服务8部曲(免费下)
服务八步曲
服务八步曲第一步：打招呼，让顾客一进门马上感觉受到重视，对顾客表示欢迎，让顾客有宾至如归的感觉。
第二步：留意顾客需要，通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
第三步：主动展示商品，让顾客了解商品的FAB及USP，便于选择。
第四步：鼓励顾客试穿，让顾客找到合适的商品，鼓励试穿，从而引发顾客的购买欲望。
第五步：试衣间服务，通过沟通，刺激顾客购买欲望。
第六步：附加推销，通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及习惯，给予一个合适的建议给顾客，让顾客可以马上陪衬及让顾客一次性可以购买到合适的商品，从而提升成交金额。
第七步：收银台服务，提供有效，快捷而准确的收款。
第八步：送客服务，令顾客留下美好的最后印象，顾客的购买结束是代表着再次光临店铺的开始。
50年代初罗瑟·瑞夫斯（Rosser Reeves）提出USP理论，要求向消费者说一个“独特的销售主张”（ Unique Selling Proposition ），简称USP理论。
USP理论包括三个方面：一是每个广告不仅靠文字或图象，还要对消费者提出一个建议，即买本产品将得到的明确利益；二是这一建议一定是该品牌独具的，是竞争品牌不能提出或不曾提出的；三是这一建议必须具有足够力量吸引、感动广大消费者，招徕新顾客购买你的东西。
《不懂产品你还能对客户说什么？》很多销售人员面对来自不同行业的客户的时候，都会被问到同一个问题：你公司产品的特性、优点和利益(即FAB)是什么？对销售来说这是一个非常基本的问题。
但是很令人失望的是，部分销售人员甚至从来就没有听说过什么是FAB，一部分人听说过，但能够清楚的描述所销售的产品的FAB却很少，可以这么说，大部分公司对销售人员的产品培训是很不足够的，或者说销售人员对自己所销售的产品漫不经心的。
那么这些销售人员在客户面前能说什么呢？除了“你好！”“我是佳胜公司的，我们的产品好，服务也很好以外”，可能只有说：“我们的价格又很便宜了”。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务五部曲
第三步：试衣服务
标准：这一步要做到尽量聆听顾客的需求，这是展现我们“尊重”的 关键 用专业的语言（货品的设计主题与理念）； 多聆听少说话 ； 用建议和询问的语气跟顾客沟通 在与顾客沟通时，需要采用与顾客做“询问” 可以再次清晰顾客 的购买目标： “您平时喜欢穿哪类颜色的衣服呢？” “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？” “您想要颜色靓丽一点还是素净一点的呢？” “您想要职业一点还是休闲一点的呢” 在整个试衣过程中，我们要做的是对顾客进行“引导”与“讨论”的方 式去和顾客做沟通，而不是“推荐”，强烈的推荐会使顾客有压 迫感。
例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它最主要的是面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的 上，需要试穿一下吗” 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触
第二步建立关系
注意点：态度上体现礼貌与尊重 整个环节，我们要给顾客传递的是一种专业、被尊 重、而又轻松的氛围 训练：1.你好：镜子在这边，语言，眼神，手势， 动作， 集体训练10遍，然后一个个过。 2. 顾客进门后的后退一步， 演练：1，2步的一起演练，每个人都要过，让店 员扮演不同的顾客到店铺，看服务人员是怎样服务 的，结束后一起总结好的，跟待提升的，
第二步建立联系
标准 ： 革新的点 迎面遇到顾客-- 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 给到顾客自由浏览的空间 不要做：立刻上前介绍货品 不要做：马上赞美 不要做：监视
日常小礼仪
一、服务人员举止礼仪1、站姿、2、坐姿、3、行姿、４、蹲姿、5、鞠躬礼、6、递物、接物、手势的运用、递物、接物、7、眼神、８、微笑、1、站姿基本要求是“站如松” 要领是头正，基本要求是“站如松”,要领是头正,双目平视,下颌微收,面带微笑,挺胸，双目平视，下颌微收,面带微笑，挺胸，收腹,立腰,双肩放松,两臂自然下垂,双手在背后交叉或在体前交叉，双腿直立。
女士双腿并拢,脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立，脚尖自然向前，五指并拢，自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。
站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等,在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前,更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨,给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重.2、坐姿的要领：坐姿的要领:身稍向前倾,头平正，两肩放松，下巴向内收,脖子挺直，胸部挺起,使背部与臀部成一直角。
正确的坐姿应该:腰背挺直,肩放松．女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。
双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
坐姿的禁忌:（1）入座要轻稳:入座时,走到座位前，：(从左边进,从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳,不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声.(３）坐立时，坐满座位的一半或三分之二．（4)坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。
（５)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西.(6）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。
(7）严禁趴在工作台上３、行姿规范的行姿：规范的行姿:头正、肩平、躯挺、步位直,步幅大约为一个脚长,步速自然舒缓．不要迈八字步低头驼背，不要扭腰摆臀、肩膀、双臂大甩手,脚不要擦地面。
左顾右盼,脚不要擦地面。
4、蹲姿基本要领是:基本要领是:下蹲时，左脚在前面右脚稍两腿靠紧向下蹲后,两腿靠紧向下蹲;左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面;右脚跟提起,使脚撑地.右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势;臀部下沉,基本上以右腿支持身体。
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。
服务七部曲
第一节销售七部曲第一步：亲切招呼1、招呼顾客进店的待机方法：导购人员营造愉快、活力的气氛吸引顾客入店的3大着眼处1）、清洁，给顾客良好印象的服装、仪表2）、明朗、快乐、优美、温和的表情和言语3）、敏捷、快乐的走路样子和工作姿态2、等待机会的注意要点1）、站位要正确，眼睛随时留意是否有客户进店，时刻保持微笑2）、迎宾时要注意不可靠在门口上或堵住门口，要面向客流经过最多的方向站立3）、迎宾时看到有顾客经过或有进店的意向，应做出相应的迎宾动作。
(Ex.主动招呼问候、点头示意…等)3、具体待客销售的4S迅速（SPEED）以迅速的动作表现活力，节省顾客的时间。
例如：取货、收银等。
灵巧（SMART）以灵活巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
微笑（SMILE）以亲切的微笑表现开朗的个性、及对顾客的欢迎与感谢。
诚恳（SINCERITY）以真诚不虚伪的态度来接待顾客，表达对顾客的尊重。
第二步：探寻需求1、三米微笑一米阳光：当顾客准备进店离我们3米远的距离，我们就应该对顾客微笑欢迎，当顾客走到离我们1米远左右，我们的微笑要更加的灿烂。
2、提供无干扰服务保持距离：保持距离并不是不管顾客，而是站在离顾客一定距离的地方，眼光要留意顾客，随时为顾客提供服务。
例如：很多顾客喜欢自己看。
如果导购紧跟着顾客或不停的说会引起顾客的反感。
导：您好！都市女人心欢迎您！请随意挑选，我叫XX（名字），有需要帮忙的请随时叫我！这样不仅不会引起顾客反感还会让顾客感受到我们的优质服务。
3、捕捉时机 (眼光要密切留意顾客的视线)1）当顾客触摸产品时2）当顾客眼睛盯在一件产品时3）当顾客对产品提出疑问时4）当顾客张望周围似乎有疑问时5）当顾客停留止步不前时6）当跟顾客四眼相对时4、接近顾客的注意要点：1）上前接近顾客先要做印象深刻的自我介绍2）一定要探询顾客的需求，不要盲目推介商品，以免遭到顾客质疑和拒绝3）了解顾客的消费层次5、顾客分类:D—I—S--CD--掌控型（特征：非常有自己的主见，不乐于接受导购员的建议）I--影响型（特征：和善、热情善于交谈；不挑剔，没有明显主张，乐于接受导购建议。
服务标准之服务八部曲课件
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
服务四部曲
服务四部曲1、顾客进门，问声好；、2、顾客看衣，指引好；3、顾客试衣，服务好；4、顾客出门，道别好。
销售基本流程FAB分别代表：F为产品所具有的属性A为产品的优点；B为给顾客带来的好处、例如：这件衬衣是由亚麻织成的（F:属性），因为这件衬衣是由纯麻纱制成，非常透气（A:优点），您在炎夏的天气下穿起来格外的清爽（B:好处）.服务标准细则1、以人为本，服务为工。
2、服务好不好，首先看微笑、3、可以没有漂亮的容貌，但一定有漂亮的微笑。
4、服务要转型，一要有造型，二要有典型。
5、服务做好五个“三”：（1）“三不管”：不管谁进门，都要喊“欢迎光临”，不管谁靠近，都要喊“你好”，不管谁出门，都要喊“慢走，再见”（2）“三优先”先理解顾客后理货，先整卖场后整库，先教服务后教实务；（3）“三走”，无顾客时前场走，有顾客时满场走，不管有没有顾客都不要往外走。
（4）“三便利”出样便利顾客观察，便利顾客触摸，便利顾客试穿。
（5）“三快递”，快速鼓励试穿，快速引导进试衣间，快速引领到收银台。
可谓是，每天抽好“三五烟，门店销售冒青烟。
6、搞好妆容，懂点｜“皮毛，画好“三皮：眼皮、脸皮、嘴皮，修好“三毛”：头毛、眉毛、睫毛。
“三皮”在动感地带，搞好了就会变成性感地带。
7、服务方式二个转变：一是由保安式转变为保姆式，实行斜角度近距离的贴心服务；二是由客人式转变为恋人式或亲人式，对女顾客要有亲人般的感觉，对男顾客要有恋人般的感觉，进门一见如故，出门依依惜别，不送赠品送赠别。
8、服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘门。
9、老公与老婆吵架，不去酒吧迪吧，先去保罗骑士男装，服务就算做到了家。
10、进门都是客，服务一个样；买与不买一个样，买多买少一个样，贫富贵贱一个样，男女老少一个样。
11、做服务，靠的是一副“嘴脸”和一个“心眼”；嘴会说，脸会笑，心会热，眼睛会放电。
12、连锁体系首先是服务体系，营销团队首先是服务团队，门店工作首先是服务工作。