前厅管理人员职责及管理技巧
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度2篇前厅部岗位职责及管理制度（一）前厅部是一个酒店的门面，它承担着对外的形象展示和对内的服务协调等重要职责。
为了确保前厅部工作的顺利进行，制定一套详细的岗位职责及管理制度是至关重要的。
一、前厅部岗位职责1. 前厅接待员：负责对来访宾客进行接待，提供礼貌、热情的服务。
具体职责包括办理入住和退房手续，提供房间指引，解答客人问题，接听电话等。
2. 前厅值班经理：负责前厅部的日常管理工作，包括协调前厅部员工的工作安排，处理客人的投诉和问题，确保大堂的秩序和服务质量等。
3. 行李员：负责接待宾客并协助其搬运行李，引导宾客到客房，并向客人提供有关房间的介绍和服务。
4. 电话接线员：负责接听和转接电话、收发传真、提供信息查询等电话相关工作，保持电话畅通和礼貌接听，并及时准确地处理客人的要求和需求。
5. 迎宾员：负责迎接宾客，帮助他们解决问题并提供所需信息，同时也为宾客提供其他特殊需求的协助，例如提供购物指南、推荐旅游景点等。
6. 值班经理助理：协助前厅值班经理处理前厅部的日常管理工作，包括协调员工的工作安排、监督服务质量，解决客人问题等。
二、前厅部员工管理制度1. 员工培训：为了提供优质的服务，酒店应对前厅部员工进行完善的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 工作时间安排：根据酒店的实际情况和运营需求，制定员工的工作时间安排，保证白天和夜晚都有足够数量的员工提供服务。
3. 岗位责任明确：对每个前厅部岗位的职责进行明确，确保员工清楚自己的工作职责，并且能够按照标准运行程序进行工作。
4. 服务质量监督：酒店应设立监督岗位或由前厅值班经理负责，对前厅部员工的服务质量进行监督和检查，及时纠正不足并提供改进意见。
5. 客户反馈管理：酒店应设立客户反馈管理机制，对客户的投诉和反馈进行及时处理和回应，保证客户的满意度和酒店形象的维护。
6. 奖惩制度：建立前厅部员工的奖惩制度，对表现出色的员工给予奖励和激励，对服务不达标的员工进行批评和纠正。
餐厅前厅管理制度及岗位职责1500字
餐厅前厅管理制度及岗位职责餐厅前厅管理制度及岗位职责一、餐厅前厅管理制度餐厅前厅管理制度是指餐厅前厅工作的规范化、标准化管理制度。
主要涉及餐厅前厅人员的职责、服务流程、管理制度等方面内容。
有效的前厅管理制度是保证餐厅服务质量和客户满意度的关键。
1.服务流程（1）接待客人：由前台工作人员接待客人，需是微笑服务，热情周到，引导客人入座，提供完善的服务。
（2）点餐：服务员需主动询问客人需求，推荐菜品并予以专业介绍，并协助客人点餐，注意菜品名称、种类与数量的准确性，以符合客人需求。
（3）制作菜品并端上餐桌：由后厨制作菜品，并由服务员热情耐心进行送菜，注意菜品的放置方式、食材新鲜度与菜品温度。
（4）结账：由前台工作人员为客人提供结账服务，当客人支付结束后，服务员需主动询问服务质量，获得客人满意度反馈。
2.服务标准（1）服务态度：微笑服务，热情友好，以客为尊，关注客人需求。
（2）时效性极重：注意时间掌控，确保食材新鲜程度和时间安排。
（3）工作流程：认真执行服务流程，确保服务流程效率的同时，提供优质的服务。
（4）禁止吸烟：严格禁止员工在餐厅内吸烟，保卫工作环境的清洁、卫生，以及堵塞食品安全的途径。
3.管理制度（1）培训与考核：新员工入职前应通过岗前培训，并要求掌握相关业务流程及操作规范；并在职期应按岗位考核标准定期进行考核。
（2）班组管理：确保每个工作班组之间的工作协调，同时进行班组之间的协调和衔接，推动工作全面完成。
（3）纪律管理：建立严格的纪律管理制度，在工作期间禁止使用手机、吃零食、聊天等非工作相关行为，确保服务质量。
二、餐厅前厅岗位职责1.餐厅经理（1）负责餐厅的经营管理工作，并根据公司经营计划制定餐厅的年度经营计划。
了解餐饮市场信息，根据市场需求，制定餐厅的销售策略和营销方案，确保餐厅的经营业绩。
（2）负责制定餐厅各项制度和规章制度，监督部门人员的执行情况，培训并管理部门人员。
（3）负责餐厅的储备物资的采购与管理，在质量、安全、价格等方面进行全面监督管理，确保食材的新鲜，并控制食品流失率。
前厅管理岗位职责及服务程序
前厅管理岗位职责及服务程序
1. 岗位职责
1.1 前厅管理岗位的定义
前厅管理岗位是酒店行业中重要的职位之一，主要负责酒店前厅的管理和协调工作。
1.2 主要职责
•负责接待客人，提供礼貌、热情的服务；
•协调前厅工作人员的工作安排，确保工作顺利进行；
•确保前厅环境整洁有序，给客人良好的第一印象；
•处理客人的投诉和意见，并及时解决问题；
•协助前台人员处理客房预订和入住手续。
2. 服务程序
2.1 客人到达
•当客人到达酒店时，前厅管理岗位应立即迎接客人，提供热情周到的服务；
•协助客人办理入住手续，确保客人信息准确无误；
•引导客人前往客房，帮助客人搬运行李。
2.2 客房预订
•当客人通过电话或在线预订客房时，前厅管理岗位应确认客人信息，并记录在预订系统中；
•确认客房类型和价格，并告知客人；
•在客人到达时，核对预订信息，确保无误。
2.3 投诉处理
•处理客人的投诉，听取客人意见，并给予合理解释和处理；
•如遇到无法解决的问题，及时向主管汇报并寻求帮助；
•保持礼貌和耐心，用善意和真诚的态度对待客人的投诉。
3. 结语
前厅管理岗位是酒店服务中不可或缺的一环，通过有效的岗位职责和服务程序，可以确保客人得到优质的服务体验，并提升酒店整体形象和声誉。
前厅管理人员要具备良好的服务意识和沟通能力，不断提升自身专业素养，为客人提供更好的服务。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度前厅部是酒店管理中非常重要的一部门，它直接面向酒店客人，并负责提供优质的前台服务和处理客人的各种需求。
在这篇文章中，我们将详细探讨前厅部的岗位职责以及该部门的管理制度。
一、岗位职责1. 前厅部经理：前厅部经理是前厅部的负责人，他/她负责协调和管理前厅部的日常运营。
具体职责包括：- 编制前厅部的工作计划和目标，并监督实施。
- 确保前厅部工作人员按照规范提供高质量的服务。
- 协调前厅部与其他部门的沟通和合作。
- 处理客人投诉和纠纷，并及时解决问题。
- 负责制定和执行前厅部的预算。
2. 前台接待员：前台接待员是客人在酒店的第一联系人，他/她的服务质量直接影响客人对酒店的印象。
具体职责包括：- 热情接待客人，提供专业的登记入住和离店服务。
- 提供有关酒店设施、服务和当地信息的准确咨询。
- 能够熟练操作酒店的预订系统，并有效地处理客人预订和取消预订。
- 协助解决客人的问题和需求，并保持良好的沟通和合作关系。
3. 行李员：行李员负责客人行李的搬运和存放，为客人提供便利和舒适的入住体验。
具体职责包括：- 帮助客人将行李搬运到客房，并详细说明房间设施和服务。
- 管理行李存放室，确保客人的行李安全和有序。
- 及时送达客人的行李和快递，并协助客人安排出行或行程改动。
4. 叫车员：叫车员负责为客人提供专业的车辆服务，确保客人的出行安全和便利。
具体职责包括：- 根据客人需求，高效安排车辆服务，包括出租车、私人车辆等。
- 确保叫车信息的准确记录和及时传达给相关人员。
- 熟悉当地交通状况，能够为客人提供恰当的交通建议。
二、管理制度前厅部的管理制度对于保障客人服务质量和提高工作效率非常重要。
以下是一些常见的前厅部管理制度：1. 员工培训：为了提供高质量的服务，前厅部应定期进行员工培训，包括酒店宣传、礼仪规范、沟通技巧等方面的培训。
此外，员工还应接受关于系统操作和客户投诉处理的专业培训。
2. 岗位责任制度：为了明确每个岗位的职责和工作目标，前厅部应建立和完善岗位责任制度。
管理制度前厅职责要求
管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。
2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。
3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。
4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。
5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。
6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。
7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。
8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。
二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。
2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。
3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。
4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。
5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。
6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。
7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。
8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。
三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。
2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。
3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。
4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。
5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。
6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。
7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。
8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。
四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。
2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。
前厅管理制度
前厅管理制度前厅管理制度1一、岗位职责1、协助前厅部经理管理前厅部的工作。
与相关部门保持良好的协作和沟通，保证前厅部的服务工作能够高质量地完成。
2、定期召开接待组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
3、督导前厅部前台主管的工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时通前厅部经理商议，解决各种问题。
4、准确掌握客源信息，进行市场调查，针对市场调查拟定报告，并提出合理化建议。
5、负责督促所管理岗点员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
6、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
7、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
8、完成前厅部经理下达的其它工作指令。
二、工作责任区1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
2、门童服务;行李服务;代办服务;三、工作标准1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的`调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报1、每日将工作情况及时向上级汇报。
2、每周将工作情况汇总至部门经理。
3、每月将工作总结及计划汇总至部门经理。
4、贯彻上级领导对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
酒店前厅主管岗位职责(5篇)
酒店前厅主管岗位职责-清楚地了解前厅部所有的职责与义务，当员工们需要时更加有效地提供帮助与支持。
(包括商务中心)-监督员工的工作，保证日常工作检查表上规定的任务在班次结束前全部完成。
-处理客人的需求及投诉，负责集取客人的反馈信息，必要时与客人保持联系。
-依照酒店的规范标准为客人准备好客房钥匙及相关物件,按照客人需求分配房间。
-时刻确保所有在前厅管辖范围内的环境的干净与整洁。
(包括酒店大堂)-时刻确保所有员工按照正确的程序小心谨慎地使用酒店的设施与部门的设备。
-维护客人的资料信息及礼物(品)。
-协同当班经理处理解决超员预订的状况。
-任何时候都清楚地了解所有紧急情况的处理步骤。
-对常规的职责议题保持小心谨慎的态度，当有不清楚时及时与经理核查。
-为客人提供有效的服务并保持其与酒店团队形象的一致性。
酒店前厅主管岗位职责（2）作为酒店前厅主管，您的职责包括以下几个方面：酒店前厅运营管理、客户服务管理、人力资源管理和协调沟通。
一、酒店前厅运营管理：1. 负责酒店前厅运营管理，确保所有前厅服务工作的顺利进行。
2. 确保前厅员工遵守酒店规章制度和程序，保持良好的仪容仪表和服务态度。
3. 协助制定和实施前厅服务标准，包括接待、登记、结账、行李搬运等流程，并进行监督和评估。
4. 负责前台设备设施的维护和管理，保证设备设施的完好运行。
5. 负责监管和管理前厅各项工作指标，如接待效率、客房入住率、客户满意度等。
二、客户服务管理：1. 确保前厅员工提供优质的客户服务，满足客户需求，包括提供信息咨询、解答疑问、提供旅行建议等。
2. 协调和解决客户投诉和纠纷，确保客户的合理权益得到保护。
3. 确保客户的个人信息和隐私得到保护，遵守相关法律法规。
4. 协助策划和组织客户回访活动，加强与客户的沟通和联系，提高客户忠诚度和满意度。
三、人力资源管理：1. 负责前厅员工的招聘、培训、考核和绩效评估工作。
2. 根据工作需要，合理安排员工的轮班和休假，确保工作岗位的连续性和服务质量。
公司前厅部管理制度内容
公司前厅部管理制度内容一、前厅服务宗旨前厅部应以“客户至上、服务先行”为宗旨，确保每一位进入公司大门的客户都能得到热情、专业、高效的服务。
二、员工岗位职责1. 前台接待员负责来访客户的接待、登记、引导及电话转接工作。
2. 咨询服务人员提供公司产品、服务等相关咨询，解答客户疑问。
3. 行政支持人员负责前厅的日常行政管理，包括文件整理、物资采购等。
三、工作流程规范1. 接待流程：前台接待员需遵循标准接待流程，包括问候、询问来访目的、登记信息、通知相关人员等。
2. 咨询流程：咨询服务人员应熟悉公司产品知识，提供准确的信息，并做好记录。
3. 紧急事件处理：遇到紧急情况，如突发医疗事件或安全威胁，应立即启动应急预案，确保人员安全。
四、服务态度与礼仪1. 员工应保持亲切友好的服务态度，耐心倾听客户需求。
2. 穿着整洁的职业装，保持良好的个人形象。
3. 使用礼貌用语，避免使用行业术语或难以理解的词汇。
五、环境与设施管理1. 保持前厅环境整洁、有序，定期进行清洁和维护。
2. 确保所有设施设备正常运作，及时报修损坏的设备。
3. 布置应体现公司文化，营造舒适的等候区域。
六、培训与发展1. 定期对前厅员工进行职业技能和服务礼仪培训。
2. 鼓励员工参与公司内外的交流学习，提升个人能力。
3. 设立激励机制，对表现优异的员工给予奖励。
七、监督与评价1. 建立客户反馈机制，收集客户对前厅服务的意见和建议。
2. 定期对前厅服务质量进行检查评估，及时发现问题并进行改进。
3. 对员工的服务态度、工作效率进行考核，作为绩效评价的一部分。
八、信息安全与保密1. 加强对前厅员工的信息安全意识培训，确保客户信息不被泄露。
2. 对于敏感信息的处理要有严格的规定和操作流程。
3. 定期检查前厅的信息安全措施，防止数据泄露风险。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前厅管理人员职责及管理技巧
前厅管理人员职责
一、前厅部经理
07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并且注意发现平衡的账单。
07:30 向预定员了解当日预定抵店的情况。
08:00 迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预定部门的信息。
帮助前台收银人员为客人办理结账手续。
08:30 分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在问题。
09:00 与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题，与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织问题。
09:30 与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。
09:45 召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题，处理客人账务有关的争议。
11:00 与总经理讨论下一年度的财政预算问题。
12:30 了解、预测下一周的预订情况。
13:00 与公司商务客户进行共餐。
14:15 与预订部员工一起确定为团队预定需要保留的客房。
14:30 与财务总监确定下个月的预算目标。
解上个月的预算执行情况的反馈信息。
15:00 迎接中班人员上班，并向他们交待有关预定、客房分配以及待售客房等信息。
15:15 协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队。
16:00 对两名应聘前台工作岗位者进行面试。
16:45 协助台接待员为客人办理住宿登记手续。
17:15 协助预订员处理已确定的预订、更新有关预定资料。
17:45 向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息。
18:00 向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题。
18:30 填写保修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修。
18:45 注备翌日“待完成工作”计划
前厅部副经理
直接上级：前厅部经理
直接下属：前厅各组管理
岗位职责
1.协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，当前厅部经理不在时，代行其职，保证前
厅部各环节的正常运转。
2.检查前厅部各部门工作（包括仪表仪容、工作表现等），为前厅部经理写出报告
3.及时处理客人投诉并及时反馈
4.对VIP的接待工作予以关注
（1）根据报告。
检查当天的到店情况，确认其特殊要求是否已准备好，如发现房间等有差错，应及时通知有关部门。
5.处理超额预定问题
6.检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门外停车区。
确保每个区
域没有问题（如发现有意外情况，一是与有关部门联系并记入交班本中）
7.与保安部配合，对可疑客人加以控制
8.报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和酒店领导
（2）如有才物品丢失或人员伤亡，写出报告及时通知客人并索要费用
9.亲自培训员工
10.与电脑部经理协调配合，保证电脑系统的正常运作
11.执行前厅部经理或管理部门交给的其他任务
前厅部副经理素质要求
1.头脑灵活，反应快
2.熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识
3.高级英语水平，能用英语处理日常事务
4.了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态
5.善于处理各类投诉
6.善于交际，封堵优雅、谈吐大方
前台主管
直接上级：前厅部经理
直接下属：领班
岗位职责
1.协助前厅经理检查和控制前厅的工程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督
导员工为客人提供高效优质的服务。
2.主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。
3.随时处理客人的投诉和各种要求。
4.每天检察员工外表及工作情况。
5.对员工进行培训并进行定期评估
6.下班之前与预订部核对当日及次日的房态。
7.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
8.即使申领物品，保证前台有足够办公用品。
9.协助大唐副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并且在用餐时间，临时接替大
堂副理的工作。
10.按要求每月制作有关报表并送至公安部门2
11.完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务
前台主管素质要求
1.思维敏捷，具有协作精神
2.熟悉本部门的各项工作程序和标准
3.具有一定的电脑软件知识，熟练打字
4.五官端正，口齿清楚，气质高雅。
5.英语口语良好。
6.有三年以上国际酒店前台领班以上工作经验
7.能够适应超时工作
前台领班
直接上级：前台主管
直接下属：接待员
岗位职责
1.协助主管日常工作。
2.检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
3.对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并重视，与不能解决的问题应及时报告主
管。
4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
5.通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
6.每天检查和准确控制房态。
（1）每日定时（9：00、16：00和23：00）根据客房部提供的房态表核对房态
（2）每天定时（12：00、17：00和22：00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号
（3）如有换房或调价，应记录存档。
7.详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交
班时签上自己的名字
8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
（1）每天10：00、12：00、16：00、21：00，检查邮件、信件、留言
（2）若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。
9.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急
事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
10.完成经理分派的其他工作。
前台领班素质要求
1.五官端正，气质高雅，口齿清楚
2.了解旅游景点及娱乐方面的知识和信息。
3.能够进行熟练的打字和电脑操作。
4.良好的英语口语水平
5.两年以上酒店前厅工作经验。
6.有一定的管理能力。
7.性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理
二、做好客情预测
三、管理技巧
·认清自己在团队中的位置
·重视员工激励，尽量满足员工的合理要求
·实现团队中员工个性的和谐性
·给予员工足够的培训
四、管理人员下一线
五、学会授权。