常见突发事件处理及应答技巧

常见突发事件处理及应答技巧

常见应答技巧

1、“酒水怎么送？”，答：“不好意思，具体我不太清楚，我帮您问一下订房人，好吗？”

2、“让你配送酒水”，答：“对不起，我没有这个权限，我帮你找一下订房人看能不能帮到您。”

3、“有没有小姐”，答A：“我们这里没有小姐，有看房DJ。”“DJ干什么的？”“可以帮你点歌、倒酒等，在房间服务”B：“我们这里没有小姐，但是大厅有一些单身来玩的女孩子，您可以去认识一下。”C：“我们这里没有小姐，如果您需要找人喝酒的话，我们这边有会员部，他们主要工作是订房和负责推销会员卡的，您看要不要认识？”

4、“小食太慢，取消小食”，答：“厨房已经加工，马上为您送上。”

5、“酒水质量有问题”（如假酒），答：服务员应先肯定其质量，“我们的酒属于厂家直销，一般不会有假的”，如的确发现有异样，应认真和酒吧尝试是否有假，发现真的是假酒马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启让客人品尝酒，然后到酒吧把该情况作书面报告，留作第二天把酒交给供应商换取新酒。

6、当客人让你去找老总，答：“先生，请问你贵姓，找我们哪位老总？”如果客人不愿意透露姓名，应婉转地告诉客人：“若不知您的姓名，老总不知您是哪一位贵客，可能会因为忙，而抽不出身来见您”，然后说“我会尽快帮您通知”，同时尽量了解客人要找总经理的意图是什么，试问“是否我们的服务不好，要找老总投诉？”如果是关系到自己的工作质量应表示歉意和改正，并希望客人给予原谅。把了解到的信息反馈给客人要找的总经理，从而使老总判断是否要见此客人。

7、当客人问公司投资了多少和每天的营业额额是多少？几位老板等商业机密以及一些营业范围问题时？答：“不好意思，我们基层人员对公司行政上的事不是很清楚。”并立即找其它话题巧妙带过。

8、若客人向我们提出宝贵的意见时，你会怎样做？答：表示虚心接受的同时，应说“非常抱歉，感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报改正，希望下次能使您们满意，谢谢。最后将意见反馈给上司。

9、当你为客人点东西而出品沽清，你怎样向客人解释？答：“对不起你要的东西比较畅销，现已全部卖光了，请您点其它东西好吗？”顺便推销同价格的出品。

10、当客人提出打折时？答：应礼貌的向客人解释：“先生，不好意思，我们没有这个权力，我向经理申请，争取给您打折。”

突发事件的处理及应变能力

1、如何处理客人发生争吵、打架？

如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知主任、经理出面调解，如发生打架，马上收走空瓶、烟蛊，以免客人做武器用，并马上通知上级，知情况严重，立即通知保安，让保安把打架客人送出门口并注意事态的发展。

2、当发生火警时应怎么办？

根据火警大小而定，如大就紧急疏散客人，并通知上司，拔打报警器或打119，如小火警应即制止蔓延，使用消防器材灭火。每一位员工都应熟悉把火警电话、讯号，熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器材的使用方法，在扑火过程中听从指挥。A保持镇静，不可惊慌失措。B呼唤附近的同事援助。C通道咨客台、保

安部清楚地说出火警地点，燃烧物质，火警情况及本人姓名、接着汇报给总经理和有关人员。D在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。E如火势蔓延，又须协助引导客人撤离火警现场，切勿乘搭电梯，须走楼梯。

3、停电怎么办？

如果停电，服务员应以最快的速度帮客人点上蜡烛，并走上前去安抚客人，只一下就要来电了，请客人不要四处走动，和客人解释马上恢复正常，同时巡视自己区域内客人动态，避免发生走单，如客人一定要埋单，将结账单的底单交给客人，通知门前经理凡出来的要交出底单以示证明。

4、跑单事件的预防及处理

很有跑单可能性而应加以注意的情况：

a 客人行动诡秘而频繁内外走动

b 男客人陆续离开，留下小姐守台

c 客人陆续去跳舞或上洗手间，台上没留下价值超过该账单的贵重物品

d 形似狡猾小人相整晚大吃大喝，或已不满舞厅各项高消费者或畏于舞厅的高消费的整晚什么东西都不敢点的情况。

跑单的几个例子：

a、两个客人装扮入时，在迪斯高欢舞混入人群中跳舞，并在台下留下一个皮包并交代看好，然后在大家不注意的情况下走脱，事后发现该皮包为廉价皮包，包内装满废纸；

b、该客人在厅房不要DJ点歌，加个坐台小姐，在大吃大喝之后，跟小姐说他要去洗手间，叫坐台小姐帮其守住房间，并交代如有人问起，就说是他朋友，小姐照办，当服务员上去询问时照说不误，而客人一去不返；

c、该客人在厅房开了间房，自己点歌，不要DJ点歌，中途借故叫服务员去拿茶（即没有内部人员守住客人），在服务员倒茶过来时，客人已不见了；

d、客人借口去接朋友，一去不复返。

预防紧急处理措施

对上述情况的客人应加强注意，同区域内或者厅房，同一线的服务员要分不同角度站立，以从视线上上控制全区域，不能全部同时离开岗位，遇到可疑情况彼此要打个招呼，留一个守住岗位，另一个遥遥跟住客人，只要客人的活动范围未超过楼层范围内，便不必上前询问，如果客人要下楼或进电梯，便上前跟客人打招呼“先生，不好意思，请问你台的单是不是现在买？”如果客人赖账或坚持不买单而去，则以最快速度通知身边最近的保安员或上司拦住客人，然后马上返回舞厅请经理或部长前去处理。

如果客人突然消失，不知去向，即刻询问身边同事是否有人认得客人模样，马上找寻舞池中、大厅洗手间等公众场所，看是否有客人踪影，如果没有，以最快速度跑至一楼门口及停车场，站在不显眼处，等待客人出现，如果以上努力都无效，便以上汇报部长或主任。

5、客人呕吐时如何处理？

在服务工作中经常遇到喝酒呕吐的客人，这时以上为客人送上热毛巾，并向其朋友推销热参茶解酒，并用纸巾把客人的呕吐物盖上，然后通知PA部同事清理卫生。

6、如何处理素质较低的客人

服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟蛊或收拾来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放下。

7、当客人在公司破坏设备、沙发或其它设施时？

如发现客人损坏公司财物时，服务员立即礼貌上前劝阻，向客人解释损坏物品按价赔偿，并说：“因为是我负责这个房间，如有东西损坏了，我是要负责赔偿的。”然后将事情反应给上司或保安部处理。

8、客人投诉公司的音响效果不好怎么办？

服务员应注意现场音响效果，有问题即找总控部人员处理，并礼貌地安顿好客人。

9、若你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎样做？

不小心碰到客人，以诚恳的态度向客人表示抱歉“对不起，我不是故意的请原谅。”并站在一旁接受客人的批评，当客人碰到你时，应用宽容的态度对待客人，说：“没关系，不要紧。”

10、如何处理客人自带酒水、食物？

这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水或食物，如客人坚持的话，应通知上司进行解决（按酒水牌价格50%收取开瓶费，并在酒水单上写明开瓶费及相应价格）。

11、你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用温毛巾为客人擦拭衣服，客人是女士擦拭动作要轻重有当，如果客人还是不满意，应该报上司处理，不能与客人发生冲突，如果客人不小心将酒水洒在你身上，应对客人报以一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”

12、客人希望点用一些酒水牌以外的饮品怎么办？

在不知道酒吧是否存货时正确回答说：“好的，请稍等，我马上帮你向酒吧咨询一下。”

13、遇到自行解决不了的问题？

正确回答：好的，先生，你希望……是吗？我找经理来，他能帮到你，请稍等。

14、客人向新员工提一些问题，而新员工不知如何回答时？

正确回答：先生，不好意思，我是新手的，不太清楚，如果不介意，我找部长来，他一定能帮到你的。

15、如果看到管理人员在房内被客人灌酒或是管理人员进房时不大受客人欢迎时，你该怎么办？

服务员如果看到管理人员，在房内被客人缠住灌酒时，应主动进房委婉地说：“XXX经理，XX找您，请您过来一下或XX有事需要你来处理一下。”找借口帮管理人员离开，管理人员进房时应主动向客人介绍：这是我的XX经理，XX总，如客人反应冷淡，应伺机找借口让管理人员开溜。

16、当客人要点新歌而电脑没有？

不好意思，您所点的歌曲非常流行，今天不能使您满意，我作了登记反馈给公司，下次来一定首先为您播放此歌。

17、如客人说啤酒不够冻？

不好意思，今天啤酒销售量大，啤酒可能不够冻，我马上帮您加点冰决急冻好吗？