餐厅突发事件情况处理
餐厅突发事件处理方案
餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。
为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。
二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。
2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。
3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。
三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。
（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。
（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。
（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。
2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。
（2）拨打119报警，并报告负责人。
（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。
（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。
（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。
3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。
（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。
（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。
（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。
3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。
4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。
5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。
五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。
食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)
食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。
下面是小编为大家整理的食堂突发事件应急预案范文(精选五篇)，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
【篇1】食堂突发事件应急预案一、处置事件的组织:单位领导,食品药品监督管理局。
二、报告程序:1、单位领导。
2、根据事件需要,经领导同意后报告地方和上级卫生防疫部门。
三、处置措施1、发现情况后立即向有关部门和单位主要领导汇报。
2、以最快速度将疑似中毒人员送往就近医院,情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助。
3、由饮食服务管理人员封存现有食物,无关人员不允许到操作间或售饭处。
4、立即组织应急小分队组成陪护人员队伍,由领导安排负责陪护,无关人员未级批准不准到医疗单位探视,以免影响治疗秩序。
5、根据领导要求,向食品药品监督管理局和报告。
四、注意事项1、稳定职工人员情绪,要求各类人员不以个人名义向外扩散消息,以免引起不必要的混乱。
2、事故发生后,要注意维护正常的工作秩序,组织人员做好食物中毒人员的思想工作。
3、如有新闻媒体要求采访,必须经过有关领导同意,未经同意,单位和个人一律不得接受采访,以避免报道失实。
4、发现职工有类似食物疑似中毒症状时,应迅速送医院诊治。
5、迅速向各级食品药品监督局报告。
7、做好所食用食物取样工作,以备卫生部门检验,若是校外食物所致,也积极配合有关部门取样。
8、迅速排查食用致毒食物的人员名单,并检查他们的身体状况。
9、积极配合上级有关部门做好诊治、调查、事故处理等工作。
食物中毒应急处理办法:1.报告学校安全领导小组。
2.将中毒者送校医务室检查。
3.学校医务室无法处理,及时送往区、市医院。
4.保护事故现场,通知区教育管理服务中心、卫生局、防疫站等职能部门对事故现场进行调查。
5.详细写清事故报告,如实上报领导。
6.造成事故的直接或间接责任人应等候处理,包括经济处罚、行政处罚直至直接承担法律责任。
食堂餐厅突发事件应急预案及措施
一、前言食堂餐厅作为学校、企事业单位等场所的重要组成部分，承担着为师生、员工提供饮食的重要任务。
然而，在运营过程中，由于各种原因，可能会发生突发事件，如食物中毒、火灾、停电等。
为保障广大师生、员工的饮食安全和生命财产安全，特制定本预案。
二、组织机构及职责1.成立食堂餐厅突发事件应急指挥部，负责指挥、协调和处置突发事件。
2.应急指挥部下设以下几个小组：（1）现场处置组：负责现场救援、疏散和物资保障。
（2）医疗救护组：负责伤员的救治和转运。
（3）信息宣传组：负责及时发布事件信息，做好舆论引导。
（4）后勤保障组：负责应急物资的调配和后勤保障工作。
三、突发事件及应对措施1.食物中毒事件（1）发现食物中毒情况，立即启动应急预案，组织相关人员开展调查。
（2）对疑似中毒人员进行隔离观察，及时送医救治。
（3）对中毒原因进行调查，查找问题源头，采取有效措施防止类似事件再次发生。
2.火灾事件（1）发现火灾，立即报警，并组织人员疏散。
（2）使用灭火器、灭火器材等进行初期灭火。
（3）组织人员进行逃生，确保人员安全。
（4）配合消防部门进行火灾扑救和现场勘查。
3.停电事件（1）发现停电，立即启动应急预案，组织人员疏散。
（2）确保电梯、消防设施等关键设备正常运行。
（3）对应急照明、备用电源等设施进行检查，确保正常运行。
（4）恢复正常供电后，对设施设备进行全面检查，确保安全。
4.其他突发事件（1）根据事件性质，启动相应应急预案。
（2）及时组织人员开展救援、疏散和处置工作。
（3）做好事件善后处理工作。
四、应急响应流程1.发现突发事件，立即报告应急指挥部。
2.应急指挥部根据事件性质，启动相应应急预案。
3.各小组按照职责分工，迅速开展救援、疏散和处置工作。
4.事件得到有效控制后，及时向应急指挥部汇报。
5.应急指挥部根据事件情况，组织人员开展善后处理工作。
五、总结本预案旨在提高食堂餐厅应对突发事件的能力，保障广大师生、员工的饮食安全和生命财产安全。
餐饮厨房突发应急预案
一、适用范围本预案适用于我餐厅厨房区域，包括厨房操作间、备餐区、库房等场所。
旨在提高员工应对突发事件的应急能力，保障顾客和员工的生命财产安全。
二、突发事件类型及应对措施1. 火灾（1）发现火情时，立即拨打119报警，并通知厨房管理员。
（2）厨房员工应迅速使用灭火器、灭火器材等进行初期灭火。
（3）根据火势情况，引导顾客和员工有序疏散。
（4）厨房管理员负责协调各部门，确保火灾得到有效控制。
2. 油烟泄露（1）发现油烟泄露时，立即关闭油烟机电源，并切断漏油管道。
（2）使用灭火器或灭火器材进行初期灭火。
（3）将泄漏的油污清理干净，防止火势蔓延。
3. 瓶装气泄漏（1）发现瓶装气泄漏时，立即关闭气瓶阀门，切断气源。
（2）关闭所有电器设备，防止火花引发爆炸。
（3）使用灭火器或灭火器材进行初期灭火。
（4）将泄漏区域通风，排除有害气体。
4. 突发停电（1）发现停电时，立即启动备用电源。
（2）厨房员工应迅速将正在烹饪的食品保存好，防止变质。
（3）确保所有电器设备处于关闭状态，防止来电时发生短路。
（4）通知餐厅管理员，协调各部门恢复正常运营。
5. 其他突发事件（1）发现其他突发事件时，厨房员工应立即报告厨房管理员。
（2）厨房管理员负责协调各部门，根据具体情况采取相应措施。
三、应急组织及职责1. 厨房管理员（1）负责厨房突发事件的应急指挥和协调。
（2）组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力。
（3）确保应急物资齐全，定期检查设备性能。
2. 厨房员工（1）熟悉应急预案，掌握应急处置方法。
（2）发现突发事件时，立即报告厨房管理员。
（3）按照预案要求，积极参与应急处置工作。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 演练内容包括火灾、油烟泄露、瓶装气泄漏等。
3. 演练过程中，确保员工熟悉应急处置流程，提高应急处置效率。
五、总结与评估1. 每次突发事件发生后，厨房管理员应组织相关部门进行总结评估。
餐饮行业突发事件应急预案5篇
餐饮行业突发事件应急预案5篇餐饮行业突发事件应急预案5篇为了降低突发事件带来的后果，一般要求相关部门针对可能发生的事件做相应的应急预案。
下面是小编为大家整理的关于餐饮行业突发事件应急预案，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!餐饮行业突发事件应急预案篇1为了有效应急处置酒店内可能发生的食品卫生安全事故，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障顾客的生命安全，维护酒店和社会稳定，特制订本方案。
一、领导机构与职责：1、机构设置：（1）酒店餐饮部成立食品卫生安全工作领导小组：（2）医疗救护组：当发生食品卫生安全事故时，应立即向就近医疗机构发出医疗求援，拨打“120”医疗抢救电话。
要及时果断将发病人员送到医院抢救。
主动向医疗人员报告发病情况，做好秩序维护等工作。
2、机构职责：统一指挥食品卫生安全事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态发展。
统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复酒店正常营业定期组织员工食品卫生安全工作总结、研讨，形成评估和反馈意见，并负责对酒店食品卫生安全工作的年度考核与评价。
二、日常工作开展：1、完善制度。
在食品、药品管理部门下发有关制度和工作意见的基础上，要求对本酒店食品卫生安全制度进行全面修订完善，并上报上级管理部门。
2、强化督查。
在领导小组的具体指导下，由办公室牵头，以各项食品卫生制度落实为重点，结合酒店其它安全工作，进行定期和不定期的督查，督查结果以通报形式反馈到酒店3、落实职责。
酒店负责人为酒店食品安全第一责任人，安全监督员为直接责任人，后厨管理人员和从业人员分别在自己的岗位职责内负责，酒店负责人考核实行酒店食品安全事故责任追究制。
4、加强教育。
加强对广大员工特别是后厨从业人员的食品卫生知识的宣传教育，通过举办专题培训班、知识讲座等形式，（从业人员必须取得培训合格证和体检合格证方可上岗）丰富卫生知识，增强卫生意识，提高自觉性和责任感。
5、添置设备。
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)
餐厅突发事故应急预案范文(精选15篇)突发事件，是指突然发生、造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会治安事件。
以下是我为大家整理的关于餐厅突发事故应急预案的文章15篇 ,欢迎品鉴！第1篇: 餐厅突发事故应急预案一、食堂火灾事故1、遇天燃气起小火，应及时疏散人群，及时关闭气阀并及时灭火。
2、遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散人群，同时组织灭火。
3、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
4、遇油锅起火，应立即关灭炉灶明火，并用灭火毯灭火。
ensp;5、如火势较大，自己无法控制，立即拨打119报警，并向所在单位领导汇报。
同时，启动公司一级应急响应：①应急领导小组迅速到位。
②现场保护员：负责保护现场，以防有人乘机破坏。
③应急领导小组：会同各方妥善处理事后工作。
ensp;二、食物中毒事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：立即拨打电话报警，并向所在单位领导汇报。
由单位领导向市卫生疾病控制中心汇报。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，并做好记录，同时通知食堂立即停止供应。
4、卫生监督员：保护好24小时留样食品、进货记录及库房食品，以备上级卫生防疫部门采集。
5、食堂主管：配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品。
6、食堂各部位负责人：做好24小时轮流值班，以防其他意外事故。
7、应急领导小组：按照卫生行政部门要求，采取其他措施，把事态控制在最小范围。
必要时报告公安部门，由公安部门介入处理。
8、应急领导小组会同各方妥善处理事后工作。
ensp;三、重大工伤事故1、应急领导小组迅速到位。
2、安全值班人员：拨打电话报警。
市急救中心电话：120。
3、现场总指挥：迅速组织人员护送伤者到所在单位医务室进行初步检查，急救车到达后，再护送到医院进行抢救，同时安排好陪护人员。
餐厅突发事件应急措施
餐厅突发事件应急措施在日常经营中，餐厅难免会遇到突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
为了保障顾客和员工的安全，必须制定好应急措施，及时做出反应并采取措施。
应急预案一、火灾1.发现火源时，应立即通知员工关闭气源、电源等可能的易燃源。
2.发现明火时，应立即通知员工迅速疏散顾客，同时向消防队报警。
3.疏散过程中，应将门窗关紧，远离易燃易爆物品，认真执行逃生路线。
4.遇到冒烟情况时，应佩戴好湿毛巾，沿着逃生路线尽快撤离。
二、停电1.发生停电时，应立即通知员工查找故障并排除。
2.若未能及时恢复供电，则需根据储备电源和物资情况，决定是否暂停营业、疏散顾客。
3.需要暂停营业时，应及时通知顾客，并将门窗锁好离开。
三、食品中毒1.发现食品中毒症状时，应立即通知员工停止供应有问题的食品，并拉起警戒线。
2.疏散受影响的顾客，尽快报警。
3.安排专门的人员对有疑问的食品和食材进行检测，保证健康安全。
应急演练为了加强对应急措施的掌握和执行力，我们需要定期进行应急演练。
1.演练内容应包括常见的突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
2.在演练过程中，应模拟真实情况，并加强应急反应能力的培训。
3.进行演练后，应逐项评估演练的效果，及时总结反思，找出不足并进行改进。
应急预案和应急演练对于一个餐厅的安全经营至关重要，希望每个员工都能够认真执行，做好应急准备工作，提高应对突发事件供应的能力和水平。
特殊应用场合一、特殊活动场合在餐厅举行特殊的活动（如婚礼、庆典等）时，顾客会增多，餐厅内部也会增加一些临时设备和布置，需要考虑以下条款：1.在应急预案中增加一些针对活动的特殊情况应对措施，比如人流和车辆流量变多，应尽量保证通道畅通。
2.增加专门的事件应对团队，提前进行培训和演练，增强应对突发事件的能力。
3.增加一位负责应急演练的工作人员，对活动中可能出现的各种情况进行模拟演练并及时反馈修正方案。
二、恶劣天气情况在恶劣天气条件下，如台风、暴雨等情况下，需要考虑以下条款：1.向顾客加强风险告知，提前通知顾客减少外出。
酒店餐厅突发事件处置方案
酒店餐厅突发事件处置方案酒店餐厅作为一个重要的服务场所，时常面临各种突发事件的挑战，如火灾、意外事故、食物中毒等。
为了保障客人的安全和提供良好的服务，酒店餐厅需要制定一套有效的突发事件处置方案。
本文将就酒店餐厅突发事件的常见类型及应对方法进行探讨。
一、火灾的处置方案火灾是一个酒店餐厅最常见的突发事件，因此必须建立一套严谨的应对方案。
下面是一个可行的火灾处置方案：1.保持冷静：在发现火灾后，餐厅员工应当第一时间冷静地作出反应，避免过度慌乱，以保障自身与客人的安全。
2.呼救与报警：员工应立即向酒店的消防员发出呼救信号，并拨打消防电话报警。
同时，需尽快通知其他员工以及酒店安保人员。
3.疏散客人：所有员工必须立即疏散客人，引导他们尽快有序地离开餐厅。
如果可能，员工也应尽力协助残疾、老人、儿童等特殊人群的疏散。
4.封闭燃气与电源：餐厅员工应迅速封闭燃气管道和电源，以防止火势蔓延。
5.灭火器的使用：在火灾初期，员工可以使用灭火器进行灭火。
然而，员工必须在了解正确的使用方法后才能进行操作，同时需保证自身安全。
6.等待救援：一旦客人疏散完毕，员工应尽量坚持在安全位置等待消防员的救援，避免因试图自己扑灭火源而导致伤亡。
二、意外事故的处置方案除了火灾外，酒店餐厅还可能发生其他意外事故，如跌倒、滑倒、刀具伤害等。
针对这些意外事故，酒店餐厅需要制定一个相应的处置方案。
以下是一个可供参考的意外事故处置方案：1.提供急救：在发生意外事故后，餐厅员工需要迅速提供必要的急救措施，保障伤者的生命安全。
任何具备急救知识与技能的员工都应该马上提供援助。
2.报告事故：在紧急救助之后，餐厅员工应及时向管理层报告事故情况，包括受伤者的情况及所采取的救助措施。
3.保存现场：为了进一步调查事故原因，员工应保持现场的原貌，避免移动受伤者以及事发地的证据。
4.整理事故报告：餐厅管理层需要及时整理一份详细的事故报告，包括事故发生的时间、地点、原因以及受伤者的情况等细节。
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1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
-8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？-答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
-10、客人要求敬客人酒，怎么办？-答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。
”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
-11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：-答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
-12、客人给小费时，怎么办？-答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。
-13、上错了菜，怎么办？-答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……14、客人与客人发生纠纷，怎么办？-答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题-15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？-答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
，-16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？-答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。
-17、客人订桌不满意，怎么办？-答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
-18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？-答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
-19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？-答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。
-20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？-答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。
（未煮可以退，已煮不退）-21、遇上熟人用餐时，怎么办？-答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作-22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？-答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
-23、客人耍流氓时，怎么办？-答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。
-24、客人提出优惠，怎么办？-答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。
（2）如果客人一定要优惠，请示上级。
（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
-25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？-答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
-26、客人不小心摔了一跤，怎么办？-答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导-27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？-答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠-28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？-答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。
-29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？-答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
-30、客人要索取贵宾卡，怎么办？-答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？” -31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？-答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”-32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？-答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
-33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”-34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。
-35、客人对帐单有疑问，怎么办？-答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？-答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。
如无，则向客人婉转解释。
-43、客人指定服务员服务时，怎么办？-答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。
-44、客人要退不能退的菜，怎么办？-答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。
-45、客人在用餐时突然停电，怎么办？-答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
-46、客人打架闹事，怎么办？-答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
-47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？-答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
- 客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
-36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？-答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。
-37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？-答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
-38、客人抱怨餐具脏，怎么办？-答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
-39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？-答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”-40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？-答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
-41、客人不要已打开的酒，怎么办？-答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
-42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？-答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。
如无，则向客人婉转解释。
-43、客人指定服务员服务时，怎么办？-答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。
-44、客人要退不能退的菜，怎么办？-答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。
-45、客人在用餐时突然停电，怎么办？-答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
-46、客人打架闹事，怎么办？-答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
-47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？-答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
- 48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？-答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
-49、客人询问店里的机密，怎么办？-答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。
”-50、要饭的、精神病人入店，怎么办？-答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。