天猫售前工作说明
售前客服岗位说明书
4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
1.5%
职责四
客户关系处理
工作
内容
1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。
3%
2.根据店铺内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作出处理。
2%
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数
为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。二个月低于65分抄退。
10%
2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。
10%
3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。
5%
5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。
7.需懂音响行业产品，熟悉产品卖点，能懂基本的产品连接运用操作知识；
8.懂一定的销售技巧和客服沟通技巧。
职责与工作内容
职责一
处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。
工作
内容
1.积极接待客户，通过销售技巧完成销售任务，并根据情况进行推荐销售。要求询单转化率达到90%以上。
20%
2.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提醒：5%）
10%
3.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。
天猫客服售前工作计划4篇
天猫客服售前工作计划4篇天猫客服售前工作计划篇1新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：1.终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2、收集小票信息2.1重视小票基本信息的收集应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;2.2建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;3.数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;4.客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。
及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。
以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。
天猫客服售前工作计划篇2一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
售前客服岗位职责
售前客服岗位职责售前客服岗位职责在日新月异的现代社会中，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责可以明确每个人工作职责是什么内容，该担当什么样的工作、担当什么样的责任、如何更好的去做、什么是不该做的等等。
制定岗位职责的留意事项有很多，你确定会写吗？下面是我为大家收集的售前客服岗位职责，期望能够帮忙到大家。
售前客服岗位职责1岗位职责：1、负责天猫或京东店铺的售前销售，把握公司珍宝信息，熟识珍宝风格和卖点；2、准时响应买家询问，供应服务；3、引导买家愉悦购物，完成、促进交易订单；4、电话接听，准时回复、电话催付等；5、准时精确地处理客户的问题，有效的与客户沟通，反馈买家询问热点，便于公司对市场的把握；6、帮助上级完成其他相关工作。
售前客服岗位职责21.通过电话,网络与客户沟通,完成客户信息询问;2.利用公司供应的客户资源,通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;3.汇总、分析目标客户群,进行跟进服务,建立和维护良好的客户关系;4.定期完成电话外呼、客户回访任务等;售前客服岗位职责3职责一：售前客服主管岗位职责1、淘宝售前询问，回答网上买家提问，引导用户在网上顺当的购买，促成交易;2、打字速度快，对淘宝有肯定的了解跟熟悉。
熟识淘宝的交易操作。
3、思维灵敏敏捷，有急躁，能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作阅历，对有过服装导购工作阅历尤佳。
5、可独立处理简洁售后问题。
职责二：售前客服主管岗位职责1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;2、需处理大量客户电话，为电话销售活动供应售前支持和客户服务;3、根据标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，精确录入调研信息;4、依据公司支配完成公司的客户回馈等服务活动的宣扬和执行;职责三：售前客服主管岗位职责1、通过电话、在线谈天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前询问服务工作，了解客户需求，精确记录客户信息并存档;2、针对不同客户，推举合适恰当的产品，引导客户在网站上顺当购买，促成交易;3、急躁、细致的妥当处理售前、售中的各类问题;4、处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理;5、整理每日、周、月的销售数据，总结并准时上报;6、调查、了解客户需求、分析总结客户需求并提报部门主管;7、与团队内部其他工作人员准时沟通，保证内部信息畅通透亮，提高工作效率，能单独完成工作任务;8、执行线上活动，帮助部门进行其它的营销任务工作;9、上司支配的其它事项。
淘宝售前岗位职责
淘宝售前岗位职责
淘宝售前岗位职责1
岗位职责：
1、通过旺旺和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易
2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求
3、负责进行有效的客户管理沟通
4、负责维护良好的客户关系
任职要求：
1、热爱本行业，对电子商务有一定的了解，大致了解电子商务的发展方向和前景
2、有一定的`营销技巧，熟悉电脑基本操作
3、性格温和脾气好，有耐心不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神
4、能够适应两班倒
淘宝售前岗位职责2
岗位职责:
1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；
2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；
3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；
任职资格:
1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；
2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；
3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。
淘宝售前岗位职责3
职责描述:
1、旺旺接待、解答客户咨询,并努力促使客户下单,达成销售目标;
2、协助运营检查页面设置、活动等相关错误信息,并及时反馈,以便相关人员做出解决方案;
3、协助处理售后、审单工作,完成上级交办的相关工作,配合其他部门的工作。
任职要求:
1、熟练卖家版千牛及插件的运用;
2、了解淘宝和天猫各项基本交易规则,交易流程;
3、了解一定的'女装导购知识;
4、打字速度快(60字/分以上),熟练操作计算机,熟练使用office等办公软件;
5、普通话标准,头脑灵活,有良好的沟通能力,能通过电话、旺旺等工具与客户沟通;
6、有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧。
天猫售前客服岗位职责
天猫售前客服岗位职责
天猫售前客服岗位职责：
1、接听销售热线，协助顾客解决产品咨询、售后服务等问题。
2、管理天猫旗舰店的在线客服系统，轮流为顾客进行在线咨询
与服务。
3、根据客户咨询，提供适宜的产品推荐，帮助客户进行选购。
4、为了满足客户的需求，尽力调解对客户有争议的问题，并及
时跟进处理。
5、协助客户进行订单查询、物流跟踪、投诉处理等售后服务，
确保顾客满意。
6、维护天猫旗舰店的公关形象，提供专业、高效、亲切的服务，增强顾客黏性。
7、了解公司的商品特性、种类、折扣以及促销活动，准确介绍
并推销给顾客。
8、协助店长管理旗舰店的客户群体，定期派发促销信息、礼品
及贺卡等。
9、记录客户反馈和建议，积极与同事、上级交流学习、创新工
作方法和技巧。
10、参与公司规定的培训课程，不断提升自身销售技能，提高
成交率，推广店铺。
新人入职培训：淘宝售前岗位说明
1、顾 客 服 务
⑤、指导动的指导客户如何购 买、支付，并打消客户的顾虑，顺利成交；
⑥、核对订单详情：当客户成交之后，要与客户核对好地址、电话号码、颜色款式、 快递方式； ⑦、结束谈话：当客户成交付款之后，或是客户要再考虑的情况下，一定要以这种 方式结束对话： 客服：亲，请问还有什么需要呢？ 客户：谢谢，不需要了。 客服：好的，谢谢您的光临，祝购物愉快！有任何问题请給我留言哦！+表情。 注：在与顾客聊天过程中，一定要注意语气，并且整段聊天的最 后一句话一定要客服说，不能让客户说，即使客户只是发个表情， 也得主动回复，如果很忙就如实告诉客户：亲，我先忙了，如有 任何问题请給我留言，祝购物愉快！
客服岗位说明
新人入职培训
培训内容
基本要求
敬业精神
售前客服工作职责
具体售前工作操作规范
一、基本要求
1、具备良好的语言表达能力，和良好的电话沟通技巧； 2、了解基本的网络销售流程，熟练的使用各种网上聊天工具； 3、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习； 4、拥有良好的职业道德和基本的专业知识；
③、积极給客户推荐： 根据顾客的需求推荐适合的商品给顾客，并说明款式的亮点、 面料的特点等，勾 起客户购买的欲望； 店铺活动时，编辑好活动的快捷回复，向顾客介绍当日促销活动内容； 在顾客决定埋单的时候,附加推销其他产品，并说明多买可以邮费优惠，累积VI等； ④回答客户疑问：耐心看顾客提出的问题并积极地给予解答，回答之前先肯 定客户的担忧。如亲，我理解您的担心，但是请放心····；不要反驳 客户的疑问；
通知客户：对没货的、没吊牌的、有瑕疵的单子要第一时间联系客户，说明情况；
E店宝发货：待仓库验完货，打完包，制单员取消无货单子后，点击发货，并复查是 否完全发货，没发出的单子，要及时联系E店宝，查明原因。
天猫淘宝客服每天工作内容有哪些
天猫淘宝客服每天工作内容有哪些一、售前客服的工作时间和职责售前客服一般可分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访高峰期进行划分，原则是下午的高峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访高峰时段是上午的11:00-13:00下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00这样保障下午的高峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都是挂线的状态。
售前客服每天工作内容1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜。
2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。
3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，提前做出优化。
4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理，将买家经常问到的问题进行整理，同时将自己的回复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致客户的流失，有没有一个有力的挽救方案出来。
5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统计发货。
6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时候要看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的编辑，如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。
同时将催付过的买家进行打标和亮星作为重点转化的对象。
7、接待咨询的买家欢迎——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——结束告别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家按照交易进度可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据买家的特征进行打标备注等的信息搜集。
对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。
天猫售前客服岗位职责描述岗位要求
天猫售前客服岗位职责描述岗位要求天猫售前客服岗位职责描述：天猫售前客服是天猫旗下电子商务平台上负责解答用户提出的商品咨询、解释产品细节以及提供购物指导的职位。
下面是天猫售前客服岗位的职责描述和岗位要求。
一、职责描述：1. 通过天猫在线客服系统及时回复用户在商品页面上提出的咨询问题，主动提供专业的购物建议和产品知识，为用户提供全面准确的信息。
2. 解释和介绍商品的特点、功能、规格、尺码等详细信息，解答用户关于商品的疑问，帮助用户了解和选择最适合的商品。
3. 掌握和了解天猫平台上不同品牌、不同类型商品的详细信息，能够提供权威的售前咨询服务，鼓励用户购买符合其需求的商品。
4. 处理用户关于商品发货、物流跟踪、退换货等售前问题，了解和操作天猫平台的相关规则和流程，确保用户能够顺利购买满意的商品。
5. 关注用户反馈和评价，及时向上级和相关部门反馈用户的需求和问题，积极参与客户服务规范和流程改进，提高售前客服工作的效率和满意度。
6. 协助运营团队和销售团队开展售前促销活动，了解和宣传相关商品的促销政策和购买优惠活动，帮助用户享受更多购物权益。
二、岗位要求：1. 具备良好的沟通表达能力，能够准确理解用户的问题和需求，以简洁明了的语言回答用户的疑问。
2. 具备较强的服务意识和团队合作精神，能够积极应对高强度的工作压力，做到维护客户满意度和工作效率的平衡。
3. 具备较强的商品知识和学习能力，能够快速了解和掌握不同类型商品的特点和使用方法，为用户提供权威的产品咨询。
4. 熟悉天猫平台的操作流程和规则，能够熟练使用在线客服系统，处理用户的咨询和问题，并参与相关工作流程的优化和改进。
5. 具备良好的人际交往能力和服务意识，懂得倾听用户的需求和意见，富有耐心和耐性，能够积极解决用户的问题和投诉。
6. 具备良好的团队协作能力，能够与其他部门和岗位进行良好的沟通和合作，共同完成工作目标。
7. 熟悉电子商务行业和市场动态，了解竞争对手的优势和不足，持续学习和改进自身的专业知识，提升售前客服的工作能力和职业素养。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、熟悉店铺
1、熟悉产品：了解产品的信息。
对于每个客服来说，熟悉店面的产品是最基本的工作,客服是联系店铺和顾客之间的桥梁，一旦这个桥梁没有搭好，也许就会永远失去这个客户。
对于产品特征、功能、卖点、价位、注意事项等要熟悉掌握，这样才能顺利解答客户提出的各种关于产品的问题。
2、店铺首页：店铺推出的促销活动和热卖、主推商品都会在首页展示。
要熟悉店铺的活动和热卖商品，客户来询问、议价时可以及时推荐给客户，达成交易。
二、售前沟通
1、在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等几个方面。
2、作为售前客服，一定要有耐心，热情，活泼。
注意自己的语气，态度，适当的加入“亲、呢、哦。
”这样的语气助词能缓解语气的僵硬，与顾客更好的交流。
3、客服响应速度要及时，有消息及时回复，吃饭或不在座位上要挂起，同时让旁边的同事有消息时帮忙回复下
售前沟通具体流程：
1、打招呼
2、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝：如询问买家多大小朋友穿的，脚长和平时穿的鞋码，再根据买家咨询的这款鞋子去介绍。
3、在了解买家的一些基本需求后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的优惠促销活动或商品，达成交易。
如买家议价，可以推荐店铺的优惠券活动；也可以送一份小礼物。
买家选的商品没有适合的颜色或尺码，可以立即推荐其它款价位款式类似的。
4、买家拍下一段时间后未付款的，可以告知店铺的发货时间或商品是付款减库存的，间接催客户赶紧付款(如告诉买家：亲，17点付款的订单可以当天发出哦！)。
5、买家付款后，要和客户核对所拍商品的型号、颜色、尺码，买家的收货信息，所要求的快递方式（中通、韵达、邮政小包，未备注的话一般随机发）
6、结束语：与客户核对完信息后，以结束语结束（感谢您本次光临咪羊屋！祝您生活愉快！）
三：日常工作事项
修改备注:客户拍下付款后联系改地址、尺码、颜色等需要修改订单信息时，如果管易系统里订单未下载或已下载未审核，可以直接备注，然后跟踪是否同步到管易系统里；如果订单已审核或已审核已打单的状态，要联系制单反审核后再修改。
要备注的信息必须在已卖出备注好，同时标上自己的编号。
刷邮费:客户拍一款或多款包邮的商品，又另拍其他款不包邮的商品，拍下后的订单实际是包邮的，但是系统还是会收取运费，这种情况下需要我们手动修改运费。
在订单查询里常刷新订
单,看到应该包邮的订单而有邮费的话,则需要修改邮费,并告知客户,催付款。
如果客户多付了运费并且已经付款了，客服应该主动联系客户，尽量是让客户把多付的运费换成同价格的商品；但是也有客户不愿意换商品，要退运费的，可以支付宝打款多付的运费。
开发票：遇到开发票的客户，需要让客户提供发票抬头。
在新增事物和已卖出里都要记录好事务类型、发票抬头、金额和发票内容。
咪羊屋商城和大耳羊店铺是可以提供正规发票的，大耳羊店铺的发票可以随货一起发出，咪羊屋的是集中开出的。
清已卖出:客户拍的订单仓库实际已经发货，但是因其他原因已卖出还是未发货的状态。
非活动期间,每天19点前的订单会当天发出，需要晚班客服每天晚上都清已卖出。
进入到“已卖出的宝贝”,选择已付款未发货的订单,当天19点前的订单,需在管易看下订单状态,若是已扫描的话,应该是发出的,需要手动点掉发货。
若是已打单未扫描的,需要看下订单中是否有预售款商品,或者复制单号查询物流信息,做相应处理。
查件催件
查件、催件或晚班留言的都应在已卖出做好相应备注
1、查件：收集常用的快递查询网址，旺旺上让快递去查询。
比如派送签收的，顾客没有收到的，看下顾客的地址，要是公司件，可以让他去前台或门卫看下，要是家里件，可以让她去物业看下，有时候显示签收客户说未收到的，就是放在这些个地方。
这些地方没有的话，先安抚顾客，然后咨询快递，尽快给顾客答复。
宝贝在途中，查物流，发货了，但是物流不显示。
遇到这种情况，首先看下物流时间，要是当天发的件，物流肯定是没有的，需要等到二天才会更新。
发货好几天的，没有物流的，一般就是系统更新的问题，需要到快递官网查询。
官网也查不到的，也发货好几天的，可以跟顾客说快递系统在升级，现在查不了，并表示已经发货了，让顾客放心，顾客一直催的，联系他今天帮他补发一份，备注记录遗失件，联系快递退回。
顾客找到客服查件，一定要负责跟踪到顾客收到件为止，让顾客享受到专业认真的服务，晚班顾客留言查件的统一格式为?物流单号+旺旺ID+地址+问题
2、催件：在店铺承诺时间内发货的，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示抱歉。
还没有到承诺时间上线催件发货的，请客户耐心等待，说明原因及时给于发货。
3、缺货:及时联系客户说明情况，但是商城缺货是不可以直接说我们缺货的，可以和客户说拍的商品是最后一双有瑕疵的。
如果缺货补不到货的，建议换类似款的，客户不愿意换的话可以支付宝打款。
4、超区：快递联系我们超区的件，我们与客户联系您有时间去自提吗，如果客户不愿意或转EMS太贵了，联系客户补发一份，再联系快递公司退回，尽量把公司损失降到最低。
要到精灵里备注好，客户要的重新补发快递，操作方法：到管易里搜索—
订单管理—订单查询—搜索相应的订单—标记遗失件—右键生成退换货单—退入商品清空—换出相应的商品—发给美羊羊审核入库。
客户不要了退款：订单管理—订单查询—搜索相应的订单—标记遗失件—右键生成退换货单—退入商品，备注具体原因-确认
售后问题：虽然公司有专业的售后，但是售前客服也一定要具备一定的处理售后问题的能力，客服遇到简单的退换货的可以自己处理。
要在管易系统里生成退换货单，备注客户是换还是退货。
发顺丰运费计算：客户拍的商品发顺丰是需要额外收取运费的，以顺丰价格表上的收费标准收取，如果有包邮商品可以在运费上减去一个普通快递的费用。
发顺丰要注意包裹是否会超重或者超体积（雨伞、拉杆书包都会超体积），超重的订单要收取续重，超体积不超重的订单一般要收取三个续重，超重又超体积最少收取4个续重。
遇到发顺丰的订单要先询问主管收取费用是否准确。
客服在日常工作中遇到问题可以问自己的师傅或者主管、同事，也可以发群里面大家一起帮忙解决！。