第五章展会服务与现场管理
展会现场管理人员章程模板
第一章总则第一条为确保展会现场管理工作的顺利进行，保障展会顺利进行，特制定本章程。
第二条本章程适用于所有参与展会现场管理的工作人员，包括展会组织者、展会安保人员、展会服务人员等。
第三条展会现场管理人员应严格遵守国家法律法规，遵循展会组织者的相关规定，确保展会现场秩序井然，为参展商和观众提供优质服务。
第二章展会组织者职责第四条展会组织者负责整个展会组织、协调与管理，具体职责如下：1. 制定展会现场管理制度，明确各岗位职责和权限；2. 安排、调配展会现场管理人员，确保人员到位；3. 监督、检查展会现场管理工作的执行情况，及时发现问题并处理；4. 协调参展商、观众与现场管理人员之间的关系，确保展会顺利进行；5. 负责展会现场突发事件的处理，保障参展商和观众的生命财产安全。
第三章展会安保人员职责第五条展会安保人员负责展会现场的安全保卫工作，具体职责如下：1. 严格执行展会现场安全保卫制度，确保展会现场安全；2. 加强对展会现场的巡逻，防止各类安全事故发生；3. 对进入展会现场的人员进行安检，确保无违禁品带入；4. 及时处理展会现场突发事件，保障参展商和观众的生命财产安全；5. 配合展会组织者进行现场管理，维护展会现场秩序。
第四章展会服务人员职责第六条展会服务人员负责为参展商和观众提供优质服务，具体职责如下：1. 接待参展商和观众，提供咨询服务；2. 负责展会现场物品的搬运、摆放、清理等工作；3. 维护展会现场卫生，确保环境整洁；4. 配合展会组织者进行现场管理，确保展会顺利进行；5. 及时处理展会现场突发事件，为参展商和观众提供帮助。
第五章管理制度与奖惩第七条展会现场管理人员应严格遵守本章程，如有违反，将按照以下规定进行奖惩：1. 展会组织者对表现优秀的现场管理人员给予表彰和奖励；2. 对违反本章程、影响展会现场秩序的管理人员，将视情节轻重给予通报批评、罚款等处罚；3. 对严重违反本章程、造成严重后果的管理人员，将依法予以处理。
布展现场管理制度
布展现场管理制度第一章总则第一条为了保障展览现场秩序、确保展览项目顺利进行，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于所有展览项目的现场管理，包括但不限于摄影展、艺术展、文化展等。
第三条展览现场管理应遵循公平、公正、公开的原则，全面保障参展人员、观众和相关工作人员的合法权益。
第二章展览现场组织第四条展览现场应设立专门的组织机构，负责展览现场的各项管理工作。
第五条组织机构应包括展览总负责人、安保人员、工作人员等，各部门之间协作配合，共同维护展览现场秩序。
第六条展览总负责人应具备一定的管理经验和能力，负责整个展览项目的组织、协调和管理工作。
第七条安保人员应经过专门培训，具备处理突发事件、维护现场秩序的能力，负责展览现场的安全管理工作。
第八条工作人员应具备相关专业知识和技能，做好展览现场的导览、接待等工作。
第三章展览现场安全管理第九条展览现场应配备必要的安全设施和设备，确保展览现场的安全。
第十条展览现场安保人员应全天候值班，及时处理现场出现的安全问题，并配合相关部门进行调查处理。
第十一条展览现场应定期组织安全演练，提高安保人员的应急处理能力。
第四章展览现场秩序管理第十二条参展人员应按照相关规定提前办理登记手续，领取参展证件。
第十三条观众应按照相关规定购买门票，遵守现场秩序规定，并禁止携带易燃易爆物品进入现场。
第十四条展览现场不得吸烟、酗酒、打闹等行为，一经发现将予以劝导或制止。
第十五条展览现场禁止擅自改变展品摆放位置、损坏展品等行为，一经发现将承担相应责任。
第五章展览现场服务管理第十六条展览现场应提供足够的服务设施，包括厕所、休息区、接待处等，确保观众的基本需求。
第十七条展览现场应提供优质的导览服务，解答观众的疑问，引导观众参观展览。
第十八条展览现场应定期组织相关文化活动，丰富观众的参观体验，提升展览的影响力和知名度。
第六章展览现场卫生管理第十九条展览现场应保持干净整洁的环境，定期清洁地面、展柜等设施。
第二十条展览现场应配备专业的清洁人员，负责展览现场的卫生管理工作。
展会管理制度全套
展会管理制度全套第一章总则第一条为了规范展会组织与管理工作，保障展会顺利进行，提高展会效益，维护展会市场秩序，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司组织和承办的各类展会。
第三条本制度的宗旨是：严格执行国家法律法规和有关规定，科学管理，合理规划，规范操作，提高展会质量，保障展会安全和效益。
第四条展会管理工作应做到自治、自主、自律和自办，按照“科学经营、规范管理、创新发展”的原则进行展会管理。
第五条展会管理工作应坚持公平、公正、公开，维护参展商和参观者的合法权益。
第六条展会管理工作应坚持环保、文明、安全，保护环境，文明办展，确保安全。
第七条展会管理工作应遵守行业规范和国家法律法规，严格执行规章制度，落实责任，加强监督。
第八条展会管理部门应当建立健全组织机构，加强团队建设，提高工作效率。
第九条展会管理部门应当对展会工作进行全面考核评估，及时总结经验，不断改进工作。
第十条展会管理部门应当注重人才培训，提高员工素质，促进团队协作。
第二章展会策划第十一条展会管理部门在展会筹备前，应当制定详细的展会策划方案，明确目标、任务、计划、资源等各项内容。
第十二条展会策划方案应当综合考虑市场需求、行业特点、企业实际情况，科学合理确定展会规模、时间、地点、主题等内容。
第十三条展会策划方案应当围绕展会宗旨和目标，明确展会定位、参展方向、服务内容等，提高展会质量和效益。
第十四条展会策划方案应当根据展会特点和经验教训，制定相应的风险管理措施，确保展会顺利进行。
第十五条展会管理部门应当及时调整展会策划方案，根据实际情况灵活应对，确保展会目标的实现。
第十六条展会管理部门应当建立健全市场信息系统，开展市场调研，掌握市场动态，为展会策划提供支持。
第三章参展招商第十七条展会管理部门应当建立健全参展招商机制，拓展参展渠道，提高参展规模。
第十八条参展招商工作应当根据展会需求，制定细致的参展招商方案，确定招商目标和措施。
第十九条参展商应当严格按照参展合同的规定履行参展义务，遵守展会规章制度，确保参展有效。
会展服务与现场管理
会展组织与管理：对会展进行计划和决策、组织、领导、控制、创新的总称，包括会展项目管理、会展场馆管理、会展人力资源管理、会展危机管理、现场管理、会展物流管理和会展信息管理。
项目管理：项目管理者运用系统观点、理论和方法，对执行中的会展项目各阶段工作进行计划、组织、控制、沟通和鼓励，以实现其目标的各项活动的总称。
会展现场管理：是指会展项目的主办方、承办者及会展场馆商为完成既定的会展目标，对发生在会展活动场所（会议室、展览厅、礼堂等）的会展活动所实施的一系列的组织、控制、沟通、服务等工作的过程。
专业观众：是指从事展会上所展出的商品或服务的设计，开发，生产，销售或者提供相关服务的专业人士或者用户。
专业观众又称贸易观众。
新闻发布会：也称记者招待会，他是会展主办方向记者、媒体宣传。
说明有关事宜的活动，是以记者为主要受众的信息发布活动。
会展电子商务服务：指会展企业、会展场馆、参展商通过以互联网为主的各种电子通信手段为会展产品消费者开展的一种新型会展商务服务。
VIP接待：对会展而言，VIP接待一般指会展行业内的机构代表、高级官员、赞助商等的接待。
会展主办方要落实名单并多方面沟通，派专人接待，事先制定接待计划，考虑座席排位，成立安全小组进行安全管理等。
专业观众组织的基本程序：1.制定专业观众的组织方案，对招商的总体安排与把握；2.建立专业观众数据库，科学分类，易于查找；3.专业观众分析，便于搜寻观众来源；4.选择组织手段，如电视报纸网络媒体等吸引观众；5.专业观众的现场登记与管理；6.展后跟踪工作，便于开展新一轮组织工作；会展观众的分类：1.目标客户2.观展迷3.好奇心强的人4.求职者5.赠品收集者6.纸张收集者7.兜售者8.闲逛者9.不感兴趣者10.无关紧要者11.窥探者参展商的工作进程及展台工作：1.接待客户2.与客户洽谈3.记录4.联络和公关5.展场调研6.操作示范7.资料管理8.相关活动9.现场销售简答：招商方案的拟定工作：1.行业信息分析2.客户信息分析3.展区与展位的划分4.招展价格的制定5.招展函的制定与发送6.招展宣传推广7.招展预算8.招展工作进度计划会展场馆内安保工作的内容：1.上岗前自我检查，按规定着装，仪容仪表端庄，做好上岗签名 2.精神饱满，站姿端正，真诚微笑，规范认真的执行安全保卫任务3.遇不明身份者问清情况，与保安区内人员联系，办理有关手续后方可入内，建立岗位记事本，发现可疑情况不论如何处理，都应有记录 4.必须有礼貌的执行验证工作5.严格执行各项规章制度，严格工作作风，树立保安的良好形象。
会展场馆配套服务及现场管理
会展场馆配套服务及现场管理会展场馆是举办各类展览、会议和活动的重要场所，为了顺利进行和成功举办各类活动，会展场馆需要提供全面的配套服务和进行有效的现场管理。
本文将重点介绍会展场馆的配套服务和现场管理方面的内容。
一、配套服务1. 基础设施：会展场馆需要提供完善的基础设施，包括电力、水源、通风、照明等，以供展商和参观者使用。
此外，场馆还需要配备可移动的展台、展柜，以满足不同展商的需求。
2. 会议设施：为了举办各种规模的会议，会展场馆需要提供会议室和配套设施，包括投影仪、音响设备、演讲台等。
这些设施需要保证良好的运行状态，以确保会议的顺利进行。
3. 餐饮服务：会展活动通常需要提供餐饮服务，供参展商和观众就餐。
会展场馆可以设置多个餐饮区域，提供各式各样的餐饮选择，以满足不同人群的需求。
4. 交通服务：会展场馆需要提供良好的交通服务，包括停车场、出租车服务和公共交通接驳等。
此外，场馆还可以与当地交通公司合作，提供专门的班车服务，方便参展商和观众的出行。
5. 安保服务：会展场馆需要提供安全服务，确保活动的顺利进行。
为了保持场内的安全和秩序，场馆可以雇佣专业的保安人员，设置检查口岸，对进入场馆的人员进行安全检查。
6. 客户服务：为了提供更好的服务，会展场馆可以设置客户服务中心，为参展商和观众提供咨询、导览、投诉处理和信息查询等服务。
客户服务人员需要具备专业知识和良好的服务意识，以保证参展商和观众的满意度。
二、现场管理1. 安全管理：会展场馆需要制定详细的安全管理规定，包括火灾防范、紧急疏散、物品保管等措施。
此外，场馆需要定期进行安全隐患检查和演练，以确保活动的顺利进行和参与者的安全。
2. 环境管理：会展场馆需要保持良好的环境卫生，定期进行场地清洁和消毒。
同时，场馆还可以设置绿化带和花坛，提供美观的环境，增加参展商和观众的舒适感。
3. 竞争管理：会展场馆需要与其他竞争对手进行竞争管理，提高场馆的知名度和影响力。
展会现场工作管理制度范本
展会现场工作管理制度范本第一章总则第一条为了加强展会现场管理，确保展会顺利进行，提高展会效益，制定本制度。
第二条展会现场工作应遵循统一领导、分级负责、协同配合、确保安全的原则。
第三条展会现场工作主要包括展会筹备、展会执行和展会总结三个阶段。
第二章展会筹备阶段第四条展会筹备阶段应完成展会场地、设施、物料等准备工作，确保展会顺利进行。
第五条展会场地应符合展会规模、参展商需求和展品运输等要求，提前与展会主办方沟通确认。
第六条展会设施包括展台、展板、灯光、音响、投影等，应提前检查并确保功能正常。
第七条展会物料包括宣传资料、展具、礼品等，应提前准备并确保数量充足、质量合格。
第八条展会筹备阶段应召开筹备会议，明确参展商职责，协调各方资源，确保展会各项工作有序推进。
第三章展会执行阶段第九条展会执行阶段应确保展会现场秩序井然，参展商积极参与，观众满意度高。
第十条展会现场应设立接待区、展示区、洽谈区等功能区域，明确标识，方便参展商和观众参观、交流。
第十一条接待区应安排专人负责接待观众，提供咨询服务，及时解答观众疑问。
第十二条展示区应展示参展商产品和形象，通过展板、样品、视频等多种形式展示企业实力和产品特点。
第十三条洽谈区应提供舒适的环境，方便参展商与观众进行深入交流，签订合作协议。
第十四条展会现场应加强安全管理，制定应急预案，确保展会现场安全无事故。
第十五条展会执行阶段应开展宣传推广活动，通过线上线下多渠道宣传展会，提高展会知名度。
第四章展会总结阶段第十六条展会总结阶段应评估展会效果，总结经验教训，为下一届展会提供参考。
第十七条展会总结会议应邀请参展商、观众和工作人员参加，收集各方意见和建议。
第十八条展会总结报告应包括展会总体情况、参展商反馈、观众评价、存在问题及改进措施等内容。
第十九条展会总结阶段应整理展会资料，归档保存，以便日后查阅。
第五章附则第二十条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
会展服务与现场管理-专题测试与答案
1.会议的现场管理主要包括（）。
会前的准备, 会间工作, 会后收尾2.会展财务管理的主要内容包括（）。
项目预算, 财务支出, 财务结算, 效益评估3.会展的市场推广主要就是针对参展商而开展的。
错4.会展现场管理的（），表现在管理的实践性和会展活动艺术形式上。
艺术性5.筹备信息是按照（）安排的，很多信息在时间轴上没有必然逻辑关系。
会展的进度和日程6.会展物流活动要求对时间的控制较强，主要体现出会展物流服务的（）。
实效性7.参展工作评估的首要内容是（）。
对参展目标的评估8.不同的物流系统提供的服务不可能完全相同，指的是会展物流服务的（）。
差异性9.会展人员在形象设计中可以将（）比作“软件”。
文化修养, 心理要素10.会展物流是指展销活动供需双方以外的第三方组织者所提供的一种具有后勤保障功能的服务，它是由会展组织者在综合会展现场信息要求后，统一指挥、统一安排、统一协调的物资流通体系。
对11.人们参加展览会的原因包括（）。
获取竞争信息, 见识新产品, 研究产业发展趋势, 获得个人发展和培训的机会, 扩大人际交流12.会展活动所需的设备、物品等应由（）提供。
塔建商13.观众登记表是一种用来收集信息的问卷调查表。
专业观众在取得进入展馆参观展览会的“专业观众证”前，可以选择是否填写观众登记表。
错14.（）近年来是世界展览业发展的重要议程并已经成为现代城市发展展览业的重要竞争力。
展会安全问题15.一个合格的潜在客户仅可以指具有某些特征，符合企业预先设置的潜在客户标准，可以转化为客户的未来购买者。
对16.会展服务的基本原则包括（）等。
市场需求原则, 安全保证原则, 可信实用原则, 安排合理原则, 确保履约原则17.一般，展览会展位销售工作在先，观众邀请工作在后。
错18.为了做好展览会专业观众登记及相关服务工作，在进行专业观众登记前，展览会一般要准备好（）资料。
展览会参观指南, 观众登记表, 展览会证件, 门票, 展览会会刊19.专业的形象打造需要在了解（）的相关知识的前提下，将服装的设计元素在形象设计中运用得当，使人的体形扬长避短，整体形象更符合个人所处的场合与社会角色需要（）。
会展服务管理制度
第一章总则第一条为规范会展服务管理，提高会展服务质量，保障参展商、观众及工作人员的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的各类会展活动，包括展览会、博览会、论坛、研讨会等。
第三条本制度旨在确保会展活动的顺利进行，提高展会效益，树立良好的展会形象。
第二章组织机构与职责第四条成立会展服务管理领导小组，负责会展服务管理的全面工作。
第五条管理领导小组下设办公室，负责具体实施以下工作：1. 制定会展服务管理制度；2. 组织实施会展服务人员培训；3. 监督检查会展服务执行情况；4. 收集和处理参展商、观众及工作人员的意见和建议；5. 处理突发事件。
第六条各部门职责：1. 市场部：负责会展项目的策划、招商和宣传推广；2. 客户服务部：负责参展商、观众的接待、咨询、投诉处理等工作；3. 展务部：负责展馆布置、展品运输、展台搭建等工作；4. 安保部：负责会展活动的安全保卫工作；5. 财务部：负责会展活动的财务管理；6. 人力资源部：负责会展服务人员的招聘、培训和管理。
第三章服务人员管理第七条服务人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和服务意识；2. 熟悉会展业务知识和相关法律法规；3. 具备较强的沟通能力和团队协作精神；4. 具备一定的外语水平（如有需要）。
第八条服务人员培训：1. 新员工入职前需进行岗前培训，培训内容包括：企业文化、业务知识、服务规范等；2. 定期对服务人员进行业务知识和技能培训；3. 组织服务人员进行应急处理能力培训。
第九条服务人员考核：1. 每年对服务人员进行一次年度考核，考核内容包括：业务水平、服务质量、工作态度等；2. 对考核不合格的服务人员进行培训和辅导，必要时予以调整或辞退。
第四章服务流程第十条会展服务流程包括以下环节：1. 会前筹备：包括场地预订、展台搭建、展品运输、宣传推广等；2. 会中服务：包括参展商接待、观众咨询、展台维护、现场管理等；3. 会后总结：包括收集参展商、观众反馈意见、总结经验教训、归档资料等。
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2、服务手段上——建立“展览商店”提供全托、半托、 单项、特例等多种形式灵活的服务产品，让参展商任意 选择、组合，如同购买普通商品那么方便。 3、按服务种类区分大类，以不同的颜色加以区别。印 制新的参展商服务手册，一目了然。每个展览项目都有 一本相当完整全面的参展商服务手册，里面包括了十分 详尽的服务证订表，包含方方面面。以黄色的页面印制 的是摊位搭建服务，包括单独摊位、标准摊位、自搭摊 位（网上摊位设计软件）、道具租赁、媒体设备租赁、 花卉图案等；以红色的页面印制的是运输交通物流服务， 包括展品运送、餐饮、安全、清洁、停车、废品销毁、 公共交通等；以蓝色页面印制的是技术类服务，包括水、 电、压缩空气、冰箱制冷、悬挂、通讯等；以绿色页面 印制的是市场营销方面的服务，包括举办研讨会、举办 各类仪式、室内外广告、特别广告、联络、摄影、组织
通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、 展示策划服务、展品运输、邀请合适的观众到会参观、展位 搭建、展览现场服务、商旅服务等
对观众的服务 专业观众：通报展 会展品信息、提供 行业发展信息、招 揽合适的参展商、 展会现场服务、商 旅服务等 普通观众：告知展 会信息、展会现场 服务等
一、展会服务
对其他方面的服务 新闻媒体、行业协会、行业主管、国 际组织、国外驻华机构等提供信息服 务
一、展会服务
1、展会服务的内容
（2）展会服务阶段 展前服务
展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展 示策划服务等 现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等 邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展 商和观众的来源及构成等
1、展会服务的内容 （4）展会服务方式
承诺服务 展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户 提出承诺，并于展会时履行 标准化服务 向客户提供统一的服务标准 个性化服务 对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务 专业服务 由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供 的各种服务
服务效率化
纽伦堡展览公司的服务战略
1、组织结构上——成立专门的服务部在纽伦堡展览公司， 展览服务部是最年轻的一个部门，成立于2002年。进行 这样组织结构上的改革，其目的有二：1）、方便参展商， 提高效率。过去没有专门部门时，诸多的展览服务项目 全是分散的，由不同的公司提供。参展商在需要服务时， 必须多头接洽，费时费力。而现在展览服务部每2年会根 据服务业绩、客户的意见等与所有的服务提供方分别签 订转包合同。而参展商则只需同服务部一家接洽即可。 既方便参展商，又对所提供的服务质量有一个监督和控 制。2）、利润因素。各展览公司热衷参展商服务的另一 层现实原因就是为了获取利润。参展商参展需要这诸多 方面的服务，这便是巨大的市场和商机。展览公司是近 水楼台，当然不能放过。何况近两年德国展览业也受整 体经济不景气的影响，利润纷纷下滑。纽伦堡展览公司 虽然相对情况较好，但是也必须未雨绸缪。展览会本身 在广告、公关等方面都有大量的开支。因此以展养展， 以参展商服务部分的利润来支持展览本身也很重要。
服务专业化
一、展会服务
3、展会服务的策略
（2）针对展会服务的“差异性”所采取的策略：用服务 规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其 有利的一面。 服务规范化
为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员， 保持展会服务质量的稳定和一致；从服务理念化、服务标准 化和服务系统化体现 在服务规范化的原则下，针对不同客户的需要尽量采取适合 其需要的个性化的服务；从服务多样化、服务特色化、服务 差别化
会展服务与管理
第五章 展会服务与现场管理
李杨 liyang227@
学习目标
了解展会服务的内容 了解展会服务的基本特征和质量管理 掌握展会服务的策略 熟悉展会现场环境卫生、车辆交通、开幕 式、现场工作等环节的管理
一、展会服务
1、会展会务的内容 （1）展会服务对象 对参展商的服务
服务有形化
向参展商和观众提供展位分布图、参观指南、招展函和参 展商手册等有形线索，使其能形象地了解展会中的相关服 务；重视员工仪表、态度举止；从服务承诺化、服务品牌 化、服务展示化和服务便利化体现 为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员 的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服
展中服务
展后服务
一、展会服务
1、展会服务的内容
（3）展会服务功能 展览服务
展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策 划服务等 有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息 及其咨询服务 对当地公司企业的商务考察 旅游活动
信息咨询务
商旅服务
一、展会服务
服务个性化
一、展会服务
3、展会服务的策略
（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用 服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发 扬其有利的一面。 服务流程化
设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分 的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖 从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现
服务关系化
强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播， 形成融洽的关系网络 从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现
一、展会服务
3、展会服务的策略
（4）针对展会服务的“不可储存性”所采取的策 略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服 务效率化来发扬其有利的一面。 服务灵活化
对服务时间、地点和服务供求关系的调节和灵活处 理来满足客户的需求 提高会展服务的效率来满足客户的需求，以服务的 便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现
一、展会服务
2、展会服务的基本特征 （1）无形性 看不见、摸不着，但却是可以感受于身心的 （2）差异性 服务人员、被服务人群的差异而产生的波动 （3）不可分割性 服务的生产、消费与交易是同时同地进行的 （4）不可储存性 过期不候，过期作废
一、展会服务
3、展会服务的策略 （1）针对展会服务“无形性”所采取的服务策略： 用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业 化来发扬其有利的一面。