2015年上半年客户投诉分析报告(2015.7.16)
2015年上半年客户满意度调查报告21
2015年上半年客户满意度调查报告2015年7月，公司对客户进行了2015年上半年客户满意度调查，本次调查包括客户服务、工程服务、安管服务、环境管理服务、投诉受理服务、餐饮服务等六个项目，每个项目按照专业分工分为几个小项，同时征求了客户的其他建议和意见。
本次调查共发出问卷34份，收回有效问卷28份。
问卷采用五级量表的形式，包括：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。
一、调查数据本次客户满意度调查的数据采用数据统计的方法，将有效问卷中每项的价得票数平均，得到客户对此项满意程度的百分比。
1、客户服务客户服务分为服务态度、服务及时性、服务质量、有效投诉处理四个方面，客户对公司的客户服务方面均表示比较满意，总体满意率达到了100%。
2、工程服务工程服务主要指公共设备的运行状况及维修服务的及时性、质量和态度等指标，客户对公司工程服务方面总体比较满意，总体满意率达到了100%。
3、安管服务安管服务主要指治安管理、消防管理、停车服务、前台接待管理、客户投诉处理等方面，客户对治安管理、消防管理、前台接待管理及客户投诉处理方面均比较满意，对于停车服务方面分别有9%的“一般”和8%的“不满意”，此次安管服务方面的总体满意率为97%。
4、环境管理服务主要指中信广场大厦内外的公共环境卫生及绿化情况，客户对走廊清洁状况和绿化服务均比较满意，对于卫生间清洁状况和室内保洁服务分别有5%的人认为一般，此次环境管理服务方面的总体满意率为98%。
5、投诉受理服务客户对公司投诉处理态度和处理结果均比较满意，其中“非常满意”较上去年有所上升，为78%，总体满意率达到了100%。
6、餐饮服务一直以来客户对餐饮服务的意见较多，俗话说“众口难调”，但公司并没有以此为借口，而是想方设法改进餐饮服务和饭菜质量，通过加强员工培训、开展技术比武、推出新菜品和面点新花样等措施不断提高餐饮服务水平。
本次对餐饮服务的调查中均出现了一般和不满意的情况，其中对于二楼服务质量认为一般和不满意的分别为6%和3%；三楼服务质量认为一般和不满意的分别为8%和4%；超市服务认为一般和不满意的分别为8%和3%；饭菜质量认为一般和不满意的分别为9%和5%；餐饮综合服务认为一般和不满意的分别为10%和2%；餐饮服务总体满意率为88%。
客户投诉处理总结汇报
客户投诉处理总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们部门在处理客户投诉方面所取得的成绩和经验。
在过去的一段时间里，我们部门收到了一些客户投诉，但我很高兴地宣布，我们成功地解决了这些问题，并且取得了一些宝贵的经验教训。
首先，我想强调的是，客户投诉是我们部门工作中不可避免的一部分。
客户投
诉不仅仅是对我们工作的一种监督和提醒，更是提升我们服务质量和客户满意度的机会。
因此，我们对待客户投诉的态度是积极的，我们将客户投诉视为改进的契机，而不是一种负面的反馈。
其次，我们在处理客户投诉的过程中，始终坚持以客户为中心的原则。
我们第
一时间与客户取得联系，了解客户的问题和需求，然后及时采取行动，解决问题并给予客户满意的答复。
在这个过程中，我们始终保持耐心和真诚，以确保客户得到有效的解决方案和良好的体验。
最后，我们在处理客户投诉的过程中，总结了一些宝贵的经验教训。
我们发现，及时沟通和反馈是解决客户投诉的关键，因此我们将进一步加强与客户的沟通和反馈机制。
同时，我们也意识到，客户投诉的背后往往隐藏着服务流程和管理的问题，因此我们将进一步完善我们的服务流程和管理制度，以减少客户投诉的发生。
总之，我们部门在处理客户投诉方面取得了一些成绩和经验，但也意识到还有
许多需要改进和提高的地方。
我们将继续努力，不断提升我们的服务质量和客户满意度，以更好地满足客户的需求和期望。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
客户投诉分析工作总结汇报
客户投诉分析工作总结汇报尊敬的领导和同事们：
在过去的一段时间里，我负责对客户投诉进行分析和总结，以便及时解决问题并改进我们的产品和服务。
现在我将对这段工作进行总结汇报，希望能够得到大家的认可和建议。
首先，我对客户投诉进行了分类和统计，以便更好地了解客户反馈的主要问题。
通过对投诉内容的分析，我发现最常见的问题是产品质量不达标、售后服务不及时以及沟通不畅等方面。
这些问题直接影响了客户的满意度和忠诚度，因此我们必须及时采取措施加以改进。
其次，我对每一类投诉进行了深入分析，找出了问题的根源和解决方案。
例如，针对产品质量问题，我与生产部门进行了沟通，找出了生产工艺中存在的瑕疵，并提出了改进方案；针对售后服务问题，我与客服部门进行了沟通，加强了培训和流程优化。
通过这些措施，我们成功地解决了许多客户投诉，并得到了客户的认可和好评。
最后，我对整个工作进行了总结，并提出了改进建议。
我认为我们应该建立更加完善的客户投诉处理机制，加强各部门之间的沟通和协作，以便更快速地解决问题并提升客户满意度。
同时，我们还应该加强对员工的培训和考核，确保他们能够及时有效地处理客户投诉。
总的来说，客户投诉分析工作是一项重要的工作，它能够帮助我们及时了解客户需求和问题，并及时采取措施加以改进。
我将继续努力，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢大家的支持和合作！
此致。
礼敬。
[你的名字]。
客户投诉问题分析报告
客户投诉问题分析报告一、引言客户投诉是企业经营过程中难以避免的问题，对于企业来说，客户投诉既是一种挑战，也是一种机会。
通过分析客户投诉问题，可以帮助企业发现和解决潜在的经营问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、投诉类型分析1. 产品质量问题投诉产品质量问题投诉是客户投诉中最常见的类型之一。
客户对产品的期望值与实际获得的产品存在差距，导致不满意并提出投诉。
这可能是由于生产工艺不合理、原材料质量问题、质检不严格等原因引起的。
2. 服务态度问题投诉服务态度问题投诉是客户投诉中另一个重要的类型。
客户在购买产品或使用服务的过程中，遭遇到冷漠、不耐烦、态度恶劣等不良服务态度，导致客户对企业产生不满，进而提出投诉。
这可能是由于员工素质不高、培训不到位、工作压力过大等原因引起的。
3. 售后服务问题投诉售后服务问题投诉是客户投诉中另一个常见的类型。
售后服务是企业与客户建立长期关系的重要环节，如果售后服务不到位，客户将对企业产生不信任感，并提出投诉。
这可能是由于售后人员专业水平不高、反应速度慢、问题解决能力不足等原因引起的。
三、投诉原因分析1. 内部管理问题企业内部管理问题是导致客户投诉的主要原因之一。
如果企业的管理体系不完善，流程不规范，沟通不畅，就容易导致产品质量问题、服务态度问题以及售后服务问题等投诉。
因此，企业应加强内部管理，建立健全的管理制度，提高工作效率和质量。
2. 人员素质问题企业员工的素质直接关系到客户体验和满意度。
如果员工素质不高，缺乏专业知识和服务意识，就难以提供优质的产品和服务，客户投诉就会频繁发生。
因此，企业应注重员工培训和素质提升，建立激励机制，吸引和留住高素质的人才。
3. 外部环境因素外部环境因素也是导致客户投诉的重要原因之一。
不可预测的自然灾害、供应链问题、政策变化等都有可能对企业的产品质量和服务产生负面影响，引发客户投诉。
企业应及时应对外部环境变化，制定应急预案，降低风险。
四、解决方案1. 加强内部管理建立完善的内部管理体系，明确流程和责任，加强沟通和协作，提高工作效率和质量。
客户投诉分析工作总结汇报
客户投诉分析工作总结汇报客户投诉分析工作总结汇报尊敬的领导、同事们：大家好！今天，我非常荣幸能够向大家汇报我在过去一段时间内所做的客户投诉分析工作。
首先，我要感谢领导和同事们给予我的支持和鼓励，使我能够顺利完成这项任务。
在过去的几个月里，我负责分析公司所接收的客户投诉，并提供解决方案以改善客户体验。
我将我的工作分为以下几个方面进行总结和汇报。
首先，我建立了一个完善的客户投诉分析系统。
通过该系统，我们能够及时记录和跟踪每一位客户的投诉，并对其进行分类和分析。
这使得我们能够更好地了解客户的需求和痛点，从而采取针对性的措施来解决问题。
其次，我对客户投诉进行了深入的分析和挖掘。
通过对投诉的内容、频率和趋势进行分析，我发现了一些重要的问题和趋势。
例如，我们的客户普遍对产品的质量有所抱怨，这提示我们需要加强质量控制和改进生产流程。
此外，我还发现了一些常见的问题，如售后服务不及时、沟通不畅等，这些问题也成为我们改进的重点。
在分析的基础上，我提出了一些具体的解决方案和改进措施。
我与相关部门进行了沟通和协作，确保这些方案能够得到有效的实施。
例如，我们加强了产品质量检查和测试，提高了售后服务的响应速度，并加强了内部沟通和协作。
这些措施在一定程度上改善了客户的满意度和忠诚度。
最后，我对改进措施进行了监测和评估。
通过定期的数据分析和客户反馈收集，我能够评估这些改进措施的有效性，并及时调整和改进。
这使得我们能够持续改进客户体验，并为客户提供更好的产品和服务。
总的来说，我在客户投诉分析工作中取得了一些成果。
通过我所做的分析和改进措施，我们公司的客户满意度得到了提升，客户投诉的数量和频率也有所下降。
但是，我也意识到还有很多需要改进的地方，比如加强与客户的沟通和反馈机制，提高员工的服务意识和技能等。
我将继续努力，为公司提供更好的客户体验和服务。
谢谢大家！。
客户投诉分析报告
客户投诉分析报告
近期，我们公司收到了一些客户的投诉反馈，针对这些投诉，我们进行了认真
分析和总结，以期能够及时解决问题，提升客户满意度，保持良好的企业形象。
首先，我们对客户投诉的内容进行了梳理和分类。
主要包括产品质量问题、售
后服务不到位、物流配送延误等方面的投诉。
针对这些问题，我们进行了深入的分析，找出了存在的问题和原因，并提出了相应的解决方案。
在产品质量问题方面，我们发现主要集中在产品包装破损、产品质量不符合描
述等方面。
针对这些问题，我们将加强对产品质量的把控，严格把关产品出厂质量，同时加强对产品包装的保护措施，确保产品在运输过程中不受损坏。
另外，我们还将加强对产品质量的监测和检测，确保产品质量符合标准。
在售后服务方面，客户投诉主要集中在售后服务响应不及时、解决问题效率低
等方面。
为了解决这些问题，我们将加强售后服务团队的培训和管理，提高服务人员的服务意识和解决问题的能力，同时优化售后服务流程，提高服务效率，确保客户的问题能够得到及时有效的解决。
另外，客户投诉中还有一部分是关于物流配送延误的问题。
我们将加强与物流
合作伙伴的沟通和协调，优化物流配送方案，提高配送效率，确保产品能够按时送达客户手中。
综上所述，我们将针对客户投诉的问题，采取有效的措施进行改进和解决，以
提升客户满意度，提高企业形象。
我们将持续关注客户的反馈意见，不断改进和提升我们的产品质量和服务水平，为客户提供更好的购物体验。
感谢客户的反馈和支持，我们将以更加饱满的热情和更加优质的服务回馈给每一位客户。
客户投诉分析总结汇报
客户投诉分析总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家汇报我们对客户投诉的分析总结，以便更好地了解客户的需求和改进我们的服务质量。
在过去的几个月里，我们收到了大量的客户投诉，这些投诉涉及到产品质量、售后服务、物流配送等方面。
为了更好地了解这些投诉的原因和解决方案，我们进行了详细的分析和总结。
首先，我们发现产品质量问题是客户投诉的主要原因之一。
在这方面，我们已经与生产部门进行了深入的沟通和协调，制定了一系列的质量控制措施，以确保产品的质量符合客户的期望。
其次，售后服务也是客户投诉的热点之一。
我们发现，一些客户在售后服务方面遇到了问题，导致他们感到不满。
因此，我们已经加强了售后服务团队的培训和管理，以提高他们的服务水平和解决问题的能力。
另外，物流配送方面也存在一些问题，导致客户投诉。
我们已
经与物流合作伙伴进行了沟通，优化了物流配送流程，以提高配送效率和准时性。
通过对客户投诉的分析总结，我们深刻认识到了客户需求和市场变化的重要性，也意识到了我们服务质量的不足之处。
我们将继续努力，不断改进我们的工作，以满足客户的需求，提高客户满意度，为公司的发展贡献力量。
最后，我要感谢所有参与分析总结工作的同事们，你们的努力和付出使得这次汇报能够顺利完成。
同时，也希望我们能够共同努力，把客户投诉降到最低，提高我们公司的服务水平，为客户创造更好的体验。
谢谢大家！。
客户投诉分析总结汇报
客户投诉分析总结汇报尊敬的领导和同事们：我很高兴地向大家总结汇报我们对客户投诉的分析情况。
客户投诉是我们公司日常运营中不可避免的一部分，通过对投诉进行分析，我们可以更好地了解客户的需求和问题，并及时采取措施解决，提高客户满意度和忠诚度。
首先，我们对过去三个月的客户投诉进行了统计和分析。
通过数据分析，我们发现投诉主要集中在产品质量、服务态度和物流配送等方面。
其中，产品质量问题占比最高，占总投诉量的40%，其次是服务态度和物流配送，分别占比30%和20%。
这些数据为我们提供了宝贵的信息，让我们可以有针对性地制定改进措施。
其次，我们对每一起投诉进行了深入分析，找出了投诉背后的原因和问题所在。
通过分析，我们发现产品质量问题主要集中在生产工艺和原材料选择上，服务态度问题主要是因为客服人员的沟通技巧和解决问题能力不足，物流配送问题则主要是因为物流公司的操作不规范和配送时间不准确。
这些问题的存在严重影响了客户的购物体验和满意度，需要我们采取有效措施加以改进。
最后，我们针对以上问题提出了改进措施。
针对产品质量问题，我们将加强对生产工艺和原材料的质量控制，确保产品的质量稳定性；针对服务态度问题，我们将对客服人员进行培训，提高他们的沟通技巧和问题解决能力；针对物流配送问题，我们将与物流公司加强合作，优化配送流程，提高配送准时率。
通过这些改进措施的实施，我们相信可以有效提高客户满意度，减少投诉数量，提升公司形象和竞争力。
总的来说，客户投诉分析是我们不断提高服务质量和满足客户需求的重要工具，通过对投诉进行深入分析和有效改进，我们可以更好地满足客户的需求，提升公司的竞争力和市场地位。
希望大家能够共同努力，将改进措施落实到位，为客户提供更优质的服务和产品。
谢谢大家！。
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（二）投诉类型
一类
销售人员/销售机构 服务类 销售人员/销售机构 服务类 销售人员/销售机构 服务类 通知服务类
二类
营销员未在规定时间内送达公司 签发的各类单证 营销员专业素质和服务态度无法 满足客户要求 营销员变更后，后续服务人员未 及时跟进服务
件数
5 5 3 2
占比
21.74% 21.74% 13．04% 8.70%
收不到公司的有关通知不满/收到 公司短信不满 销售误导-欺骗类 夸大保险责任或者保险产品收益 销售误导-诱导阻碍类 对保险产品的不确定利益承诺保证 收益 系统类 对系统准确性有误不满
3 1
2
13．04% 4.34%
8.70%
其他类
其他类
2
8.70%
销售人员服务类投诉以个险渠道为主，主要反映营销员拖延服务、向 客户提供错误的资讯、销售人员变更后未及时跟进服务等。
（三）需及时采取措施，提升销售人员服务质量 1 .尽快落实孤儿单分配制度，销售人员要主动与客户联系告知，尽快与客户确 认服务关系。 2 .加强服务意识培训力度，加强营销人员实务的培训工作，提升营销人员的服 务意识和专业素质，提高服务满意度。
3.加强销售品质治理，加大对销售误导行为的查处力度，持续开展违规通报机 制； 4.加大对销售误导的专题教育，定期开展专题教育培训，组织销售人员通关； 利用短信、微信平台发布合规经营信息。 5.加强会办件落实情况的追踪，并针对二次来电进行重点监控。 6 .对于客户投诉情况继续进行周通报，对涉案业务员严格按综合治理方案要求 进行通报、面谈。
东莞分公司 二○一五年七月十六日
中国人寿东莞分公司
2015年上半年 客户投诉情况分析
东莞分公司 二Ｏ一五年七月
2015年上半年客户投诉情况
一、投诉数量 二、投诉类型 三、分析与建议
（一）投诉数量
1. 2015年上半年环比投诉数量 2015年上半年，东 莞分公司共处理客户投 诉23件，环比下降 55.77%。 投诉来源以95519为 主,共计19件，另保监转 办件共计4件。 以投保人为主要投诉 主体，其次为投保人亲 属。
（二）存在的问题：
1．销售人员服务类较往年有所提升。 一季度中投诉量占比最大为销售人员服务类，占比56.52%，环比下降7.14%，其中主 要以个险渠道为主，且反映的问题主要集中在营销员未在规定时间内送达公司签发的各类 单证、营销员拖延服务、销售人员变更后未及时跟进服务等。 2. 投诉升级类仍然居高。 因未及时处理客户诉求，导致客户重复反映的情况仍较严重，有56.52%的客户投诉前 曾向东莞分公司反复反映同一问题,但在公司向业务员反馈客户要求后，仍未及时跟踪服务 而造成服务升级。
60
50 40 2015年 30 20 10 0 95519系统 保监转办件 2014年
（一）投诉数量
2.客户重复反映的情况
12 10 8 6 反映同一问题次数 4 2 0 客户数量 0 10 1 5 2 5 3 1 4 0 5 2
在受理的23件客户投诉中，有56但因未及时处理、处理不当或客户对处理结果不 满意，升级为投诉。
（二）投诉类型
东莞公司销售人员服务类投诉占比最大，其次是销售误导类和通知服务类、 系统类。
投诉类型
销售人员服务 个险 类 团险 销售误导类 个险 12
东莞数量
13 4 2 2 2 23
占自身比
56.52% 17.38% 8.70% 8.70% 8.70% 100%
1
2
银保
2
通知服务类（因客户地址、号 码有误导致） 系统类 其他类 合计
分析与建议
●（一） 2015年上半年投诉整改考核指标达成情况 1、分公司受理投诉23件，其中已撤诉22件，撤诉率95.65%，未撤诉1件。投诉处理平均
时效为5.07日。根据省公司下达的整改目标件数 。分公司投诉件剩余缺口43件，所有指标 均在整改目标范围内。 2、一季度中销售误导类的，占比17.39%，环比下降80%，其中银保与个险的销售误导各 2件，因客户无法提供销售误导相关证据，4件均为无效投诉。
谢 谢！