供应商质量控制与顾客关系管理(中级)
质量工程师中级讲义第二章供应商质量控制与顾客关系管理(参考Word)
第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。
第二章供应商质量控制与顾客关系管理顾客关系管理
第4节顾客关系管理第4节顾客关系管理第4节大纲要求及掌握重点难点（本节★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲）讲义内容讲义内容☆一、顾客关系管理的含义1、顾客关系管理顾客关系管理（crm）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法2、顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务☆二、顾客关系管理的主要内容☆二、顾客关系管理的主要内容1、收集顾客信息2、识别顾客3、与顾客接触4、调整产品和服务习题：习题：1、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（abde）。
a.营销b.销售c.生产d.电子商务e.服务2、顾客关系管理2、顾客关系管理的主要内容包括（abce ）。
a.收集顾客信息b.识别顾客c.与顾客接触d.销售产品给顾客e.调整产品和服务＊三、顾客关系管理技术＊三、顾客关系管理技术1、顾客关系管理（crm）技术类型2、顾客关系管理（crm）技术组成3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。
习题：习题：1、目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ab ）。
a.运营型b.分析型c.协作型d.关系型e.合作型＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系1、相同的理念顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。
2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。
习题：习题：1、顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ b ）为中心a.营销b.顾客c.服务d.价值2、实施顾客关系管理2、实施顾客关系管理就是要（abd ），以及对顾客的信息反馈进行管理。
a.识别顾客b.认知顾客c.明确顾客d.保留顾客第二章小结第二章小结。
综合知识—2供应商质量控制和顾客关系管理
一、企业与供应商关系的典型方式
1、典型方式：传统的竞争关系。[主要表现为价钱驱动]
协作同伴关系。[互利共赢关系〔win-win〕]
2、互利的供应商关系对企业的益处。
3、供应商的重要性分类〔分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类〕
Ⅰ类供应商：对产质量量有十分重要的影响
Ⅱ类供应商：对产质量量有重要的影响
⑵相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的团体或集团
①顾客；②一切者和与组织有特定利益的团体或集团；③供方协作者；④社会
2、顾客要求：是由明示的或许显而易见的惯例及普通做法所思索的顾客需求或希冀组成
⑴要求：指对有才干接受并情愿接受的某个详细产品的愿望，当具有接受才干时，愿望便转化成需求
⑵希冀：指对接受〔取得〕某个详细产品一切的希望〔预期到达的〕，影响希冀的要素有：标志、信息、资料、引荐、知识
重点：停止综合评价，并停止业绩分级
2、业绩评定的主要目的
⑴供应商的产品及效劳
a.产质量量目的[产品实物质量水平、进货检验质量、投入运用质量和产品寿命]
b.效劳质量[售前、售中、售后]
⑵订货满足率与供货及时率
3、业绩评定方法
⑴不合格评分法[顺应于提供复杂，量大，价值低的零部件的供应商的业绩评定]
⑵综合评分法[只顺应于停止较长周期的评定，如年终评定]
对原有供应商的审核分为：例行 依据双方规则的时间停止，活期审核
特殊状况下的 ①产质量量特性动摇较大，常出现不合格
②顾客的埋怨或赞扬与供应商的产品或效劳有关
③运营有严重变化时
2、分类及其相互关系
①产品审核〔产品功用性审核，产品的外观审核和产品的包装审核〕
②进程审核〔抵消费工艺有很强的依赖的时分，特别是其关键、特殊进程，才有必要停止〕
质量专业综合知识(中级) _第二章 第四节 顾客关系管理_2013年版
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中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、供应商评价与选择的基本原则包括（ ）
A:全面兼顾重点突出原则
B:科学性原则
C:可操作性原则
D:随机性原则
E:
答案:A,B,C
2、当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ）。
A:直接判断法
B:招标法
C:协商选择法
D:采购成本比较法
答案:C
3、对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）
A:抽样检验
B:重点检验
C:全数检验
D:外部检验
答案:C
4、试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（ ）。
供应商质量控制与顾客关系管理(dakota)
大供给商选择余地的五大现场途径：
① 征询现有
的所有的供给商
② 通过网络进展全球电子采购
③ 重视供给商的主动接触
④ 通过大型行业展览会来充实全面了解决供给商信息
⑤招聘熟悉业务；有实战经历的采购人员。
世界一流
企业专业采购人员的主要职责：①寻找货源，②商定价格。
供应商质量控制和顾客关系管理
〔4〕供给商的根底信息
标决标。
①以最低评标价为根底的评标；
评标方法有：② 以采购物品使用寿命周期为根底；
③ 综合评标；
招标人
④打分法。
供应商质量控制和顾客关系管理
供给商质量控制 与
顾客关系管理
主讲教师:dakota
供应商质量控制和顾客关系管理
第一局部:供给商质量控制
一、供给商管理概述 二、供给商选择与质量控制
三、供给商契约与供给商动态 管理
供应商质量控制和顾客关系管理
一、供给商管理概述
供应商质量控制和顾客关系管理
1．供给商管理的产生背景:
供应商质量控制和顾客关系管理
供给商评价选择体系
产
采
质
品
购
服
量
信
质
价
务
检
誉
量
格
验
基
质
本
量
情
体
况
系
服
产 品 质 量
外 观
包 装
售 价
采 购 费 用
运 输 费 用
售 前
售 中
售 后
检 验 方 法
使 用 计 量 器 具
检 验 人 员
不 合 格 处 理
质 量 保 证 能 力
后 执勤 行保 协证 议能 能力
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XX质量工程师中级考试突击班《供 应商质量控制与顾客关系管理》(
第三节 顾客满意
四、顾客满意度测评 • 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化
描述。 • 顾客满意度需要明确测量的指标，其中
很重要的是包括质量优、供货及时、技 术服务配套、价格适中和积极因素或相 反的消极因素——绩效指标。
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XX质量工程师中级考试突击班《供 应商质量控制与顾客关系管理》(
第一节供应商选择与质量控制
四、产品质量要求信息与质量协议 2、质量协议 质量协议，是企业对供应商进行质量控制
的关键文件，是企业实施质量预防的有 效手段。 内容包括：质量管理、质量管理监督、验 收检验程序、不合格的处理方式、过程 控制、质量保证和责任区分、质量指标 约定及违约责任、争议的处理等。
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第二节 供应商动态管理
三、供应商发展 优秀供应商是企业健康发展的保障，企业
仅仅选择优秀的供应商作为自己的合作 伙伴是远远不够的，更重要的是帮助现 有供应商提高其业绩水平和能力使其成 为优秀的供应商，这就涉及供应商发展 的问题。 供应商发展的重点不在于企业帮助供应商 快速解决问题，重点在于提升供应商的 能力，通过信任、合作和共享达到互利 共赢的目的。
先处理的事情和工作中心 （2）收集用于建立顾客反馈系统的数据和
信息
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第三节 顾客满意
二、顾客要求的识别和确认
5.顾客之声(voc) • 有效的VOC方法包括： （3）用多种多样方法 （4）采集具体数据，使用有效信息 （5）现实可行的目标开始工作，应选择一
质量工程师《质量专业综合知识(中级)》过关必做1500题(含历年真题)第二章 供应商质量控制与顾客关
4．某集团公司计划“十二五”期间在其总部及分公司实施信息化工程，准备从众多厂 商中选择一家采购统一的信息化软硬件设备，在选择供应商时，适宜使用的方法（ ）。 [2012 年真题]
A．直接判断法 B．招标法
2 / 148
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C．协商选择法
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8．在互利共赢的关系原则下，（ ）已成为企业质量管理创新的重要途径。 A．加强对供应商的质量控制 B．加强对供应商的选择 C．加强企业的服务 D．加强对企业的管理
4 / 148
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【答案】A
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【解析】供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，
影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作
用。因此，在互利共赢的关系原则下，加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新
的重要途径。
9．在企业与供应商的关系中，存在着两种关系模式，即（ ）。 A．传统竞争关系和合作伙伴关系 B．合作伙伴关系和互利共赢关系 C．传统竞争关系和合作协调关系 D．价格竞争关系和互利共赢关系 【答案】A 【解析】在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：①传统的竞争关系；② 合作伙伴关系，或者称为互利共赢关系（Win-Win）。当然，许多企业与供应商的关系形式 处于这两种模式之间的中间状态。
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第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。
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•（4）采购成本比较法 • 对质量和交货期都能满足要求的供应商， 则需要通过计算采购成本来进行比较分析。
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•（5）层次分析法
•（4）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；
•（5）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合 双
• 方的业务流程；
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•（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并
愿
••（7）采意购与零企部业件全的方生位产合需作要；高昂的先期投入， • 如开模费等； •（8）企业与某供应商已经进入了长期的合作，
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2020/11/4
供应商质量控制与顾客关系管理(中 级)
•第一节 供应商选择与质量控 制 • 通常，某一产品不可能由一个企业从最 初的原材料开始加工直至形成顾客最终使用的 产品，往往是通过多个企业分工协作来完成。
•一、供应商的产品质量对企业的影响
•3. 供应商的选择方法
•（1）直观判断法
• 直观判断法是根据征询和调查所得的资料 并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价 的一种方法。
•（2）招标法
• 当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采 用招标法来选择适当的供应商。
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•（3）协商选择法
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•供应商提供 •递交资料 调查表
•供 应 商 初 审
•合格
•供应商
•报 •价
•合格 •定点审批
•合 格
•现场评审确认
•合格
•纳入供货体 系输入微机系理 •处核定价
格 •合 格
•供应商
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•某公司供应商选择、审核与认可流程
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• 而且双方都重视对方并对以前的合作非
常
•（9）满企意业；采用先进制造方式，如准时制生产、
• 自动补充库存、与供应商采用EDI的信息
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•互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点
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•三、供应商选择 •（一）供应商战略的确定 •1. 企业自产与外购的选择 •2. 供应商的重要性分类 •3. 与供应商的关系选择
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•（二）供应商的基本情况调查
•（1）如果被调查对象是企业的老供应商， • 现在要扩展新供货品种，则可查询 • 企业对该供应商的评定资料和以往 • 供货的业绩记录。
•（2）如果被调查对象是准备合作的新供 • 应商，企业没有关于该供应商的详 • 细资料，可以对供应商进行直接调 查。
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•（五）供应商数量的确定
•分析是否符合以下条件：
•（1）当前只有一家供应商能够按企业要求提 供 •（2）该某种供零应部商件提，供企的业产别品无质选量择和；价值具有绝 对 •（3）优定势单，太其小他没供有应必商要无再法分与；之竞争；
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进行产品审核，只有在产品审核合格的基础上才能
继续进行其他审核，而当产品不符合要求时，没有
必要进行质量管理体系审核和过程审核；然后进行
过程审核，最后进行质量管理体系供应审商质核量控。制与顾客关系管理(中
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级)
•（四）供应商的评价与选择
•1. 评价与选择供应商的基本原则 •（1）全面兼顾与突出重点原则 •（2）科学性原则 •（3）可操作性原则
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•2. 供应商审核的时机
• 对待选供应商进行审核的时机，一般来说， 在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式 列入合格供应商名单。
•3. 供应商审核的分类及其相互关系
•（1）产品审核
•（2）过程审核
•（3）质量管理体系审核
• 一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先
• 以汽车制造业为例，近20年来世界汽车 业巨头基本上剥离了其大部分次要零部件的 生产，如表所示。
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•汽车公司自产零部件的百分比变化一览表
• 由此可见，供应商所提供的零部件质量在
很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，
影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产
品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用
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•二、企业与供应商关系的典型形式
• 在企业与供应商的关系中，存在两种典型 的关系模式：传统的竞争关系、合作伙伴的关系
•竞争关系模式主要表现为价格驱动
•合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系
• 企业通过建立与供应商之间的互利共赢关 系，对于企业、供应商以及双方可以带来许多利 益点，如表所示。
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•2. 供应商的选定程序
•（1）建立供应商选定工作小组 •（2）选定工作小组确定供应商候选名单 •（3）对候选供应商所供应的原材料或零部件 • 进行检验 •（4）由选定小组派人到供应商现场考查 •（5）选定工作小组对评价结果进行分析
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• 层次分析法是20世纪70年代由著名运筹学 家赛惕（T.L.Satty）提出的，后来韦伯（Weber） 等将之用于供应商的选择。
•（6）基于质量和价格的选优法
• 我国许多企业要求供应商的报价是到厂价 格，由供应商负责送货，因而有的企业在质量都 能满足要求的情况下，采用比价采购的方式来选 择供应商。
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供应商质量控制与顾客关系管理(中 级)
•（三）供应商审核
•1. 审核的对象和内容
• 通过供应商审核，企业可以了解供应商有 哪些优点和缺点，并将审核结果作为供应商选择 的依据。
• 审核时，企业可选派有经验的审核员或委 托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场 审核和调查。
• 审核过程中还应对被审核方的财务状态、 顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等 进行调查。