客户投诉分析
客户投诉分析与改进计划

客户投诉分析与改进计划近年来,客户投诉已经成为企业界普遍关注的话题,企业对客户投诉的态度和处理方式直接关系到企业形象和发展。
本文将分析客户投诉的原因,并提出改进计划,以提高客户满意度和企业竞争力。
一、客户投诉的原因分析客户投诉的原因多种多样,在分析客户投诉的原因时,我们可以从以下几个方面进行考虑。
1. 产品或服务质量问题:在生产和销售过程中,如果产品存在质量问题,或者服务不符合客户的期望,就会引发客户的投诉。
比如产品有瑕疵、服务态度差等。
2. 沟通问题:沟通是企业与客户之间进行交流和理解的桥梁,如果企业在沟通过程中存在问题,就容易引起误解和投诉。
比如信息传递不准确、回复不及时等。
3. 售后服务不到位:售后服务是客户对企业形成满意度的重要因素,如果售后服务不到位,无法满足客户的需求,客户就会投诉。
比如迟延处理、不解决问题等。
4. 其他因素:还有一些客户投诉的原因与个人因素、心理因素等有关,例如客户情绪波动、个人喜好等。
二、改进计划针对以上客户投诉的原因,我们制定了以下改进计划,旨在提高客户满意度和企业竞争力。
1. 优化产品或服务质量:通过加强生产过程的质量控制,确保产品达到高质量标准;同时,培训员工提供优质的服务,改善客户体验。
2. 加强沟通与反馈机制:建立健全的沟通渠道,加强与客户的沟通和反馈,及时了解客户需求和反馈,解决问题,并及时回复客户的投诉。
3. 提升售后服务水平:优化售后服务流程,提高处理效率,确保客户问题能够迅速解决;加强售后服务培训,提高员工沟通能力和解决问题的能力。
4. 建立客户关系管理系统:建立客户关系管理系统,对客户进行分类管理,了解客户的偏好和需求,提供个性化的服务和定制化的产品,增加客户的忠诚度。
5. 加强投诉分析与改进:定期对客户投诉进行分析,找出投诉的共性问题和改进的空间,制定相应的改进计划,并跟踪执行情况,确保改进措施的有效性。
6. 培养良好的企业文化:通过培养良好的企业文化,倡导以客户为中心的价值观,让每个员工都牢记客户至上,并鼓励员工积极参与客户投诉的解决和改进。
客户投诉分析及整改措施报告

客户投诉分析及整改措施报告一、背景介绍近期,公司收到了一些客户的投诉反馈,主要集中在产品质量、售后服务、物流配送等方面存在一些问题。
为了更好地了解客户的不满意原因,并提出有效的整改措施,我们对这些投诉进行了深入的分析。
二、投诉分析1. 产品质量问题针对产品质量问题的投诉,主要集中在产品外观不符合预期、功能故障等方面。
通过对投诉案例的整理和分析发现,产品质量管理方面存在以下问题:•缺乏严格的质量检验标准和流程;•生产环节存在管理疏漏,导致不良品率偏高;•产品设计过于复杂,容易出现故障。
2. 售后服务问题客户投诉中另一个重要问题是售后服务不及时、不专业、不周到。
投诉的主要原因包括:•客服人员对产品知识了解不够充分;•售后服务流程不够规范,导致服务效率低下;•对于客户投诉未能及时跟进和解决。
3. 物流配送问题客户投诉中还反映了物流配送方面的问题,包括:•物流配送时间不准确,导致客户无法准时收到商品;•包装破损、商品遗失等问题;•物流配送人员服务态度不好。
三、整改措施1. 产品质量管理改进针对产品质量问题,我们将采取以下措施进行改进:•设立完善的质量检验标准和流程,确保产品质量稳定;•强化生产环节的质量管理,减少不良品率;•优化产品设计,降低故障率,提高产品质量。
2. 售后服务提升为解决售后服务问题,我们将做出以下改进:•对客服人员进行专业培训,提高他们对产品的了解和服务技能;•优化售后服务流程,提高服务效率和质量;•设立专门的投诉处理团队,及时跟进和解决客户投诉。
3. 物流配送优化针对物流配送问题,我们将采取以下措施进行优化:•优化物流配送计划,准确预估配送时间;•加强包装质量管理,避免商品破损和遗失;•对物流配送人员进行培训,提高服务态度和服务质量。
四、总结通过对客户投诉的分析和整改措施的制定,我们相信可以有效提升公司的产品质量、售后服务和物流配送水平,提升客户满意度,实现公司可持续发展目标。
希望以上整改措施能够得到广大客户的支持和理解。
客户投诉分析与改进工作总结

客户投诉分析与改进工作总结在企业的运营过程中,客户投诉是不可避免的一部分。
正确对待和处理客户投诉,不仅能够提升客户满意度,还能为企业的持续发展提供有力的支持。
以下是对近期客户投诉的分析与改进工作的总结。
一、客户投诉的总体情况在过去的一段时间里,我们共收到了具体数量起客户投诉。
从投诉的渠道来看,主要集中在电话投诉占比、电子邮件投诉占比以及线下门店投诉占比。
从投诉的业务类型划分,产品质量问题投诉占具体比例,服务态度不佳投诉占具体比例,售后处理不及时投诉占具体比例,价格争议投诉占具体比例等。
二、客户投诉的具体问题分析1、产品质量问题部分客户反映购买的产品存在具体质量问题,如外观瑕疵、功能故障等,这严重影响了他们的使用体验。
经过深入调查,发现问题主要出在生产环节,原材料的把控不够严格,生产工艺存在一定的缺陷,以及质量检测环节的疏漏。
2、服务态度不佳在与客户的沟通交流中,部分员工表现出不耐烦、不专业的态度,导致客户感受不佳。
这可能是由于员工培训不足,对服务理念的理解不够深入,工作压力较大等原因造成。
3、售后处理不及时客户在遇到问题寻求售后帮助时,等待时间过长,问题得不到及时解决。
这反映出我们的售后流程不够优化,人员配备不足,以及信息传递不畅等问题。
4、价格争议部分客户认为我们的产品价格过高,或者在促销活动中存在价格不透明、优惠政策不一致等情况,引发了他们的不满。
三、针对客户投诉采取的改进措施1、提升产品质量加强对原材料供应商的管理,严格筛选优质供应商,确保原材料的质量稳定。
优化生产工艺,引入先进的生产设备和技术,提高生产效率和产品质量。
完善质量检测流程,增加检测环节和抽检频率,确保产品符合质量标准。
2、加强员工培训开展定期的服务培训课程,提升员工的服务意识和沟通技巧。
设立服务质量考核机制,将服务态度与绩效挂钩,激励员工提供优质服务。
3、优化售后流程增加售后人员数量,提高售后处理能力。
建立客户投诉跟踪系统,及时跟进处理进度,确保客户问题得到及时解决。
客户投诉分析

客户投诉分析一、背景介绍在一个商业环境中,客户投诉是一种常见的现象。
投诉反映了客户在购买产品或服务过程中遇到的问题或不满意的情况。
作为一名工作人员,我们需要认真对待客户投诉,并通过对投诉进行分析,寻找解决问题的方法,提升客户满意度和公司形象。
二、投诉种类分析1.产品质量问题投诉:这种投诉反映了产品的性能或质量存在问题,可能是制造过程中出现的瑕疵问题,或是产品设计方面的不足,需要与研发和生产部门密切合作,找到解决方案,改进产品质量。
2.服务不满意投诉:这种投诉通常与客户在购买过程中遭遇的服务态度不好、服务质量不佳等有关。
我们需要加强对员工的培训,提高服务水平,同时还要建立有效的客户反馈机制,及时发现和解决问题。
3.物流配送问题投诉:这类投诉主要是涉及到物流配送的延误、损坏等问题,需要与物流合作伙伴共同解决,并优化物流管理流程,提高配送效率和准确性。
三、投诉原因分析1.产品质量问题的原因:可能是供应商质量管控不到位,或是制造过程中出现了操作失误,需要加强供应商管理和质量控制,确保产品质量符合标准。
2.服务不满意的原因:员工培训不足、服务规范缺乏或沟通不畅等都可能导致服务不满意的投诉。
我们需要加强员工培训,制定服务流程和规范,建立有效的沟通机制,提升服务质量。
3.物流配送问题的原因:可能是物流合作伙伴操作不规范,或者是物流管理流程不畅等。
我们需要与物流合作伙伴加强合作,优化物流管理流程,加强对物流配送流程的监控和跟踪。
四、解决方案1.产品质量问题的解决方案:加强与供应商的合作,建立供应商管理制度,加强质量监管,严格控制产品质量,同时加强售前质量检查,确保产品质量达标。
2.服务不满意的解决方案:加强员工培训,提升员工的服务意识和专业水平,建立服务规范,加强对员工的监督和考核。
同时建立客户反馈机制,及时解决客户的问题,改善客户满意度。
3.物流配送问题的解决方案:与物流合作伙伴加强合作,制定配送标准和流程,加强对物流环节的监控和管理,及时处理投诉,并对配送效率进行优化和改进。
客诉问题分析及处理方法

客诉问题分析及处理方法
客户投诉是企业经营中常见的问题,如何有效分析和处理客户投诉,对于企业的发展至关重要。
本文将从客户投诉的原因分析和处理方法两个方面进行探讨。
首先,客户投诉的原因分析。
客户投诉的原因多种多样,主要包括产品质量问题、服务不周、沟通不畅、售后服务不到位等。
其中,产品质量问题可能是最常见的投诉原因之一。
如果产品本身存在质量问题,那么客户的投诉就是正常的反应。
另外,服务不周也是客户投诉的常见原因之一。
如果客户在购买产品或享受服务的过程中遇到了不好的体验,那么投诉也是在所难免的。
沟通不畅和售后服务不到位也是客户投诉的原因之一。
如果客户在沟通过程中遇到了问题,或者在售后服务中没有得到及时有效的解决,那么客户投诉也是无法避免的。
其次,客户投诉的处理方法。
针对不同的投诉原因,企业需要采取不同的处理方法。
首先,对于产品质量问题,企业应该及时对产品进行召回或者换货,同时对生产环节进行严格把关,确保产品质量。
其次,对于服务不周的投诉,企业需要加强员工培训,提升服务意识,确保客户在购买产品或享受服务的过程中得到良好的体
验。
此外,对于沟通不畅和售后服务不到位的投诉,企业需要建立健全的客户投诉处理机制,确保客户的投诉能够得到及时有效的解决,同时对沟通渠道进行优化,提升沟通效率。
综上所述,客户投诉问题分析及处理方法对于企业的发展至关重要。
企业需要认真分析客户投诉的原因,针对不同的投诉原因采取不同的处理方法,确保客户的投诉能够得到及时有效的解决,提升客户满意度,促进企业的可持续发展。
客户投诉问题的原因分析与解决策略

客户投诉问题的原因分析与解决策略在商业运营中,客户投诉是一种常见的现象。
无论企业规模大小,都难以避免出现客户不满意的情况。
对于企业而言,理解并解决客户投诉问题至关重要,因为良好的客户体验是维持企业声誉和发展的基础。
本文将分析客户投诉的原因,并提出相应的解决策略,帮助企业更好地处理和预防投诉问题。
一、客户投诉问题产生的原因1. 产品或服务质量不合格一个常见的导致客户投诉问题的原因是产品或服务质量不合格。
产品质量不符合预期可能是由于生产过程中存在缺陷,设计或制造错误等引起。
同样,服务质量低下也可能导致客户感到失望和不满意。
2. 不正确或误导性的宣传企业在市场推广时可能夸大了产品或服务的优点,给消费者留下了错误或误导性印象。
当消费者购买后发现事实与宣传不符时,他们会感到被欺骗和失望,并倾向于提出投诉。
3. 客户服务不周客户服务的质量直接关系到客户满意度。
如果企业处理客户问题的速度慢,或者对客户提出的问题不耐心和不真诚回应,会引起客户投诉。
另外,缺乏有效的沟通渠道也可能导致客户对企业的服务感到不满意。
4. 发货或交付延误按照承诺时间未能及时发货或交付产品也是经常引起客户投诉的原因之一。
这可能是由于供应链管理问题、物流配送问题等原因所致。
无论原因如何,推迟交货或延误交付都会对客户造成负面影响。
5. 价格争议价格是购买决策中重要的考虑因素之一。
如果消费者发现他们购买的产品或服务价格过高,而与竞争对手相比没有明显优势,他们就有可能提出投诉。
6. 售后服务不当售后服务是维护良好客户关系和解决潜在问题的关键环节。
如果企业在售后服务方面做得不够好,不能及时解决消费者遇到的问题,就会导致投诉增加。
二、解决客户投诉的策略1. 提供高质量的产品和服务企业应该始终致力于提供高质量的产品和服务,确保其符合客户预期,并提供满意的使用体验。
这需要优化生产流程、加强制造标准、投资于技术创新和员工培训等。
2. 实事求是的宣传企业在市场推广时要实事求是地描述产品或服务的优点,确保没有夸大宣传,以避免给消费者留下错误印象。
客户投诉报告原因分析与改进方案

客户投诉报告原因分析与改进方案在经营过程中,客户投诉是一种常见的现象。
客户投诉可以帮助企业发现问题,改进经营方式,提升服务质量。
本文将对客户投诉的原因进行分析,并提出改进方案,以提升客户满意度和企业竞争力。
第一部分:客户投诉原因分析1. 产品或服务质量问题客户投诉的主要原因之一是产品或服务质量问题。
可能是产品存在缺陷,无法满足客户需求,或者服务过程中出现了差错或不当行为。
这会对客户体验造成负面影响,引发投诉情况。
2. 不当的沟通与服务客户投诉的第二个原因是沟通与服务方面的问题。
企业在与客户沟通时可能存在信息传递不清晰、态度冷漠或不专业的情况,导致客户认为自己没有得到合理的解答或支持。
此外,企业可能没有为客户提供及时、高效的服务,延迟处理问题,给客户留下不良印象。
3. 价格或收费不合理一些客户投诉可能与价格或收费不合理有关。
如果客户觉得产品或服务的价格过高,或者在购买过程中发现隐藏费用或不透明的收费项目,就有可能导致不满和投诉。
4. 交货延误或配送问题出现交货延误或配送问题也是常见的客户投诉原因。
如果企业无法按时履约,导致客户的计划受影响或无法满足急需,就会引发客户的投诉。
此外,配送状况(如包装不良、损坏等)也可能导致客户的不满和投诉。
第二部分:改进方案为了提升客户满意度和减少投诉情况,企业可以采取以下改进方案:1. 强化质量控制与检测企业应该加强产品质量控制与检测,确保产品的符合标准和客户需求。
同时,建立完善的售后服务体系,及时解决客户在使用过程中遇到的问题。
2. 加强沟通与服务培训企业应该加强员工的沟通和服务培训,提升员工的专业水平和服务意识。
建立有效的客户投诉处理机制,确保客户的问题能够得到及时、准确的解决,增加客户的满意度。
3. 优化价格策略与透明度企业应该审视自身的价格策略,确保产品或服务的价格合理且透明。
如果存在不合理的价格,应及时进行调整。
此外,企业应该向客户提供清晰、透明的收费项目,避免给客户带来疑惑和投诉。
客户投诉处理报告投诉分析与问题解决方案

客户投诉处理报告投诉分析与问题解决方案客户投诉处理报告投诉分析与问题解决方案投诉分析:最近我们公司收到了一位客户的投诉,他对我们提供的服务感到不满意并表达了他的不满。
经过仔细分析,我们发现以下问题是导致该客户投诉的主要原因:1. 服务质量问题:客户认为我们的服务质量不达标,未能满足他们的期望;2. 交流不畅:客户表示在与我们的沟通过程中存在着信息传递不及时、不准确等问题;3. 解决问题的能力:客户对我们解决问题的能力表示怀疑,认为我们无法及时有效地解决他们的需求。
问题解决方案:为了解决客户的投诉并改善我们的服务质量,我们制定了以下解决方案:1. 提升服务质量:我们将加强员工培训,提高他们的专业素养和服务技能。
此外,我们还将建立客户反馈机制,及时了解客户需求并对反馈问题进行积极回应;2. 加强沟通:我们将建立一个明确的沟通流程,确保与客户的信息传递准确、及时。
我们将设立专门的客户服务团队,负责与客户进行沟通,并及时处理客户的问题与需求;3. 提升问题解决能力:我们将加强公司内部部门之间的协作,提升解决问题的效率。
在遇到问题时,我们将通过团队合作的方式寻找最佳解决方案,以满足客户的需求。
预计效果:通过以上的问题解决方案,我们预计可以获得以下效果:1. 提升客户满意度:通过提高服务质量和加强沟通,我们相信客户对我们的满意度将会提高;2. 提高客户忠诚度:通过解决问题的能力提升,我们期望客户能够对我们有更高的信任,并持续选择我们的产品和服务;3. 改善公司形象:通过积极回应客户的投诉,并采取有效的解决方案,我们相信公司形象将会得到改善,为我们带来更多的商机和合作伙伴。
结论:客户投诉是一种宝贵的反馈机制。
通过认真分析并采取有效的问题解决方案,我们相信我们能够解决客户的不满并提升我们的服务质量。
我们将持续关注客户的反馈,并不断改进我们的工作,以提供更好的服务。
以上为客户投诉处理报告的投诉分析与问题解决方案,希望对您有所帮助。
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有效处理客户投诉得意义认知
客服人员在处理客户投诉得时候,需要具备一定能力。
在较大得企业,对于客服人员在投诉能力处理方面都有评估,评估有一个统一得表格。
比如说遇到一个不满意得客户时,您会怎么样?您就是否能保持平静,不打断客户得倾诉,专心于客户关心得问题,面对口头得人身攻击不采取对抗得姿态,会放下手头得工作,排除其她干扰,耐心地听完对方陈述以后,再做出回答。
表现出对对方感情得理解,让客户知道自己乐于提供帮助,知道在什么情况下请出自己得上司,语调自信而殷勤,不使用会给对方火上浇油得一些措词,避免指责自己得同事或公司。
当不满得客户投诉完了以后,能够控制住自己得情绪,不对其她得同事反复讲述所发生得不愉快得事件,能够分析自己做得哪些不够,哪些应该加以改进。
◆百分之九十不满意得客户从来不抱怨。
◆对于提出投诉得客户来说,如果她们得问题能够得到及时妥善得解决,她们会比没有问题得客户更加感到满意!
◆多数不满意得客户不抱怨,她们只就是保持沉默,当她们感到您得产品或服务有什么使她们不满意了,她们就直接离开您去惠顾其她企业。
客户投诉对于每一个企业来讲都就是一个最头痛得问题。
客户服务人员应该具备得一个重要得技巧就就是客户投诉得有效处理,有些时候投诉处理不好,不仅仅给企业得形象、品牌带来影响,甚至会给企业得利润带来很大得影响。
比如说一些大得投诉,可能会打官司,会拖很长时间,有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
"三株"最后胜诉了,可就是最终给很企业造成很大得打击与创伤。
案例:
"三株"在营销方面就是非常成功得。
营销网点密布全国,很边远得山区都能够在猪圈墙上瞧到"三株口服液"得广告。
这个广告就是谁刷上去得呢?当地得村民,当地得营销人员。
"三株"得营业代表每天穿梭于各家医院得病房,向病人推销产品。
上大街做各种形式得义诊活动、咨询活动,搞得轰轰烈烈。
现在却不如以前了。
什么原因?就是一起投诉。
当时20几家新闻媒体报道这件事情。
在陕西咸阳有一个人服用"三株"得"腹心康"致死,这件事情迅速被媒体炒作。
"三株"在这个事情上没有马上做出反应。
后来被告上法庭,法院得判决结果就是服用"腹心康"死亡得这个人不就是因为服用"腹心康"致死得,就是因为其她疾病。
这个结论出来与一开始媒体炒作这件事情得间隔将近一年得时间,而这一年"三株口服液"得销量呈10倍地下滑。
企业很多营销人员离开了,因为根本就挣不到钱,最基本得生活都维持不了。
虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了,可最终给企业
造成很大得打击与创伤。
这个例子说明,不能有效处理投诉会给企业带来何等严重得危害。
客户投诉得定义及原因分析
◆4%得不满意客户会向您投诉。
◆96%得不满意客户不会向您投诉,但会将她得不满意告诉16-20个人。
◆客户投诉产生得过程:
找上门来只就是最终投诉得结果,实际上投诉之前就已经产生了潜在化得抱怨,即产品或者服务存在某种缺陷。
潜在化得抱怨随着时间推移就变成显在化得抱怨,而显在化得抱怨即将转化为投诉。
比如说,您行驶在高速公路偶尔遇到堵车或其她问题,这时还没有想到去投诉。
但随着堵车次数不断增加或其她问题所带来得麻烦越来越多,就变成显在化抱怨,显在化抱怨变成了潜在投诉,最终瞧到得就是投诉。
案例:
今年五一期间,广东省交通厅等政府主管部门发布了一系列通知文件,其中一项内容就是为保障节假日期间公路运输得正常、安全、有序,避免部分路段与收费站出现严重拥堵现象,为群众出行提供良好得交通环境,高速公路收费站在节假日车流高峰期间,车辆排队达到一定程度即应实施间歇性免费放行。
由于各大报刊、电视、网络等媒体得广泛宣传,广大市民心中都有了这种收费站只要出现拥堵就必须免费放行得概念。
本来就是政府部门针对重大节假日期间采取得交通疏导临时措施,让很多市民理解成了一项无任何前提条件得常规规定。
这对于很多不属于高速公路本身管理原因造成得情况(如地方路堵塞、交通事故、恶意堵塞车道等)而言,带来了正常管理秩序得一定程度上得难度。
同时,一些与此有关得投诉也时有发生。
例如今年11月份客服中心曾接到政府热线12345转来某女士反映梅观高速梅林站车辆拥堵未免费放行得问题。
大致内容就是其开车经过梅观高速往市区方向得梅林收费站,该处收费站堵车现象非常严重(已有200米左右),但收费站也未免费放行。
市民现来电希望相关部门尽快核实并免费放行。
针对此投诉,我们第一时间了解与掌握当时收费站得实际情况与拥堵原因,随后主动致电投诉人并向其解释说明:当天下午16时左右,因市区彩田路、皇岗路等道路塞车(从梅观交警大队得知),拥堵车流一直倒灌至梅林收费站,包括前方边检站在内得沿线路段已全部塞住。
而在此之前,梅林收费站除已开通全部正常收费车道外,还另开通了多条应急复式收费通道,积极主动地应对因地方
道路拥堵造成得高速公路车流行驶缓慢。
与此同时,深高速客服中心通过交通台与道路情报板向广大司乘不间断播报与提示路况信息,而梅林站也通过收费广场前得播音喇叭进行实时广播,告知车主道路拥堵原因并请司机朋友耐心等待、小心驾驶。
根据以上事实可以瞧出,由于前方市区道路造成交通拥堵,即使梅林收费站实施免费放行,车辆也无法正常快速地通过收费车道,因此收费站得正常收费工作并不就是造成车流行驶缓慢得直接原因,也未给梅观高速交通状况带来任何不良影响。
作为一家严格遵守国家相关政策得股份制上市企业,在本身无过错得情况下,梅林收费站应按照政策与规定完成其正常收费工作。
通过以上详细得解释说明及相关政策得宣传贯彻,当事人表示了理解与认可并主动撤销了投诉。
这样,在圆满处理好单投诉事件得同时,也让当事人了解了收费站免费放行得前提条件与相关政策,从而避免了投诉人将这种不理解扩大化得趋势,也为今后处理类似投诉提供了一个典型得依据与参考。
高速公路投诉得几个方面问题:
(1)道路质量问题;
(2)道路服务质量;
(3)收费员及其它员工服务质量问题;
(4)客服人员工作得失误;
(5)顾客对于企业经营方式及策略得不认同;
(6)顾客对于企业得要求或许超出企业对自身得要求;
(7)顾客对企业服务得衡量尺度与企业自身不同;
(8)顾客由于自身素质修养或个性原因,提出对企业得过高要求无法得到满足时。
当顾客购买商品时,对商品本身与企业得服务都抱有良好得愿望与期盼值,如果这些愿望与要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生得抱怨与想"讨个说法"得行为,这就就是顾客得投诉。
正确处理客户投诉得原则
◆客户投诉意味着一种挑战
◆您学到得东西越多,您就会越喜欢您得工作
◆平息客户得不满不就是一件容易得事
无论您做得多好,总会有不满意得客户。
如果解决了一个客户得问题,而引发出更多得客户问题,就会给自己带来很大得麻烦,所以应该既解决客户得问题,又不给自己带来麻烦。
如果我们对一个难缠得客户做出巨大得让步,有可能就会面对更多得客户提出同样得要求,企业就会面临巨大得损失。
企业没有丧失尊严,客户也没有丧失利益,做到一点就是很难得。
客服管理者甚至企业得高层管理人
员需要在这个过程当中寻找一个平衡点,尽可能维护企业利益,同时也维护客户得利益。
处理顾客投诉得原则
1、耐心倾听顾客得抱怨,坚决避免与其争辩
只有认真听取顾客抱怨,才能发现其实质原因。
一般得投诉客户多数就是发泄性得,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反。
真正处理客户投诉得原则就是,开始时必须耐心倾听客户得抱怨,避免与其发生争辩,先听她讲。
2、想方设法平息抱怨,消除怨气
由于顾客得投诉多数属于发泄性质,只要得到企业方得同情与理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决。
3、要站在顾客立场上将心比心
如果我就是一名顾客遇上此事,换位思考、将心比心,对客户投诉得处理具有很大帮助。
4、漠视客户得痛苦就是处理客户投诉得大忌
非常忌讳客户服务人员不能站在客户得立场上去思考问题,而需要能站在顾客立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解与同情,承认过失。
因此,要求所有得客户投诉得处理,无论已经被证实还就是没有被证实,都不就是先分清责任,而就是先表示道歉,这才就是最重要得。
5、迅速采取行动
体谅客户得痛苦而不采取行动就是一个空礼盒。
例如:"对不起,就是我们得过失",不如--"我能理解给您带来得麻烦与不便,您瞧我们能为您做些什么呢?"
客户投诉得处理必须采取行动,不能单纯地同情、理解,要迅速地给出解决得方案。