各类角色的授权与控制进行相应管理操作。

系统配置如下：
(1).客户服务中心服务器：Informix Internet foundation.2000
(2).客户服务支撑平台：Informix i.Sell应用服务器
(3).个性化服务器：i.Sell个人服务器
(4).客服界面管理服务器：i.Sell merchandiser
(5).数据抽取清洗工具：Informix Data Stage
(6).客服支撑服务器：Informix Red Brick
(7).深层分析支撑服务器：Informix MetaCube
（二）实施过程及效果保障
在对华夏银行发展和客户业务深刻研究的基础上，华夏银行选择了适用于银行系统的客户关系管理(Power CRM)解决方案。

该解决方案以客户个人资料为基础,包含所有各类操作业务信息和服务过程信息，形成了全面客户导向的数据仓库，辅助以商业智能的数据分析处理方法,为银行业务开展中进行客户个性识别，潜在需求和愿望识别，从而贴近客户感觉，开展个性化服务，有效地吸引和保留客户提供高效全面的决策支持帮助。

华夏银行CRM系统的实施分为三个阶段：
1.数据的清洗与整理：将原有的以业务区分的数据，通过抽取和清洗，集中整理客户信息并进行客户细分；
2.离散系统的整合：将原有业务系统的处理流程，整合为以CRM系统为中心的处理方式进行处理；
3.全行系统形成以CRM系统为中心的业务模式：完成全行CRM系统与原系统的磨合。

五、对华夏银行CRM体系的效果评析
在该解决方案中,按总行和分行两个级别分别构建业务数据流程，采用分布式CRM实现方式，将传统柜台业务数据，呼叫中心业务数据，网上银行业务数据分别都纳入该解决方案的管理控制之中，实现着各类业务开展和数具共享的无缝连接，缩小了银行与客户的距离，为深刻的了解和理解客户的感受和需求提供了有效的工具和手段支持。

在该解决方案，大量采用了具有高可靠性的新技术、新方法，如数据仓库技术、数据抽取技术、INTERNET技术、数据分析和展现记述等等，其基于角色的管理控制方法有效地解决了信息安全管理问题，同时，为今后的业务应用扩展提供了方便的手段和空间。

构建了客户关系管理后的华夏银行将以柜台与客户自身将相关信息通过各接触点输入CRM集成系统，并通过Power CRM平台，与来自银行人力资源系统、管理信息系统、财务系统等相关环节的信息再次通过集成，并统一在银行的CRM数据仓库中进行分析和处理，将得到的相关决策信息按照其各自归属的部门和环节，再反馈给直接接触点或银行内部的相关部门，改进各子系统的工作，提升客户信息的价值，也使整个银行的业务流程形成一个良性的循环。

华夏银行所实施的客户关系管理体系的实行使华夏银行在客户管理体系上有了较好的基础，对于指导银行的内部运作过程、进一步改善与客户的互动关系、发现和捕捉更多的市场机会、最大限度发掘银行自身潜力、增强竞争实力，发挥了重要作用。

2014年、2015年共有80家网点被中国银行业协会命名为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”，总行多次被中国银行业协会授予“突出贡献奖”；客户服务中心被中国银行业协会评为“金融业最佳客户服务中心”、荣获“优秀综合示范奖”。