“95598”故障报修工作单
故障报修工作流程
二、故障报修工作流程1、客户通过电话拨打“95598”电力服务热线进行故障报修。
2、客户代表接到客户的故障报修业务时，使用文明用语，对客户报修情况进行详细了解，并对事故性质原因做正确判断;1）根据故障性质判断:a）通过“95598”客户信息查询客户交费情况,如因欠费停电,可直接告诉客户停电原因，结束工单；如客户已将欠费交清,应详细记录客户相关信息，并将报修工单传递到相关部门进行处理。
b）根据客户对故障情况的描述,帮助客户判断是否内部故障，如检查空气开关、闸刀、保险，IC卡表用户，表内是否有电,是否过负荷跳闸。
c）如判断属客户内部故障可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务,但要事先向客户说明该项服务是有偿服务.d)如因输配电设备事故、检修引起停电时，应告知客户停电原因，并主动致歉。
3、客服代表经判断确属公司抢修范围内的故障，但无法判断故障原因时,应按照故障发生区域和类别，将故障信息发送到对应的供电所或相关抢修部门。
4、抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况进行派工.并将派工信息即时反馈95598系统。
5、客服热线在得到派工信息后,应通过电话方式向相关客户致歉.6、现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，属公司抢修范围内的故障，按时赶赴现场（城区45分钟之内到达,农村90分钟之内到达,特殊边远山区2小时之内到达)，客户内部故障到达时间协商确定。
7、故障排除后,抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将出发时间、到达现场时间、故障原因、恢复供电时间、处理人及抢修结果向95598电话反馈信息。
8、收到承办部门返回的信息后,客户代表应及时电话回访客户，了解工作质量、服务态度、恢复供电时间及客户对服务的满意程度，听取客户意见，并将回访内容记入工作单。
对于无法回访的客户，应将无法完成回访的原因录入工作单，填写终止原因。
9、对工作单中涉及的电话内容、处理意见、反馈意见及回访内容进行检查,确保无误，然后将工单归档，故障报修服务工作结束.为切实给用电客户提供优质、便捷、高效的供电保障服务，更好地规范供用电故障报修工作，12月14日，新建县公司对95598供用电故障报修流程服务进行了规范。
2021用电营销考试-95598客户服务(精选试题)
用电营销考试-95598客户服务1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于（）。
A.98﹪B.99﹪C.95﹪D.97﹪2、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到（）。
A.100﹪B.99﹪C.95﹪D.90﹪3、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。
A.1B.2C.3D.44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于（）年。
A.1B.2C.3D.45、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在（）工作日内回复工作单。
A.1B.2C.3D.46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于（）年。
A.1B.2C.3D.47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于（）年。
A.1B.2C.3D.48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内回复处理结果。
A.3B.15C.7D.109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在（）个工作日内通报受理情况。
A.3B.15C.7D.1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在（）个工作日内回复处理结果。
A.3B.15C.7D.1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于（）。
A.99.86％B.99.90％C.99.85％D.99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于（）。
A.96%B.97%C.94%D.95%13、（）是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。
A.大客户B.中客户C.居民客户D.趸售客户14、95598客户服务中心，实行（）小时服务。
A.7×24B.24C.7×8D.815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按（）万客户配置1个座席。
A.3B.5C.4D.616、95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。
A.10B.5C.12D.617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过（）分钟。
设备故障报修单
设备故障报修单（设备部门留存）
; 2•请报修人员填写完报修单，自己联系维修人员并将报修单交给维修人员；
3•请维修人员和报修部门保管好次报修单，以便日后查阅；
4•请维修人员在24小时内解决不了的故障，需要上报给管理人员，以作安排。
本单一式两联，以此为界，双方各执一单
设备故障报修单（报修单位留存）
2•请报修人员填写完报修单，自己联系维修人员并将报修单交给维修人员；
3•请维修人员和报修部门保管好次报修单，以便日后查阅；
4•请维修人员在24小时内解决不了的故障，需要上报给管理人员，以作安排。
16-95598客户服务《故障报修》《咨询查询》《投诉举报》Ⅱ级实操类试题
95598客户服务《故障报修》《咨询、查询》《投诉、举报与建议》Ⅱ级实操类试题班组：姓名：科目编码：JN31-2-2-05 对应能力项编码：F2 --Ⅱ一、填空题1、客户需要改变用电类别的，选择使用（）流程。
2、客户申请改变供电电压等级的，选择使用（）流程。
3、客户停止使用全部用电容量或依法破产的客户，选择使用（）流程。
4、因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应提前（）小时通知重要用户。
5、在公共场所施工，应有（），悬挂施工标志，安全标志，并使用礼貌用语。
6、急修适用于所辖范围内（）及以下产权属于供电企业运行维护的线路及设备故障急修处理。
7、急修人员应在电子故障工单生成时刻起，（）内赶到城区故障现场，（）内赶到农村故障现场，（）内赶到边远地区故障现场。
8，抢修人员在抢修时向用户借了物品，抢修完毕后，因先清洗在归还。
并向客户（）。
9、抢修人员在抢修时损坏了客户的设施，应及时修复原状，不能修复时与客户协商，征寻客户意见，（）或折价赔偿。
10、居民客户低压故障急修作业，（）摆放有序，严禁乱堆乱放。
11、急修人员在作业过程中，注意维护好（）不得与客户交谈有损企业形象的话题。
12、对于高压供电用户，一般应在（）计量。
13、以架空线进线的低压用户的责任分界点是（）。
14、配电电器设备安装图中被称作主接线图的是（）。
15、暂拆是指暂时停止用电，并（）的简称。
16、基本电费的计收方式有（）。
17、供电企业不受理（）用电的变更用电事宜。
18、（）是供电企业向申请用电的用户提供的电源特性、类型及其管理关系的总称。
19、改类是改变用电（）的简称。
20、在正常运行情况下，中性点不接地系统的中性点位移电压不得超过额定电压的（）。
二、选择题1、用户减容须在（）前向供电企业提出申请A、10天B、7天C、5天D、3天2、供电企业的用电检查人员应按照用电检查管理办法的规定对供电营业区内的客户进行（）检查。
A、用电B、供电C、设备D、安全3、客户申请迁移受电装置用电地址的，选择使用（）流程。
电力公司客户报修工作单
[16]杆变低压令克箱故障 [17]低压铅版熔丝/铜螺丝烧坏 [18]杆变低压负荷闸刀烧坏 [19]接户线搭头烧坏、断落/接触不良 [20]墙头铁板折断、荡落 [21]进户线搭头烧坏，断落/接触不良 [22]总熔丝故障 [23]分熔丝故障 [24]该层过路箱接线故障无电 [25]过路箱带电 [26]立管带电 [27]接地线带电 [28]三相四线电表雷击/烧坏 [29]单相电表格头发热、烧坏 [30]偷盗
现 （一）已处理修复 场 （二）已处理，未修复 处 理 结 （三）已处理，非急修 果
(1)需大班抢修 (4)缺带材料、工具
(2)表板、熔丝板坏 (5)用户阻挠
(3)用户进户支持物断损 (6)其他
(1)用户设备 (2)居民户私人接非居民用电，严重超载 (3)单位私增严重超载 (4)电网电压低 (5)其他
XX市电力公司客户报修工作单
日期： ######## 单位：XX供电公司
报修用户名： 报修地址： 收报时间： 收报人： 抢修报告情况： 处理说明： 所派出时间： 所派出人：
工单编号：
联系电话： 修灯班电话： 到现场时间： 处理人： 完工时间： 抢修部门：
材料使用情况：
现 场 故 障 情 况
[1]高压断线 [2]10千伏自落熔丝故障(坏) [3]自落熔丝元件熔断 [4]10千伏杆上闸刀故障 [5]变压器渗油 [6]变压器故障 [7]10千伏电杆折段/倒落/倾斜 [8]扳线折断/扳线电杆断 [9]树枝碰高压线 [10]树枝碰低压线 [11]低压断线 [12]电缆故障 [13]低压跳开关 [14]低压线零线故障 [15]电缆分支箱故障
转 转至___________班组处理: 处 理
处理人： 日期：
[31]电表桩头松 [32]物业公司故障 [33]用户内部故障 [34]分路熔丝熔断/烧坏 [35]表箱进线控头坏 [36]表箱出线桩头坏 [37]单闸刀 [38]触保护器 [39]表箱小线故障 [40]立管线故障 [41]汽车撞电杆 [42]外力破坏 [43]地址错误无从寻找/误报 [44]非电业职责，电话/广播 [45]其他
95598工单回复中存在的问题与解决措施
学术论坛科技创新导报 Science and Technology Innovation Herald1832013年11月23日零时，国家电网公司95598全业务集中割接成功，盘锦区域所有电力客户拨打95598服务热线进入新的运作模式。
盘锦电力客户拨打95598供电服务热线办理投诉、举报、意见、建议、咨询、表扬、报修七项业务，由国网客服中心北方分中心统一受理并回访、回复，实现了坐席人员集中管理、业务集中受理、服务质量集中管控。
在新的业务受理流程和管理模式下，积极发挥电力保障班的地市级电力营销业务调度作用，分析、总结95598工单回复中存在的问题与解决措施，减少国网退单、省退市审核环节退单，提高95598工单回复质量，不断提升我公司95598整体客户服务能力。
1 95598工单回复退单原因梳理正常情况下的退单有两种情况，一是国家电网公司客户服务中心北方分中心回访后回退的工单；二是工单回复质量不合格，辽宁省电力有限公司客户服务中心95598远程工作站审核环节退回的工单。
退单率是衡量地市供电公司服务质量和效率的指标之一。
退单率=统计时段内归档工单中退单数量/统计时段内归档工单数量×100%。
可以看出退单率与服务水平、服务质量成反比。
（1）2013年11月23日零时至2014年1月1日零时，国网退单5次/件，省退市12次/件（见表1）。
（2）2014年1月1日零时至6月1日零时，国网退单9件次，省退市35次（32件，其中3件退两次）（见表2）。
（3）参考国网辽宁省电力有限公司网站公示的2013年12月13日至2014年6月3日《全省95598业务完成情况周报》和全省退单明细，对国网退单、省退市原因梳理如下：①国网退单。
国网北中心在回访过程中，发现工单处理信息不完整、不准确、不属实时，会填写退单原因进行工单二次派发（即国网退单）。
②省95598远程工作站审核环节退单。
是省95598远程工作站对工单处理质量进行把关，不合格工单予以退回。
95598客户服务流程考核
临洮县供电公司“95598”客户服务流程工作考核办法第一章总则第一条为加强公司“95598”客户服务工作，统一工作流程和标准，明确各部门工作职责，建立“畅通、高效、快速响应”的服务机制，充分发挥“95598”客户服务班服务管理中心、服务调度中心、服务考核中心的职能，实现对电力客户“优质、方便、规范、真诚”的服务目标，不断提升公司优质服务水平，特制定本办法。
第二章管理职责第二条市场营销部为“95598”客户服务管理主管部门。
负责监督“95598”客户服务班及时受理、处理各类业务，负责协调各责任部门处理相关业务，负责“95598”服务工作的检查考核。
第三条“95598”客户服务班负责24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修，负责各类工单的及时转发并全过程督促各责任单位开展相关工作，负责各类工单的回收、存档，负责按月统计各类工单完成情况，并向市场营销部提供考核依据。
第三章用电咨询流程第四条“95598”客户代表应努力学习，掌握各种相关专业知识和业务知识，以便向客户提供高水平的优质服务。
第五条接到客户用电咨询电话，客户代表应认真解答，作到耐心细致准确通俗，无把握回答和回答不了的，可请客户留下联系方式，客户代表向有关专业人员请教以后，在1个工作日内主动与客户联系解答。
第六条考核管理：1.客户代表由于业务知识不精通，对客户咨询回答不正确，引起客户投诉的每次处罚200元。
2. 客户代表对当即无法解答的问题在规定的时间内未主动联系客户解答的每发生一次处罚200元。
第四章故障报修流程第七条工作职责：1. “95598”客户服务班负责24小时受理客户的故障报修，并在5分钟内将《故障报修工单》转交责任单位，通知供电所或检修公司及时处理故障。
2.检修公司负责在规定的时限内抵达现场处理由35千伏变电站及35千伏线路故障引起的停电。
3.供电所负责在规定的时限内抵达现场处理由10千伏及以下线路设备故障引起的停电。
基于计算语言方法的95598工单分类优化分析
38 | 电子制作 2021年05月如表1所示。
表1 投诉工单的分类研究序号业务子类1抄表计费/抄表催费/欠费停复电2业扩报装/新装增容/业扩报装超时限3停电抢修/停电问题/未按停电计划停送电4电网建设/供电设施/输配电线路建设5供电质量/供电可靠性/频繁停电6服务投诉/服务行为/服务态度7供电质量/电压质量/电压质量（高/低/不稳/频率）8停电抢修/停电问题/无故停电9抄表计费/抄表催费/催缴费10服务投诉/服务行为/服务规范11业扩报装/新装增容/业扩信息沟通12停电抢修/停电问题/抢修不及时13抄表计费/抄表催费/抄表14供电安全/供电安全/安全隐患15电能计量/电能计量/计量装置16业扩报装/用电变更/业务办理超时限17业扩报装/新装增容/环节处理问题18供电质量/家电损坏/家用电赔偿19抄表计费/电价电费/电费20服务投诉/服务渠道/营业厅服务21电能计量/电能计量/轮换、户表改造22电能计量/电能计量/验表23停电抢修/停送电信息公告/停送电信息通知及时性24停电抢修/停送电信息公告/停送电信息公告准确性25电网建设/供电设施/农网改造26业扩报装/用电变更/环节处理问题27服务投诉/服务渠道/电子渠道服务28电网建设/电力施工/施工赔偿29电能计量/电能计量/表计线路接错30抄表计费/电价电费/电价31电网建设/电力施工/文明施工32业扩报装/用电变更/用电变更信息沟通■1.2 中文分词构建模型前要对文本内容即来电内容进行数据分词处理，对电力客户投诉工单的“来电内容”进行深度挖掘，将工单中的受理文本信息和处理文本信息切割成单个词汇，将文本转化为了数学语言[1]。
斯坦福中文分词工具[2]是由斯坦福大学自然语言处理组所提供，他们也提供了一系列开放frequency)。
TF-IDF 是一种基于统计的计算方法，常用来评估在一个文档中一个词对某份文档的重要程度[4]。
在一份给定的文件里，词频(term frequency，TF)表示指定的词汇i t 在文件中出现的次数，计算公式为：,,,i ji j k k jn TF n =∑(1)其中，,i j n 为在文件中指定词出现的次数。