客户关系管理复习资料
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一、客户概念（P7）1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。
二、客户服务三要素（P10）交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）四、顾客让渡价值模型（P17）五、劳特朋的4C理论（P17）1.顾客问题(customer problem).2.成本(cost).3.便利(convenience)4.沟通(communication)六、关系营销的特征（P21）1.双向沟通、2.协同合作、3.互利共赢、4.满足情感需求、5.信息及时反馈七、个体客户调查的基本内容（P28）1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态八、企业客户调查的基本内容（P30）1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况九、收集客户档案资料（P31）1．有关客户最基本的原始资料2．关于客户特征方面的资料3．关于客户业务状况的资料4．关于交易现状的资料十、客户维系策略的三个层次（P50）1．增加客户关系的财务利益2．优先增加社会利益3．附加深层次的结构性联系十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
（P60）十四、客户不满意的原因（P61）1.促销差距2.理解差距3.程序差距4.行为差距5.感受差距十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）1．简单方法2．双重评价法3．双重评价改进法4．线性回归统计分析法5．结构方程模型十六、提高客户满意度的方法（P69）1．完善服务设计2．建立信息沟通系统3．加强对服务过程的控制4．服务承诺5．服务补救十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）1.静态分析，2.动态分析十八、影响客户忠诚度的因素（P87）1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由6.一线员工是造就客户忠诚的基础十九、常见的服务战略（P106）1.成本领先战略2.差异化战略3.目标集聚战略4.顾客战略二十、服务能力的限制因素（P114）1.有形设施的规模2.有效服务时间3.员工数量和技能水平二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层二十二、企业文化发生机制图（P130）二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。
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1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
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一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
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客户关系管理复习资料1.营销理论的演变：传统市场营销：4P⽹络营销：4CSTP关系营销：3R2.⽹络时代营销的⽅法柔性营销⽹络营销零库存营销⽆缺陷营销事件营销3.CRM营销策略（1）售前CRM策略客户建档客户档案更新⽼客户新的消费需求诱导界⾯友好策略市场细分策略（2）售中CRM策略参与性服务连锁效应（3）售后CRM策略追踪服务客户⾃助服务情感沟通4关系营销是指将营销活动看成是⼀个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发⽣互动作⽤的过程，核⼼是建⽴和发展与这些公众的良好关系。
其特征有：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制5.⽹络营销指组织或个⼈基于开放便捷的互联⽹，对产品或服务所做的⼀系列经营活动，从⽽达到满族组织或个⼈需求的⽬的的全过程。
6.⼀对⼀营销⼜叫定制营销，是指将每⼀位客户都视为⼀个单独的细分市场，根据个⼈的特定需求来进⾏市场营销组合，以满⾜每位客户的特定需求。
7.数据库营销指企业或专业机构利⽤企业内部数据或任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或新产品的潜⼒，对⾃⾝积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场⽬标⼈群资料进⾏基于数据库系统好相关⼯具的市场营销分析，通过电⼦或纸质媒介刊物发送、电话营销、直复营销、⽤户满意调研、在线销售服务等多种⽅式来提⾼企业的市场营销能⼒和⽔平。
8.体验营销指利⽤众多体验媒介（包括产品、⼈员、空间环境及⼴告、宣传册等等⼿段）创造品牌体验的过程。
9.企业管理理念的演变过程：客户关系管理理论基础来源于西⽅的市场营销理论.(⼀)⽣产观念。
⽣产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。
(⼆)产品观念。
产品观念认为，消费者最喜欢⾼质量、多功能和具有某些特⾊的产品。
(三)推销╱销售观念。
消费者通常表现出⼀种购买惰性或抗拒⼼理，如果顺其⾃然，消费者⼀般不会⾜量购买某⼀企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销.(四)营销观念。
营销观念是⼀种以消费者为中⼼、以消费需求为导向的企业经营哲学.10.客户的定义狭义的客户：市场中⼴泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
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《客户关系管理》复习题一、名词解释：1、客户关系管理：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2、客户信息管理:指通过信息调查、信息处理、信息管理等一系列过程对客户的各种潜在信息进行综合的分析与管理，以达到利益的要求。
3、六步采购法:指的是在采购前期到采购后期着一过程中必须的六大步骤，即发现需求，内部酝酿，系统设计，评估比较，购买承诺，安装实施。
4、六步销售法：指的是在销售引导到促成交易这一过程中必须的六大步骤，即计划准备、接触客户，需求分析、销售定位、赢取订单以及销售跟进。
5、CRM系统：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
二、简答题：1、客户信息管理的内容包括哪些？答：客户信息管理收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存贮和集成，客户信息数据库的设计，客户信息的分析和实现。
2、简述客户信息调查的基本步骤。
答：1、制定收集和调查信息的基本方针和需求。
2、制定收集和调查的方法和程序，对具体的调查工作进行分工和职责分担。
3、撰写详细的调查报告，并根据调查资料确定提高客户服务水平的基本方针。
4、调查报告的分类归档。
5、通过调查资料的发布，促进客户服务部管理人员和服务人员的服务工作。
6、在企业内外实行调查资料提供的激励机制。
3、简述客户信用管理的内容。
答：1、征信管理(信用档案管理);2、授信管理;3、账户控制管理;4、账款追收管理;5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
4、简述销售行为的六大模式。
答：1王婆卖瓜式---产品模式 2讨巧买乖式---需求模式 3皇天不负有心人式---信心模式4利益诱导式---利益模式5交易互补式---利益共享模式6八面玲珑式---社交模式5、如何分析客户需求特点和行为特征答：行业客户需求三大层次：表面需求，采购需求，状况需求。
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Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
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1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
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客户关系管理复习资料题型：单选、多选、判断分析（要求对错均说出原因）、简答题、论述题第一章客户关系管理概述第一节客户关系管理的兴起一、客户关系管理兴起的原因：1、需求方背景：客户购买行为的变化（1）客户购买行为进入情感消费阶段（理性消费阶段“好”与“差”；感性消费阶段“喜欢”与“不喜欢”；情感购买阶段“满意”与“不满意”）（2）互联网技术使客户的选择空前加大了2、环境因素：日益激烈的市场竞争（1）竞争全球化（2）竞争力从产品转向服务（3）企业对客户的争夺战日趋白热化3、原始动力：企业内部管理需求（1）客户信息零散分割（2）客户资料由销售人员独占企业缺乏有效的客户信息管理管理系统，使得众多的业务活动呈现出低效率内耗式的情况。
4、技术故障：现代信息技术的发展5、理论基础：营销理论和实践的革命（1）数据库营销：预测准确定位，说服消费（2）关系营销：满足需求，赢得忠诚（3）一对一营销：客户份额第二节客户关系管理的基本概念一、客户关系管理的内涵：1、是一种先进的经营管理理念（客户的各种信息→通过计算机技术分析→为企业带来最佳的经济效益）2、一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制3、一整套解决方案第二章客户的认识第一节客户的价值一、对“客户”的重新认识：客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。
1、客户是企业生产经营活动得以维持的战略资源（1）现代企业的竞争优势不只在产品上还体现在市场上（2）对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺，这取决于企业与客户的关系状况（客户份额）（3）客户的满意和忠诚程度最终取决于企业自身的努力2、客户资源不同于一般资源企业对客户不能像其它资源一样拥有控制权和所有权二、客户价值的内涵体现在以下几个方面：1、利润价值：客户是企业利润的来源。
利润价值的衡量指标：客户赢利能力分析客户的营业能力：指单位时间内，企业从某个客户身上获取赢利的数额。
2、聚客价值：大量的客户会给企业带来聚客效益3、信息价值：客户为企业提供信息，使企业更有效地开展经营活动所产生的价值4、口碑价值：由于满意的顾客向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多新客户加盟5、竞争价值：客户是企业对付竞争的利器6、客户终身价值：不能仅仅根据单次购买来判断，需要预测客户一生的购买能力，“一次客户，终身客户”客户终身价值：企业与某客户保持客户关系过程中从该客户处获得的全部利润现值第二节客户的分类一、客户细分：1、根据客户与企业的结算方式细分：现金客户、预付款客户、赊销客户2、按客户价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户3、按企业对之不同反应和态度分：屈从型客户、关怀型客户、适应型客户、冷漠型客户4、按企业与客户亲疏远近细分：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户第三章客户的选择和开发第一节客户的选择一、客户选择的原因：1、不是所有的购买者都是企业的客户（1）每个客户都有不同的需求，需求的个性化决定不同的客户购买不同的产品（2）企业的资源有限，决定企业不可能什么都做（3）竞争者的存在决定任何一个企业不可能通吃2、不是所有的购买者都能给企业带来收益选择正确的客户能增加企业的盈利能力；不加选择地吸引各种客户会损害企业的利益。
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客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
10.频次营销：是指企业采取一定的手段鼓励客户多次购买本企业的产品，以提升销量（奖励频繁采购或大量的顾客）。
11.大众市场营销：由于客户群体的需求无差异，因此可以用同一种产品来满足这些客户群体的需求。
12.客户满意：客户满意是指一个人通过对一种产品的感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
13.客户忠诚：一种从行为的角度，将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为；另一种基于态度的观点，把客户忠诚定义为对产品或者服务的一种偏好和依赖。
14．基本期望：客户认为理应从产品和服务中得到满足的本需要。
15．潜在期望：超出基本期望的、客户并未意识到而确实存在的需要。
二．非名词解释题1.客户关系产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
2.客户关系管理的内涵：理念，技术，实施。
4.IDIC 模型概述：（1），识别你的客户（identify ）(2),对客户进行差异分析（differentiate ）(3),与客户保持互动（interactive ）（4），调整产品与服务以满足每个客户的需要5.客户终身价值的衡量维度，组成和矩阵？答：客户维持时间维度。
企业通过维持与客户的长期关系，建立高的客户维持率，从而获得较高的客户终生价值；客户份额维度。
是指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
要获得最大的客户终生价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额应该是衡量客户终生价值的一个重要指标；客户范围维度。
显然企业总的客户终生价值的大小与它的客户范围直接相关。
从客户范围维度出发，要求企业必须清楚它的现有客户是谁，同时注意开拓潜在客户。
CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6CLV1——客户初期购买给企业带来的收益。
CLV2——以后若干时间内客户重复购买以及由于客户提高支出分配（钱包份额）为企业所带来的收益。
CLV3——交叉销售带来的收益（客户在长期内倾向于使用一个厂家的更多种产品和服务）。
CLV4——由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低并能原谅某些失误及提高营销效果所带来的收益。
CLV5——客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务给企业带来的收益（客户是公司的一个免费的广告资源）。
CLV6——随时间推移，重复购买者或忠诚顾客对价格敏感性降低，不是等到降价或不停地讨价还价才购买所获得的收益。
I 类客户属于“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低。
II 类客户属于“铁质客户”，这类客户对企业的当前利益没有太多的价值，但是，这类客户对企业的未来价值却是值得企业关注的，具有较大的潜在价值 III 类客户属于“白金客户”，这类客户对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户IV 类客户属于“黄金客户”，这类客户无论是当前还是将来，对企业而言都能带来巨大的利未来利润 高当前利润润，是企业的宝贵财富。
6.简述客户生命周期（特点，采取的办法）答：1. 潜在获取期（客户信任）：企业投入是对所有客户进行调研，考察和测试企业与目标客户之间目标的相容性、交易关系发展的潜力等，确定可开发的目标客户。
对已选择的目标客户进行开发，根据目标客户的偏好、习惯、倾向等界定企业的产品和服务，通过各种措施吸引目标客户购买2．客户成长期（客户满意）：进一步融洽与客户的互动和沟通，提高客户满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。
通过各种营销刺激，刺激客户更多购买，充分挖掘现有客户的潜力，获得更大的利益。
3.客户成熟期（客户退出壁垒：经济壁垒、技术专利壁垒、契约壁垒；降低交易成本：提高企业内部信息化水平，优化配送、专业化服务）：企业要看客户的“钱包份额”，进一步融洽与客户的互动和沟通，提高客户满意度、忠诚度，充分挖掘现有客户的潜力，尽可能延长成熟期。
4．客户衰退期（恢复客户关系，长效预警机制）：在客户衰退期，企业有两种选择:一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保客户忠诚度;另一种是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。
5.客户终止期（尽快收回应收账款。
发现新客户）：当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经清理时，意味着客户生命周期的完全终止。
7.客户价值的含义，分类答：客户价值的含义：客户价值意味着客户为企业带来的利润和销售额，以及客户为企业的生产和发展作出的贡献。
主要体现在：1.给企业带来的销售额和利润 2.降低企业的营销与服务成本3.扩大企业的声誉。
区分为财务价值和非财务价值，财务价值：购买单价、数量、频率、服务成本、沟通成本、营销成本、成产成本，通过财务报表体现、并能通过计算；非财务价值：非财务价值与直接交易无关的价值，难以精确测度的。
8.客户金字塔模型答：1.铂金层级：盈利能力最强，对价格不敏感，比较忠诚 2.黄金层级：盈利没有铂金层高，对价格敏感，从多个企业购买以降低风险 3.钢铁层级：顾客数量大，不值得企业为其提供特殊服务4.重铅层级：无法使企业盈利，是问题顾客。
客户金字塔的管理，1.“金层”转变为“铂层”：为顾客提供全面服务；扩大产品线；定制产品和服务。
2.“铁层”转变为“金层”：降低顾客的非货币代价；提升服务；忠诚奖励计划。
3.“铅层”顾客的管理：回避“问题顾客”；提高售价；降低成本。
9.CLV分析法（矩阵）答：CLV是指客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。
10.ABC、RFM、CLV三种方法的比较答：ABC法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了。
但不足是只考虑了客户以往为企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。
同时，很多企业面临的个人客户数目众多，了这些客户的利润和销售额也难以估算。
RMF法强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但忽视了企业为客户投入的资源和成本。
CLV法关注了从客户生命周期的角度分析了客户在与企业的整个关系周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
CLV分析法最为精确地刻画了客户价值，但非常依赖主观判断。
答：客户互动的内容：1.信息2.情感3.意见或建议4.理念（课本上没有）客户互动：企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客户之间联系的纽带和桥梁。
客户投诉的价值和原因，意义：简单，不作答客户投诉的过程：1.倾听客户意见2.记录投诉要点，判断客户投诉是否成立3.提出可行的解决办法4.跟踪服务。
12.客户个性化过程、需求答：客户个性化过程：1.识别客户个性化需求2.分析客户价值差异3.弄清企业的优势和劣势4.根据客户需求、价值及企业现状选择客户5.实施不同的营销模式。
识别客户的个性化需求：1.需求：具有支付能力并且愿意购买某种物品的欲望（购买力）2.客户需求：客户对产品的目标、需要、愿望以及期望。
满足某种具体利益（无限性）3.个性化需求：客户不再只是满足对商品的需求，看重商品的个性特征（精神满足）。
此题与名词解释第9、10和11题结合来看13.区分客户需求的方法：1.目的——手段链（从属性和特征到利益，最后价值）2.市场调查。
14.客户需求的五个层次：1.产品需求：功能、性能、质量、价格2.服务需求：售后服务、安装、调试，维修、退换货3.体验需求：服务过程、服务质量、服务体检4.关系需求：信任、尊重、认同、分享5.成功需求：内在的、更高层次需求。
15.定制营销的类型？举例说明答：1.适应性定制：是指企业提供标准产品，而客户可以根据自身的不同需要将其加以变化。
2.化妆式定制：是指对不同客户提供不同产品，但是这种不同的产品并不是一开始就为客户量身定制的，而是在销售过程中，根据客户的需求对产品进行一些装饰或者修饰，以便满足客户的个性化需求。
3.合作式定制:是完全按照客户的需求生产产品或者提供服务4.16定制实现的方式？答：1.产品多样化：企业不再只生产几种产品，而是在考虑客户可能需求的基础上，小批量、多品种生产，以此来满足客户的个性化需求2.模块多样化：是指企业提供适当数量的产品模块,在销售的过程中按照客户的要求对模块进行组合,从而形成组合后的个性化产品。
3.标准产品+定制服务：同时提供产品和服务的企业，提升个性化的服务。
4.与其他公司合作：企业除了利用自身的资源满足客户的个性化需求之外，还可以通过增强与其他公司的合作，为客户提供个性化的产品和服务。
17.客户忠诚的三个特征：1.行为特征：重复购买率、挑选时间、购买费用、对价格敏感程度，2.心理特征：对品牌的信赖、质量问题的态度、对竞争品牌的态度，3.时间特征：不断购买、持续关注。