星级酒店服务意识培训
星级酒店服务标准培训
星级酒店服务标准培训一、培训目的星级酒店作为高端服务行业的代表，其服务标准对员工提出了较高的要求。
本次培训旨在提高员工服务意识，提升服务水平，确保提供给顾客的是优质的服务体验。
二、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是星级酒店最基本的要求。
员工应该对每一位顾客都怀有热情、礼貌的态度，主动询问顾客需求，了解顾客的意见和建议。
2. 语言表达能力员工应具备流利、准确的语言表达能力，尤其是外语表达能力。
会一门或多门外语的员工，可以提供更便捷的服务。
员工在与顾客交流时应使用得体的语言，避免使用不当的词汇或口头禅。
3. 仪容仪表员工应注意仪容仪表，保持整洁的形象，着装得体。
男员工应穿着整洁的西装、衬衫，女员工应穿着整洁、得体的职业装。
员工发型整齐，不应过分浓妆，对手部、口腔、指甲的卫生也要格外注意。
4. 专业知识和技能员工应通过培训掌握相关的专业知识和技能，包括酒店相关的服务流程、设施设备的使用方法以及一些应急措施。
5. 亲和力和沟通能力员工应具备良好的亲合力，通过与顾客的交流和沟通，建立起良好的信任关系。
员工应学会倾听，对顾客的问题和需求进行适当的回应和解答。
6. 危机处理能力员工应具备一定的危机处理能力，能够在突发事件发生时冷静应对，迅速解决问题，并确保顾客的安全。
7. 服务速度和效率员工应提供高效、快速的服务，尽力满足顾客的需求。
处理顾客的问题时应尽量规避耽误顾客时间的情况，如需转接他人处理时应告知顾客所需等待的时间。
8. 团队合作员工应具备良好的团队合作精神，与同事之间协同合作，共同完成工作任务。
通过团队合作，员工可以提供更好的服务质量。
三、培训方法1. 理论培训通过阅读相关的服务标准培训手册或教材，对员工进行服务标准的理论培训。
手册内容应包括服务态度、语言表达能力、仪容仪表等方面的要求。
2. 视频培训组织员工观看相关的服务标准培训视频，通过观看视频了解和学习先进的服务技巧和模式。
3. 案例分析通过分析真实发生的服务案例，引导员工认识到服务中的问题和不足之处，并提出改进的方法和措施。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训背景随着旅游业的快速发展，星级酒店在人们的生活中扮演着重要的角色。
而酒店的服务质量往往能直接决定顾客对酒店的满意度和口碑影响力。
为了提升星级酒店员工的服务意识，提高服务质量，本文将针对星级酒店员工服务意识进行培训。
二、培训目标本次培训的目标是培养星级酒店员工的服务意识，使他们能更好地理解顾客需求，并提供优质的服务体验。
具体目标如下：1.培养员工的专业知识和技能，提高服务水平；2.培养员工的沟通能力和表达能力，提升服务效果；3.培养员工的亲和力和耐心，提高与顾客的互动效果；4.培养员工的团队合作意识，提升整体服务质量。
三、培训内容1. 了解星级酒店行业特点了解星级酒店的行业特点对于员工提升服务意识至关重要。
培训内容包括：•星级酒店的定义、分类和标准；•星级酒店与其他类型酒店的区别；•星级酒店的客户群体和服务对象特点。
2. 掌握基本礼仪和规范良好的礼仪和规范是星级酒店服务的基础，员工需要掌握以下内容：•迎宾礼仪和目视礼仪的要点和技巧；•电话接待礼仪和用语的规范；•客房服务和餐饮服务的基本礼仪和规范。
3. 提升沟通和表达能力良好的沟通和表达能力能促进员工与顾客之间的互动，培训内容包括：•聆听技巧和反馈能力的培养；•语言表达能力的提升和修炼；•姿势与面部表情的语言学习和运用。
4. 培养亲和力和耐心亲和力和耐心是提供优质服务的重要品质，培训内容包括：•建立亲近感和信任感的技巧；•处理客户投诉和疑问的策略；•做好长时间服务的心理准备和应对方法。
5. 加强团队合作意识星级酒店的服务需要多个岗位的协作，培训内容包括：•团队合作的重要性和优势；•团队沟通和协作的技巧；•有效解决团队内部冲突和问题的方法。
四、培训方法为了提供更好的培训效果，我们将采用以下方法进行培训：1.理论授课：通过讲座、PPT等形式对相关知识进行传授；2.实际操作：通过模拟场景和案例分析，帮助员工理解掌握实际操作技巧；3.角色扮演：分组进行角色扮演，提供实践机会，培养员工的服务技能；4.录像回放：对角色扮演进行录像，并进行回放和点评，帮助员工发现问题并改进；5.现场互动：鼓励员工提问和讨论，增加培训的互动性和参与度；6.培训评估：通过问卷调查等形式进行培训效果评估，及时调整和改进培训内容。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
星级酒店基础服务培训方案
星级酒店基础服务培训方案星级酒店基础服务培训方案一、培训目标：通过培训，使员工掌握基本的星级酒店服务技能和礼仪，提高服务质量，满足客户需求，提升酒店形象。
二、培训内容：1. 酒店服务行业概述- 酒店服务行业的特点和发展趋势- 星级酒店质量标准和服务规范2. 客户需求分析和沟通技巧- 了解客户需求的重要性- 学习有效的沟通技巧和方法- 掌握解决客户问题的技巧和方式3. 酒店前台服务流程- 接待客户的基本礼仪和仪态- 掌握客户入住、退房等流程- 学习客户预定、取消预定的处理方法4. 客房清洁和整理技巧- 学习合理使用清洁工具和清洁剂- 熟悉客房清洁的步骤和注意事项- 学习整理客房时的摆放和布置细节5. 餐厅服务流程和礼仪- 了解餐厅的基本服务流程- 学习宴会服务礼仪和规范- 掌握餐厅常见问题的处理方法6. 宴会和会议服务- 熟悉宴会和会议的服务流程- 学习宴会和会议场地的布置和摆放- 掌握宴会和会议的问题解决方法7. 投诉处理和客户投诉的处理- 学习投诉的处理步骤和技巧- 掌握客户投诉时的应对策略- 学习如何避免客户投诉的发生8. 团队合作和协作- 强调团队合作的重要性- 学习如何有效地在团队中协作- 掌握团队冲突的解决方法9. 急救知识和应急事件处理- 学习基本的急救知识和技巧- 掌握应对突发事件时的处理方法- 学习酒店火灾、地震等应急事件的应对策略三、培训方法：1. 理论教学：通过讲解、示范等方式，向员工介绍相关的理论知识和技巧。
2. 实践操作：组织员工进行实践操作，例如模拟接待客户、整理客房等场景，让员工在实践中掌握技能。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟客户投诉、应急事件等场景，锻炼员工的应对能力和解决问题的能力。
4. 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解不同情况下的处理方法和经验。
5. 问答互动：组织员工进行问答互动，在培训中加强员工对知识的理解和掌握。
四、培训评估：1. 培训前评估：通过问卷调查等方式，了解员工的服务意识和基础知识。
星级酒店员工服务意识培训
星级酒店员工服务意识培训一、培训内容1.酒店服务理念：培训员工对酒店服务理念的认知，强调服务的重要性以及服务的宗旨是让客人满意。
2.服务行为规范：培训员工具体的服务行为规范，比如礼貌待客、微笑服务、尊重客人需求等，规范员工的服务行为。
3.客户满意度：培训员工掌握评估客户满意度的方法和技巧，了解客户满意度对酒店经营的重要性。
4.沟通技巧：培训员工掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解决问题等，以提高与客人的互动能力。
5.团队合作：培训员工加强团队协作意识，通过团队合作提升整体服务水平。
二、培训方法1.理论培训：通过讲解和讨论的方式，向员工介绍酒店的服务理念、服务行为规范、客户满意度等知识。
2.案例分析：通过分析真实发生的服务案例，引导员工思考如何应对类似的问题，提高处理问题的能力。
3.角色扮演：让员工在模拟的情境中进行角色扮演，提供真实的服务练习机会，并通过反馈指导提高服务质量。
4.互动讨论：组织员工进行小组讨论，分享工作中遇到的问题和解决方法，促进相互学习和思维碰撞。
5.外出实践：安排员工到其他优秀的星级酒店学习，观摩他们的服务方式，提高员工的学习参考和培训体验。
三、培训成果1.员工服务水平提升：通过培训，员工将牢固树立服务理念，遵循服务行为规范，提高服务技能，使服务更加专业化。
2.客户满意度提高：员工掌握客户满意度的评估方法和技巧，能够更好地了解客户需求，提供更加贴心的服务，从而满足客户的需求。
3.团队协作能力增强：通过培训，员工加强团队合作意识，能够更好地协调工作，提高整体服务水平，为客人提供更好的入住体验。
4.员工综合素质提升：培训过程中，员工会接触到各种服务案例，通过处理不同案例，培养员工的应变能力、沟通能力、解决问题能力等，提升员工的综合素质。
5.酒店形象提升：通过培训，员工的服务水平得到提升，客户满意度提高，使酒店的口碑得到宣传和扩大，进而提升整体的品牌形象。
总结：星级酒店员工服务意识培训对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
(完整版)酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：（1）微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
培训资料酒店行业服务意识
培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业，酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此，提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容，以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母，要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客，平等对待每一位顾客，做到真诚对待，不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考，设身处地地考虑顾客所需和问题，提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听，仔细听取顾客的需求和问题，耐心解答疑问。
2.学会语言表达，口语、书面语都要有一定的基础，确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语，运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧，清晰明了地呈现产品或服务特点，吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识，提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装：穿着工作制服要整洁干净，不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型：女性员工的化妆要精致大方，男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生：保持身体清洁和口气清新，提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动：主动关心顾客需求，提供帮助，及时处理投诉和问题。
2.热情友善：微笑接待每一位顾客，用亲切的语言打招呼和送别，给予宾至如归的感受。
3.耐心细致：提供细致入微的服务，不嫌麻烦，解答问题耐心。
4.平等待人：没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信：以真诚的态度对待顾客，不能夸大承诺，要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作：与其他员工进行有效的协调和沟通，互相支持，帮助解决问题。
2.学会倾听：聆听团队内部的意见和建议，持开放态度，有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助：互相提供帮助，分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合：按组织安排和工作要求，合理分工，紧密配合，保障顾客的需求。
星级酒店基础服务培训计划
星级酒店基础服务培训计划一、培训目的星级酒店是高端的服务场所，为了保持持续的高品质服务，需要对员工进行基础服务培训，使其掌握专业知识和技能，提高服务质量，提升客户满意度。
因此，制定一份完善的基础服务培训计划是非常必要的。
二、培训对象酒店服务员工、前台服务人员、客房服务员、餐饮服务人员等。
三、培训内容1. 服务理念- 取之于客户，用之于客户- 志在服务，心存感恩- 服务至上，细节决定成败- 想客户所想，做客户所需2. 礼仪礼仪- 穿着、仪表、言谈举止- 招呼与问候- 办事礼仪- 公共礼仪3. 服务技能- 沟通技巧- 解决问题的能力- 团队合作- 危机处理技巧4. 产品知识- 酒店的相关信息- 酒店的历史和文化- 客房、餐饮、会议服务等的相关知识5. 客户服务- 客户诉求的分析- 客户问题的解决- 客户服务技术6. 品质管理- 服务质量的管理- 服务快速应对技巧- 不断改进服务- 因应客户需求的定制服务7. 安全意识- 火灾、地震应急措施- 自然灾害应急措施- 客户及员工安全四、培训方式1. 理论课程- 由酒店的相关部门主管或专业人士进行授课 - 每周至少进行一次理论课程2. 实际操作- 利用模拟情景进行实际操作演练- 定期进行员工综合素质练习3. 个人辅导- 针对个别员工的不足进行个别辅导- 关注员工工作中的表现，提出加强项五、培训时间每月安排一次基础服务培训，每次培训时间不得少于8个小时。
六、培训效果评估1. 定期考核- 对员工进行定期的服务技能、产品知识、安全意识等相关方面的考核 - 按照绩效考核的结果进行奖惩处理2. 客户满意度调查- 通过客户满意度调查收集客户对服务的反馈意见- 制定相应改进计划3. 经验分享- 鼓励员工分享工作中的经验和故事- 互相学习取长补短，增进团队互信七、培训后的跟进措施1. 培训后跟踪- 对员工的服务表现进行跟踪- 及时进行表扬和奖励，或进行改进指导2. 培训总结- 对每次培训进行总结，查缺补漏- 制定下次培训计划3. 经验分享- 鼓励员工分享工作中的经验和故事- 互相学习取长补短，增进团队互信八、总结培训是酒店提高服务质量和客户满意度的关键，制定一份完善的基础服务培训计划，不仅可以帮助员工提升服务水平，也可以加强企业文化的传承和凝聚力的提升。
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服务意识
一、服务意识的概念:
1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。
2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。
3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务
服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。
服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。
服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。
管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。
二、如何增强服务意识：
1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。
例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？
“由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。
2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。
例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？
（联系外面定餐）
3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。
例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。
）
4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。
如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听
到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18朵玫瑰花时，惊喜地说：“我太高兴了，我太幸福了”）
三、服务员要从三方面努力，树立强烈的服务意识：
1、正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用；
2、热爱自己的企业，热爱本职工作，有强烈的服务愿望和主动精神；
3、学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，从服务工作中得到乐趣，升华服务意
识。
质量意识，就是从思想上明确质量第一的原则，旅游优质服务主要体现在服务员辛勤的创造性的劳动和最佳表现；为客人创造一个幸福，美好，方便的生活与环境，使客人满意，质量是企业的生命，服务员只有把服务质量，把优质服务必不可少的微笑服务同企业的生存，发展，信誉联系起来，才能在服务中向宾客露出真诚，自然的微笑。
服务质量的好坏，主要来自两个方面，一方面是“物”：酒店的硬件，一方面是“人”：酒店的软件设施
角色意识，就是时刻不忘服务员这个角色具有特定的地位，身份相一致的权力，义务与行为模式，服务员的言谈、举止、姿态和表情，这些都是角色内在品质，文化修养的表现，都是职业的需要，作为扮演角色的个人是有个性的，作为角色是“非个性”的，不管你的性格如何，如性格内向，不善言笑，但作为服务员这个角色则要面带微笑，满面春风的为宾客服务，而不应该强调自己的性格和习惯。
它具体指;
1)服务仪表，即服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点:
a.微笑服务
b.经常修饰容貌，上班前在镜子前面检查仪容仪表
c.着装整齐
2）服务言谈，即服务人员在迎宾接待中语言谈吐方面的具体要求，主要有以下六点：
a.遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好
b.和宾客谈话时，保持一步半的距离
c.向客人提问时，语言要适当
d.在与客人交谈时，要注意倾听，等对方把话说完，不要抢话
e.客人之间交谈，不要趋前旁听
f.对外来电话找客人时，一定要听清要找客人的姓名、房间号码，然后视情况转告，
不得大声喊：…接电话
3）服务举止：即服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为服务员必须做到：
a.举止端庄，动作文明
b.禁止不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻、掏耳朵、剔牙、修指甲、打饱嗝、
打喷嚏、打哈欠、搓汗垢、伸拦腰等
c.不吃刺激性食品
d.工作时，保持安静，物品要轻拿轻放
e.严禁与宾客开玩笑
f.与客人相遇时，让客人先行
g.切忌讨论客人的容貌、衣着、举止等，更不能模仿客人
h.位客人点烟时，一个火柴只限一人，如用打火机，应熄灭后再重新打一次，以示
礼貌和周到
4）服务礼仪：即服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，应注意：
a.先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要宾客、后其他客人
b.不要随意打听客人姓名、年龄、职务、工资收入等私事
c.不轻易接受客人赠送的礼品，如出现不收可能失礼的情况，应表示谢意，收下后
及时上缴
5）服务称呼：即指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。
a.对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否等情况来确定，不能直接点名道姓
企业意识，就是树立与企业同呼吸，共命运的思想，时刻意识到自己的服务质量优劣与兴衰息息相关，在旅游市场竞争十分激烈的今天，从业人员的素质，工作积极性和创造性，所提供的优质服务，微笑服务，具有重要的作用。
俗语说:山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵；酒香不怕巷子深，这充分说明了服务质量对酒店的信誉是何等的重要。
经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。
现在人们多把它视为营业收入的同义语。
社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，良好的经济效益无不来自较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定给酒店带来良好的经济效益。
社会效益是基础，经济效益是结果，决定这两个效益的主要因素是服务质量。