餐饮部常见突发事件处理
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。
餐厅常见突发事件应急办法
1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水
啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。
B、如客人强硬要求，即向经理汇报。
C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。
2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？
答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。
B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。
C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。
D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。
3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？
答：A、一般情况下，仍可为其添加。
B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。
C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。
D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。
E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。
4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。
B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所
演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。
C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。
5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：
A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。
B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅
会为其保存餐位。
C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。
D、多谢客人得光顾。
6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？
答：A、首先向客人性歉。
B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。
C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。
D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？
答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。
B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。
8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？
答：A、首先向客人性歉。
B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议
请医生到餐厅帮小孩做检讨。
C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。
9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材
B、将小孩带到监护人旁，解释情况。
C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？
答：A、首先向经理汇报。
B、然后打电话至消防中心，查明就是体系故障还就是真正发生火警。
C、如就是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。如就是真正火警则按火警
程序操作。
11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？
答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，就是否须要请
医生。
B、假如就是轻伤，应找些药物处置，经济适用男。
C、事后查清摔倒得原因，假如就是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知
有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查
询。
12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐
单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不就是一支金酒，该怎样？
答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。
B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。
C、对当事人作恰当得处理。做好记载，教导员工增强工作义务心。
13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？
答：A、首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店就是把
自己真正当“天子”对待。“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任
怨，克己为客。
B、可采取身教”得诚意激动不讲卫生得客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用
无声语言为不够文明大客人师范。客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰
弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。
C、恰当时候可应用语言技能提示或暗示客人。
14．客人致电餐厅讯问自助餐价钱，当时告知了客人自助餐得时光与价格，客人结帐就是反应她之前问过就是78 元+15% 一位，而不就是帐单所显示得168 元+15% 一位，不肯付款。
答：A、首先向客人重申自助餐时光及价格，同时带上相干宣扬海报。
B、向经理汇报，由经理再次说明。必要时可给予必定折扣或优惠。
C、事后做好记载，教导全部员工。
15．当餐厅忽然停电时，应如何处理？
答：A、首先向客人致歉，热血传奇私服登录器，盼望她可以持续留下就餐。
B、然后马上筹备烛炬摆在客人台上：再往了解什么时候可以来电：
C、并做好客人得解释工作。
16．当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？
答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。
B、如果客人衣服湿了，则接洽上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人得衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。
17当客人在餐厅观瞧玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？
答：A、首先表示对客人关怀，就是否受伤，宴客人到一旁进座。
B、将事情经过汇报经理，如有须要并通知保安前来协助。
C、由经理与客人商讨后，一种扼杀，收取本钱费，并要求客人在证实上签名，亲密凝视该客人得动态。
18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向她说明了餐厅得规定后，她还就是保持要用自带得食品，该如何处置？
答：A、首先向经理请示，由经理作恰当得部署。
19．当员工在餐厅范畴发明不明得包裹或箱子，该如何处理？
答：A、马上通知经理，由经理通知保安。
B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决议就是否报案。
20．客人发性格骂您时怎麽办？
答：A、服务员招待宾客，就是自己得义务，即使挨了客人得骂，也应同样做好招待工作。
B、要坚持沉着情感，认真检讨自己得工作就是否有不足之处，待客人安静后再作婉言解释与道歉，尽对不能与客人争吵与漫骂。
C、假如客人得怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。
21．客人向您纠缠时怎麽办？
答：A、服务员不应以任何不耐心、不礼貌得言行冲撞客人。要想措施解脱客人得纠缠，当班得同事应自动配合，让被纠缠同事干别得工作，避开客人得纠缠。
B、当一个人在服务台，又不能离开现场得话，应应用语言艺术婉言解脱客人得纠缠，如“实在对不起，如果没有什么就是得话，我还要干别得工作，请谅解。
C、借故在服务台邻近找一些工作干。
D 、如果仍然无效，可找领班支配另外一位同事换岗服务。
22．客人向我们投诉就是怎麽办？
答：A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人得情感自然安静下来。必要时把客人得投诉瞧法记下来，然后向上司汇报，不要急于辩护与反驳。
B、不论客人就是口头，还就是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体剖析，如果就是装备问题，应采用办法或马上修理。
C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已做出处理，如果就是我们得错，可依据情况，必要时请经理出面向客人性歉，使客人感到她得投诉得到器重。
D、对于客人得侧面投诉，我们同样要器重，同时向引导反映，以便改良服务工作。作好投诉与处理得记载，以便研讨客人投诉得原因，防止相似得投诉产生。
23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？
答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们得矫正得决心。
B、事后再找该服务员谈心，问明白情况再作处理。
24．碰到刁难得客人时怎麽办？
答：A、在日常得服务工作中要琢磨客人得心理，控制客人得性情与生涯特色，更要注意热忱有礼、自动、周密地为客人服务，力求将服务工作做在客人启齿之
、八
前。
B、通过多方面得具体懂得，仔细察瞧，剖析客人刁难得原因，以便做好客人得工作。
C、坚持沉着得态度，以有礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。
D、如仍未解决，应向上司反应，并作好情形记载，留作材料备查。
25．有三位熟客在餐厅用餐。客人用餐后，服务员征询客人得瞧法，客人对食品与服务均表现满足。但结帐时，客人只说出她得房号，而不愿意出示Hotel passport 或Room Key, 经查客人材料，姓氏与房号与电脑相符。该怎么办？答：A、首先将
此情况向当值经理汇报，并在帐单上注明。
B、如确认已就是熟客,餐厅应当提供个性化服务。
C、在不违背酒店规定得情况下机动处理。
D、在工作日记本里做好记载，以备查核。
26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，
如何处理？
答： A 、对客人得投诉表示关注。
B、将情况向经理反应。
C、由经理向客人再次致歉，必要时对当天得帐单进行核查。
D、服务进程中对客人特殊关注、
27、客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不就是传统得蓝山咖啡,怎么办?
答: A 、向客人致歉、
B、向客人解释蓝山咖啡得出品方式、
C、如客人不接收这种泡制办法向，酒吧应按传统得方式泡制蓝山咖啡给客人、
D、再次向客人致歉、
28、员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食得一头,客人瞧法很大,该怎么办?
答:A、当值领班上前向客人报歉、
B、为客人调换一支新得雪茄，并为客人点燃雪茄、
C、而点错得雪茄用度由当事人负责、
D、服务进程应对客人特殊关注、
29、客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理?
答A; 首先表示对客人关怀, 就是否损伤身材、
B、;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐、
C、将事情经过汇报当值经理，并通知大堂副理与保前来协助、
D、由经理同大堂副理与客人商讨后，收取维修费,并要求客人在证实上签名、
E、亲密凝视客人得动态、
30、有位外省客人在餐厅花费时,对服务职员只用广州话服务感到不懂得,并对迎
员讯问她们得姓氏觉得不愉快, 如何处理?
答：A、向客人致歉、
B、尽量使用客人所用得语言沟通、
C、讯问客人姓氏时，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次发问。
D、仔细跟进该客人得服务，避免出错。
餐厅常见突发事件应急措施1
餐厅常见突发事件应急措施1 餐厅常见突发事件应急措施 1. 某公司客人在餐厅用餐,由于高兴、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。 D、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。 E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。 C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。 3．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员推销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你提供些杯子给我们。”遇到这种情况，应如何处理？ 答：A、首先向客人说明餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人介绍餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人是熟客或消费较高，经理可灵活掌握，即可免收开瓶费以争取回头客。 4．客人在酒吧消费，当他看到餐厅的钢琴时很高兴，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的要求应如何处理？ 答：A、表示相信客人的演奏技术，对客人的要求表示理解。 B、但同时亦说明餐厅规定，为保持餐厅格调和避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考核、审核。针对客人要求，暂时满足不了。 C、再向客人说明钢琴是有专人保管的；不能随意供客人使用。 5．当你发现两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便匆匆离开餐厅，应怎麽办？ 答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。 B、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结帐并尽快准备帐单。 D、多谢客人的光顾。 6．客人结帐时使用外币，但餐厅收银员坚持餐厅的规定，不接受此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人道歉。 B、耐心向客人讲解餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。
餐饮突发事件应急处理精编版
餐饮突发事件应急处理公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
餐饮突发事件应急处理 1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？ 答： 1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上； 2)向宾客表示歉意； 3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭； 4)事态较大，报告上级。 2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办? 答： 1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。”这样说让客人情面 上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了； 2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。 3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ 答： 1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你 重新补上。” 2)迅速开单、下单； 3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅； 4)汇报上级。 4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ 答：
1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人 “打发打发、岁岁平安”等吉利话语。 2)立即为客人补上干净的餐具； 3)迅速清理碎片； 4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿； 5)必要时报告有关部门协助处理。 5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？ 6、 答： 1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”； 2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。 7、客人要求敬客人酒，怎么办？ 答： 1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班 时间是不能喝酒的。” 2)有意识地回避； 3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。 7、上错菜了，怎么办？ 答： 1)主动和客人打招呼； 2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回； 3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
酒店突发事件应急处理办法精选版
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
酒店餐饮常见突发事件处理要点
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
餐饮突发事件应急处理方法讲解
餐饮突发事件应急处理方法 餐饮突发事件应急处理方法 酒店餐饮经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此餐饮管理层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据
为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店总经理 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、前厅部经理、行政总厨、办公室主任、维修部主管、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。
3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。 6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。前台接待员、收银员注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施
餐饮部常见突发事件处理
餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见得突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人与一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水 啦！我们自己有一瓶X、0,请您供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅得酒水牌，建议客人点酒水牌得酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人就是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已得抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品得要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台得所有食品都就是保证供给量得，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上得食品，建议客人点菜牌上得食品打包。 C、如客人坚持要打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3、某公司客人在餐厅用餐, 由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但就是还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。 B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人得动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精得饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒得饮品。 E、知会经理与保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当她瞧到餐厅得钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲得请求应如何处理？
答：A、表示信任客人得演奏技巧，对客人得要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其她客人，餐厅对演员与所 演奏得曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴就是有专人保管得；不能随便供客人应用。 5．当您发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答： A、首先马上上前询问客人具体情况，就是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅 会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人得光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅得规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B 、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问就是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。该如何处理？ 答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。 B、如劝阻无效，立即向经理汇报。通知保安来劝离客人送客人分开。 8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议 请医生到餐厅帮小孩做检讨。 C、向经理汇报，跟踪客人得情况，做好记载。 9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩就是否伤到身材 B、将小孩带到监护人旁，解释情况。 C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
餐厅突发事件情况处理
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？- 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。- 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在 餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？- 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级- 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？- 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。- 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边- 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？- 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。- 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？- 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办？-
餐厅如何处理突发事件
突发事件的培训 1 、有客人用餐时, 摔坏餐具噪音很大, 影响客人用餐了怎么办? 顾客自己摔环了餐具怎么办? 答: 首先很有礼貌的向顾客抱歉, 影响到您用餐了, 争取客人的谅解, 而后 清理碎物, 清理时要仔细, 避免伤了客人。 如果餐具是顾客自己摔的, 先询问客人有无受钱, 受惊, 再清理碎渣, 如噪音很大, 应向周围顾客道歉, 让您受惊了……赔偿.. 2 、上菜时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办? 答：先向客人道歉, 而后再拿干净的毛巾帮客人擦试, 询问有无烫伤等, 最 后问顾客是否需要帮您洗一下, 自始至终要向客人感到你的诚意所在, 事后转告 经理。告诉客人免费洗涤建议。洗涤后要及时送还客人, 并再次道歉。 3 、如何对待突发病的顾客? 答: 对遇到了突发病的顾客时, 同时有就餐的客人朋友的同意, 服务员要临危不乱保持清醒的头脑, 首先打电话通知卫生急救单位, 并向急救单位说清大至情况, 再通知酒店的有关部门, 采取一些可能挽救措施, 如果不懂急救措施, 那么就不要随便动他, 如果急救车来后, 让其朋友陪同去医院以便通知家人做好善后工作。 4 、对于有些顾客在进餐时或是进餐后未离开餐厅之前, 突然有肠胃不适, 感觉的, 服务员尽可能地帮助或为顾客打电话叫急救著, 或帮忙把顾客扶到洗手间。不要急于清理餐桌, 要保留顾客食用过的所有食品和用具, 以备检查化验, 分析顾客突发病的原因, 以分清责任。 5 、未付帐的顾客, 离开餐厅的怎么办? 答: 服务员应马上追上前, 并有礼貌小声把情况说明, 请顾客补付餐费, 如顾客有朋友跟在一起, 应请顾客到一边, 再把情况说明, 这样可以照顾顾客面子, 而不致使顾客难堪, 例如: 您是否谈论投机给忘了, 或难免有时以为其他人付了。 在整个过程中注意礼貌, 如粗声粗气地询问顾客, 让顾客买单, 会使顾客很没面子, 很可能不承认, 给工作带来更大的麻烦。 7 、对于突然停电, 我们工作人员应怎么办? 答: 每个房间都准备的蜡烛和火柴, 应及时点上并向顾客道歉, 而后问区域领班是什么原因, 大概需要多长时间, 而后告诉顾笋, 大厅工作人员更要注意, 有趁机偷东西, 跑单的现象。而后买单时不要太死板, 一些小零头自己帮客人免了( 根据客人消费的比
餐饮突发事件应急预案.doc
餐饮突发事件应急预案 餐饮突发事件应急预案一、目的和依据 为了在发生突发事件时部门能及时、有效地组织救援,把损失减少到最小,根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆的要求,结合部门实际情况,拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施,把责任落实到各责任人,特成立突发事件应急处置小组 1、突发事件应急处置小组成员名单: 组长 :部门经理 副组长 :厨师长部门副经理 成员 :各区域主管 2、小组各成员职责: 组长 :负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调; 副组长 :负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导; 成员 :负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置,协助小组处置各类突发事件。三、斗殴案件应急措施: 1）当酒店内发生斗殴事件时,应立即制止劝阻及劝散围观人群; 2）如双方不听制止,事态继续发展,场面有难以控制的趋势时,应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备,防止事态扩大 ; 3）如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。 现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者; 4）如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征,交警方处理 ; 5）安保员协助警方勘查打斗现场,收缴各种打架斗殴工具。 四、火灾 1、灭火原则 : 1）先救人后救火,尽量避免人员伤亡。 2）首先疏散易燃易爆化学物品,以避免火势扩大。 2、各岗位应急程序: 1）火灾现场第一发现人发现烟火时 ,立即拨通酒店消防值班室电话（ xxx ）向消防值班人员报告 ,并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。 3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 4）当酒店发生火警时 ,消防控制中心接警后 ,须立即立即赶赴现场查看 ,确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。 5）消防中心接到火灾确认信息后 ,应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心 组成灭火指挥部。同时 ,通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工 作 ; 6）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况,并按照总指挥的指示及时报警; 7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。 8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。 9）餐厅经理向全体人员通告火情,调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 10）指派专人组织客人疏散,让客人不要惊慌有秩序地疏散出去,到集合点集中。 11）派人对餐厅和每个包厢进行检查 ,看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物要将它 们彻底熄灭 ,抢救贵重物资。 1 2）最后切断电源锁门离开。
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下： 1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源
酒店餐饮部突发事件应急救援预案
餐饮部突发事件应急预案 一、目的和依据 为了在突发事件时部门能及时、有效地组织救援，把损失减小到最小，根据《中华人名国突发事件应对法》和宾馆的要求，结合部门实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各负责人，特成立突发事件应急处置小组1、突发时间应急处置小组 组长：总经理 副组长：部门经理﹒厨师长 成员：各区域主管 2、小组各成员职责 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。 三、斗殴案件应急措施： 1、当酒店发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观的人群； 2、如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关 及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大。 3、、如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警 方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。 4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号、颜色、车型及人数等特征，交警方处理。 5、安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 四、火灾 1、灭火原则： 1、先救人后救火，尽量避免人员伤亡。 2、首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。 2、各岗位应急程序： 1火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨打酒店消防值班室（1119）向消防值班人员报告，并说明紫的的、职务、失火地点、火势大小。 2按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。 3用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 4当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。 5消防中心接到火灾信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作。 6消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警。 7值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。 8餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。 9餐厅经理向全体人员通知火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 10指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。 11派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟头等物
餐饮部突发事件与学校应急预案
餐饮部突发事件应急预案通用模板 一、目的和依据 为了在发生突发事件时部门能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆的要求，结合部门实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处 置小组 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：部门经理 副组长：厨师长部门副经理 成员：各区域主管 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类 突发事件。 三、斗殴案件应急措施： 1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群； 2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大； 3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者； 4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理； 5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 四、火灾 1、灭火原则：
1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。 2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。 2、各岗位应急程序： 1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（xxx）向消 防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。 3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 4）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。 5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排 开展疏散、灭火、救援工作； 6）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警； 7）值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店。 8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场。 9）餐厅经理向全体人员通告火情，调节控制好大厅和包厢以免造成混乱场面。 10）指派专人组织客人疏散，让客人不要惊慌有秩序地疏散出去，到集合点集中。 11）派人对餐厅和每个包厢进行检查，看是否有未熄灭的蜡烛、固体酒精炉、烟 头等物要将它们彻底熄灭，抢救贵重物资。 1 2）最后切断电源锁门离开。 3、疏散方法及注意事项 1）疏散的唯一途径是消防楼梯。 2）火灾情况下，所有的电梯自动锁在首层。切记：千万不能乘坐电梯疏散。 3）一般情况下，要使用最近的楼梯疏散。如果某楼梯被烟雾封住时，尽可能使用其他楼梯疏散。因为疏散楼梯有正压送风和排烟功能，疏散时比较安全。
餐厅突发事件的75个处理技巧
餐厅突发事件的75个处理技巧 -------------------------- 餐厅突发事件的75个处理技巧 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ 答： （1）不能擅自搬动客人 （2）迅速通知上级 （3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话 （4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人 （5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ 答： （1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光 （3）随时为客人提供方便 （4）主动询问，尽力满足客人的要求 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ 答： （1）判断要准确 （2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务 （4）判断没有把握、请上级帮忙处理 （5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ 答 （1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上 （2）向宾客表示歉意 （3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭 （4）事态较大，报告上级
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ 答： （1）首先向客人表示诚恳地歉意 （2）立即为客人更换 （3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉 （4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足 （5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ 答： （1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思 (2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ 答： （1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。” （2）迅速开单、下单： （3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅 （4）汇报上级。 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？ 答：
餐饮突发事件应急处理
餐饮突发事件应急处理 1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办 答： 1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上； 2)向宾客表示歉意； 3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭； 4)事态较大，报告上级。 2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办 答： 1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。”这样说让客人情面上过得去， 即使客人想逃帐，也不好意思了； 2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。 3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办 答： 1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你重新补上。” 2)迅速开单、下单； 3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅； 4)汇报上级。 4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办 答： 1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人“打发 打发、岁岁平安”等吉利话语。 2)立即为客人补上干净的餐具； 3)迅速清理碎片； 4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿； 5)必要时报告有关部门协助处理。 5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办 答： 1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”； 2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。 6、客人要求敬客人酒，怎么办 答： 1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间是不 能喝酒的。” 2)有意识地回避； 3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。 7、上错菜了，怎么办 答： 1)主动和客人打招呼； 2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
餐饮突发事件处理办法
餐厅突发事件处理方法 一、 突然停电、停水，如何营运？ 二、 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 三、 1、 及时汇报上级部门。 四、 2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系， 了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是 我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 五、 3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功 率不小于 200 千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请 求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及 时在营业区内点上蜡烛， 照常接待。 厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天 气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 六、 遇突然停水后， 马上联系相关单位询问供水时间， 及时与相邻分店联系调拨蒸饭。 同时可联系消防单位， 提供用水， 也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水， 以保证照常 营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用 的蔬菜。因无水不便清洗餐具， 可尽量使用一次性餐具。 另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿 舍或较近的有水的地方清洗。 洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢， 备好水冲厕所并安排专 人负责，洗手池要备好专用水洗手。 七、 八、 二、 突然局部起火，该如何营运？ 九、 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下： 十、 1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法 控制，及时拨打 119 报警。 十一、 2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 十二、 3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应 及时关闭煤气阀并推离客人身边， 及时扑灭。 如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾 客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打 119 报警。 十三、 4、 如局部小火灾，应在事后及时（ 24 小时内）上报公司上级部门。如火灾较 严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 将旁边的顾客引导到其他区域消费， 尽量保留单据，让顾客买单。 如因当时情况特殊， 造成 顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 二十一、 5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系， 以求帮助。 二十二、 二十三、 四、 突然发生斗殴事件，如何营运？ 二十四、 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 二十五、 1、 如果是公司内部员工发生打架斗殴事件， 要及时制止， 十五、 三、 突然出现大面积殆工，如何营运？ 十六、 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下 十七、 1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 十八、 2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 十九、 3、 主动了解殆工原因。 二十、 4、 寻求解决办法。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件， 应视情况疏导旁边其他顾客， 十四、 六、
餐饮部突发事件应急预案通用模板
餐饮部突发事件应急预案通用模板 ——WORD文档，下载后可编辑修改—— 一、目的和依据 为了在发生突发事件时部门能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和宾馆的要求，结合部门实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：部门经理 副组长：厨师长部门副经理 成员：各区域主管 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖区域应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。 三、斗殴案件应急措施： 1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群； 2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，
防止事态扩大； 3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者； 4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理； 5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 四、火灾 1、灭火原则： 1）先救人后救火，尽量避免人员伤亡。 2）首先疏散易燃易爆化学物品，以避免火势扩大。 2、各岗位应急程序： 1）火灾现场第一发现人发现烟火时，立即拨通酒店消防值班室电话（xxx）向消防值班人员报告，并说明自己的姓名、职务、失火地点、火势大小。 2）按响离自己最近的紧急报警器（手动报警按钮）。 3）用最近的灭火器材阻止火势蔓延。 4）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心。 5）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；
餐厅突发事故应急预案三篇
餐厅突发事故应急预案三篇 应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。下面是为大家整理的餐厅突发事故应急预案三篇，供大家参考。 餐厅突发事故应急预案1 为了有效预防和处置各类突发事件，最大限度地降低损失，保障食堂从业人员和用餐职工的身体健康和生命安全，根据相关的法律法规，特制定各类相关预案，以做到防微杜渐，临危不乱。 处理突发事件的原则 1坚持统一领导，各司其职，密切协作，快速反应，科学得当。 2本着最大限度地降低损失，保证员工身体健康和生命安全为首要任务。 3应急小组负责现场的组织工作，并与公安、消防、卫生等部门密切配合，确保处置工作正常展开。 快客利是从事团膳的专业公司，保证食品的安全是最基本的要求。但是，食品安全事件仍然有可能发生。我们就要将解决事件的方法、步骤建立起来。 "居安思危，思则有备，有备无患。" 餐厅突发事故应急预案2 为规范我店食品质量安全监管工作，加大食品质量安全监管力度，促进食品质量安全水平的提高，保障学生群体的人身健康和安全，构建和谐社会，根据省市局有关文件精神，制定本预案。 一、指导思想： 以邓小平理论和"三个代表"重要思想为指导，坚持以人为本的发展观，按照建设"和谐保定"的总体要求，全面履行食品生产加工环节的质量安全、卫生监管职责，有效预防、及时缓解、控制和消除食品质量安全风险，维护全县社会安定和正常的市场经济秩序，促进全县经济全面协调可持续发展。 二、范围 国家质检总局、省、市局已经发布预警的食品质量安全事件；市委、市政府领导做出批示或交办的重大食品质量安全事件；全店辖区内食品生产加工企业因
餐饮部常见突发事件处理
?餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。 餐厅常见突发事件应急办法 1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。”碰到这种情形，应如何处置？ 答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。 B、如客人强硬要求，即向经理汇报。 C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客, 培养自已的抗压能力。 2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？ 答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。 B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。 C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。 D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。 3. 某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是 还请求加酒，此时应怎么办？ 答：A、一般情况下，仍可为其添加。
B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。 C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。 D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。 E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。 4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？ 答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。 B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。针对客人请求，暂时满足不了。 C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能随便供客人应用。 5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。 B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。 C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。 D、多谢客人的光顾。 6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。该怎麽办？ 答：A、首先向客人性歉。 B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。 C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。 D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。