中国银行客户关系管理PPT
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客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系的维系与客户管理PPT(60张)
客户关系对企业的重要性
客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力
客户关系对企业的重要性
外
?
内
customer HR
客户关系对企业的重要性
2000 2002 2004
2005
客户信息的分类管理
特殊客户管理
警示 客户
重要 客户
大客户
（Fleet Customer）
VIP
Tips （Difficult Customer）
特殊客户的对待方式： 电子档案和原始档案都要明确标记 尤其对警示客户
Part 5
客户关怀行动
客户关怀技巧与实现
客户关怀 技巧与实现
维修交车后的客户关怀 系统的专业化客服工作
J.D.POWER 调研介绍
Recommend
推荐
Revisit 再次访问
Repurchase
再次购买
Overall Satisfaction总体满意度
SSI
Sales Satisfaction (Purchase) 销售满意度
(购买时)
IQS APEAL
CSI
VDS
Product Satisfaction (2-6 months) 产品满意度
维修交车后的立即关怀
– 3天内的回访流程 – 3天内的回访记录 – 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）
维修交车后的长期关怀
– 客户关怀（规划） • 主动预约的实现 • 车辆生日祝贺和相关提醒 • 车主生日祝贺 • 主要节日祝贺 • 一年内主要的几次服务推广 • 车主活动/车主课堂 • 俱乐部和会员卡
客户关系管理ppt课件
个性化 服务
Gartner
Forrester Research
客户忠 诚度
McKins ey
营销成 本
Aberdee n Group
客户关系管理的基本原则:持续改进原则
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其 收入增长率比未实施的高出30%以上。 持续改进原则是客户关系管理的核心 在实施客户关系管理时，必须遵循持续改进的原则。如 Salesforce的一项调查显示，采用这一原则的企业，客户满意度 提升了45%，客户保留率提高了60%
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
客户需求分析策略
客户关系管理能提升企业收益 根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企 业，其平均客户保留率提高了20%，客户生命周期价值 （CLV）增长了30%。 客户需求分析是客户关系管理的核心 一项由Forrester Research进行的研究发现，80%的消 费者表示，他们对企业的满意度取决于企业是否能准确 理解并满足他们的需求。 个性化的客户关系管理策略能提高客户满意度 McKinsey的一项研究显示，使用个性化的客户关系管理 策略可以提高客户满意度15%，从而提高客户的忠诚度 和留存率。
客户关系管理的重要性及实施策略
汇报人：XXX 202X.XX.XX
目录
客户关系管理的定义与重要性 客户关系管理的基本原则 客户关系管理的实施策略 客户关系管理的关键成功因素
客户关系管理的定义与重要性
The Definition and Importance of Customer Relationship Management
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
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¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
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¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
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销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
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464
2
146
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98
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1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
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17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理ppt课件
.
35
Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
.
36
1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
.
20
（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
.
21
5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
.
前端:
营销 销售 服务中心 市场等
22
销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
.
10
四、客户定位
.
11
1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
.
12
2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本
客户关系管理PPT课件
客户关系管理
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。
2021/6/16
1
关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉，是相互 的过程，缺少任何一方都不行。（企业 选择终生价值大的客户，也必须通过提 高客户满意度留住客户，“双赢”。）
关系有感觉和行为两个要素。 关系有一个生命周期。（关系建立、关
系发展、关系维持、关系结束）
2021/6/16
2021/6/16
8
形成期
在客户关系的形成期，客户通过一系列的重复购买，拓宽了视野， 对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到 提高。在使用产品的过程中，客户也会遇上一些特别的问题或是 根据自己的情况产生一些特殊的要求。同时，供应商对客户的喜 好、习惯、背景、购买方式和能力等私人信息更加了解。由于客 户对供应商以前提供的优质产品和服务已习以为常，不再感觉新 鲜和有吸引力，但是产品和服务的质量一旦下降一点，客户立即 就会表示不满。因此，在这一时期， 客户基本期望的基础是以前
为此，我们引入客户关系生命周期的概念。将客户关系划分 为三个阶段：考察期、形成期和稳定期。
我们结合客户关系生命周期不同阶段的特征，探讨在不同的 阶段客户基本期望和潜在期望的变化，以及为了满足这些需 要应采取的措施。
2021/6/16
7
考察期
在客户关系生命周期的考察期，不确定性是最重要的特征，客户 不能确定自己在交易中到底能获得多少价值，而供应商对客户的 需求和偏好也没有充分的了解。因此，评估供应商的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标，客户会尝试性地购买。由 于自身价值评估能力不足，对可替代供应商和市场状况的了解有 限，客户基本期望价值的基础是以往的经历和已知的类似关系。 只要企业有形产品的性价比高于同行业的平均水平，配套的售后 服务如送货、维修等及时完善，客户一般会感到满意。而客户的 潜在期望是得到更多的物质利益和供应商的关怀。针对这一时期 客户的潜在期望，供应商可以实施常客奖励计划和感情联络计划。 常客奖励计划即客户每重复购买一次就能够得到更大的优惠。而 感情联络计划则是指提供客户意料之外的有价值的附加产品，让 客户感受到企业的关爱，逐渐使企业的产品和服务成为客户生活 完整的一部分。如生产微波炉的厂商免费为客户赠送微波炉菜谱， 定期向客户传递最新菜式和使用小窍门以及行业的最新资讯，吸 收客户成为客户俱乐部的会员等等。