餐饮突发事件应急处理精编版
餐饮突发事件应急处理公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
餐饮突发事件应急处理
1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上，怎么办？
答：
1)服务员首先不要慌乱，先把手里的菜放在服务桌上；
2)向宾客表示歉意；
3)找来干净的湿毛巾，为客人擦拭；
4)事态较大，报告上级。
2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了，怎么办?
答：
1)有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结账了。”这样说让客人情面
上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思了；
2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人吧台在那边。
3、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：
1)真诚地向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你的菜打翻，我马上给你
重新补上。”
2)迅速开单、下单；
3)上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅；
4)汇报上级。
4、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：
1)首先，应该送注、关心客人是否有受伤，不要责备或训斥客人，并安慰客人
“打发打发、岁岁平安”等吉利话语。
2)立即为客人补上干净的餐具；
3)迅速清理碎片；
4)对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿；
5)必要时报告有关部门协助处理。
5、客人抱怨菜量太少∕多时，怎么办？
6、
答：
1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；
2)确实菜肴份量不足，迅速与上级联系去厨房加菜，添加给客人。
7、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：
1)向客人委婉地解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班
时间是不能喝酒的。”
2)有意识地回避；
3)如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮忙处理。
7、上错菜了，怎么办？
答：
1)主动和客人打招呼；
2)如果客人没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
3)将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
4)如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道
怎么样，如果。。。。”
8、客人给小费时，怎么办？
答：
1)婉言拒绝，感谢客人的好意；
2)拒绝不了就收下，但是要上交。
9、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
10、
答：
1)首先要学会受气；
2)忍耐；
3)运用你的语言技巧，服务态度感化客人；
4)千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。
11、客人进餐中提出退菜，怎么办？
12、
答：
1)首先应劝客人多吃一点；
2)建议为其打包；
3)如果客人硬要提出退菜，和客人讲明餐厅退菜原则（未煮可退，已煮不退）13、客人提出要优惠，怎么办？
答：
1)向客人耐心解释，讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅
解；
2)如果客人一定要优惠，请示上级（能够优惠就适当优惠，一定要按照财务
规定）
12、客人不小心摔了一跤怎么办？
答：
1)迅速帮忙把客人搀扶起来；
2)安慰客人是否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙；
3)如客人需要送医院，请示领导。
13、由于说话用词不当得罪了客人，怎么办？
答：
向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正”。
14、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：
1)如果及时发现要及时叫住客人，归还失主；
2)如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
15、客人抱怨餐具脏，怎么办？
答：
1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；
2)如果换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
16、客人在用餐时突然停电，怎么办？
答：
1)首先要镇定自若，不能惊慌失措；
2)安抚客人；
3)告诉客人工程部正在维修；
4)立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
17、客人询问店里的机密，怎么办？
答：有礼貌地回答：“对不起，我不太清楚此事”。
18、小孩子到处乱跑怎么办？
答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到小孩你会记得，请你照顾好你的孩子。
19、客人忘了已订的包厢怎么办？
答：
1)询问客人是哪位先生∕小姐预订的，并询问电话号码，以最短的时间内帮
助客人找到预订的包厢；
2)“您好，请问是哪位先生∕小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话
可以吗？这里有电话。”
20、两台客人同时需要服务时怎么办？
答：工作中既要热情周到又要忙而不乱，更要面面俱到，遇到此种情况，服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务，给那些等待的客
人易以热情愉悦的微笑示意，在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里
来”或“请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢，过去
服务时先表示歉意再服务。
21、开餐过程中客人不小心碰翻水杯，酒杯怎么办？
答：服务员立即用餐巾吸干台面上的水分，然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子，以方便客人用餐，然后换上一个干净的杯子。
22、客人损坏餐厅物品时怎么办？
答：客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用餐完毕后婉言向客
人收取赔偿费。
23、服务员未听清，点错菜，客人不要怎么办？
答：服务员给客人点菜时，由于工作不细致出现了差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾，为了弥补不足，在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。