《管理学原理00054》2014年版白瑷峥主编第12章 沟通

【2011年7月考题 ，本题1分】
答案：D
二、沟通的要素与特点
（一）沟通的要素（四要素）
1.信源：信息发送者 2.信息内容：沟通的内容 3.信宿：信息的接收者 4.信道：信息交流的渠道
（二）沟通的特点
1.心理因素对沟通的影响很大 2.沟通既是信息传递过程，又是情感交流过程 3.沟通主要以语言为载体：口头、书面、肢体 4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍：渠道和心理
（四）沟通是适应外部环境的重要途径
沟通可以从外部获取生存、发展所需信息。
四、沟通的原则与过程
（一）沟通的原则
1.尊重原则 2.相容原则 3信息的发出 2.信息的传递 3.信息的接收 4.信息的反馈 5.噪音：一切干扰因素
信息 编码 发送者
信道 反馈
解码 理解 接收者
四、单向沟通与双向沟通
（二）上行沟通（自下而上）
常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。
（三）平行沟通（同级或部门间）
优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。 使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作 精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养 友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工 作态度。 缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为 职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消 极影响。
（二）非语言沟通
指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方 式交流信息、进行沟通的过程。
二、正式沟通与非正式沟通
（一）正式沟通
按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、 方向、媒体等进行的信息沟通，如组织之间的信函来往、文 件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁 布的法令、规章、公告等。 优点：正规、严肃、富有权威性、容易保持沟通信息的准确 性及保密性。缺点：对组织机构依赖性较强，缺乏灵活性， 沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度较慢。
（二）非正式沟通
是指正式组织途径以外的沟通方式（小道消息）。主要传播 员工所关心的信息。优点：速度快、形式多样，效率高，满 足员工社会需要。 缺点：难控制，容易失真，影响凝聚力和 人心稳定。
三、下行沟通、上行沟通与平行沟通
（一）下行沟通（自上而下）
常见有：工作指令、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报 告、政策陈述、程序、手册和公司出版物等。
简答题：简述沟通的过程。
【2008年7月考题 ，本题5分】
参考答案：1.信息的发出2.信息的传递3.信息的接收4.信 息的反馈5.噪音：一切干扰因素
第二节 沟通的基本类型 *
人际沟通
语言沟通
非语言沟通
口头 沟通
书面 电子 沟通 媒介
体态 语言
人际沟通的分类
语调
距离
一、语言沟通与非语言沟通
（一）语言沟通 1.口头沟通：交谈、讲座、打电话等 2.书面沟通：文件、报告、期刊等 3.电子媒介沟通：图表、图像、声音
语言沟通与非语言沟通（续）
口头沟通——优点：用途广泛、比较灵活，信息量大，速 度快，信息会在最短时间里被传送，并在最短时间得到对 方的反馈。缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟 通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较困 难。 书面沟通——优点：比较规范、信息传递准确度高、传递 范围广、有据可查、便于长期保存。缺点：耗费更多的时 间，缺乏及时反馈。 电子媒介沟通——优点：主要特点和优势：是可以将大量 信息以较低成本快速地进行远距离传送。缺点：有时手段 受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支持，需 要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。
三、沟通的作用 *
案例分析题：结合案例，分析沟通的作用 是什么？
【2015年4月考题 ，本题5分】
（一）沟通是保证决策科学的基本前提
决策依靠及时、完整、准确的信息。
（二）沟通是改善人际关系的基本手段
良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。
（三）沟通是改变员工行为的重要方法
良好的上传下达能获得员工理解支持。
沟通的必要性
（1）上下级信息、政令畅通； （2）组织部门间能够协调配合； （3）个人间能够了解合作； （4）便于组织了解顾客需求及市场变化。
判断说明题：沟通双方只有形成协议、达 成共识才是一次有效的沟通。
【2015年10月考题 ，本题3分】
答案：对. P237
单选题：“小张，我一点也不同意这种观点，但 是，我能理解你，我们的意见出现分歧是有原因 的。”小李的这段话并没有得到小张的任何回应。 根据这种情况，小李与小张之间的沟通过程是 A.双向的 B.有效的 C.完整的 D.无效的
管理学原理
（2014年版）
白瑷峥 主编 中国人民大学出版社
保险职业学院 包 敏
第十二章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通概述 沟通的基本类型 沟通的障碍与克服 有效沟通的技巧
学习内容
识记（Ⅰ）： （△） 沟通的概念，沟通的要素，沟通的特点
领会（Ⅱ）： （*） 沟通的必要性，沟通的作用，沟通的原则， 沟通的过程； 语言沟通与非语言沟通，正式沟通与非正式 沟通，下行沟通、上行沟通与平行沟通，单 向沟通与双向沟通，沟通网络； 沟通的障碍，沟通障碍的克服
简答题：沟通的原则有哪些？
【2014年4月考题 ，本题5分】
答案： 1.尊重原则。尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼 貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想和行为方式。 2.相容原则。只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、 豁达超然的大家风度来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾， 以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等方式，来缓解紧张气氛， 消除隔阂。 3.理解原则。理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。善于换位 思考，耐心仔细倾听对方意见。 P240
应用（Ⅲ）： （※）
第一节 沟通概述
沟通是人与人之间进行信息交流的活动。 一、沟通的概念及必要性 从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把 信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成 共同协议的过程。即通过沟通，使组织成员对组 织的任务与目标获得了解并最终达成共识。 沟通具备三个条件： * （1）要有明确的目标 （2）达成共同的协议 （3）沟通信息、思想和情感