餐饮部常见突发事件处理
餐饮如何处理突发事件
餐饮如何处理突发事件一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。
2、联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
餐饮部紧急预案
餐饮部紧急预案一、引言在餐饮行业，紧急状况或意外事件时有发生，例如火灾、食品中毒、停水停电等。
为了保障员工和顾客的安全，提高应对突发事件的能力，餐饮部需要制定紧急预案。
本文将详细介绍餐饮部紧急预案的设计和应对措施。
二、突发事件分类餐饮部突发事件主要包括以下几类：1. 燃气泄漏或火灾。
2. 食品中毒。
3. 消防安全事故。
4. 停水停电。
5. 自然灾害。
三、餐饮部紧急预案1. 管理层责任餐饮部高级管理层需明确各部门经理的职责，并指定负责紧急预案的专员。
同时，明确应急预案执行的进度和要求，并进行定期检查和更新。
2. 紧急联系与警报系统建立高效的紧急联系与警报系统是应对突发事件的关键。
餐饮部应购置可靠的紧急通信设备，并明确工作人员的联系人和联系方式。
此外，安装火灾报警器、烟感探测器、气体泄漏报警器等设备，并进行定期维护和检查。
3. 食品安全和食品中毒预防为了预防食品中毒，餐饮部需要确保食品供应链的安全和质量。
建立严格的食品采购和储存管理制度，定期监测食品的新鲜度和卫生状况。
当发现食品安全问题时，应立即采取措施，如封存食品、清洗卫生设施等。
4. 应急处置流程针对各类突发事件，餐饮部需要建立相应的应急处置流程。
对于火灾，员工应迅速向消防部门报警，并按照逃生路线和逃生指引撤离现场。
对于食品中毒，应立即中止食品供应，并进行调查和整改。
在停水停电的情况下，餐饮部需要储备应急用水，并保证应急发电设备的运转。
5. 培训和演练为了确保员工对紧急预案的了解和掌握，餐饮部应定期进行培训和演练。
培训内容应包括紧急预案的流程、应急设备的使用方法和逃生自救技能。
通过实际演练，提高员工的应对能力和工作效率。
6. 应急资源和装备储备餐饮部应建立紧急资源和装备储备库，保证应急物资的供应和可用性。
紧急资源包括应急药品、急救设备、停电设备、灭火器材等。
餐饮部应制定物资储备和更新计划，确保紧急物资的完好性和有效性。
四、结论餐饮部紧急预案的制定和落实对于保障员工和顾客的安全至关重要。
餐饮服务中突发事件如何处理
餐饮服务中突发事件如何处理一、顾客出现烧烫伤怎么办烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：1、烫伤的急求步骤（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。
但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。
（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
（5）医：尽快送医院治疗。
如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
2、烧伤的急救步骤（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
（2）立刻送医院治疗。
4、电伤的急救步骤（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。
餐饮行业突发事件应急预案5篇
餐饮行业突发事件应急预案5篇餐饮行业突发事件应急预案5篇为了降低突发事件带来的后果，一般要求相关部门针对可能发生的事件做相应的应急预案。
下面是小编为大家整理的关于餐饮行业突发事件应急预案，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!餐饮行业突发事件应急预案篇1为了有效应急处置酒店内可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客的生命安全，维护酒店和社会稳定，特制订本方案。
一、领导机构与职责：1、机构设置：（1）酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组：（2）医疗救护组：当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。
要及时果断将发病人员送到医院抢救。
主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
2、机构职责：统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。
统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复酒店正常营业定期组织员工食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价。
二、日常工作开展：1、完善制度。
在食品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报上级管理部门。
2、强化督查。
在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点，结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店3、落实职责。
酒店负责人为酒店食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，后厨管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，酒店负责人考核实行酒店食品安全事故责任追究制。
4、加强教育。
加强对广大员工特别是后厨从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。
5、添置设备。
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)突发事件，是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会治安事件。
以下是我为大家整理的关于餐厅突发事故应急预案的文章15篇 ,欢迎品鉴！第1篇: 餐厅突发事故应急预案一、食堂火灾事故1、遇天燃气起小火，应及时疏散人群，及时关闭气阀并及时灭火。
2、遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散人群，同时组织灭火。
3、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
4、遇油锅起火，应立即关灭炉灶明火，并用灭火毯灭火。
ensp;5、如火势较大，自己无法控制，立即拨打119报警，并向所在单位领导汇报。
同时，启动公司一级应急响应：①应急领导小组迅速到位。
②现场保护员：负责保护现场，以防有人乘机破坏。
③应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。
ensp;二、食物中毒事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：立即拨打电话报警，并向所在单位领导汇报。
由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录，同时通知食堂立即停止供应。
4、卫生监督员：保护好24小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。
5、食堂主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。
6、食堂各部位负责人：做好24小时轮流值班，以防其他意外事故。
7、应急领导小组：按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。
必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。
8、应急领导小组会同各方妥善处理事后工作。
ensp;三、重大工伤事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：拨打电话报警。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：迅速组织人员护送伤者到所在单位医务室进行初步检查，急救车到达后，再护送到医院进行抢救，同时安排好陪护人员。
餐饮对各种突发事件之处理方法
餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服是无法赢得任何从争论内得到的利益的。
若当服务员是错的时候，那一定是无法与争辩。
当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。
二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。
三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good ice 以取得信任。
）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告管，主报经理。
四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。
五、对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务得向客人提出任何赔偿之方法。
餐饮服务突发事件的处理程序
餐饮服务突发事件的处理程序1、带错客态度：诚恳道歉应立即带客人出来，并马上跟双方客人道歉，征询客人意见是换房间还是重新安排，安排好后要立即通知相关部门。
2、客人同姓态度：婉转询问带客时问清楚客人姓名、单位和所留电话号码。
3、同一批客人预定了2间房态度：婉转询问应按客人要求马上取消一间，并通知经理、服务员和其他咨客4、预定的客人未到态度：温文有礼打电话确定客人是否还须要留房，如不需要应及时通知经理和其他相关人员，及早将房定给其他客人。
5、预定的客人不能按时到打电话联系对方，确定其到达时间，但不可超过营业规定时间，否则将取消预定，特殊情况例外。
6、一间房预定了两批客人先跟一方客人联系，征询客人意见后，做出转房安排，同时对客人表示歉意并通知有关部门。
7、有客人亲自来订座时态度：大方有礼工作程序：1）安排就座，到茶招呼客人2）询问客人的姓名方便登记和称呼3）询问客人订房的时间、人数、到达时间、有无特殊要求、联系电话4）记下后重复一遍以免错漏5）送客8、客人到后觉得原订的房间太小态度：道歉看看是否有大房可以换，如厅房全满不能更换，应诚恳地向客人道歉。
9、客人光临时，说某经理、主任已代留房间，经确定未有订座时及时找来当事人了解情况，如没安排应及时按当时情况处理。
10、亲友来用餐尽量让他人代为点菜，避免自己为他们服务，闲聊时间以3—5分钟为好，尽快的回到自己的工作岗位。
11、如果客人来电订座，但不想告知公司名或全名态度：婉转询问可以说：对不起，先生。
因为今天晚上跟您同一姓氏的客人有两家，我们为了避免出错，所以我们想您留下公司名或全名，在留多一个姓氏也可以。
12、客人订座时，告知到达时间是晚上8点态度：婉转告知客人我们公司的一些规定，并作出适当安排可以说：先生，我们公司通常第一轮订座是7点前，假如您大约8点到达，那么我先帮您订第二轮房间，因为7点左右会有很多客人结帐，到时候我们给你电话，告诉你哪间房。
好吗？13、客人亲自来订座，但是他要的房间已经有人订态度：道歉介绍其他适合的房间给客人，并主动带领客人去看房间。
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。
这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。
因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。
一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。
2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。
3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。
4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。
5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。
（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。
2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。
3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。
4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。
二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。
2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。
3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。
（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。
2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。
3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。
（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。
2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。
3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。
三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。
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•餐厅总会出现很多问题，如何应对能让客人开心而不起纠纷地处理好？下面就针对餐厅常见的突发事件进行分析处理。
餐厅常见突发事件应急办法1．客人和一群朋友到餐厅用餐，当服务员倾销酒水时，客人说“我们不要酒水啦！我们自己有一瓶X.O，请你供给些杯子给我们。
”碰到这种情形，应如何处置？答：A、首先向客人解释餐厅规定，凡客人自带酒水需收取开瓶费，同时，向客人先容餐厅的酒水牌，建议客人点酒水牌的酒水。
B、如客人强硬要求，即向经理汇报。
C、如客人是熟客或消费较高，经理可机动控制，即可免收开瓶费以争夺回头客,培养自已的抗压能力。
2．客人在餐厅享有自助餐，在取食品时没有控制意识，大批取食，已显明挥霍，用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时怎麽办？答：A、首先应礼貌悠扬地向客人阐明自助餐台的所有食品都是保证供给量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。
B、同时向客人先容菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。
C、如客人坚持要“打包”，向经理汇报，让经理再向客人解释。
D、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价钱，酌情收费。
3. 某公司客人在餐厅用餐,由于愉快、开心，故饮了较多烈酒，已有醉意，但是还请求加酒，此时应怎么办？答：A、一般情况下，仍可为其添加。
B、同时与其朋友解释情形，共同亲密注意客人的动态。
C、如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒供给酒精饮品。
D、向客人供给热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。
E、知会经理和保安密切注意客人动态，以防发生意外。
4．客人在酒吧花费，当他看到餐厅的钢琴时很愉快，并提出想用钢琴演奏一首歌曲的请求应如何处理？答：A、表示信任客人的演奏技巧，对客人的要求表示懂得。
B、但同时亦阐明餐厅规定，为坚持餐厅格协调避免影响其他客人，餐厅对演员和所演奏的曲目都需经过考察、审核。
针对客人请求，暂时满足不了。
C、再向客人阐明钢琴是有专人保管的；不能随便供客人应用。
5．当你发明两位客人用餐后，没有办理结帐手续，便促分开餐厅，应怎麽办？答：A、首先马上上前询问客人具体情况，是否持续用餐。
B、如客人表现持续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结帐，再分开；表现餐厅会为其保存餐位。
C、如客人表示已用餐完毕，善意地提示客人结帐并尽快筹备帐单。
D、多谢客人的光顾。
6．客人结帐时应用外币，但餐厅收银员保持餐厅的规定，不接收此种外币，令客人极为不满。
该怎麽办？答：A、首先向客人性歉。
B、耐烦向客人讲授餐厅有关规定。
C、汇报经理及收款主管，询问是否可以待批使用此种外币结帐。
D、如财务不批准在餐厅收该外币，建议客人可先到前台将货币兑换后再结帐。
7．客人在酒吧消费，已略有醉意，期间还将鞋子脱掉并胡言乱语，甚至打算对服务员无礼。
该如何处理？答：A、首先当班领班立即上前劝阻客人。
B、如劝阻无效，立即向经理汇报。
通知保安来劝离客人送客人分开。
8．当小孩在餐厅用餐，咬烂水杯，划破了嘴唇时，应怎麽办？答：A、首先向客人性歉。
B、向客人说明事情严重性，并建议客人到医务室检讨，若客人不想往，可建议请医生到餐厅帮小孩做检讨。
C、向经理汇报，跟踪客人的情况，做好记载。
9．有一小孩在餐厅玩耍时，不慎把花盘撞烂了，怎麽办？答：A、首先抚慰关怀小孩，询问小孩是否伤到身材。
B、将小孩带到监护人旁，解释情况。
C、汇报经理及相干部分与客人协商赔偿本钱用度。
10．当餐厅产生火警警报时，员工该怎麽办？答：A、首先向经理汇报。
B、然后打电话至消防中心，查明是体系故障还是真正发生火警。
C、如是体系故障则马上向客人报歉，并做好说明工作。
如是真正火警则按火警程序操作。
11．客人不警惕在餐厅摔倒怎麽办？答：A、应自动上前扶起，部署暂时休息，仔细询问客人摔伤或碰伤，是否须要请医生。
B、假如是轻伤，应找些药物处置,经济适用男。
C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等问题，应及时采用办法，或通知有关部分马上修理，防止再有相似事故产生；向上司汇报，事后作好登记，已备查询。
12．当有客人点一杯金酒，服务员下单时不慎点一支金酒，客人结帐后第二天持帐单向经理反映自己只花费了一杯金酒而不是一支金酒，该怎样？答：A、首先向客人报歉，并向当班服务员懂得相干情况。
B、协助客人更改帐单，再次向客人致歉。
C、对当事人作恰当的处理。
做好记载，教导员工增强工作义务心。
13．如客人投诉有人在郁金香酒向紫荆咖啡厅吐痰或弹烟灰该如何处理？答：A、首先酒店要保持让每个客人（包含不文明客人在内）亲身觉得酒店是把自己真正当“天子”对待。
“错”在客人，酒店却还把“对”留给对方，任劳任怨，克己为客。
B、可采取“身教”的诚意激动不讲卫生的客人，不要责备、解释或批驳客人，而利用无声语言为不够文明大客人师范。
客人痰到那里，服务员就擦到那里，客人烟灰弹到那里，服务员就应托着烟灰缸跟到那里。
C、恰当时候可应用语言技能提示或暗示客人。
14．客人致电餐厅讯问自助餐价钱，当时告知了客人自助餐的时光和价格，客人结帐是反应他之前问过是78元+15%一位，而不是帐单所显示的168元+15%一位，不肯付款。
答：A、首先向客人重申自助餐时光及价格，同时带上相干宣扬海报。
B、向经理汇报，由经理再次说明。
必要时可给予必定折扣或优惠。
C、事后做好记载，教导全部员工。
15．当餐厅忽然停电时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉,热血传奇私服登录器，盼望他可以持续留下就餐。
B、然后马上筹备烛炬摆在客人台上：再往了解什么时候可以来电：C、并做好客人的解释工作。
16．当客人不警惕掉到水池时，应如何处理？答：A、首先向客人致歉：然后协助客人坐下，拿毛巾帮客人抹去污迹。
B、如果客人衣服湿了，则接洽上司，开间客房给客人休息，我们马上将客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受伤，则可将客人带至医务室医治。
17当客人在餐厅观看玻璃装潢物时，不警惕将其打烂，该如何处理？答：A、首先表示对客人关怀，是否受伤，宴客人到一旁进座。
B、将事情经过汇报经理，如有须要并通知保安前来协助。
C、由经理与客人商讨后,一种扼杀，收取本钱费，并要求客人在证实上签名，亲密凝视该客人的动态。
18．当客人自带食品想餐厅用餐，服务员向他说明了餐厅的规定后，他还是保持要用自带的食品，该如何处置？答：A、首先向经理请示，由经理作恰当的部署。
19．当员工在餐厅范畴发明不明的包裹或箱子，该如何处理？答：A、马上通知经理，由经理通知保安。
B、由保安将此不明物移至空处，或由保安决议是否报案。
20．客人发性格骂你时怎麽办？答：A、服务员招待宾客，是自己的义务，即使挨了客人的骂，也应同样做好招待工作。
B、要坚持沉着情感，认真检讨自己的工作是否有不足之处，待客人安静后再作婉言解释与道歉，尽对不能与客人争吵和漫骂。
C、假如客人的怨气尚未平息，应及时向引导汇报，让引导协助解决。
21．客人向你纠缠时怎麽办？答：A、服务员不应以任何不耐心、不礼貌的言行冲撞客人。
要想措施解脱客人的纠缠，当班的同事应自动配合，让被纠缠同事干别的工作，避开客人的纠缠。
B、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应应用语言艺术婉言解脱客人的纠缠，如“实在对不起，如果没有什么是的话，我还要干别的工作，请谅解。
”C、借故在服务台邻近找一些工作干。
D、如果仍然无效，可找领班支配另外一位同事换岗服务。
22．客人向我们投诉是怎麽办？答：A、客人投诉时首先要耐烦倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情感自然安静下来。
必要时把客人的投诉看法记下来，然后向上司汇报，不要急于辩护和反驳。
B、不论客人是口头，还是书面投诉，都要具体懂得情况，做出具体剖析，如果是装备问题，应采用办法或马上修理。
C、假使客人还未离店，应当给一个回答，让客人知道我们已做出处理，如果是我们的错，可依据情况，必要时请经理出面向客人性歉，使客人感到他的投诉得到器重。
D、对于客人的侧面投诉，我们同样要器重，同时向引导反映，以便改良服务工作。
作好投诉和处理的记载，以便研讨客人投诉的原因，防止相似的投诉产生。
23．客人投诉服务员态度欠佳时，怎麽办？答：A、无论情况怎麽样，均要向客人表示我们的矫正的决心。
B、事后再找该服务员谈心，问明白情况再作处理。
24．碰到刁难的客人时怎麽办？答：A、在日常的服务工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意热忱有礼、自动、周密地为客人服务，力求将服务工作做在客人启齿之前。
B、通过多方面的具体懂得，仔细察看，剖析客人刁难的原因，以便做好客人的工作。
C、坚持沉着的态度，以有礼相待，谦逊待客，严于责己，表示歉意。
D、如仍未解决，应向上司反应，并作好情形记载，留作材料备查。
25．有三位熟客在餐厅用餐。
客人用餐后，服务员征询客人的看法，客人对食品和服务均表现满足。
但结帐时，客人只说出他的房号，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,经查客人材料，姓氏和房号与电脑相符。
该怎么办？答：A.首先将此情况向当值经理汇报,并在帐单上注明。
B.如确认已是熟客,餐厅应当提供个性化服务。
C.在不违背酒店规定的情况下机动处理。
D.在工作日记本里做好记载，以备查核。
26．客人在餐厅用餐时反映前两晚在其它餐厅消费时对结帐收费金额有异议，如何处理？答：A.对客人的投诉表示关注。
B.将情况向经理反应。
C.由经理向客人再次致歉，必要时对当天的帐单进行核查。
D.服务进程中对客人特殊关注.27.客人点用一杯蓝山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是传统的蓝山咖啡,怎么办?答: A.向客人致歉.B.向客人解释蓝山咖啡的出品方式.C.如客人不接收这种泡制办法向,酒吧应按传统的方式泡制蓝山咖啡给客人.D.再次向客人致歉.28.员工为客人服务雪茄,点错了雪茄方向,点燃了用来吸食的一头,客人看法很大,该怎么办?答:A.当值领班上前向客人报歉.B.为客人调换一支新的雪茄,并为客人点燃雪茄.C.而点错的雪茄用度由当事人负责.D.服务进程应对客人特殊关注.29.客人在餐厅用餐时,喝醉酒把餐椅破坏,如何处理?答A;首先表示对客人关怀,是否损伤身材.B.;帮客人换过一张餐椅并部署好客人就坐.C.将事情经过汇报当值经理,并通知大堂副理和保前来协助.D.由经理同大堂副理与客人商讨后,收取维修费,并要求客人在证实上签名.E.亲密凝视客人的动态.30.有位外省客人在餐厅花费时,对服务职员只用广州话服务感到不懂得,并对迎员讯问他们的姓氏觉得不愉快,如何处理?答：A.向客人致歉.B.尽量使用客人所用的语言沟通.C.讯问客人姓氏时，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次发问。
D.仔细跟进该客人的服务，避免出错。