事件管理流程
ITIL事件管理
ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。
一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。
客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。
对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。
支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。
支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。
对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。
涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。
在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。
决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。
该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。
在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。
（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。
ITIL-事件管理流程设计说明书
目录目录 (1)1流程目的 (3)2流程主要内容 (3)3与其他流程的关系 (4)4关键角色、职责定义 (4)4.1服务台人员 (5)4.2一线支持人员 (5)4.3二线支持人员 (6)4.4三线支持人员 (7)4.5事件经理 (7)4.6事件管理流程负责人 (8)4.7实际岗位与方案角色的映射 (8)5流程执行原则 (11)5.1常规原则 (11)5.2流程关联原则 (11)5.3所有权原则 (12)5.4再分派原则 (12)5.5重复事件原则 (12)5.6关闭原则 (12)5.7升级原则 (13)5.8人员岗位与角色落实原则 (13)5.9工单流转原则 (13)6流程相关定义 (13)6.1事件信息项 (14)6.2事件性质 (16)6.3事件来源（非必填项） (16)6.4事件所属系统类型 (16)6.5事件分类 (18)6.6事件优先级 (19)6.7事件响应时限和解决时限 (20)6.8事件影响度 (21)6.9事件状态 (22)6.10事件结束代码 (26)6.11事件解决人角色 (26)6.12处理是否超时 (26)6.13故障厂商 (26)6.14用户反馈 (27)7流程概要设计 (28)8流程详细设计 (30)8.1（100.1）事件记录和分类 (30)8.2（100.2）初始支持 (31)8.3（100.3）一线尝试解决 (32)8.4（100.4）二线尝试解决 (34)8.5（100.5）紧急事件再确认 (36)8.6（100.6）三线尝试解决 (37)8.7（100.7）记录解决方案细节 (39)8.8（100.8）关闭事件 (40)8.9（100.9）事件处理的监控 (41)8.10（１０１）紧急事件处理子流程 (42)9关键流程衡量指标............................................................................................................................... 错误!未定义书签。
安全事件的管理流程
风险评估
对安全事件可能带来的损失和影响进行量化 评估，为决策提供依据。
事件关联分析
将分散的安全事件进行关联分析，识别出攻 击者的行为模式和意图。
漏洞分析
对系统、网络、应用等进行漏洞扫描和评估 ，发现潜在的安全风险。
工具和技术
SIEM（安全信息和事件管理）
收集、整合、分析和报告安全事件，提供实时监控和预警。
制定预案
定期演练
监控与预警
合作与共享
针对可能发生的各类安全事件，制定 详细的应急预案，明确应对措施和责 任人。
建立完善的安全监控和预警系统，及 时发现和处置各类安全隐患和异常情 况。
定期对团队成员进行安全 培训和演练，提高应急响 应能力。
05 安全事件恢复
恢复计划
确定恢复目标
明确恢复的时间、数据和功能目标，确保恢复计划的 有效性。
资源准备
评估所需的资源，包括人员、技术、物资等，确保恢 复计划的可行性。
制定恢复流程
根据安全事件的性质和影响范围，制定相应的恢复流 程和操作指南。
外部沟通
及时向相关方通报恢复进展情况，确保信息透明 度。
沟通策略
制定有效的沟通策略，确保内外沟通的顺畅和高 效。
06 安全事件总结与改进
总结报告
事件概述
对安全事件进行简要描述，包括事件发 生的时间、地点、涉及人员和主要内容
。
原因分析
对安全事件发生的原因进行深入分析 ，包括技术、管理、操作等方面的因
培训与教育
针对安全事件涉及的领域和 知识点，组织培训和宣传活 动，提高员工的安全意识和 技能水平。
完善制度
根据安全事件的发生情况， 完善相关管理制度和规范， 加强安全管理的系统性和规 范性。
事件管理流程 (5)
事件管理流程引言事件管理是一种组织和协调活动的过程，旨在确保活动的顺利进行。
无论是组织大型会议、展览、婚礼还是其他活动，良好的事件管理流程是确保活动成功的关键因素之一。
本文将介绍一个典型的事件管理流程，涵盖了活动策划、执行、监控和总结等方面。
活动策划活动策划是事件管理流程的起点，需要进行详细的计划和准备工作。
这一阶段的任务包括：1.明确活动目标：确定活动所追求的目标和目的，例如增加品牌知名度、吸引潜在客户或提升员工士气等。
2.确定活动预算：评估活动所需的资金和资源，并设置合理的预算。
3.制定项目计划：详细安排活动的时间表、人员分工和任务等。
4.选择活动场地：根据活动规模和需求选择合适的场地，并与场地管理方进行协商和预订。
5.确定活动内容：确定活动的主题、议程、嘉宾，以及可能需要的演讲、表演或展览。
6.制定营销策略：确定如何推广活动、向目标受众传播信息，包括使用社交媒体、电子邮件和传统广告等。
活动执行活动执行是事件管理流程的核心，是将策划阶段的计划付诸实践的阶段。
以下是活动执行的主要步骤：1.准备工作：在活动前的几天或几周内，对场地进行布置、装饰和设置相关设备。
2.人员管理：指派负责人员，并根据项目计划分配任务，在活动期间有效地协调各个团队。
3.设备和技术支持：确保所有活动所需的设备和技术支持都处于良好状态，例如声音和灯光设备、投影仪和网络连接等。
4.嘉宾接待：负责欢迎嘉宾和参与者，并提供必要的信息和支持，确保他们的参与顺利进行。
5.活动执行：按照活动计划进行演讲、表演、展览和交流等活动，确保活动的流程和时间安排都得以顺利执行。
6.危机管理：及时应对突发事件和问题，并制定相应的解决方案，例如突发疾病、天气突变或设备故障等。
活动监控活动监控是在活动执行过程中持续进行的，旨在评估活动的进展并采取必要的纠正措施。
以下是活动监控的关键步骤：1.现场检查：定期巡视活动现场，确保一切按计划进行，并应对任何可能的问题。
itil五大流程图(事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理)
开始
配置规划
归档处理
是
服务结束
否 结束 配置识别
CM DB
配置项控制
配置有变化
是 否 变更配置项记录
检查配置项完整性 （多平台/多地域）
配置项完整 否 是 发出告警信息并启 动巡检
配置状态报告
CM DB
进入审计条件
是 否 配置审计/验证
提供配置管理服务
CM DB
产生配置报告
紧急变更 流程
是
紧急变更
否 分析变更请求
通知变更请 求人
是
过滤否 否 变更情况分类 （优先级/种类）
否
变更方案设计 （包括回退方案）
方案批准 否 是 变更方案测试 （包括回退方案）
测试通过 是 变更实施
否
变更效果回顾 （包括回退方案）
效果确认 是 解决方案入库 与报告
CM DB
发布管理流程
开始
发布策略制定
突发事件管理流程
开始
识别
归档处理
否
突发事件
是
突发事件登记
突发事件分类 （优先级/种类）
服务请求 处理
是
服务请求
否 调查/诊断
处理资源足够
否 是
事件升级 （直线上级优先)
寻求解决方案
否
与客户确认结束
同意处理结果
是
报告/归档
结束
CM DB
问题管理流程
开始问题Βιβλιοθήκη 析归档处理否需要解决
是
问题登记
解决问题
是
已有解决方案
归档处理
是
服务结束
否 结束 发布实施计划制定 否
客户管理层沟通
方案批准 是 研发系统/购买 （独立测试介入）
运维服务事件管理重大事件流程
运维服务事件管理重大事件流程一、引言在当今世界，随着信息技术的快速发展，企业对于运维服务的需求越来越高。
作为保障企业正常运转的重要环节，运维服务在企业中占据着至关重要的地位。
然而，随着企业规模的不断扩大和业务的复杂化，各种意外和问题也随之而来，尤其是一些重大事件的发生，往往会给企业造成巨大的损失。
因此，对运维服务事件进行有效的管理和处理显得尤为重要。
本文将以运维服务事件管理重大事件流程为主题，从运维服务事件管理的概念、重大事件的定义以及针对重大事件的管理流程等方面进行探讨和分析，以期为企业有效应对各类运维服务重大事件提供参考意见。
二、运维服务事件管理的概念运维服务事件管理是指对运维服务过程中遇到的各类突发事件进行规范和有效的管理，以及对事件进行分析、评估和解决的一种管理方法。
它是企业运维服务的重要组成部分，对于提高企业的运维服务水平、保障企业的正常运转具有重要意义。
运维服务事件管理主要包括事件的分类、登记、跟踪、解决和评估等一系列过程。
它的目标是在发生运维服务事件时，能够迅速响应、准确定位和有效解决问题，从而最大程度地保障企业的业务平稳运行。
三、重大事件的定义重大事件是指在企业运维服务过程中，由于某些特定原因导致的对企业正常运转产生严重影响的事件。
重大事件可能是由于系统故障、网络故障、服务中断、数据泄露等原因引起的，尤其是那些会对企业形象与信誉造成严重损害的事件。
重大事件的特点包括：规模大、影响范围广、解决难度高、时间紧迫等。
因此，在面对重大事件时，企业需要制定一套完善的管理流程，来有效应对和解决这些事件。
四、运维服务重大事件管理流程1. 事件发现与识别当重大事件发生时，首先需要进行及时的发现和识别。
这需要企业运维服务团队具备敏锐的观察力，能够及时察觉到异常情况，同时也要有一套完善的监控系统和告警机制，能够及时向运维团队报告问题。
2. 事件报告与记录一旦发现重大事件，需要立即向相关责任人和管理人员进行报告，确保各方能够第一时间了解到事件的发生。
事件管理流程
事件管理流程事件管理是指对各种活动、项目或者突发事件进行计划、组织、执行和控制的过程。
一个完善的事件管理流程可以保证活动的顺利进行，达到预期的效果。
下面将从策划、执行、监控和总结四个方面来介绍事件管理的流程。
首先，策划是事件管理的第一步。
在策划阶段，需要明确活动的目标、参与者、时间和地点等基本信息。
同时，还需要制定详细的策划方案，包括活动内容、预算、宣传推广、人员安排等。
在策划过程中，需要充分调研和分析，确保策划方案的可行性和合理性。
其次，执行是事件管理的核心环节。
在执行阶段，需要按照策划方案的要求，有条不紊地组织各项工作。
这包括场地布置、人员培训、宣传推广、现场管理等各个方面。
执行阶段需要高效的协调能力和组织能力，确保活动的顺利进行。
接着，监控是事件管理的重要环节。
在活动执行过程中，需要不断地进行监控和调整。
监控包括对活动进度、质量、成本等方面的监测，及时发现问题并采取相应的措施。
同时，还需要与各相关方进行沟通和协调，确保活动的顺利进行。
最后，总结是事件管理的收尾阶段。
在活动结束后，需要对活动进行全面的总结和评估。
总结包括活动的优点和不足，以及对活动效果的评估和反馈。
通过总结，可以为今后的活动提供经验和教训，不断提升活动管理水平。
综上所述，事件管理流程包括策划、执行、监控和总结四个环节。
在实际操作中，需要不断地改进和完善流程，确保活动的顺利进行。
只有通过科学的管理，才能有效地提升活动的质量和效果。
希望以上内容能够对事件管理者提供一定的帮助，使他们能够更好地应对各种活动和事件的管理工作。
紧急事件处理流程和预案(8篇)
紧急事件处理流程和预案(8篇)紧急事件处理流程和预案精选篇1一、组织管理公司成立突发事件应急领导小组。
组长：经理店长副组长：安保组长成员：收银组长、生鲜组长、副食组长、百货组长、家纺组长、安保人员领导小组对公司突发事件处置工作负总责，组长为第一责任人，副组长为第二责任人，各成员为具体负责人。
应急领导小组主要职责如下：1、组织拟订突发事件防治方案，制定应急处置措施。
2、指挥处置突发事件。
3、及时向有关部门如实报告情况。
4、调查或协助调查突发事件发生原因等。
二、日常预防1、禁止在仓库、卖场及其他工作场所吸烟。
2、禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。
3、未经经理允许，不得将非超市人员带入办公室或仓库。
4、员工应对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告；严重的应报告部门主管及经理。
5、员工应熟悉卖场和仓库灭火装置的位置，应熟悉应急设备的使用方法。
6、员工应遵守工具的安全操作说明；非工作执掌范围，不得擅自使用机器设备。
7、禁止移动或拆除设备上的安全标识，禁止改装现有设备。
8、员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，服从统一调度。
9、如发现的安全隐患及可疑人员，应及时向部门主管或经理汇报。
三、应急准备1、应急预案发布后，经理应组织全体人员学习、培训、签字备查并填写培训记录，确保员工熟悉自身的应急职责和具备应急能力。
2、应急领导小组应确定所需的应急设施，并保证充足提供。
要定期检查、测试这些设施以保证其能够有效使用。
应急设施包括：警报设施、应急照明、消防设施、监控设施、通讯设备、消防通道等。
3、应急领导小组应依据卖场布局合理绘制紧急疏散路线。
4、应急领导小组应分别针对可能出现的各项突发事件组织一次演练，以检验和评估通信指挥、处理步骤、应急救援步骤、应急救援物资、应急救援设备、应急救援人员反应能力与职责等的安全可靠性。
5、演练结束应对应急演练的结果进行评审，特别是对紧急情况发生后应急计划实施的效果进行评审，必要时修改应急预案。
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深圳证券交易所,2007
目录
1概述 (1)
2角色及职责 (1)
3输入 (1)
4输出 (2)
5流程描述 (2)
5.1事件影响度 (2)
5.2事件的优先级 (2)
5.3事件的紧急度 (3)
5.4事件的升级时间表 (3)
5.5事件的状态 (3)
5.6事件管理流程图 (4)
5.7事件管理流程描述 (4)
6流程报告 (5)
7关键绩效指标（KPI） (5)
8流程质量控制 (6)
8.1流程图 (6)
8.2流程描述 (6)
流程任务清单 (7)
1概述
2角色及职责
3输入
4输出
5流程描述5.1事件影响度
5.2事件的优先级
5.4事件的升级时间表
5.5事件的状态
5.7事件管理流程描述
6流程报告
7关键绩效指标（KPI）
8流程质量控制
8.2流程描述
流程任务清单
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