00054管理学原理 讲义 第十二章

第四篇领导篇——第十二章沟通学习目的：通过对本章的学习，了解沟通的概念与必要性、要素与特点，明确有效沟通的基本原理与条件，理解沟通在管理中的重要性；掌握沟通的原则与过程，了解沟通的类型和形式，知道构成组织信息网络的五种基本结构；清楚组织沟通中所特有的障碍及克服沟通障碍的途径；掌握改善人际沟通的技巧。

第一节沟通概述一、沟通的概念及必要性从一般意义上讲，沟通就是人与人之间进行信息交流的活动，它是人们社会生活的基本要求之一。

从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。

为此，沟通要具备三个条件：一是要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提；二是要达成共同的协议，只有形成了协议才叫做完成了一次沟通，否则，不能称之为沟通；三是沟通信息、思想和情感，即沟通的内容不仅仅是信息，还包括更加重要的思想和情感。

沟通在人们的学习生活工作中是不可缺少的。

而在组织管理中，沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体一样不可或缺。

一个组织如果没有沟通，这个组织就根本无法正常运转，更不用说发展了。

这是因为：第一，如果上下级之间缺乏沟通，那么一方面上级的指令、决策、计划无法传递给下级，更谈不上有效的贯彻执行；另一方面，下级的信息也无法反馈给上级，使上级难以进行有效的决策，或者说，决策的依据就不足。

第二，组织内部部门之间如果缺乏沟通，就不可能做到行动的协调一致，难以进行有效的配合。

第三，个人之间如果缺乏沟通，就缺少相互之间的了解和合作，不仅难以建立起良好的人际关系，而且难以提高组织凝聚力、战斗力。

第四，在组织外部，如果缺少了组织与客户之间、组织与组织之间的沟通，就不可能广解顾客的需求、市场的变化，在激烈的市场竞争中就会难以立足，甚至会被市场淘汰。

可见，沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。

二、沟通的要素与特点（一）沟通的要素沟通包括四个基本的要素。

1.信源信源，也称信息发送者。

在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者，发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。

2.信息内容信息内容，即沟通的内容。

组织中沟通的信息内容多种多样，既包括上级下达的指令、计划、决策，下级上报的报告、反映的情况、提出的意见和建议，又包括非正式场合中人与人之间的感情交流、谈心等。

作为沟通内容的信息，可以是书面的，也可以是口头的，还可以是非语言方式的。

3.信宿信宿，即信息的接收者。

在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接收者的身份会不断改变，无论是沟通双方的哪一方，都既要充当信息的发送者，又要充当信息的接收者。

4.信道信道，即信息交流的渠道。

不同沟通渠道的沟通效率是不一样的。

对组织而言，不仅要建立完整的沟通渠道，而且还要使沟通渠道保持畅通无阻。

例如，某报纸刊登一则招聘广告，广告中的职位、条件、待遇就是信息的内容，这些信息是通过这份报纸登载出来的，我们阅读报纸上这条广告也就是接收了广告者所力图反映的某种信息。

这个例子说明，信息沟通就是发送者通过一定的渠道将特定内容的信息传递给接收者的过程。

（二）沟通的特点沟通以人际沟通为主要形式，其特点主要体现在以下几个方面。

1.心理因素对沟通的影响很大心理因素首先会影响信息发送者发送信息所选用的语言、表达方式、沟通形式。

比如，当信息发送者对接受者有好感时，他会详细、完整，甚至不厌其烦地解释需要传递的信息，反之，则有可能生硬、模糊地传递信息。

其次，心理因素也会影响信息接受者对信息的理解和把握。

同样一句话，在不同人的口中，在不同的场合，以不同的方式表达，会代表不同的信息。

与此相对应的是，同样一句话，不同的人听起来，会有不同的理解，除了个人能力、水平、经验等方面的差异，主要是心理因素在起作用。

所以，沟通不是简单、机械式的语言传递，而是带有丰富的感情色彩的人际交流。

2.沟通既是信息传递过程，又是感情交流过程正因为沟通中人的心理因素会起作用，因此，伴随信息传递产生的是人与人之间感情和思想的交流。

如果沟通得好，不仅有利于信息及时、准确、完整地传递，而且有利于人与人之间进行感情和思想的交流，建立良好的人际关系。

这对组织、来说具有十分重要的意义。

因此组织在建立沟通网络、选择沟通方式时，应十分注意沟通对情感交流、人际关系创造所起的积极作用。

3.沟通主要以语言为载体人与人的交流中，语言是最基本的工具，这里所说的语言包括口头语言、书面语言,甚至可以是体语，如一个动作、一种手势等。

选择何种语言进行沟通，对沟通的效果有直接的影响，因此，选择的形式要适当。

例如，领导者下达一项指令，可以用文件形式，可以派秘书传达，也可以亲自传达，其效果往往不一样，领导者亲自传达，其下级还可以从其体语，如表情、语气、动作等方面感受、判断这一指令的意义。

4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍这种障碍不仅是由于信息渠道（即传递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。

三、沟通的作用沟通是组织得以生存、运行和发展的必要条件之一，自然也是管理的重要内容。

在一个组织中，沟通的作用主要表现在以下几个方面。

（一）沟通是保证决策科学的基本前提决策的依据是信息，科学的决策离不开及时、完整、准确的信息。

领导者能否及时获取完整、准确的信息，关键在于沟通的效率。

（二）沟通是改善人际关系的基本手段组织内人际关系的好坏，很大程度上与是否能形成良好的沟通有着极大的关系。

如果组织内部有着畅通的沟通渠道、畅所欲言的氛围，互相信任、互相帮助、互相尊重、和睦相处，就容易形成一个令人心情舒畅的工作环境，提高员工工作的积极性与责任心，进而增加组织的凝聚力。

（三）沟通是改变员工行为的重要方法理解是接受的前提，在一个组织内部，一项决策、一项措施能否得到切实贯彻落实，关键在于下级是否真正接受，这就需要良好的上下沟通，获得广大职工的理解、支持，否则，就会出现上有政策下有对策的现象，即使下级违心接受，也只能是消极执行，不可能有积极性和创造性。

（四）沟通是适应外部环境的重要途径组织同外部的沟通是组织沟通的董要内容之一，通过沟通，组织可以从外界环境中获得生存和发展所需的信息。

这一点对所有正处在信息化时代的各类组织都是十分重要的。

比如企业，要想在市场经济中求生存、谋发展，就必须了解顾客的需要，遵循市场的规律，把握市场动态，才能生产出适销对路的产品。

此外，还必须让市场了解本企业的产品，激发用户的购买欲望。

所有这些，都需要企业与市场进行充分的信息交流，也正因为如此，当今广告业才兴旺发达，它是企业与用户间沟通的重要手段。

一句话，闭门造车，对外界不闻不问，必将被社会所淘汰。

四、沟通的原则与过程（一）沟通的原则沟通具有社会性，与其他社会活动一样，都有着必须遵循的原则。

只有沟通双方都承认并尊重这些原则时，沟通才有可能协调、顺利地进行。

1.尊重原则受尊重是人的高层次需要。

心理学研究表明，人都有自尊心，都有受尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏，包括给予尊重、赞美、赏识和承认地位。

美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人性中最强烈的欲望便是希望得到他人的敬慕。

”这种需要如果得到满足，就会增强人的自信心和上进心；反之则会使人失去自信，产生自卑，甚至影响人际交往。

因此，在沟通中首先要遵循相互尊重的原则。

尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想与言行方式。

这里既包括要善于运用礼貌用语，如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。

当然，对方的尊重不仅仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交流的信息和思想观念上，要把对方放在平等的地位，以诚相待，摈弃偏见，要讲真话。

正如古人所说：“以诚感人者，人亦诚而应。

”2.相容原则在沟通中难免会发生意见分歧，引起争论，有时还会牵涉到个人、团体或组织的利益。

如果事无大小，动辄就激昂动怒，以针尖对麦芒，则双方心理距离就会越拉越大，正常的沟通就会转化为失去理智的口角，这种后果显然是与沟通的目的背道而驰的。

因此，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。

只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的大家风度来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾，以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式，来缓解紧张气氛，消除隔阂。

这种相容的品格中国自古以来就被视为立身处世的一种美德，君子应能“忍人所不能思，容人所不能容，处人所不能处”。

事实证明，沟通中得理且让人，态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并赢得对方的配合与尊重。

3.理解原则理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。

由于人们在社会上所处的地位各异，其人生经历、思想观念、性格爱好、心理需要、行为方式、利益关系等不同，所以，在沟通中对同一事物常会表现出不同的看法、情感和态度，尤其在涉及自身利益的问题上，更会反映出从特定地位和立场出发的价值观念与利益追求，因而，必定会给沟通带来许多复杂的矛盾和冲突。

如果双方缺乏必要的相互理解，各执一端，互不相让，不仅会导致沟通失败，还会影响双方的感情，一切合作与互助就无从谈起了。

（二）沟通的过程沟通的过程就是信息的发送者将要发送的信息通过一定的渠道传送，信息的接收者在接到信息之后，对信息进行理解，按接收到的信息采取行动，并给予信息反馈。

1.信息的发出信息沟通过程是从信息的发出和发送开始的。

发送者具有某种意思或想法，但需要纳入一定的形式之中才能传送，此即为编码。

编码中常用的符号有语言、文字、图片、照片、手势等。

编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外，还有体语，即身体语言（如表情）和动作语言（如手势）等，通称为非语言沟通。

2.信息的传递这是指通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。

传送信息可以通过谈话、演讲、信函、报纸、电话、电视节目等来实现。

不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。

比如生产主管布置生产作业，使用报纸或电视节目传递信息显然不合适。

沟通过程有时需要兼用两条甚至更多的沟通渠道。

例如面对面交谈可以同时使用口头语言和身体语言、动作语言；下级向上级汇报工作时，可以口头汇报之后再提供一份书面材料。

在现代通信技术迅速发展的今天，一条沟通渠道通常可以同时传送多种形式的信息，例如计算机网络可以把语言、文字、图像、数字等融合在一起传送，这大大便利了复杂信息的传送。

同时也应注意到，信息传送中的障碍也是经常会出现的，例如电话中断。

沟通渠道选择不当，或者沟通渠道超载，或者沟通手段本身出现问题等，都可能导致信息传递中断、失真或根本无法传送至接收者。

3.信息的接收信息的接收是指从沟通渠道传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达到共同的理解。