酒店收益管理系统(文献翻译)
酒店收益管理
酒店Ade问题在于:预订部、前台、销售部都没有在意第二天de客房供给.酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测de 重要性,进而导致预订部与前台在不知晓客房供给de情况下,持续不断地接纳订单,以致于多订了一个团,使其自己de酒店进入一种尴尬de 困境.酒店B则处理得很好,在保证自己持续稳定运营de基础上,不但帮助了别人,得到了别人de感激,同时自己也获得了收益 由此案例可以看出:如果预测意识不强或者对房间de控制不是很好会给酒店带来很大de损失.任何一家酒店都应该以预测为基础,将预测 作为一个非常重要de数据
特别关注
有些酒店接旅游团队或会议团 队是因为酒店de需求不足或者 在淡季或者该时间段房间销售 不出去,所以接一些旅游团队 或会议团队来充出租率,最后 可以提高酒店de收益
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一、客源市场de类型—散客市场细分
门市价散客 Rack
门市价散客de出租率不是 很高,但是收入很高,一间 房可能卖到团体de两间房 de价格
其他散客 Individual Others
其他散客即不属于以上市场类别de散客. 这是因为有些酒店在客户de开发上还不 是很完全,因而把这些归入其他散客.然 后再从这些散客中进行归类、分析,有目 de性地将其拉回为自己de顾客
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一、客源市场de类型—散客市场细分
协议公司会议团体 Corporate Meetings
客房需求量 ＜ 客房供给量 待售客房de价值消失
客房需求量 ＞ 客房供给量 无法满足顾客需求,潜在de收益消失 平衡供给和需求之间de矛盾一直是酒店业研究de 重要课题,因此,准确估计需求和合理分配资源de 迫切引发了收益管理de出现
收益管理de重要性
对于管理de价值 只有了解了收益目标,才能根据收益目标采取措施 来提高管理de水平和服务de水准
酒店行业酒店收益管理系统方案
酒店行业酒店收益管理系统方案第一章酒店收益管理概述 (2)1.1 收益管理的定义与重要性 (2)1.1.1 定义 (2)1.1.2 重要性 (2)1.2 收益管理的发展历程 (3)1.2.1 起源 (3)1.2.2 发展 (3)1.2.3 现状 (3)1.3 酒店收益管理的目标与原则 (3)1.3.1 目标 (3)1.3.2 原则 (3)第二章市场分析与预测 (4)2.1 市场需求分析 (4)2.2 市场竞争分析 (4)2.3 市场趋势预测 (4)第三章数据收集与处理 (5)3.1 数据收集途径与方法 (5)3.1.1 数据收集途径 (5)3.1.2 数据收集方法 (5)3.2 数据清洗与整理 (5)3.2.1 数据清洗 (5)3.2.2 数据整理 (6)3.3 数据分析与挖掘 (6)3.3.1 数据分析 (6)3.3.2 数据挖掘 (6)第四章收益管理策略制定 (6)4.1 价格策略 (6)4.2 促销策略 (7)4.3 产能策略 (7)第五章预订与渠道管理 (8)5.1 预订系统优化 (8)5.2 在线旅行社（OTA）合作管理 (8)5.3 预订渠道分析与优化 (9)第六章收益管理实施与监控 (9)6.1 收益管理方案实施 (9)6.1.1 实施准备 (9)6.1.2 实施步骤 (9)6.2 收益管理效果评估 (10)6.2.1 评估指标 (10)6.2.2 评估方法 (10)6.3 收益管理风险控制 (10)6.3.1 风险识别 (10)6.3.2 风险防范措施 (10)第七章人力资源管理 (10)7.1 员工培训与激励 (11)7.1.1 员工培训 (11)7.1.2 员工激励 (11)7.2 团队协作与沟通 (11)7.2.1 团队协作 (11)7.2.2 沟通机制 (12)7.3 人力资源优化配置 (12)第八章技术支持与创新 (12)8.1 收益管理技术发展 (12)8.2 人工智能在收益管理中的应用 (13)8.3 技术创新与行业变革 (13)第九章酒店收益管理案例解析 (14)9.1 成功案例分享 (14)9.1.1 项目背景 (14)9.1.2 收益管理策略实施 (14)9.1.3 成果展示 (14)9.2 失败案例剖析 (14)9.2.1 项目背景 (14)9.2.2 收益管理策略实施 (14)9.2.3 原因分析 (15)9.3 案例总结与启示 (15)第十章酒店收益管理未来发展趋势 (15)10.1 行业发展趋势 (15)10.2 收益管理新理念 (15)10.3 酒店业发展机遇与挑战 (16)第一章酒店收益管理概述1.1 收益管理的定义与重要性1.1.1 定义收益管理（Revenue Management），作为一种旨在最大化企业收益和利润的经营管理策略，通过科学的方法对产品或服务的价格、库存、需求等因素进行优化配置。
酒店收益管理系统(文献翻译)
为酒店群体顾客而设的技术收益管理系统Pablo Cortés, Luis Onieva, Jesús Muñuzuri 西班牙塞维利亚大学（作者承认由Ministerio de Educación y Ciencia，Spain.所给的财务支持）文章信息文章历史：2008年4月1日投稿2009年3月1日收到修订版2009年4月1日接受发表关键词：收益管理顾客群体酒店摘要这篇文章讨论了收益管理：一种关注在决策环节使每个销售单位利润最大化的技术。
新生的技术管理在收益管理的技术发展中承担着一个主要的角色。
在技术管理方面，每个新的改进能带来更加有效的商业收益能力。
现今，决策支持的收益管理系统和技术管理是在服务性行业取得成功的重要因素。
在此文章中例举了酒店的群客群体的一些特殊案例。
也介绍了一种能为酒店设定收益最大化标准的新的决策支持系统。
上述的系统包括了一系列的顾客需求预测方法，同时讨论了单个顾客以及顾客群体的一般情况。
收益管理系统也包含了确定性以及猜测性的数学模型来采取最优决策。
实际上的收益取决于酒店采用的预约系统。
收益管理系统运用一个仿真工具做了一个不同的房间库存管理比较，结果包含了性能指标，例如入住率、实用率以及销售量；通过比较结果，选择其中一个方法。
通过实际数据的测试，收益管理系统证明了自身的适用性，从而成为一个创新和有效的酒店预订系统管理工具。
©2009 Elsevier Inc。
版权所有1.介绍在不适合自身的情况下，许多公司仍然试图利用收益管理技术。
由于公司想运用收益管理技术从越来越多的业务流程中获取利润，研究人员对这些需求作出了回应。
在过去，不同行业最常运用以这种技术为基础的特点。
脆弱的产业，比如面包师、杂货商、水果供应商和剧院经理，通过在不同的时间段设定不同的价格限定了顾客需求。
跟随着美国航空公司在1978年违反规定的行为，现今各个航空公司能够采用它们自身选择的任意航线任意时间的任意价格，Smith, Leimkuhler 和Darrow (1992)。
RevenueManagement酒店收益管理
RevenueManagement酒店收益管理Introduction to Revenue Management收益管理简介What is Revenue Management?什么是收益管理？Components ofRevenue Management收益管理的组成部分Necessary Conditions必要条件Relatively fixed Capacity相对固定的库存量Time-perishable Inventory非耐久性产品Time-variable Demand季节性需求量Appropriate Cost Structure合理的成本结构Segmented Market市场细分化AdvanceBooking预订What is Revenue Management?什么是收益管理？Selling the right PRODUCT for the right PRICE to the right PEOPLE at the right TIME through the right DISTRIBUTION CHANNEL in order to MAXIMIZE REVENUE for the hotel在适当的时间、通过适当的分销渠道、以适当的价格、向适当的客户销售适当的产品，以此最大化酒店的收益。
PRODCUT: RoomTypes, Room Nights, F&B, Meeting Space 产品：房型，房晚, 餐饮, 会议设施PRICE:Group,Transient, Wholesale, etc价格：团队价、散客价、批发价及其他PEOPLE:Corporate, Leisure, etc客户：商务客、休闲客及其他TIME:Seasonality, Weekday vs. Weekend, LOS时间: 季节性，周中 vs. 周末，住客时间长短DISTRIBUTION CHANNEL分销渠道Call Center电话预订中心On property酒店直接定房GDS (Global Distribution System)全球分销系统 品牌网站3rd Party Channels (Ctrip, Elong, Expedia)第三方渠道（携程、易龙、Hotwire）Components of Revenue Management收益管理的组成1. CompetitiveAnalysis 竞争分析2. Forecasting 预测3. Pricing 定价4. InventoryControls 客房控制5. PerformanceMeasurement 考核指数RM Component—Competitive Analysis竞争分析Helps Determine the“Competitive Set”帮助确定“竞争对手组”A hotel’s closest competitors in terms of product, geography,and/or type of business在产品、地理位置以及/或客户方面最接近的竞争对手Primary and secondary competitive sets主要竞争对手组以及次要竞争对手组Macro-Level: Determine the value of the hotel in the overallmarketplace based on the product positioning 宏观层面：根据产品确定酒店在市场中的定位及价值Micro-Level: Benchmark performances against competitors 微观层面：衡量与竞争对手表现差异RMComponent—Forecasting预测Why do we forecast?我们为什么要预测？Determine pricing确定价格Based on UNCONSTRAINE DDEMAND基于”无限制的需求”Unconstrained demand = the number of people who would have stayed at the hotel if it had an infinite number of rooms.无限制需求 = 假设酒店无房间数限制情况下的住店客人数Must measure unconstrained demand to determine price sensitivity of the customer.All customers have different price sensitivities based on product, market, and individual needs.必须通过衡量无限制的需求来了解客人的价格敏感度。
收益管理
应用实例
应用实例
著名的万豪酒店集团是世界酒店业第一家引进收益管 理策略的酒店公司，也是世界第一家投资订做收益管理 电脑系统的酒店公司。该公司董事长、首席执行官比尔 · 马里奥特称，在收益管理实施的头三年，该公司平均每 年有约 1 亿美元的收入直接来源于收益管理。收益管理的 实施为万豪提高利润率起到很大作用。随后，美国的希 尔顿、喜达屋、凯悦等酒店巨头以及法国的雅高、英国 的洲际等集团公司也实施了收益管理。
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Confidentiel 2014
主要作用
(1) 顾客分类及需求预测：不同的顾客对酒店的要求 往往不同。尽管每一酒店有其自己的市场定位，但 顾客的性质，来源渠道以及消费特点仍有许多不同 之处。收益管理的一个重要功能就是通过科学的方 法对不同的顾客进行分类，并得出各种行为模式的 统计特性，然后再对每一类顾客的未来需求进行精 确的预测，包括预订的迟早，入住 的长短，实际入住和预订的差异，提前离店和推迟 离店的概率等等。有了这些精确的预测，再根据各 种客人对价格的敏感度等，酒店就能很好地控制资 源，提高收益。
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Confidentiel 2014
主要作用
(6) 团体和销售代理管理：团体销售几乎是每 一酒店都有的业务，且多数情况下有一定的 折扣。但如何定量地对这项业务进行分析并 有效地控制折扣程度，则是收益管理的很重 要部分。相应地，对代理销售及批发代理等 ，也都可通过抽象的模式来进行优化控制。
Smart Prices.
酒店收益管理
Titreof Contents Table
Sections 内容简介 酒店价格与收益管理主要功能 行业专家介绍 收益管理在中国的发展状况
酒店管理系统 外文文献 外文翻译 中英翻译
Hotel Management System Integration Services1.IntroductionIt is generally accepted that the role of the web services in businesses is undoubtedly important. More and more commercial software systems extend their capability and power by using web services technology. Today the e-commerce is not merely using internet to transfer business data or supporting people to interact with dynamic web page, but are fundamentally changed by web services. The World Wide Web Consortium's Xtensible Markup Language (XML) and the Xtensible Stylesheet Language (XSL) are standards defined in the interest of multi-purpose publishing and content reuse and are increasingly being deployed in the construction of web services. Since XML is looked as the canonical message format, it could tie together thousands of systems programmed by hundreds of programming languages. Any program can be mapped into web service, while any web service can also be mapped into program. In this paper, we present a next generation commercial system in hotel industry that fully integrates the hotel Front Office system, Property Management System, Customer Relationship Management System, Quality Management system, Back Office system and Central Reservations System distributed in different locations. And we found that this system greatly improves both the hotel customer and hot el officer’s experiences in the hotel business work flow. Because current technologies are quite mature, it seems no difficulty to integrate the existing system and the new coming systems (for example, web-based applications or mobile applications). However, currently in hotel industry there are few truly integrated systems used because there are so many heterogeneous systems already exist and scalability, maintenance, price, security issues then become huge to be overcome. From our study on Group Hotel Integration Reservation System (GHIRS), there are still challenges to integrate Enterprise Information System (EIS), Enterprise Information Portal system (EIP), Customer Relationship Management system (CRM) and Supply Chain Management system (SCM) together because of standardization, security and scalability problems, although GHIRS is one of few integration solutions to add or expand hotel softwaresystem in any size of hotel chains environment.We developed this system to integrate the business flow of hotel management by using web services and software integration technologies. In this paper, firstly we describe a scenario of hotel reservation and discuss the interaction between GHIRS and human. Secondly we analyze details of design and implementation of this system. The result and implications of the studies on the development of GHIRS are shown in the later part. Finally we discuss some problems still need to be improved and possible future directions of development.2. Hotel Reservation: A Business Case StudyOur initial thinking to develop GHIRS is to minimize the human interaction with the system. Since GHIRS is flexible and automated, it offers clear benefits for both hotel customers and hotel staff, especially for group hotel customers and group hotel companies. Group hotel companies usually have lots of hotels, restaurants, resorts, theme parks or casinos in different locations. For example, Shangri-La group has hundreds of hotels in different countries all over the world. These groups have certain customers who prefer to consume in hotels belong to the same group because they are membership of the group and can have individual services.The first step of a scenario of hotel reservation is that the consumer plans and looks for a hotel according the location, price or whatever his criteria and then decides the hotel. Then he makes a reservation by telephone, fax, internet, or mail, or just through his travel agent. When hotel staff receives the request, they first look if they can provide available services. If there is enough resource in the hotel, they prepare the room, catering and transportation for the request and send back acknowledgement. At last the guest arrives and checks in. The business flow is quite simple; however, to accomplish all these tasks is burdensome for both the consumer side and the hotel side without an efficient and integrated hotel management system.Telephone may be a good way to make a reservation because it is beyond the limit of time and space. Guests can call hotels at any time and any place. However, itcosts much when the hotel is far away from the city where guest lives; especially the hotel locates in a different country. Moreover, if there is a group of four or five people to make reservation together, it would take a long time for hotel staff to record all the information they need. Making reservation by travel agent saves consumers’ time and cost, but there is still millions of work for agent to do. They gather the requirements from consumers, then distribute to proper destination hotels. Because these hotels don’t use a same system (these thousands of hotels may use hun dreds of management systems), someone, agent or hotel staff, must face the problem how to handle information from different sources with different hotel management systems to different destinations.Web service becomes the tool to solve these problems. Our web services integrate the web server and hotel management system together, and everyone gets benefit. Booking a room easily anywhere and anytime becomes possible by using GHIRS. Consumer browses websites and finds hotel using his PC, PDA or mobile phone (WAP supported), after his identity is accepted, he can book a reservation. Two minutes later he can get the acknowledgement from the hotel by mobile phone text message or multimedia message, or email sent to his email account or just acknowledgement on the dynamic web page, if he hasn’t leave the website. The response time may take a little longer because when the hotel receives the quest, in some circumstance, hotel staff should check if there is clean and vacant room left. The web service is a standard interface that all travel agents can handle, gather and distribute the reservation information easily through internet. When the reservation request is acknowledged, hotel staff prepares the room, catering, and transportation for guests. Since the information already stored in the database, every part in the hotel chains can share it and work together properly. For example, staff in front office and housekeeping department can prepare room for guests according to the data, staff in back office can stock material for catering purpose and hotel manager can check business report in Enterprise Information Portal integrated with GHIRS by his browser. Then room rent-ratio reports, room status reports, daily income reports and other real time business reports are generated. Managers of the group can access anyreport of any hotel by the system. In the later part of this paper, we will show how consumers, agents, and hotel staff can efficiently work together by GHIRS.GHIRS is scalable for small-to-large hotel chains and management companies, especially good for hotel group. It truly soars with seamless connectivity to global distribution systems thereby offering worldwide reservation access. It also delivers real-time, on line reservations via the Internet.3. Integration of Hotel Management System3.1 Existed SystemGHIRS is developed on the base of an existed hotel management system called FoxhisTM. FoxhisTM shares the largest part of software market in hotel industry in China. FoxhisTM version 5 has distributed Client/Server architecture that the server runs SCO-UNIX and client runs Microsoft Windows and it use Sybase database on UNIX. The system includes Front Office system, Property Management system, Quality Management system, Human Resource Management system, Enterprise Information Portal system (EIP), Customer Relationship Management system (CRM) and Supply Chain Management system (SCM).This system is largely based on intranet environment. Most of the work is done in a single hotel by the hotel staff. It’s no customer self-service. If a consumer wants to book a room, hotel staff in local hotel must help the guest to record his request, although FoxhisTM system already done lots of automatic job.When the systems are deployed in different hotels that are parts of a group, sharing data becomes a problem. Just as an example, if the group has ten hotels, there would be at least ten local databases to store the consumers’ data. Because hotels need real time respond of the system, so these ten hotels can’t deploy a central database that does not locate in the same local network. Thus one guest may have different records in different hotels and the information cannot be shared. By web services as an interface, these data can be exchanged easily.3.2 DesignRecall that our initial thinking to deploy GHIRS is to save hotel staff, travel agents and consumers’ labor work the system is to link all the taches of hotel business chains. Figure1 shows how consumers, agents, hotel staff cooperate together efficiently with the system.Consumers could be divided into two categories. One is member of hotel group, who holds different classes of memberships and gains benefits like discount or special offers. These consumers usually contribute a large part of the hotel’s profit then are looked as VIP. The hotel keeps their profiles, preferences and membership account status. The other category is common guest. All these two kinds of guests and travel agents who may trade with many other hotels face the web-based interface that let them to make a reservation. For common guest, the system just requires him to input reservation information such as guest name, contact information, arrival and departure the system. The central processing server then distributes the information to appropriate hotel. Since web services technology is so good for submitting documents to long running business process flows, hotel staff could easily handle this data in and out of database management system and application server. As the membership of hotel, a user just inputs his member id and password, room information, arrival and departure date, then finish the request. Because hotels keep members’ profile, and systems exchange profile across all hotels of the group by web services, hotel staff in different hotels could know the guest’s individual re quirement and provide better services.The agents work for consumers get benefits from GHIRS as well. They may also keep the consumers’ profile and the web services interface is open to them, it is easy to bridge their system to hotel management system. Before GHIRS is deployed, the agents should separate and process the reservation data and distribute them to different hotels, which is an onerous job. But now the agents could just press one button and all the hotel reservation is sent to destination.Hotel staff receives all request from different sources. Some policies are appliedto response the request. For example, some very important guest’s request is passed automatically without confirmation, the guest could get acknowledgement in very short time. The request triggers all chains of the hotel business flow and all the preparation work is done before his arrival. But for the common customer, hotel staff would check on the anticipate date if there is vacant and clean rooms available. Because all the FoxhisTM components are integrated together, staff users needn’t change computer interface to check he room status. If it is a valid request with enough guests’ information and there is enough room left, a confirmation is sent back. If there is not enough vacant room, hotel staff will ask if guest would like to wait a time or transfer to other hotels in the hotel group or alliance hotels. In order to transfer guest’s request, data flows from local database to the central server through local web server, then it is passed to another hotels database by web services interface.3.3 ImplementationToday there are lots of platforms that could provide capabilities to integrate different system and offer other features such as security and work load balancing. The two main commercial products are Java2 Enterprise Edition (J2EE) and . They offer pretty much the same laundry of list of features, albeit in different ways. We choose .NET platform as our programming environment, however, here we don’t advo cate which platform is better or not. Our target is to integrate these decentralized and distributed systems together. In fact, both of these platforms support XML and SOAP to accomplish our task.We use Microsoft Internet Information Services (IIS) as web server and Sybase database server. The firewalls separate the local networks from the public networks. This is very important from the security point of view. Each hotel of the group has a database server, an application server and a web server to deploy this multi-tier system that includes the user interface presentation tier, business presentation tier, business logical tier, and the data access tier. C# is adopted as the programming language for the core executable part. XML is the data exchange standard format.酒店管理系统集成服务1.简介人们普遍认为，网络服务角色在企业中无疑是重要的。
浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用
浅谈收益管理（Yield Management）在中国饭店中的应用一、引言随着物质生活水平的提高和旅游业的发展，人们对于饮食住宿需求的多样化和个性化逐渐增加，饭店经营环境也越来越复杂和变化多端，所面临的竞争压力也越来越大。
饭店通过不断改进管理模式、提高服务质量和拓展业务范围等途径，企图获得更多的市场份额和利润水平。
其中，收益管理（Yield Management）不仅是饭店营销管理的重要手段，也是提高饭店经营效益的关键因素之一。
本文结合国内饭店实际情况，探讨饭店收益管理在中国应用的现状及面临的挑战，并提出几点对策建议。
二、收益管理的概念和目的收益管理（Yield Management），是指在保证服务质量和客户满意度的情况下，通过策略性的定价、商品组合、容量控制等方法，以达到最大的收益利润（Rosenthal, 2003）。
收益管理的目的在于优化饭店的收益利润，使饭店能够在综合经营效益方面达到最佳的利润水平。
其基本思路是将低价格的销售品预留给需求不高的客户群体或较早预订的客户，而将高价销售品留给需求大或较晚预订的客户群体。
因此，饭店的收益管理旨在利用时间差、需求差和容量差等因素，通过灵活调整价格、销售对象和供应容量来控制市场的需求，达到最大的经济效益。
三、收益管理在中国饭店中的应用现状收益管理这种先进的酒店管理方法，在我国饭店管理中应用不够广泛，也未完全形成系统化的理论体系。
造成这种现象的原因是多方面的，如行业环境的复杂性、饭店管理者的收益管理理念还不够成熟和饭店信息化技术的应用还存在着问题。
1. 行业环境的复杂性饭店经营的环境，尤其在中国这个餐饮人口大国，饭店经营管理面临的竞争环境要比其他国家的饭店经营竞争更为激烈和复杂。
其次，还有饭店客户的偏好、需求以及消费水平的不稳定性等问题，都给饭店收益管理带来了挑战。
2. 管理者的收益管理理念不够成熟还有一部分饭店管理者所采取的收益管理方式，往往只是定价，很难全面维护饭店的盈利能力。
收益管理系统是饭店获取最佳收益的法宝
收益管理一种可以提高汽车租赁经营效益的新管理技术效益管理的用途和效果任何一个租赁公司，都不会僵化的执行一成不变的价格标准，好比车辆状况相近的桑塔纳，对客户甲租金是4500元/月，对客户乙租金是4000元/月，对客户丙租金可能是2500元/月。
这种对同一车型实行不同，甚至差别较大的定价办法，十分普遍。
但如何做到“鱼与熊掌兼得”，即保住某些肯付高租金的客户，又可以尽可能的以低租金对某些客户的诱惑，提高出租率增加租金收入，通过不同租金的组合，获得最佳收益哪？这就是收益管理要解决的问题。
上世纪八十年代，收益管理(Revenue Management 或Yield Management) 这种谋求收入最大化的新经营管理技术出现了。
收益管理是一种用于制订最佳定价方针的手段，而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。
收益管理亦称“效益管理”或“实时定价”，它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。
收益管理实际上是一个很复杂的系统，它包括了多种管理策略。
收益管理开始是由民航开发，目的是以最大赢利方式分配一趟航班的座位，以达到固定能力来匹配各细分市场的潜在需求。
效益管理在航空业取得了辉煌的成绩，据美国航空公司的统计，1989至1991年期间，效益管理系统的运用给该公司增加了14亿美元的收入，同期的税后利润增加了8.92亿美元。
曾名噪一时的美国人民捷运航空公司的前首席执行官唐纳德伯尔在公司1996年破产后总结原因时说：“1981年到1985年期间我们是一个充满活力和盈利的公司。
随后我们开始从顶峰跌入到每月亏损5千万美元的地步。
我们公司没有任何变化，可是美国航空公司却将他们的效益管理渗透到我们的每一个市场。
当美国民航以终结者的面目出现时，我们盈利的日子就彻底结束了。
我们丧失了防卫能力，我们末路到了，因为他们总能够比我们价格或则即将公布的价格要低。
”效益管理是如此重要的保护利益的战术武器，并且十分有效，在目前高度竞争的环境中在商业领域得到了广泛应用。
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为酒店群体顾客而设的技术收益管理系统Pablo Cortés, Luis Onieva, Jesús Muñuzuri 西班牙塞维利亚大学（作者承认由Ministerio de Educación y Ciencia，Spain.所给的财务支持）文章信息文章历史：2008年4月1日投稿2009年3月1日收到修订版2009年4月1日接受发表关键词：收益管理顾客群体酒店摘要这篇文章讨论了收益管理：一种关注在决策环节使每个销售单位利润最大化的技术。
新生的技术管理在收益管理的技术发展中承担着一个主要的角色。
在技术管理方面，每个新的改进能带来更加有效的商业收益能力。
现今，决策支持的收益管理系统和技术管理是在服务性行业取得成功的重要因素。
在此文章中例举了酒店的群客群体的一些特殊案例。
也介绍了一种能为酒店设定收益最大化标准的新的决策支持系统。
上述的系统包括了一系列的顾客需求预测方法，同时讨论了单个顾客以及顾客群体的一般情况。
收益管理系统也包含了确定性以及猜测性的数学模型来采取最优决策。
实际上的收益取决于酒店采用的预约系统。
收益管理系统运用一个仿真工具做了一个不同的房间库存管理比较，结果包含了性能指标，例如入住率、实用率以及销售量；通过比较结果，选择其中一个方法。
通过实际数据的测试，收益管理系统证明了自身的适用性，从而成为一个创新和有效的酒店预订系统管理工具。
©2009 Elsevier Inc。
版权所有1.介绍在不适合自身的情况下，许多公司仍然试图利用收益管理技术。
由于公司想运用收益管理技术从越来越多的业务流程中获取利润，研究人员对这些需求作出了回应。
在过去，不同行业最常运用以这种技术为基础的特点。
脆弱的产业，比如面包师、杂货商、水果供应商和剧院经理，通过在不同的时间段设定不同的价格限定了顾客需求。
跟随着美国航空公司在1978年违反规定的行为，现今各个航空公司能够采用它们自身选择的任意航线任意时间的任意价格，Smith, Leimkuhler 和Darrow (1992)。
这导致科学家们研发了一种称为“收益管理”的新的管理方法。
在最初，收益管理假设乘客们都选择一个特定的航班价格，并且没有选择一个能够得到的更低价格。
在不放弃现有的从全票顾客赚取的利润基础上，公司都采用不同的价格来争夺对价格敏感的顾客。
后来这些技术发拓展允许不同级别票价需求弹性的存在。
Bodily 和Weatherford (1995)也考虑了过度预订的情况，以及提出了允许乘客进行调整的建议。
Belobaba 和Weatherford (1996)完成了一项不同决策制定合并乘客调整规则的比较。
通过这样，他们把收益管理定义为把正确的单位货品在正确的时间销售给正确的顾客。
他们集中研究使用这类系统来决定可获得的不同价格的房间数量的酒店的收益管理方面。
Rothsein (1971)进行了酒店预订系统过量预订的最早应用。
Liberman 和Yechiali (1978)考虑了顾客在24小时之内的取消预订。
Orkin (1988)为酒店提出了一些收益管理之外的意见并提供了不同类型计算的例子。
Bitran 和Mondschein (1995)设计出酒店预订模型，其中包括了停留天数。
Bitran 和Gilbert（1996）拓宽了先前的模型并合并加入不确定顾客。
当满足以下的5个条件时，收益管理适用于服务性行业，特别是酒店业。
1.有限的容量。
收益管理的设计把容量有限的公司作业目标。
每一个酒店单位在一段时期在确定的容量基础上，用售出的房间数量来衡量。
2.市场分割。
服务性行业把市场细分，这样能够选择不同类型的顾客。
服务性行业不允许任意定价，所以服务有不同的区别特色，并且通过同样的单位来传达不同类型的服务。
酒店通常使用限制购买和退款要求的方法来细分享受性和商务性顾客。
3.未来需求不确定。
收益管理应该具有预测未来需求变化的能力，这样能使管理者在高需求时期内提高价格，在低需求时期内降低价格。
在知道将有多少商务房间会售出之前，酒店必须为商务顾客留出房间，保护他们免受更低价的正常房间影响。
4.脆弱的产品。
产品的性质区别服务业与制造业。
在服务业，未售出的产品在特定时间后便会被浪费，因为服务是不能储存的。
这个特点导致了服务业倾向于提前出售。
酒店不能储存今天的房间为明天的顾客服务。
5.适当的成本以及价格体系。
许多服务公司都具有不能迅速调整的服务能力和顾客需求。
同样地，服务一个新的顾客所增加的额外成本是很低的。
这篇文章研究了酒店在团体接待方面的收益管理。
酒店的顾客群体具有独特的特点，因此需要战术性的手段和典型的方法来服务每个顾客。
因此，本次研究的模型把顾客分为单个顾客和顾客群体两种类型。
以确定性和随机性的规划技术为基础，测试了一系列不同的房间最优化安排。
这个调查是为了测试技术性收益管理系统在酒店部门中的应用，以及鉴定出不同的顾客类型对系统的影响因素。
酒店业需要采用技术性收益管理来谋求生存发展，以下的几个研究更用证据说明了其必要性。
Donaghy、McMahon-Beattie和McDowel (1997) 提出了一个分为10个步骤、强调技术管理在市场细分以及每个细分市场的特的应用的模型。
Emeksiz、Gursoy 和Icoz (2006)展示了一个分5步比较运用技术管理与没有运用技术管理的酒店的模型。
在长期发展的角度，为顾客创造有利的条件也是必须的。
因此，Noone、Kimes 和Renaghan (2003)提出，必须应用CRM系统来实现收益管理，在将来的发展中保证服务质量以及顾客忠诚度。
然而，对于那些以不同的价格出售相同的服务给顾客的企业，这个更要谨慎地做。
一个发生在2000年的事例很好说明了这一点，（由Enos在2000年提出）亚马逊网站（）出售不同价格的DVD，并依照条例在不同的顾客购买地区提供20%到40%的折扣。
使用ICTs 和英特网的顾客可以查到同一部电影（DVD）的不同价格。
这一次尝试对亚马逊公司造成了负面的影响。
在其他领域，例如航空业或酒店业，价格变换的情况比较常见，但在目前为止却没有产生过任何负面影响。
这是因为航空业和酒店业出售的不同价格的服务很容易根据其特点区分，具有可接触性，所以顾客能够接收到提供的不同产品和服务。
西班牙的6间酒店成为了决策支持系统的测试区，运用TRM系统。
这些酒店是4星级酒店产业的一部分，平均每间酒店具有160间客，并座落在西班牙的南海岸，南海岸是一个具备国际水平的旅游产业集散地和目的地。
（Guzman、Moreno 和Tejada (2008)提出）TRM 系统研究重点以马贝拉城市的酒店为对象，以上这些酒店都是常年开放的，其组织者在马贝拉城市内都拥有另一间同样的酒店。
有需要的时候，顾客可以从其中一间搬到另一间。
这种链接为酒店获得了很高的顾客满意度，而且也是服务业其中一个必需的因素。
（Fullard (2007)提出）在另一篇论文中，Lindenmeier 和Tscheulin (2008)以航空业为例，展示了相同的原理。
本文由剩下的几部分组成。
第2部分提出了一种服务业用于处理问题的新方法论。
第3部分展示了用于航空业的需求预测模型及其在酒店业领域的应用。
第4部分讨论了最佳房间分布问题，一种以问题为基础的新模型。
第5部分描述了一种为房间库存管理服务的自拟模型，会在3种不同的角度定义到达的顾客。
第6部分分析结算的结果并进行比较，包括指标、入住率、实用率和收益的比较。
最后，第7部分是结论。
2.方法论Jones 和Lockwood （1998）指出，TRM系统由3个管理层级组成：战略层面关注长期以及主要的管理层。
TRM系统数据设立了市场细分标准、长期性定价策略和结构性决策。
战术层面主要处理到执行层面的中间环节。
TRM系统数据确立了在中期的不同市场占有率的目标。
执行层面关注自身短期的操作系统管理，例如销售部或者前台。
在服务业，人力资本构成了一个操作层面的决定性因素。
（Arribas 和Vila (2007)提出）TRM系统数据确定了短期内的价格以及预订量。
根据这个架构，我们可以应用一个原始方法来为TRM系统作一个合适的总括描述，这方法将在下表提到。
图1介绍了主要组成部分和给出了一个总体的信息、决定和设计、还有测试的阶段。
与在酒店所使用的价格改变策略不同，Shoemaker (2003)认为应该在“战略管理”加入“战术水平”。
接着的部分会详细描述TRM系统的每个模快。
TRM系统主要有4步：1.需求预测必须根据历史数据。
根据历史数据中的房间占用率，酒店可以预测未来一段短时期内的需求。
需求预测的准确性是特别重要的，因为其是TRM系统有效使用的条件。
频繁的历史数据更新能使预测模型的准确性提高。
2.最佳的房间分配。
TRM系统使用输入到模型中的预测数据，所以预测的数量会分布在酒店每日房间销量的不同类别中。
最佳房间分配模型在不同的价格水平上设定了房间预订量的限制。
3.房间库存控制。
这一步强调两个不同的方面：到达产生的顾客和预订系统。
首先，模型会产生顾客的到达过程，这些数据在房间库存控制的过程中有助于设立到达产生的顾客群体模块。
相反地，之前所陈述的最佳房间分配过程，会与到达产生的顾客群体模块一起输入到预订系统模块中。
房间库存控制声明了房间的销售模式和预订系统。
销售经理必须根据设立好的标准来决定接受或拒绝一个到达的顾客的订房需求。
4.现实的任务。
作为最后一步，销售处向单个的顾客提供房间价格，同时也提供价格折扣给旅行社和旅游代理带来的顾客群体。
图1Vinod (2004)提出一个适用于酒店业的收益管理系统，并强调了其组成模块的技术需要。
依据同样的看法，Chiang, Chen 和Xu (2007)强调了技术管理在收益管理领域中的重要性。
历史数据通过销售和预订的数据合并自动更新。
同样地，数据更新也因为英特网和技术管理，它们在收益管理和价格管理中都发挥着重要的作用。
现今，顾客更容易比较不同竞争酒店的价格，酒店也能更快获取到顾客行为信息。
3.需求预测收益管理很大程度上依赖一个准确的预测，准确的预测能使预订系统更具效率性，并能够作为数据参考为现实中的最优分配模型服务。
这是很多学者对预测模型的看法，包括McGill 和Van Ryzin (1999), Talluri 和Van Ryzin (2004), Pai 和Hong (2005) or Fernández-Morales 和Mayorga-Toledano (2008).TRM系统使用输入的顾客需求预测数据来获得一个房间的最优配置。
TRM系统通常通过考虑历史性的信息（包括顾客停留时间和房间类别）来计算预测的需求量。