品质管理品质知识质量管理常识
品质管理基本知识
第一章ISO9000基本常识一、什么是ISOISO是国际标准化组织，是英文“International Standard Organization”的缩写；它是由各国标准化团体组成的世界性联合会。
ISO9001：2000版是将ISO9000（1994版）中三种质量保证模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003）合并而成，即采用单一标准（ISO9001）并使此标准适用于任何组织任何行业，其结构由1994版的要素结构转变成现在的过程方法的模式结构（即PDCA的逻辑化结构）；从产品形成各阶段的控制方式转变为以顾客为核心的过程导向方式，使其符合管理的发展潮流，它和ISO9004标准相协调与ISO14000具有相容性，从而推动组织通过标准的应用持续改进质量管理体系，以满足顾客及相关方的期望。
过程方法：组织系统的识别，并管理所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用过程：是指运用资源输入转化为输出的活动系统，是质量管理活动所关注的基本单元过程方法的内容：1、研究过程，即识别过程2、明确一个过程的输入和输出3、识别将输入转化为输出的资源4、确定将输入转化为输出所必需的活动并明确活动的程序本标准的名称不再用“质量保证”一词，从而反应了质量管理体系要求既包括产品质量保证还包括顾客满意本标准使用的术语“组织”取代原标准的“供方”，现在使用的“供方”取代原来的“分供方”。
质量管理体系：Quality Management System是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相关联的或相互作用的要素的集合。
ISO90001：2000质量管理体系目标要求中共有48个程序文件和1个质量手册；而最基本的6个程序文件为：《文件控制程序》《质量记录控制程序》《不合格控制程序》《纠正措施程序》《内部审核程序》《预防措施程序》持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率，是质量管理体系的基础之一，强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力。
品质管理基础常识
3.品质部组织架构
品管功能的实现，需要健全的品质组织和具有专业素质 的品检人员，品管组织 的规模应与企业规模、生产方式相适应。在一个工厂里， 品质部就是实现这一功 能的组织。 品质部由下列人员组成： ◆主管（经理） 全面负责部门工作。 ◆品保人员 包括品质稽核员QA和品质工程师QE。 ◆品检人员 包括来料检验IQC、制程检验IPQC、半成品检验FQC、出 货检验OQC。 ◆品质统计员 统计分析品质资料、研讨品质状况。
（4）图上作业法
在全套流程图上根据品质问题的具体表现， 如特征、性质、程度等估测可能发生问题 的工序，根据估测资料针对性地对估测点 进行检测的一种方法。其优点是成本低、 效率高，但也存在定点难、定性难等缺点。
（5）成品分析法
是对出现的不合格成品进行品质解剖，分 析品质问题是由何处造成、何处引起、何 处结束，做出详细的解剖纪录，再根据解 剖的结果在作业线上进行修正作业的一种 方法。这也是一种低成本、高效率的方法， 缺点在于很难分析出造成品质问题复合性 的相关因素。
工艺规程是产品的保障，违反规程就必然出现品质问 题，无论是生产操作人员还是管理人员，都必须严格 按照产品的工艺规程来执行。 ◆按照《作业指导书》进行操作
企业的《作业指导书》是员工规范化操作的最基本文 件，是科学的作业方法，只有按照上面所规定的做， 才能够防止品质问题的出现，生产出更多的优秀产品。 ◆搞好文明生产
四、品质控制的六大方法
1.品质成本控制法
品质成本是指为提高产品质量而投入的企业资源。 它是以品质标准为参照的一种投入，其投入以使 产品品质指标上升为目的。在企业市场地位既定 的条件下，品质标准只能在一个额定的幅度内变 动，过高或过低都将与企业既定的市场地位相背 离。因此，决定品质标准的品质成本，其投入量 应控制在合理的限度上。也就是说，在额定的幅 度内，应使品质标准最高，而对应的品质成本最 低，要达到这一目标，就必须对品质成本进行控 制。控制品质成本的主要方法：
万科物业的品质管理知识
• Machine ： 机 • Method ： 法 • Measurement：测量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应
识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
万科物业 的品质管 理
目录
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标 识。
{品质管理品质知识}质量损失函数
{品质管理品质知识}质量损失函数质量损失函数日本质量管理学家田口玄一（Taguchi）认为产品质量与质量损失密切相关，质量损失是指产品在整个生命周期的过程中，由于质量不满足规定的要求，对生产者、使用者和社会所造成的全部损失之和。
田口用货币单位来对产品质量进行度量，质量损失越大，产品质量越差；反之，质量损失越小，产品质量越好。
一、质量特性产品质量特性是产品满足用户要求的属性，包括产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可维修性和环境适应性等。
（与前描述是否一致）（一）质量特性分类田口先生为了阐述其原理，对质量特性在一般分类的基础上作了某些调整，分为计量特性和计数特性，如图1所示。
1、望目特性。
设目标值为m，质量特性y围绕目标值m波动，希望波动愈小愈好，则y就被称为望目特性，例如加工某一轴件图纸规定φ10±0.05(mm)，加工的轴件的实际直径尺寸y就是望目特性，其目标值m=10(mm)。
2、望小特性。
不取负值，希望质量特性y愈小愈好，波动愈小愈好，则y 被称为望小特性。
比如测量误差，合金所含的杂质、轴件的不圆度等就属于望小特性。
3、望大特性。
不取负值，希望质量特性y愈大愈好，波动愈小愈好，则y 被称为望大特性。
比如零件的强度、灯泡的寿命等均为望大特性。
（二）质量特性波动产品在贮存或使用过程中，随着时间的推移，发生材料老化变质、磨损等现象，引起产品功能的波动，我们称这种产品由于使用环境，时间因素，生产条件等影响，产品质量特性y偏离目标值m，产生波动。
引起产品质量特性波动的原因称为干扰源。
主要有以下三种类型：1、外干扰（外噪声）使用条件和环境条件（如温度，湿度，位置，输入电压，磁场，操作者等）的变化引起产品功能的波动，我们称这种使用条件和环境条件的变化为外干扰，也称为外噪声。
2、内干扰（内噪声）材料老化现象为内干扰，也称为内噪声。
3、随机干扰（产品间干扰）在生产制造过程中，由于机器、材料、加工方法、操作者、计测方法和环境（简称5MIE）等生产条件的微小变化，引起产品质量特性的波动，我们称这种在生产制造过程中出现的功能波动为产品间波动。
{品质管理品质培训}质量意识与质量基础知识培训讲义
2020/9/25
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这类不合格品虽然没有直接带来工时设备的巨大浪 费，但对产品的性能、内在质量可能造成隐患，但人们 在实际工作中，对这方面存在的质量问题，往往不易发 现，忽略了由于处理不合格品带来质量损失。从某种意 义上说，它应称为“潜在废品”或”隐藏的工厂”,而 且在实际生产中，这类“潜在的废品”要比实际废品数 量大得多。么事？
为什么QC天 天找我麻烦？
为什么呢？
我们到底应该 怎么做啊？
质量怎么 来的？
2020/9/25
8
缺乏质量意识
上次都沒问题, 这次肯定不会
有问题的!
反正在公差內, 管他呢!
公差 变异
1.超差产品侥幸使用.
导致后果
1.包装工序不合格上升.
2.工序突变,在公差內突变视为正常.
质量意识与质量基础知识
2020/9/25
2018.3.13
1
培训要求
2020/9/25
2
经典名言
丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。
＿＿＿本杰明·富兰克林
2020/9/25
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质量教育的目的和作用
人是一切管理要素中的核心，提高人的素质和质 量意识是搞好质量的关键。企业应高度重视对员工的质 量教育与培训班工作，并把它作为一项长期的质量经营 战略来实施。不断增强企业全体员工的质量意识，并使 之掌握和运用质量管理的方法和技术，也就是通过质量 教育工作，使职工牢固地树立“质量第一”的思想，明 白质量于我国建设的意义，质量于人民生活的休戚关系，
2020/9/25
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最近的世界范围内对消费者的心理和行为做过一项
一般质量管理知识
一般质量管理知识
一般质量管理知识包括以下几个方面：
1. 质量管理体系：包括质量管理的基本概念、原则、目标和任务，以及质量管理体系的建立、实施、保持和改进等方面的知识。
2. 质量控制：包括质量控制的基本概念、原则、目标和任务，以及质量控制的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
3. 质量保证：包括质量保证的基本概念、原则、目标和任务，以及质量保证的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
4. 质量检验：包括质量检验的基本概念、原则、目标和任务，以及质量检验的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
5. 全面质量管理：包括全面质量管理的基本概念、原则、目标和任务，以及全面质量管理的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
6. 质量改进：包括质量改进的基本概念、原则、目标和任务，以及质量改进的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
7. 可靠性工程：包括可靠性工程的基本概念、原则、目标和任务，以及可靠性工程的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
8. 统计质量控制：包括统计质量控制的基本概念、原则、目标和任务，以及统计质量控制的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
9. 顾客满意度：包括顾客满意度调查的基本概念、原则、目标和任务，以及顾客满意度调查的方法、技术、工具和标准等方面的知识。
总之，一般质量管理知识涵盖了质量管理领域的各个方面，对于
企业提高产品质量、降低成本、增强竞争力等方面都具有重要意义。
关于5S基本常识
关于5S基本常识一、5S活动与质量管理：5S活动从日本兴起，其中5个“S”分别代表：清理、整理、清洁、维持和素养。
5S活动的真正意义在于倡导一丝不苟的工作作风。
（一）、清理。
把工作场所里不要的东西坚决地清楚。
这是5S活动的第一步，其目的是腾出空间，防止物品的误用。
具体作法如下：1、将不再使用的物品处理掉；2、将不太使用的物品放置在存储处；3、将经常使用的物品留置在工作所保证随时可以取道；4、将几乎每天都要用的物品放置在方便拿取之处。
（二）、整理。
使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并标注明显的标识，杜绝乱堆乱放、物品混淆、要找的东西找不到等无序现象的出现。
如：1、对可供放置的场所进行规划；2、将物品在上述场所摆放整齐；3、对物品进行必要的标识。
（三）、清洁。
使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。
如：1、清扫从地面到板墙到天花板的所有物品，2、机器工具的彻底清理、润滑；3、杜绝污染源，如水管漏水、噪音处理；4、破损的物品修理。
（四）维持。
养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。
如：1、坚持“上班5S一分钟，下班5S一分钟，时刻不忘5S”2、分5S文明责任区，分区落实责任人；3、定期或不定期进行检查；4、部门间互相评比。
（五）、素养。
树立讲文明、积极敬业的精神。
如：1、遵守出勤、作息时间：2、保持良好的工作状态；3、服装整齐，佩戴好工卡；4、爱护公物，工具用完归位；5、保持清洁。
（六）、适宜推行5S的场所：厂区、办公室、车间、仓库、个人办公台面、其他工作场所。
企业一旦拥有5S 这一神奇的现代质量管理工具，将出现以下可喜的局面：1、员工上下班形成做事讲究的风气，渐渐养成习惯，质量自然有保障。
2、意外失误减少。
3、物品摆放有序，不用花时间寻找。
4、清洁、整齐、优美的环境带来好心情。
5、周围同事礼貌的谈吐。
文明的举止给你一种受尊重感。
6、在一起劳动时建立团队感情。
7、共同的目标拉近彼此的距离。
品质知识
1.Why为什么干这事?(目的) 2.What怎么回事(对象)
5W1H 是 什 么 ?
3.Where在什么地方执行(地点)
4.Whem什么时候执行?什么时间完成(时间)
5.Who由谁执行(人员)
6.How怎样执行?采取那些有效措施?(方法)
什么是层别?
• 层别:将不同品质之物品予以明确标示以区 别于其它. 层别的作用是什么? • 层别的作用:为了明确掌握部品与生产时之 品质状况.使不同品质之物质显现化.以顺利 投入次工程.而不会导致管理上的混乱.
产品质量是指产品能够满足使用要求 所具备的特性.
产品质量一般包括性能.可靠性.寿命.安全 性.经济性以及外观等.
6
. T O M 的 含 义 ?
TOM的含义
TOM全面质量管理: 强调全面质量管理是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程 和全范围进行管理和控制.并使顾客满意和社会受益科学方法和途径. TOM三全多一样: 1)全面的质量管理 2)全过程的质量管理 3)全员参加的质量管理 4)全面质量管理采用的方法是科学的.多种多样的
品质知识
好好学习,天天向上!
什么是质量?
ISO9000:2000标准对质量的定义: 一组固有特性满足要求的程度.
ISO8420:1994对质量的定义是:反映实体. 满足明确和隐含的需要能力特性总和
质量是由一组固有特性组成的.这些固有特性是指满足顾客和 其它相关方的要求特性.并由其满足要求的程度加以表征
QC七大手法
旧七大手法: 排列图, 直方图 控制图.散布图.
亲和图. PDPC. 调查表.因果图.
新七大手法:
关联图.系统图.
矩阵图.优选法.
质量管理及品质管理20大要点、重点及内容
质量管理及品质管理20大要点及内容目录一、质量管理10大要点 (3)1.在第一时间把事情做对。
(3)2.没亲眼看见结果就不要装样子。
(3)3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误。
(4)4.你怎么知道？ (4)5.永远不要假设。
(5)6.运用基本常识。
(5)7.创造环境。
(6)8.严格执行现场“5S”。
(6)9.授权和鼓励。
(7)10.制订高标准。
(8)二、品质管理10大要点 (8)1.最高主管的决心与承诺。
(8)2.调整品管组织的功能。
(8)3.品质需要全员参与、团队合作。
(9)4.要有满意的员工。
(9)5.重视教育训练。
(9)6.品质要持续不断地改善。
(9)7.管理及方法制度化和标准化。
(11)8.推行5S活动。
(12)9.要有品质好的供应厂商。
(12)10.争取成功的客户并建立密切的关系。
(12)一、质量管理10大要点1.在第一时间把事情做对。
有问题要在第一时间解决，不要等到工人做完了或等到最终检验时才发现，这样太晚了。
如果问题没有在第一时间加以解决，最终将导致产品不良，返工，客人退货，工厂的损失就会相当大，在每一个环节或每一道工序上实施和执行严格的进料检验和制程过程中的质量控制。
这其中包括在生产线上每一种零部件和材料的加工处理。
请注意，第三方检验公司不会发现许多错误，即使是他们发现了，也太晚。
2.没亲眼看见结果就不要装样子。
不要只是告诉你的员工做这个做那个，有些人会听从你的，但大多数人不会，你必须不断地用你的眼睛去看，去检查，去纠正和指导。
不要只是告诉你的员工应该怎么样去做，你应该深入现场一线一遍一遍去看，去观察，去检查员工是否在按照你的要求操作。
你必须不断地指导和纠正你的员工，反反复复地去指导和纠正，直到正确的操作变成他们的条件反射，变成他们的工作习惯。
这不是一朝一夕可以完成的。
3.不要以为有了模具和夹具就不会出现错误。
如果你的模具或夹具是错的，那么生产出来的所有产品都是错的。
{品质管理品质知识}质量管理简答题
{品质管理品质知识}质量管理简答题若不稳定，产生异常情况，则必须采取对策和措施予以改进，从而实现对工序质量的控制。
工序质量控制的基本原理决定了工序质量控制的程序。
（2）工序质量控制的基本原理决定了工序质量控制的程序；（3）工序质量管理可以简单归纳为：计划-->执行-->检查-->处理的管理控制循环系统。
其程序是：【1】确定各控制点的质量目标。
根据质量方针确定控制点应达到的质量水平；【2】制订标准、规程。
对所控制的工序，应制定切实可行的质量标准、技术标准、作业规程等技术文件以指导作业；【3】培训。
为使工序能够按规程进行，并满足相应的标准，操作者必须首先了解并理解有关标准和规程，并贯彻到实际操作过程中。
【4】作业。
作业应在制定标准、规程并进行培训的基础上进行。
【5】工序质量检查及判断；随着工序的进行，应认真采集反映工序质量的数据，并采用相应的手段加以处理，进而判断工序质量状态。
【6】寻找原因、制定对策。
根据工序质量状态判断结果、制定对策：若工序质量稳定，则可继续作业；如果工序质量失控，则应采用因果分析图、排列图等方法寻找失控原因，在此基础上制定对策，改善工序。
【7】标准、规程的修订。
根据所出现的问题和采取的对策，对有关标准和规程进行必要的修订。
3.简述项目进展的各个阶段对项目质量的影响？P6-P7P217（此题仅供参考，答案可能不太全面）（1）项目概念阶段。
项目的概念阶段主要进行项目的可行性研究及项目的决策，项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平，因此可见，项目概念阶段对项目质量的形成是至关重要的。
（2）项目开发阶段。
项目开发阶段需要界定项目的范围，明确项目的方案，进行项目规划，涉及项目质量。
项目开发阶段是决定项目质量的关键环节，因为在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的策划、研究、构思、涉及和描绘而得以具体体现。
“质量是设计出来的，而不是加工出来的”这句话准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性。
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此处是大标题样稿字样十五字以内若有引用请注明出处谢谢1. 质量管理概述• 1.1 质量管理的由来与发展•传统质量管理阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
“操作者的质量管理”•质量检验管理阶段资产阶级工业革命成功之后，机器工业取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
以泰勒为代表的“科学管理运动” 工长的质量管理, 检验员的质量管理”•统计质量管理阶段 由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。
这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
1.2质量管理的国际标准化•1 质量管理国际标准化的沿革•标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。
•质量管理是人类社会经济活动中一项十分重要而又历史较长的管理活动，积累了丰富的经验，因而也是一项标准化历史最长、幅度最广的管理活动。
同时，质量管理也借助了标准化手段获得了最广泛、深入的发展和推进。
• 1.1 质量管理的行业标准化•因二战期间，美国提供大量的军需物资，战争迫切需要这些军用产品有可靠的质量，在制定和运用一些数理统计方法方面的质量管理标准之外，美国国防部组织了休哈特等数理统计专家，制订了三个非数理统计方面的质量控制行业标准。
•这三个质量控制标准的制定与实施，开创了运用标准化方法推行普及统计质量管理，并取得显著的成效。
•到60年代初，又进一步发展成为三个不同等级要求的美国军用标准（MIL ），即三级质量保证MIL 标准。
• 1.2 质量管理的国家标准化• 英国率先制定有关质量保证方面国家标准，到1979年发展为比较完善的质量保证体系规范。
即：BS 5750质量体系。
•美国在认真总结了国防行业质量控制标准的基础上于1979年制定了内容全面、结构严谨、系统性强的 ANSI Z 1.15质量体系通用导则，受到世界各国一致好评，是国际公认最好的质量管理国家标准。
•此外，法国、挪威、南非、荷兰、澳大利亚、爱尔兰等国家均先后制定了质量管理方面的国家标准。
• 1.3 质量管理的国际标准化•20世纪70年代，国际市场上战竞争日益激烈，而对商品质量和可靠性提出越来越严格的要求；生产商为了获得更多的利润，从而重视了制造质量及其产品可靠性。
•各国政府开始由关税壁垒转向技术壁垒•因各国质量管理方面标准的差异，阻碍了经济贸易的交往和发展。
故，1977年德国标准化学会（DIN ）倡仪ISO 制定质量保证方面国际标准。
•1980年，ISO 设立TC176质量管理和质量保证技术委员会，迈出了质量管理国际标准化的第一步。
•2 质量管理国际标准的构成•我国于1988年等效采用1992年又等同采用发布了GB／T 19000系列标准，并积极采用了统计质量控制技术方面的ISO国际标准，并制定了质量成本等方面的国家标准，同样形成了一个质量管理方面的国家标准体系（见下图）。
•目前，ISO／IEC等国际标准化组织的认证机构都已宣布：在国际质量认证工作中，均以ISO 9000系列标准作为评价企业质量保证能力的依据。
•《中华人民共和国产品质量法》也把ISO 9000系列标准作为1.3质量管理研究的内容和方法•1 质量管理研究的主要内容•1.1质量管理基本概念•如质量、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，•1.2 质量管理的组织体制和法规•从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。
•如质量管理组织体系、质量监•1.3 质量管理的工具和方法•质量管理的基本思想方法是P （计划）D （实施）C （检查）A （总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。
•QC 七种工具。
•1.4 质量抽样检验方法和控制方法•1.5 质量成本和质量管理经济效益的评价、计算•质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。
如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果。
•1.6 质量管理人才的培训、教• 2 质量管理的研究方法•质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量2 质量管理的基本概念术语2.1质量术语•1 产品与实体• 1.1 产品：在《产品质量法》中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。
”• ISO中的产品定义为：活动或过程的结果。
•把产品分成四类：硬件、流程性材料、软件、服务。
• 1.2 实体：ISO的定义是：可以单独描述和研究的事物。
•“实体可以是： —活动或过程；—产品；—组织、体系或人；—上述各项的任何组合。
”•2 质量和等级• 2.1 质量，又称品质。
ISO定义是：反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。
•“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。
•“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。
• 2.2等级：ISO的定义是：对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。
•3 合格与不合格•满足规定的要求是合格，满足全部规定要求的产品为合格品。
•不满足规定的要求就为不合格，而不满足规定要求的产品就是不合格品。
2.2 质量管理术语 •1 质量方针、质量目标和质量计划• 1.1 质量方针：是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。
• 1.2 质量目标：是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。
• 1.3 质量计划：针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件，称为质量计划。
•2 质量管理、质量控制和质量保证• 2.1 质量管理（QM ）：•确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。
• 2.2 质量控制（QC ）：•为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
• 2.3 质量保证（QA ）：•为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部•3 质量策划和质量改进• 3.1 质量策划（质量设计）：确定质量目标和质量要求以及质量体系要素运作的活动。
• 3.2 质量改进：为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施。
•纠正措施：是为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施。
•预防措施：是为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施。
•4 全面质量管理（TQM ） •全面质量管理的英文•“Total Quality Management”，缩写应为“TQM”。
•美国人菲根堡姆：“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”•国际标准化组织：一个组织以质量为中心，全员参与为基础的管理方法，其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而获得长远的成功。
• 4.1 “全员”是指该组织结构所有部门和所有层次的人员。
• 4.2 最高层管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理方法取得成功所必不可少的。
• 4.3 在全面质量管理中，质量这个概念涉及到全部管理目标的实现。
• 4.4 “社会受益”是指满足“社会要求”。
• 4.5 有时把“全面质量管理”（TQM ）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量控制（CWQC ）”、“全面质量控制（TQC ）”等等。
•5 质量审核、质量评价和质量监督• 5.1 质量审核：是确定质量活动和就有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施，并适合于达到预定目标的有系统地、独立地检查。
• 5.2 质量评价：是对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查。
• 5.3 质量监督：为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。
•6 合同评审、设计评审和管理评审• 6.1 合同评审：合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确，文件齐全并且能实现，由供方所进行的一种有系统性的评审活动。
• 6.2 设计评审：为了评价设计满足质量要求的能力，识别发现问题并提出解决办法，而对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。
• 6.3 管理评审：是对质量体系的评审；是由最高管理者就质量方针，以及质量体系的现状2.3 质量技术与方法技术•1 质量成本 ：•为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。
•2 PDCA循环•按计划（Plan）、实施（Do）、检查（Chick）、处理（Action）四个阶段顺序进行的管理工作循环，称为PDCA循环，它是质量管理活动中应遵循的科学程序。
• 2.1 P阶段，即计划阶段。
• 2.2 D阶段，即执行阶段。
• 2.3 C阶段，即检查阶段。
• 2.4 A阶段，即总结阶段。
•3 质量管理小组活动•质量管理小组，又称QC小组和自主管理小组。
凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降•4 数理统计方法• 4.1 个体、总体与样本•1） 个体：指可以单独观测和研究的一个物体、 一定量材料或一次服务，也可表示上述物体、材料或服务中的一个定量或定性特性值。
•2） 总体：是指一个统计问题中所涉及到的个体的全体。
•3) 样本：是按一定程序从总体中抽取的一组（一个或若干个）个体或抽样单元。
• 4.2 直方图、散点图和控制图•1）直方图：是连续随机变量观测量分布状况的一种图形表示。
•2）散点图：是两个随机变量的每一对观测值用直角坐标平面上的一个点表示所成的图形。
•3) 控制图：是一种标绘着根据相继抽取的样本的某一统计量的值，并画有控制根的图，它用于评估和监察一个过程是否处于控制状态之下。
•4.3 抽样检验方法•1）抽样：从总体中抽取样本。
•2）随机抽取：从由N个个体组成的总体中抽取一个个体时，若总体中的每一个体被抽取的可能性都相等。
•3) 简单随机抽样：从包含N个抽样单元的总体中按不放回3 质量管理的基本原理3.1 人本原理•质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。