CRM基础概念解读
CRM简介介绍
如何应对未来挑战与机遇
技术创新
积极拥抱新技术，如云计算、大数据 、人工智能等，提升CRM系统的智 能化、移动化和个性化水平。
数据挖掘
利用数据挖掘技术，深入分析客户数 据，了解客户需求，提供更加精准的 产品和服务。
优化业务流程
通过CRM与其他业务系统的集成和 协同，优化业务流程，提高工作效率 和客户满意度。
CRM发展历程
• CRM的发展经历了多个阶段。最早的CRM概念起源于20世纪90年代初的客户数据管理，这个阶段主要是以客户数据的收集 和整理为主。到了90年代中期，随着计算机技术的进步和普及，CRM开始注重对客户关系的维护和管理。进入21世纪，随 着互联网和移动通信技术的发展，CRM开始强调对客户进行个性化服务和精准营销。
05
选择合适的CRM系统
选择合适的CRM系统
• CRM（Customer Relationship Management）即 客户关系管理，它是一种以客户为中心的经营理念 和战略，旨在提升客户满意度和忠诚度，提高企业 竞争力。通过了解客户需求、提供个性化服务、维 护客户关系，实现客户价值最大化，从而为企业创 造长期价值。
06
总结与展望
CRM未来发展趋势
技术发展
随着云计算、大数据、人工智 能等技术的不断发展，CRM将 能够更好地满足客户的需求， 实现更高效、智能化的客户管
理。
个性化需求
随着消费者需求的不断变化， CRM将更加注重个性化服务，通 过对客户数据的分析，为客户提供 更加精准的产品和服务。
集成与协同
未来CRM将更加注重与其他业务系 统的集成和协同，实现业务流程的 自动化和优化，提高工作效率和客 户满意度。
总结词
CRM系统可以优化销售流程，提高销售团队的效率。
CRM 系统详解：定义、功能与应用全解析
CRM 系统详解：定义、功能与应用全解析在客户心目中，200家CRM企业可能会有200种CRM管理系统，很多客户接触客户经理的第一句话都是：“你家是什么CRM？”。
CRM系统是什么？很多技术商、企业管理者自己往往都没有概念，我们通过一文全面解析。
简单来说CRM 系统是一种商业策略、CRM是一种技术手段。
一、CRM系统的概念CRM系统的概念是一个比较复杂的问题，从产品单一到百花齐放、从接触管理到客户关系管理，随着产品的不断成熟，我们对CRM系统有了更深刻的理解。
以下是各个权威机构对CRM系统的解释：1.Gartner对CRM系统的定义：Gartner认为CRM系统是一种商业策略，一种可以帮助企业建立客户为中心的经营模式。
通过CRM系统企业可以实现CRM客户满意度提高、盈利增加、降低成本。
小编认为Gartner的观点侧重经营理念，指出CRM系统并非一项IT技术，而是提高CRM客户满意度和企业利润的商业策略。
2.百度百科对CRM系统的定义：百度百科走的是技术派，强调CRM系统是利用网络技术、软硬件为企业搭建一个收集、管理、分析的CRM信息管理系统。
通过记录企业在销售过程和市场营销活动中发生的各种交互行为，为数据分析提供数据支撑，帮助管理层作出明智决策。
3.维基百科对CRM系统的定义：维基百科和百度百科的解释更加接近，百度百科认为CRM系统是企业与潜在客户、现有客户进行关系互动的系统，CRM系统通过对客户历史数据的统计和分析，增进企业客户之间的关系，从而提升客户留存率，提高企业销售收入。
二、CRM系统的专业术语1.CRM系统线索线索是CRM系统中的常用功能、也是非常常见的专业术语。
业内人士一致认为线索代表一个原始的销售机会，企业通过展会、付费投放、搜索引擎、广告、社交媒体、转介绍等各种方式收集回来的信息都可以算作一个线索，它可以是一个联系方式、一个名片、一个邮箱。
2.CRM系统商机商机是CRM系统使用和提到频率超高的一个词汇，当线索来到商机阶段代表客户信息相对完整，已经具备了购买意向。
crm面试题目(3篇)
第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。
CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。
CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。
（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。
（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。
（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。
2. 请列举CRM的主要功能模块。
CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。
（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。
（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。
（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。
（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。
3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。
CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。
（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。
（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。
（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。
（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。
（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。
（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
CRM培训课件
CRM培训课件引言：在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高市场竞争力的关键因素。
本课件旨在为您提供CRM的基本概念、核心功能和实施策略，帮助您深入了解CRM的重要性和应用方法。
第一部分：CRM基本概念1.1客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，通过整合企业资源、优化业务流程、提高客户满意度，以实现企业长期稳定发展的目标。
1.2CRM的核心要素CRM的核心要素包括客户数据管理、客户互动管理、客户关怀和服务管理、客户忠诚度管理以及客户价值管理。
第二部分：CRM的核心功能2.1客户数据管理客户数据管理是CRM的基础，通过收集、整理、分析和利用客户数据，为企业提供精准的客户画像和个性化的服务。
2.2客户互动管理客户互动管理包括企业与客户之间的沟通渠道和沟通方式，如方式、邮件、社交媒体等。
通过有效的客户互动，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的解决方案。
2.3客户关怀和服务管理客户关怀和服务管理是企业向客户提供优质服务的过程，包括售前、售中和售后服务。
通过提供及时、专业、个性化的服务，企业可以增强客户满意度和忠诚度。
2.4客户忠诚度管理客户忠诚度管理是企业通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户忠诚度的过程。
通过客户忠诚度管理，企业可以降低客户流失率，提高市场份额。
2.5客户价值管理客户价值管理是企业根据客户对企业贡献的大小，将客户分为不同价值群体，并针对不同价值群体制定差异化的营销策略和服务策略。
第三部分：CRM实施策略3.1CRM项目规划CRM项目规划是企业实施CRM的第一步，包括明确CRM项目的目标、范围、预算、时间表等。
3.2CRM系统选型企业应根据自身业务需求和预算，选择适合的CRM系统。
选型过程中应考虑系统的功能、易用性、可扩展性、安全性等因素。
3.3CRM系统实施CRM系统实施包括系统配置、数据迁移、用户培训、系统上线等环节。
什么是CRM？
什么是CRM？——从概念到实践在当今的商业社会中，客户关系管理（CRM）已经成为了一种必不可少的商业战略。
什么是CRM？CRM到底有什么作用？这些问题一直困扰着许多人。
本文将从概念到实践，为大家深入解析什么是CRM，以及CRM的价值和实施方式。
一、什么是CRM？CRM是客户关系管理的缩写，是一种商业战略，旨在通过有效地管理客户关系来提高企业的营销、销售和服务水平。
CRM的目标是在客户与企业之间建立长期、稳定、互惠的关系，从而增加客户的忠诚度、提高客户满意度、促进销售和利润的增长。
CRM不仅仅是一种技术，更是一种管理理念，它需要企业从组织结构、流程、文化等多个方面进行变革。
二、CRM的作用1、提高客户满意度CRM通过建立客户档案、客户分析、客户服务等方式，了解客户需求，及时解决客户问题，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度。
2、提高销售和利润CRM通过客户分析、销售预测、营销策略等方式，提高销售效率，增加销售额，从而提高企业的利润。
3、降低营销成本CRM通过客户分析、营销策略等方式，精准地定位目标客户，提高营销效率，降低营销成本。
4、提高企业竞争力CRM通过建立库、客户分析、营销策略等方式，提高企业的市场反应能力和灵活性，增强企业的竞争力。
三、CRM的实施方式1、建立库CRM的第一步是建立库，将进行收集、整理、分类、分析，建立客户档案，为后续的营销、销售、服务提供基础数据。
2、客户分析CRM通过客户分析，了解客户的需求、兴趣、购买行为等信息，为企业制定营销策略提供数据支持。
3、营销策略CRM通过客户分析、市场分析等方式，制定个性化的营销策略，提高营销效率，降低营销成本。
4、销售预测CRM通过客户分析、市场分析等方式，预测销售趋势，制定销售计划，提高销售效率，增加销售额。
5、客户服务CRM通过客户服务，及时解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
四、CRM是一种商业战略，旨在通过有效地管理客户关系来提高企业的营销、销售和服务水平。
关于crm系统这些小常识一定要了解
关于crm系统这些小常识一定要了解
在目前，国外发达国家的百分之九十以上的销售型企业都已经普及crm系统工具进行产品的销售工作，在我国经济发达地区的某些销售公司里也开始大量的使用crm系统工具，而且使用数据也在不断的增长过程中。
那么，到底什么是crm系统呢？它具体是用来干什么的呢？想要了解这几个简单的问题，还是要看看一下的相关小常识了。
一、crm系统的概念
所谓的crm其实就是客户关系管理英文的简写，顾名思义就是用于企业的销售团队和销售人员用于工作的一款软件系统，利用这款系统来实现沟通客户，维护客户，开发新客户，分析新商机以及销售工作的移交等工作。
二、crm系统的下载与应用
Crm系统并不是像市面的QQ，微信等社交软件一样免费应用的，作为一款用于企业销售领域里客户管理系统，它是有专门的开发公司开发出来的，其费用是相当高的，所以他们并不会完全的将系统免费的让客户使用，它是需要客户支付一定的费用的。
但为了能够让广大的客户对其有一定的感受，他们还是提供一段免费使用期限的。
客户在智能终端的商店或者crm官网下载APP或者pc端应用程序后安装，安装后向crm服务商申请免费使用，通过后便可体验应用了。
三、如何选择crm系统
随着时代的不断变化和需求的不断提升，crm系统也是不断的升级的。
对于没有接触过crm的用户可以先使用一下老式的crm系统，在这个系统中体验客户资料管理，销售机会分析，工作移交等功能，但其中的数据是静态的，需要人工输入。
对crm系统要求高的用户可以尝试使用更加智能化，可视化的SCRM系统，她的功能更多，更利于销售人员做业绩。
作为企业的销售人员，大家有没有开始自己的crm系统的应用呢？！还没有
体验的话不妨就下载体验吧。
CRM简介
培训员工
提供培训课程
针对CRM系统的使用和操作，为 员工提供培训课程，确保他们能 够熟练运用系统。
建立支持体系
建立完善的员工支持体系，提供 在线帮助文档、常见问题解答和 实时技术支持。
数据迁移与整合
数据清洗与整理
在数据迁移之前，对现有数据进行清 洗和整理，确保数据的准确性和完整 性。
争力的重要组成部分。
成熟阶段
21世纪初至今，CRM进入成熟 阶段，不仅涵盖了客户信息的收 集、整理、分析和利用，还扩展 到了市场营销、销售管理和服务
支持等多个方面。
02
CRM的核心功能
CRM的核心功能
• CRM（客户关系管理）是一种企业战略，旨在通过系统地管理 客户数据和关系，提高客户满意度和忠诚度，从而实现业务增 长。CRM系统是实施这一战略的重要工具，通过整合企业内部 的客户数据，提供全面的客户视图，帮助企业更好地理解客户 需求，优化客户体验。
总结词
社交媒体的普及使得客户在社交媒体上的行为越来越重要，企业需要将CRM与社交媒体进行整合，以更好地了解 客户需求和反馈。
详细描述
通过整合CRM和社交媒体，企业可以实时监控客户在社交媒体上的言论和反馈，及时发现并解决问题。同时，企 业还可以通过社交媒体与客户进行互动，提高客户参与度和忠诚度。
数据隐私与安全
数据整合与映射
将现有数据整合到CRM系统中，进行 必要的字段映射和转换，以实现数据 的统一管理。
05
CRM的未来趋势
AI与CRM的结合
总结词
随着人工智能技术的不断发展，AI将在CRM中发挥越来越重要的作用，提高客户 服务的智能化水平，提升客户满意度。
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CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实 施应用的基础和土壤； CRM技术是CRM成 功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功 与否、效果如何的直接因素。
6
CRM的内容（续1）
基本应用：
研究用户、确定市场
解决如何提供优质服务吸收和开发客户 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容
多种方式访问企业 全面理解客户关心 市场规划和评估 跟踪销售活动
10
11
O-CRM VS A-CRM
运营型CRM （Operational CRM），它建立在这样一种 概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它 要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的 客户“接触点”的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相 互连接和整合。 分析型CRM (Analytical CRM)，主要是分析运营型CRM 中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的 量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管 理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘 等。
32
CRM支持体系的构建（续）
案例：联邦快递的客户关系管理体系
专业物流配送商
所有顾客可借助网址/同步追踪货
物状况
在线交易软件Business
Link
要于顾客相配合，针对顾客的特定需求 联邦快递的客户服务信息系统
自动运送软件（Power Ship、FedEx Ship) 客户服务在线作业系统(Customer Operations Service Master Online System,COSMOS)
商业智能(Business Intelligence BI)
用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动
15
CRM的发展历程
16
CRM的发展趋势
主要发展趋势：市场、推行和实施 CRM市场趋势
越来越高的的消费者期望 不断增加的客户关系复杂性 从大批量生产向大批量定制转变
CRM推行趋势
GartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方 位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收 益率最大化。 Hurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客 户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管 理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业 过程。
计算机电话整合（CTI）的客服中心（call center)
在电话合计算机系统整合的技术平台上，客户能在计算机语音 中自动查询，通过客服中心这个前端实现产品销售的整个过程
网络协同互动（ web collaboration)
提供互动式的在线服务合在线销售
智能化数据分析与挖掘（data analysis and mining) 另一个案例：澳大利亚国民银行的CRM
CRM的规划
在实施CRM前必需规划、设定战略目标和阶段目标
定量化的方法：加权指数
不是一蹴而就的，需要分阶段实现
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CRM系统的构建（续）
实施阶段
建立客户群的分类与管理策略 技术系统的构建
不同企业会选择不同的CRM切入点
客户服务中心 WEB站点
CRM工作模块
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CRM系统的构建（续）
CRM系统的成本与收益分析
客户价值的关键驱动因素
客户分类管理 客户一体化 客户满意度与忠诚度的测度合管理 客户生命周期价值
银行CRM概况
2
CRM的产生
产生、发展原因，分为3个方面：
市场推动 技术发展 观念更新
From “以产品为中心” To “以客户为中心”
3
CRM的内容
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案例：联邦快递的客户关系管理体系(续)
对员工进行管理以提供顾客满意度方面的具体方案
建立呼叫中心，倾听顾客的声音
接听电话 主动打出电话于客户联系收集客户信息
中心员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操 作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格才能正式接听 顾客来电
提高第一线员工的素质
客户关系管理
CRM（Customer relationship management）
2018年10月6日
学习目标
CRM的产生 CRM的内容
CRM的软件模块
CRM的发展趋势 传统客户管理存在的问题 CRM的界定 CRM系统的构架 CRM系统的构建
1
学习目标 (续)
CRM基本概念
是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管
理模式。
强调企业利用信息技术，以客户的需求为源点对原有
不合理的业务流程进行重组，通过有意义的交流来了 解并影响客户的行为，以提高客户招揽率、客户满意 度、客户忠诚度和客户收益率。
数字的、实时的、互动的交流管理系统。
4
不同机构对CRM有着不同的理解和表述
招收新员工，作心理和性格测验 入门培训强调企业文化
运用奖励制度
理念：只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅要做好自 己的工作，而且主动提供服务 34
案例：联邦快递的客户关系管理体系(续)
企业在CRM的实施过程中经常被重复的错误
各个技术工具之间相互隔离成为技术孤岛 将CRM等同于技术工具本身
营销自动化 (MA) 销售过程自动化(SFA)
客户服务和支持 (CSS)
7
CRM的内容（续2）
CRM的内涵
一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客
户作为最重要的企业资源
一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求
以客户为中心来构架企业
一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化
理解三个关键概念：
顾客可感知价值（customer perceived value)是客户从拥有和 使用产品上所取得的价值于效用于其所支付的成本之间的差值
客户满意度（customer satisfaction) 取决于客户所理解的产品 价值与期望值之间的比较
交互式管理
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CRM的界定（续）
客户服务系统
CRM系统功能
销售业务流程自动化 客户信息和风险控制功能：客户指分销商 市场分析与决策支持功能：销售业务数据
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康佳集团CRM体系（续）
CRM系统的技术框架
分析与 计划 市场运 作 OM 呼叫销 售 Telesales 市场运 作 市场运 作
OSA/BIS
OS/OFS Palm Pilot
CRM软件模块（续）
客户服务
客户基本信息
活动历史 联系人的选择
订单的输入和跟踪
建议书和销售合同的生成
决策支持系统（Decision Support System DSS）
根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数 据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具
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CRM软件模块（续）
一、销售和营销管理（续）
1、营销管理
项目管理 客户线索分配 自动客户追踪管理 市场分析报告 典型功能模块是：营销自动化（Marketing Automation,MA) 目标 个性化营销 确保不同产品关系清晰 MA软件分成3个领域：高端营销管理 WEB方式营销 营销分析
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CRM软件具有客户智能、与客户交流的统一渠道和 基于Internet技术的应用体系结构 Oracle CRM由5个功能组件构成，包括集成的销售、 市场、服务、电子商务和电话中心应用软件 银行电话中心就是CRM的一个重要应用领域
Oracle
部分
CRM解决方案中，电话中心作为CRM一个组成
CRM是一个渐进的变革管理过程，需要逐步解决和处
理企业面临的主要挑战，建立以客户为中心的企业文 化、引导员工形成以客户为中心文化的激励机制
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案例：联邦快递的客户关系管理体系(续)
企业实施CRM战略时面 临的主要挑战
2000年 2001年 商务智能/知识管理 基于web 客户管理 由技术推动的营销 销售力量自动化 过程集成 现场服务/分销 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0
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CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层面。
Βιβλιοθήκη CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为
导向”经营管理模式。(源于关系营销学)
CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技
术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼 叫中心等等。
CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工
具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。
CEO对CRM关注增强 CRM预算的增加 CRM的规范化
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CRM的发展趋势（续）
CRM实施的趋势
CRM应用结构和花费的变化 客户数据的爆炸 供应商竞争格局变化 项目失败数目在增加
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传统客户管理存在的问题
传统客户管理存在的缺陷：
客户观念过于狭隘
缺乏整合性，市场营销部门与技术部门存在界面问题 顾客与企业关系视为短期的利益行为 客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人
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CRM系统的构建