商务礼仪与接待规范课件

尊敬的各位领导，各位学员大家下午好：中华民族素有文明礼仪之邦的美称，讲礼仪，一是，内强素质，二是，外塑形象，三是，增进交往；孔子曰：礼者，敬人也；礼:就是尊重；仪:就是尊重的形式；礼仪:就是恰到好处的向他人表示尊重；所谓的礼仪:就是行为规范。

遵守礼仪规范就像我们在遵守交通规则一样，告诫我们：有所为，有所不为。

下面我们将和大家一起分享礼仪的精彩，一起走进礼仪的世界！——————————————————————————————————这节课共分为三部分：一、仪表；二、仪容；三、仪态；省政协接待处作为窗口单位，承上启下，文明的举止，规范的服务显得尤为重要。

好，下面我们先学习：仪态正确的站姿，共包括三种方式：双臂侧放式,腹前握指式，（丁字步腹前握指式两脚平行背后握指式）要做到：三正五直。

现在请大家起立，跟随我的提示，调整站姿。

第一种站姿：双臂侧放式，这种站姿是基本站姿，男女均使用。

要求：1、抬头挺胸收腹，面带微笑2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士45至60度，3、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。

--请大家调整正确的姿势。

----------------------------------------------------------------请大家保持正确的站姿不动，我想大家介绍一表情的要求：正确的表情要做到三到：眼到、口到、意到。

微笑。

微笑服务是通往全球的名片，微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

要求：1、放松的面部肌肉，使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；下面让我们一起调整一下，面带微笑。

------------------------------------------------------------------ 目光的注视要求：1、眼睛大睁，以亲切的目光注视对方片刻；2、头部微微一点，行一注目礼；3、眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的30%-60%；4、用目光流露出会意，使整个交谈融洽、和谐；5、眼睛转动，不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟5~8次；6、交谈结束时，目光要抬起；道别时，需用目光注视对方，有惜别之意。

------------------------------------------------------------------- 保持站姿不动，下面学习得体的语言要求：在这里要注意三个基本理念：第一尊重为本。

第二善于表达。

第三形式规范。

1、十字服务用语—“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”2、五声服务—“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”下面请大家跟我一起练习：---------------------------------------------------------------现在学习第二种站姿：腹前握指式，这种站姿男女均适用，请注意提示要求：1、女士：右手握于左手手指部分，自然交叉叠放于小腹前。

2、男士：两腿分开，与肩同宽，脚尖平行；右手握于左手手背部分自然交叉叠放于小腹前。

3、两臂略向前张。

--请各位调整正确的姿势。

-----------------------------------------------------------------------------------------------------下面简要为大家介绍一下仪容的要求头发：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：短发、长发、盘发，应梳理整齐、伏贴；面部：男：保持面部洁净清爽，坚持每天剃须女：应化淡妆，用餐后及时补妆；肢体：不得使用香味过浓，气味怪异的化妆品————————————————————————————————下面简要为大家介绍一下男士仪表着装的要求：着装的三大功能：实用、地位身份审美品位着装的三大原则：符合身份、扬长避短、注意场合三色原则：全身不超过三种颜色三一定律：皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色三大禁忌：不拆商标、穿白色或尼龙丝袜、非职业装或短袖衬衣打领带男士衬衣：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣——————————————————————————————————男士鞋袜：应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！！男士配饰：袖扣、领带夹、手表、包、腰带男士领带：颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点纹为主长度：领带下摆刚好在腰带扣领夹：VIP、公司制服专用打法：普通结、温莎结、半温莎结时尚打法：露出男人的酒窝女士仪表：职业套装四忌：一种裙子不能穿；裙子、鞋子、袜子不协调；正式场合不光腿；避免出现三节腿。

职业套装六注意：残破、杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小鞋：不要穿露脚趾的鞋；不穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。

包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包首饰：女士出入正式场所，首饰的佩戴原则，符合身份以少为佳、同质同色指甲：1、指甲干净、修理整齐 2、不留长指甲（指甲长度不超过指尖）；3、不得涂抹有色指甲油。

————————————————————————————————男士不动。

现在学习女士的第三种站姿：丁字步腹前握指式，要求：右脚后撤，使左脚靠于右脚足弓处。

--请各位女士调整正确的姿势女士不动。

现在学习男士的第三种站姿：两脚平行背后握指式，要求：两臂后背右手握于左手手臂，放于尾骨处。

两臂肘关节自然内收--请各位男士调整正确的姿势在站立时间比较久的时候，大家可以调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。

------------------------------------------------------------------ 下面我们学习商务常用礼仪中的电话接听：这部分内容：包括接听、拨打、注意事项、禁忌；电话接听：重要的第一声（如宾馆：您好质检培训部）、迅速准确的接听、认真清楚的记录（5W1H）、挂电话前的礼貌。

拨打电话：拨打电话的时机：拨打电话时机，一般要求工作时间和私人时间分开。

特殊情况可以占用私人时间，比如销售需要与客户谈私密事情，一般宜在20：－21：00通话。

注意事项：特殊场合，手机保持静音，当有电话振动时，不要查看手机，可装作无电话。

但事后一定要回电话，并解释未接来电原因。

确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间、特殊场合禁止使用手机——————————————————————————————————下面我们学习介绍礼仪：这部分内容：介绍以及介绍顺序；（一）介绍的类型有三种：自我介绍、介绍他人、他人介绍（二）介绍时注意事项：介绍的时机、介绍的主角、介绍的表达方式（三）介绍的次序：1、先将晚辈介绍给长辈，将年青的介绍给年长者；2、把地位低的介绍给地位高的；3、把男士介绍给女士，将未婚者介绍给已婚者；4、把客人介绍给主人，将自己的同胞、知已或熟人介绍给外宾或新朋友；5、把晚到客人介绍给先到的客人；6、有多个被介绍人时，应从地位最高的开始按顺序一一介绍。

介绍他人的基本（四）介绍的要领：1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为轴，手指指向被介绍人；4、身体略前倾，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。

-------------------------------------------------------------------- 下面我们学习如何递送物品要求：1、身体以标准站姿为基础，前倾15度。

2、双臂自体前抬起伸出，物品高度应与胸部平齐。

3、递送文件：文字向着接受人的方向；4、茶杯：不碰杯子上三分之一处；5、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。

6、递送名片（1）将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指持上端的两角送给对方；（2）起立或欠身递送；（3）介绍自己“您好，我是XXX，中心的值班经理，这是我的名片”。

7、接收名片（1）双手接收；（2）接过名片后，读出客人的姓氏和职务，记住以便称呼；——————————————————————————————————初次见面、久别重逢、告辞、送行，都可以握手礼仪。

握手的要求：1、伸出右手，掌心向左，虎口向上；2、以轻触对方为准，时间2-5秒钟；3、如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分；-------------------------------------------------------------------- 下面进行握手、递送物品、递送名片的练习。

——请看示范；两人一组请准备；第一组，握手——递送物品——递送名片——请归位。

-------------------------------------------------------------------- 现在学习坐姿：正确的坐姿给人端庄优美、自然大方的美感。

要求：请看演示1、从座位的左侧进；2、入座时，右脚后撤半步坐，只坐满椅子的一半或三分之二。

3、入座后：两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，背与臀成直角，双目平视前方或注视对方。

女士：将左右脚并齐，双手交叉放于腿部。

请女士看演示。

男士：双腿双膝分开，两手掌放于膝盖处，五指并拢。

请男士看演示。

4、离座时：右脚向后撤半步，站起身，右脚跟上，离开座位。

请看演示。

好的，下面我们进行坐姿的练习。

好，起立，调整好距离，右脚后撤半步—坐—并腿，右脚后收半步—起—并腿。

好的，右脚后撤半步——坐—并腿。

我们再练一遍。

------------------------------------------------------------------- 请大家保持坐姿不动，我向大家介绍行进中的礼仪，这部分包括：走姿、蹲姿、指示方向的要求；走姿要求：1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。