客服中心标准话术与应答规范
客服部标准话术
客服部标准话术一、礼貌的开场白:(让顾客感觉到你很专业）您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的?您好:新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的?备注:.当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”错误方式：不可以无动于衷,无视客户的姓名，或者直呼客户姓名.二、特殊情况的处理1——.遇到无声电话时:客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好,请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起,您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒,挂机.错误方式:不可以说：“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语，"什么破电话啊?","你倒是说话啊！”2—-如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起,您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”错误方式:“喂,大声一点儿！”3——.遇到客户音小听不清楚时:客服人员保持自己的音量不变的情况下:“对不起！请您大声一点,好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?"，然后过5秒挂机。
4——.遇到电话杂音太大听不清楚时:客服人员：“对不起,您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见!"稍停5秒，挂机。
5-—.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员:“对不起，请您讲普通话,好吗？谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服人员：“对不起,（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您?"备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机.三:详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速)1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
客服技巧和标准话术
科学发声训练措施
呼吸 强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同步全身肌肉
要放松。 吸气要领 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 呼气要领 稳劲----持久----及时补换
正确呼吸练习
练习一 模拟吹灰尘：假如桌面上充满了灰尘，深深吸口气，然后把灰 尘均匀地吹净。
练习二 慢吸慢呼旳训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一 种葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注： 慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）
客服规范用语（二）
6、遇到客户打错电话：对不起，这里是****客服中心，请您查证后再拨。（若 有可能请根据客户旳需求，引导客户拨打其它号码。）
7、和客户核对信息：为了保障您旳权益，现与您进行身份确认。请问您身份 证后4位？
8、遇到客户想直接拨打本企业内部其它部门电话时：对不起，您能否将具体 情况和联系电话告诉我，我会告知相关负责人与您联系？
练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷 （注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣旳感觉）
保护嗓音旳措施
保持心情快乐、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强旳食物。 预防伤风感冒，防止上呼吸道发生炎症。 确保足够旳睡眠，保持旺盛旳精神。 多喝水，能够舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子旳滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以防止声带充血。 不要模仿别人旳声音，以防止声带受损。
微笑服务旳基本要领
放松面部表情肌肉 嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑
微笑练习一：口型
摆出一般话“一”音旳口型，注意用力抬高嘴角两端， 下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿。
微笑练习二：情绪记忆
借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。即将自己生活中最快乐旳事件 旳情绪储存在记忆中，当需要微笑时，能够想起那件最快乐最使 你兴奋旳事件，脸上会流露出笑容。
客服的聊天话术
客服的聊天话术可以根据不同的情境和目的进行调整，以下是一些常见的客服聊天话术示例：
1. 欢迎语：您好，欢迎来到我们的客服中心。
请问有什么可以帮助您的吗？
2. 询问需求：很抱歉给您带来了困扰。
请问您遇到的问题是什么？我们会尽力帮您解决。
3. 提供解决方案：根据您描述的问题，建议您尝试以下解决方案：...。
如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
4. 感谢回复：非常感谢您的回复。
我们已经了解到您的情况，会尽快为您处理。
如有任何进展，我们会及时通知您。
5. 结束语：非常感谢您的咨询和耐心等待。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
6. 道歉：非常抱歉给您带来了不便。
我们会尽快为您解决问题，并确保这种情况不再发生。
7. 拒绝请求：很抱歉，根据我们的规定，无法满足您的请求。
我们会尽力为您提供其他合适的解决方案。
8. 提醒注意事项：为了确保您的权益和安全，请务必注意以下几点：...。
9. 告别语：非常感谢您的配合和支持。
如果您还有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。
祝您生活愉快！
以上是一些常见的客服聊天话术示例，具体使用时需要根据实际情况进行调整和改进，以便更好地满足客户的需求和提高客户满意度。
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术....................................................................................................... 错误!未定义书签。
1.开头语 (2)2.结束语 (4)3在线查询用语 (3)4.三方通话转接 (3)5.电话无法听清的应答规范 (7)6.骚扰电话 (8)试试这样说 (7)投诉应对话术 (12)如何说不 (11)部分业务话术汇总 (14)敏感问题话术汇总 (15)1.新闻媒体采访 (16)2.威胁客服的对应话术 (18)客服中心规范用语标准话术1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象a. 呼入电话：平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25）b. 呼出电话：平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？客户表示没有其他问题后：一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。
客服人员常用话术情景
客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。
请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语。
客服电话接听语言规范
浙江***公司有限公司客服电话接听语言规范第一条、一般呼入标准服务用语一、开场白客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！二、业务办理1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。
2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。
三、其他情况1、电话接通后客户无声音1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。
请问有什么可以帮助您。
”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿2 秒，然后挂机。
2.骚扰电话开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。
电话客服基本话术
电话客服基本话术1。
开场白早上(指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”!如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐"等。
呼入：您好(早上好，新年好）！我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）…….2。
无声电话（接通没人说话）问候语呼入:您好!“我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您?”（第二次）再稍停5秒,对方无反应，则说:“非常抱歉，由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电，再见！"（第三次）再稍停2秒,如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出:“您好！不好意思打扰了,我是友谊菲诺伞业汪萍萍，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题)，请问下是××先生/女士吗?“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息,我稍候在给您来电，打扰了，再见。
“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务,请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）:“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚.”视客户的音量情况进行反复沟通,直至双方都能正常沟通为止。
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客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (1)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (5)四、常规流程及话术 (6)五、话术（外呼） (10)一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范语言背景规范用语禁忌用语电话接通时呼入：您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您！重要节日开头语：“XX节快乐，很高兴为您服务！（如：新年好！很高兴为您服务）呼出：您好，这里是12312客服中心，请问您是**吗？/请问XXX在吗？需要转接----麻烦您帮我转接XXX可以吗？/（转接后需要再次重复您好，我是12312客服XXX号）喂，说话啊！喂，有什么事儿快说/ 喂…….**在吗？/我找XXX电话接通无人讲话时重复开头语两遍无人应答后，再接以下话术（期间间隔时间为5秒，严禁未重复两遍就挂电话）您好，您的电话已经接通，能听到我的声音吗？您好，很抱歉，可能是由于线路/电话的原因，我听不到您的声音，请您挂断后再次拨打，感谢您的来电，再见!喂，说话啊。
喂、听见我的声音没有？喂，能听见吗？不说话我挂了！电话接通后客户对我们致以问候的时候客户说“客服您好“等问候语，客服：“先生/女士您好！请问有什么可以帮您？“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”可随机应变您有什么事儿吗？有什么事儿说吧！! 你等会儿我查一下只顾自己查询而出现冷场交谈中客户没有做出任何的反应X先生/女士您好！请问您还在线吗？你听懂了吗？你听没听我说话啊？你要是不听我就挂电话了。
客户对我们提出批评时非常感谢您的建议，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
谢谢您的批评指正，我们会完善我们的相关制度，给您提供更优质的服务。
1、行我们知道了。
2、这不是我们的问题。
客户对我们提出表扬时谢谢您的支持与信任，这是我们应该做的。
能给您提供帮助是我们最大的荣幸。
1、谢谢！2、谢谢您的表扬，您再给我写封表扬信吧。
客户提出建议时非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们会及时将您的问题反馈给相关部门，并进行仔细研讨。
这意见早就有人提过了，我们早知道了。
这个根本不可能实现。
客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们会尽快给您答复。
2、针对您所反映的问题我需要再仔细核实，获得解决方案后立刻给您回电。
您看好吗？这个问题现在我们解决不了，看看再说吧。
这个问题能不能解决我也不知道，您先等等吧！客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，您可以随时拨打我们的客服热线进行咨询，再次感谢您的理解。
非常感谢您对我们工作的理解，请问您还需要咨询其他的问题吗？其实也就这样了。
这次先这样了有问题你再联系我。
客户对问题答复、解决不满意并要追究时我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
若已经是最终处理结果，客户仍不满，“您的要求/问题我们会及时上报上级主管部门。
但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。
”1、再急也没办法呀，耐心等等吧。
2、对不起，我们规定就是这样的！结束语请问您还有其他问题需要咨询吗？/感谢您的来电，再见。
1、再见2、先这样吧，再见3、有什么事再找我吧，再见关于特殊沟通内容的应答规范：遇到客户想知道本公司其他部门的电话时非常抱歉！我们无法为您查询到其他部门的电话，如您有需要可以登陆我们的官方网站查询。
我不知道我怎么会知道别的部门的电话呢我不清楚，你打他手机吧！遇客户来电话找其他客服代表时***先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答。
（客户强烈要找某坐席时）请您留下您的联系方式，稍后我会让他给您回复，您看可以吗？有事你和我说吧私事还是公事，如果是私事上班时间公司规定不能接听电话。
遇到客户善意的约会时非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次感谢您！我在上班没时间去不了遇到客户打错电话您好，这里是12312客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。
”你打错了，查清楚在拨直接挂断电话遇到客户询问自己的工号时（客户未不满时）X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，您可以通过我的工号找到我。
(客户不满时)X先生/女士您好！我的工号是XXXX号，如果有服务不周的地方，欢迎您随时批评指正。
1，我没有工号，有什么事情你就说吧遇到客户询问坐席代表个人信息时（如姓名、电话等）您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打我们的客服热线联系我们您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您可以通过我的工号找到我，请您放心！记我工号就行了，问我名字干吗？当客户提出非公司服务范围的要求我们无法完成时非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很抱歉我无法帮到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)非常抱歉，您现在所提出的需求我们暂时还无法完成，不过我建议您…….您的要求我们满足不了这个要求不行不可能完成遇到恶意的骚扰电话（需谨慎判断）您好！这里是12312客服中心，如果您有关于业务方面的需求我们可以为您提供解答，如果您没有业务方面的咨询，请您挂机，感谢您的来电，再见！抱歉！您的需求超出了我们的服务范围，感谢您的来电，再见！直接挂断电话对客户进行辱骂三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
◆我现在很忙，稍后你给我打过来。
◆你自己看着办吧。
◆我们的产品质量就是不好，谁让你买了？◆你这人怎么这么奇怪？（4）忌推诿客户◆我不清楚，我不知道，你找（XXXX部门问）。
◆这不是我办理的/刚才接电话的不是我。
◆我们公司就是这么规定的。
◆这不关我的事，这不是我的错，没这回事。
◆我查不到，你拨XX电话去查。
◆我没法查，我也没办法。
◆你自己先查清楚。
◆这事不归我管。
◆这事没办法，你自己想办法吧。
◆你看看是不是你那边出了什么问题。
（5）注意事项◆在接通电话的同时，中途不得出现喝水、吃东西、不停翻阅资料等与工作无关的事情。
◆接电话途中需要离开坐席，应告知顾客离开的原因，可以选择挂机回复，也可以进行候机等待。
候机必须告知客户不要挂机并播放音乐，不得直接播放音乐或挂机。
◆在未播放音乐或是对方还未挂机但已结束通话之前，不能进行大声的谈话（禁止评论顾客）。
◆与客户道别后，应等待客户先挂机，如果客户未挂机也未进行谈话超过5秒，坐席代表可以自行挂机。
◆当客户问到不属于公司业务的问题时应委婉拒绝，不能因关系好或是比较健谈与客户进行和工作无关的闲聊。
◆客户长时间的叙述问题时，适当的给予如：“嗯，对，是的”等表示你在认真接听的语言。
四、常规流程及话术常规流程及标准话术序号流程标准话术1 开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2 询问姓名先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）3 询问需求请您提供一下您的银通卡号？根据客户的需求进行询问。
如：（家政）请问您需要什么时候我们派人过来打扫呢？4 查询人员、时间并告知好的,请您稍等，我帮您查询一下…..非常感谢您的耐心等待，您的这个时间我们可以安排一人过来。
（根据客户的要求）5 付款方式好的，我们会先冻结您本次的消费款项，等工作完成后我们会从您的卡上扣除此次工作的消费金额，您看可以吗？6 客户接受请问您还有其他问题咨询吗？7 核对工单信息好的，先生/女士我和您核对一下您的订单信息：依次核实客户姓名、电话、地址、预约时间XX 您看对吗？8 结束语好的，我们会在规定的时间内安排人员去您那，非常感谢您的来电，再见！9 结束语感谢您的来电，再见！咨询类流程及话术1 开头语您好！（如系统自动弹出该客户姓氏，报“X先生/女士您好，”）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？2 倾听客户需求并询问姓氏记录需求后，先生/女士请问您贵姓？（如系统未自动弹出该客户姓氏或弹出信息与致电者性别不符）3 查询X先生/女士您好！请您稍等我帮您查询一下……非常感谢您的耐心等待（回答客户之前提出的问题）4 结束语请问您还有其他问题吗？非常感谢您的来电，再见！例：坐席：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？客户：我想问一下我的余额还有多少？坐席：好的，请问先生您的卡号？客户：123456。
坐席：（系统跳出客户资料后）麻烦您跟我核对下您当时登记的客户资料客户：XXXXX坐席：请您稍等，现帮您查询……张先生，感谢您的耐心等待，您的余额为XXX.客户：好的，谢谢。
我想再充点……坐席：可以的，我们现在支持网上充值，你可以登入到我们的网站XXXX。
客户：好的，谢谢。
坐席：不客气，请问您还有其他问题咨询吗？客户：没有了。
坐席：好的，张先生，感谢您的来电，再见！呼出类流程及标准话术1 开头语、确定身份您好！这里是12312客服中心，请问您是XX吗？2 表明目的X先生/女士您好！(说明去电原因—回复之前的问题、核实工单内容等)3 询问对方是否方便接听请问您现在方便接听吗？如不方便---您看什么时间联系您合适呢？（记录时间）抱歉打扰您了，再见。