2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(1)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 页面评价好评回复方法错误的是？A 顾客夸客服，回复用户产品话术B 顾客夸产品，就突出产品好处；C 顾客夸服务，就重点替全体客服感谢顾客的肯定D 顾客夸物流，就重点说自己选用这个物流的出发点就是为了做好服务之类正确答案：A本题考核好评回复方法，BCD均为正确做法，故答案是A4 售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？A 30天B 60天C 180天D 90天正确答案：A售后服务时长数据考核周期：近30天5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A7 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天C 90天D 180天正确答案：C8 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B9 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A10 京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A 2小时B 3小时C 4小时D 8小时正确答案：C11 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A12 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案考试题：一、选择题（每题5分，共20题，共100分）1. 京东商家售前客服的主要职责包括以下哪些？A) 处理订单售前咨询和问题解答B) 提供产品推荐和购买建议C) 处理退换货事务D) 进行销售数据分析和报告制作2. 哪项技能是京东商家售前客服必备的？A) 熟练运用京东平台操作B) 熟悉供应链管理知识C) 了解市场竞争情况D) 具备良好的客户服务意识3. 以下哪种表达方式最符合京东商家售前客服的语言特点？A) 冷静客观地回答客户问题B) 使用术语和行业热词进行沟通C) 以京东商家的利益为出发点回答问题D) 采用幽默和亲切的口吻与客户交流4. 在处理客户投诉时，京东商家售前客服应该采取以下哪种方式？A) 推脱责任并将问题转给其他部门B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题C) 不回应客户投诉，忽略其存在D) 回应投诉时使用冷漠和不耐烦的语气5. 京东商家售前客服的工作目标主要是什么？A) 提高产品销量和用户满意度B) 建立良好的客户关系C) 减少售后问题和客户投诉D) 实现销售目标并增加利润二、问答题（每题10分，共5题，共50分）1. 请简要介绍京东初阶商家售前客服的工作职责。
2. 你认为什么样的沟通技巧在京东商家售前客服中非常重要？3. 如何提高京东商家售前客服的服务质量？4. 请列举和解释京东商家售前客服应该具备的核心素质。
5. 在处理客户投诉时，你会采取哪些有效的措施？考试答案：选择题答案：1. A) 处理订单售前咨询和问题解答2. D) 具备良好的客户服务意识3. A) 冷静客观地回答客户问题4. B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题5. A) 提高产品销量和用户满意度问答题答案：1. 京东初阶商家售前客服的主要工作职责包括处理订单售前咨询和问题解答，提供产品推荐和购买建议，与客户建立良好的沟通关系，解决客户的问题和疑虑，提高产品销量和用户满意度。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(6)
单选题：1 平台介入率如何计算？A 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
C 店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D 店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
正确答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D3 以下追评方式，哪个是最优选择A 电话追评B 短信追评C 邮件追评D 咚咚追评正确答案：A4 以下选项中不属于【发货超时】的选项是？A 【24小时未出库】B 【承诺出库超时】C 【48小时未揽件】D 【中转超时】正确答案：D本题考核APP可看到的入口，故选择ABCD5 货到后只给用户送到楼下在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 物流不主动预约B 物流虚假签收C 物流送货拖期D 物流不送货上楼正确答案：D6 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点7 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B8 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
A 24B 48C 36D 72正确答案：A9 订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A 直接重新开具B 如果已经开具需要冲红后再重新开具C 如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D 不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10 关于好评回复，以下注意事项描述错误的是？A 回复以“您好”为开头进行回复B 结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“C 中间回复内容就用户所提到的问题进行针对性回复D 使用统一话术回复，方便快速回复正确答案：D11 消费者返厂检测不需要和顾客协商处理哪些问题？A 寄回地址B 检测时间C 检测是否需要支付费用D 维修人员正确答案：D维修人员无需协商，故选D。
京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案
一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。
京东中阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D4 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B5 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A6 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A7 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D8 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C10 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D14 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：B16 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B17 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A 30%B 50%C 60%D 80%正确答案：A19 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A 可以修改客户信息B 可以直接修改客户的售后服务单进度C 查看客户申请的售后服务单的处理情况D 可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 挖需求的提问方式有哪几种？A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案：[ "A", "B" ]2 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下哪些客服的回复是有问题的？A 这个你刚才也没有问哦B 看下我上面发的好吗？刚刚我已经说过了哦C 亲爱的可以自己看页面哦正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：[ "B", "C" ]5 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:00~11:30B 11:30~14:00C 14:00~17:00D 17:00之后正确答案：[ "A", "C" ]6 以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A 促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]8 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 关于情绪的描述，以下正确的是？A 情绪是一种心理活动B 情绪常见的表现有喜怒哀乐C 有情绪都是不好的D 人人都会有情绪正确答案：[ "A", "B", "D" ]10 关于满减的活动，下面哪些是正确的？A 对于跨店满减，要确认关联范围B 明确店内产品，哪些能参加满减C 明确是每满XX减XX，还是满XX减XXD 帮助顾客了解满减的额度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(4)
单选题：1 商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A 商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B 商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。
C 商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。
D 遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。
正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A2 评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便宜不说竟然还有赠品”。
请问该评价内容属于场景分类哪一类A 售后类B 产品类C 营销类D 服务类正确答案：C3 指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 活动执行B 购物流程不清晰C 页面误导用户D 页面不精细正确答案：B4 当拒绝价保后，用户进线投诉以下哪些选项是错误的？A 安抚用户B 与用户解释C 向上反馈寻求解决方案D 不予理会正确答案：D本题主要考核当用户进线投诉拒绝价保之后，商家要做哪些动作，ABC 均为正确做法，D做法不可取，故正确答案选D5 评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉失败原因。
A 不折叠或不屏蔽、不会B 折叠或屏蔽、会C 不折叠或不屏蔽、会D 折叠或屏蔽、不会正确答案：B6 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A7 对于消费者的差评内容，商家应在（）小时内进行回复处理。
A 24B 48C 36D 72正确答案：A8 如果已经帮助顾客解决纠纷单反映的问题，接下来我们应当如何做？A 既然已经解决完问题，则不需要理会纠纷单B 主动打电话给顾客反馈处理结果，取得顾客同意后引导顾客自行关闭纠纷单C 打电话给顾客催促顾客关闭D 不需要理会纠纷单，直接等平台平台判责，不需要做出跟进正确答案：B9 违背承诺属于什么违规A 一般违规B 故意违规C 严重违规D 极其严重违规正确答案：A违背承诺属于不当经营的一般违规，故选A10 商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？A 下令清退B 警告店铺C 扣分D 罚款正确答案：B商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。
2023年JD京东POP售后客服岗位人才初级认证考试试题及答案(3)
单选题：1 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c2 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？A 修改地址B 修改发货时间C 修改发票D 修改订单正确答案：D3 交易纠纷单率如何计算？A 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B 商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C 商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D 商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量，故选择A4 以下不是回评要求是哪个选项？A 简单粗暴回复B 简短易读C 解决异议D 澄清误会正确答案：A本题考核回评要求是什么，BCD均为正确做法，A不属于，故正确答案是A5 服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A 拒绝时间B 取消时间C 审核时间D 退款时间正确答案：C取消服务单、拒绝服务单以商家首次审核作为售后服务时长计算终点6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A8 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B9 订单出库后需要重开发票，以下说法正确的是？A 直接重新开具B 如果已经开具需要冲红后再重新开具C 如果还没有开具发票直接登记重开无需驳回D 不用管是否开具可以直接重新登记正确答案：B本题主要考核出库后的发票正确的处理方式，已开具的需要冲红后再开具，如果未开具需要驳回后重新开具，故正确答案为B10 关于7天无理由退换货运费，说法错误的是A 消费者自行承担商品返回商家的运费B 消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件C PLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件D 商品提供运费险，消费者无需承担运费正确答案：D7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但消费者京享值≥6000，符合条件的情况下即每月可享受3次京东快递免费上门取件的服务；PLUS会员，符合条件的情况下即可享受不限次京东快递免费上门取件的服务；商品提供运费险，则消费者仅需承担实际退回运费与运费险赔付的差额；若消费者与商家另行约定，则以双方约定为准。
2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%。
B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。
c店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。
故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。
c 少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。
D 回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3 物流履约指标考核时间是？A 近30 天（前3 天至32 天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1 天至30天）D 近15天（前1 天到前15天）参考答案：A4 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A 告知安装方式以及流程B 告知安装时效和上门时间C 告知安装费用D 让顾客自行查看参考答案：D6 店铺近30 天服务1 星差评数20个，店铺近30 天有效服务评价数400 个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C 10%D 15%参考答案：B7客服接待量为2个，第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A 26.12 秒B 25.83 秒C 28.21 秒D 29.55 秒参考答案：B8当前客服接待量为100人，有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A 50%B 60%C 70%D 80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A 可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】-【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D 必须客服后台才能查看参考答案：B10 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持参考答案：A11 POP 商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率<10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例c【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量>10单。
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2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。
√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
√A 对B 错正确答案：B3 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
√A 对B 错正确答案：A4 客户进线咨询后，客服应该怎么接待？√A 积极热情回应B 自动回复就够了C 忙的时候顾不上回复D 没办法实时关注正确答案：A5 商家可以以解决售后服务为理由让客户加微信？√A 对B 错正确答案：B6 为敷衍客户，客服可以对客户说“这是公司的规定”。
√A 对B 错正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 下列属于售后关怀话术的是？√A 宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快~B 亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！C 亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦~D 亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。
正确答案：A10 商家客服可以从哪里查看个人接待相关的详细数据?√A 客服管家B 咚咚工作台C 客服助手D 其他产品正确答案：A多选题一：1 一个成功的会话接待主要表现包括？√A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客服在接待客户时要注意什么？√A 快速响应、及时应答B 适度营销，不夸大C 注意使用礼貌用语D 客户问题及时跟进并主动回复正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：[ "A", "C" ]5 以下哪种是客服响应及时的表现？√A 客户首问30秒内回复B 客户等待回复时间大于3分钟C 复杂的问题先不理会，晚点回复D 客户最长等待时间不得超过3分钟正确答案：[ "A", "D" ]多选题二：1 一个成功的会话接待主要表现包括？A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？A 正确安抚客户情绪B 积极提供解决方案C 假装没看见，不回复客户D 敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了正确答案：[ "A", "B" ]3 客户咨询的商品没有货时，应怎样回复以满足客户的购买需求？A 推荐本店与客户需求相似的商品B 告知客户无货并告知客户补货时间C 因为没货了，直接不回复客户D 告知客户如何使用第三方交易平台搜索购买正确答案：[ "A", "B" ]4 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：[ "A", "C" ]5 以下哪些行为有助于促成交易？A 及时迎接客户B 热情接待咨询C 推荐相关产品D 设置自动催付正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]多选题二：1 客服在与客户沟通的过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理的话术的基本格式中包含？A 品牌宣导B 讽刺客户C 提供解决方案D 致歉正确答案：[ "C", "D" ]2 客服在接待客户时要注意什么？A 快速响应、及时应答B 适度营销，不夸大C 注意使用礼貌用语D 客户问题及时跟进并主动回复正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 接待客户时需要使用“客服助手”来辅助查询订单等信息。
如果遇到没有“客服助手”的情况，应该怎么办？A 点击插件区域的“➕”号，查看是否已经选择了客服助手功能B 向主账号所有者求助，需要协助在客服管家查询是否给当前子账号配备了客服助手的权限C 退出重登尝试D 重新联网尝试正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 客户想发送商品视频，以下哪种做法是违反平台规则的？A 发送视频到131xxxx5666B 加微信xxxxx，然后把视频发在微信里C 您关注我们微信公众号D 您点击右下角+号，然后点击拍摄，从那里面拍视频发过来。
正确答案：[ "A", "B", "C" ]5 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]多选题：1 一个成功的会话接待主要表现包括？√A 促成客户下单B 客户给客服发了爱心鼓励卡C 客户给了非常满意的评价D 该咨询会话解决了客户的问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？√A 正确安抚客户情绪B 积极提供解决方案C 假装没看见，不回复客户D 敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了正确答案：[ "A", "B" ]3 当您觉得客户恶意骚扰或者辱骂您，您可以采取以下哪些措施？√A 展开反击，和客户对骂B 与客户友好沟通，积极解决问题化解矛盾C 用打击报复、拉黑手等段威胁客户D 先引导客户文明用语，若客户仍存在辱骂行为，则正确使用举报拉黑功能。
正确答案：[ "B", "D" ]4 当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√A 一分钱一分货，这东西就这样B 你自己不会申请吗？眼瞎吗？C 没时间，你自己找找在哪申请D 没见过你这种没素质的人。
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√A 客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货B 客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？C 当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊D 当客户咨询物流问题时，安抚客户并及时联系物流公司咨询物流情况和预计到达时间，物流公司回复后及时告知客户正确答案：[ "A", "C" ]。