处理消费者申投诉方法技巧

处理消费者申（投）诉的方法和技巧

工商行政管理部门作为消费者权益保护的主要行政职能部门，通过建章立制、市场监管和行政执法推动消费者权益保护运动。处理消费者争议、制裁侵害消费者权益的违法行为是工商行政管理部门保护消费者权益的两种基本方式。

处理消费者争议（申、投诉）的过程不是一项纯粹意义上的行政执法行为，而更多偏重于的更像是民事法律关系上的民事调解、仲裁和审判。它对消费者争议（申、投诉）的处理者的素质有着更高的要求，需掌握一定的方法和技巧，才能在复杂的矛盾关系中明辨是非，依法作出公平合理的调解。反之，就有可能作出背离事实真相，亵渎法律，损害社会公正的调解；或者视处理消费者争议（申、投诉）为畏途，对待消费者投诉推诿，敷衍，和稀泥，草草了事。因此，工商行政管理部门工作人员掌握处理消费者申（投）诉的必要方法和技巧就具有重要的现实的指导意义。

处理消费者申（投）诉的基本方法有以下几条：

一、处理消费者申（投）诉首先要遵循以事实为根据，以法律为准绳的原则。

处理申（投）诉的工商人员在受理申（投）诉后要认真进行全面细致的调查了解，切忌不可偏听偏信，简单武断；有时，还需进行必要的实地调查以查证属实或求得佐证。只有建立在充分掌握事实真相基础的条件之上，才有可能在复杂的矛盾关系中明辨是非，实事求是地作出调解。

在掌握事实根据的基础上，要以法律、行政法规和规章为准绳判明是非曲直，而不能以裁判者自居，以言代法，甚至舞弊枉法。在处理消费者投诉中，我们要认真执行消费者权益保护方面的各项法律法规，按照《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》的有关规定依法办理消费者申（投）诉。

二、处理消费者申（投）诉要遵循调整民事法律关系中的公平原则。

消费者申（投）诉所要解决的争议的双方主体（消费者和经营者）是建立在自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则基础之上的平等的民事法律关系主体，所以我们必须要遵循调整民事法律关系中的公平原则，公平、公正地处理消费者申（投）诉，不能偏向于其中任一方。既要维护消费者的合法权益，也不能为此损害经营者一方的合法权益。要实现对消费者负责和对经营者负责的统一。例如：消费者张某在某电脑城一专营二手电脑元器件的经营者处购买了一个二手的10G电脑硬盘，购买时已试好并当时讲好不实行“三包”，而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不予负责。在这个案例中，虽然商品已当面试好且双方就售后责任有约定，再者，由事后再经检测已彻底不能用的事实来看，不能排除消费者使用不当造成损害的情况，按理本不应支持消费者的诉求，但是考虑到消费者花费250元，一次未用就报废了，且不排除经营者所提供的二手商品质量、性能、寿命的瑕疵，完全不支持消费者的诉求未免显得不公平，有悖于调整民事法律关系中的公平原则，所以按照公平原则，通过我对双方进行调解，最后达成了消费者自己承担损失80元，由经营者给其弥补经济损失170元的处理决定。

三、工商行政管理部门及人员要忠实履行保护消费者权益的职责，积极作为，维护消费者合法权益。

要坚决落实好、执行好保护消费者权益的法律法规，依法充分运用工商行政管理行政执法权的行政执法手段对侵害消费者合法权益的行为进行制止和制裁，主动有为继而有力地维护和捍卫消费者的合法权益，而不能像有些处理消费者申（投）诉的工作人员那样只是充当或“和稀泥”或“各打五十大板”的角色，甚至“和”不下去、“打”不下去，对侵害消费者权益的经营者的蛮横无理束手无策，或任其摆布，或要不动辄令消费者去法院诉讼的消极无为的、可怜的角色。

工商行政管理人员要明确界定自我在处理消费者申（投）诉中的职责和所但当的角色。工商行政管理人员是行政执法官，是市场交易行为的裁判官，是市场经济的卫士，是消费者权益的保护神。工商行政管理人员处理消费者申（投）诉是一个依据法律法规判断消费纠纷双方的是非曲折，并借助必要的行政执法手段以实现维护消费者的合法权益的目的的过程。所以，处理消费者申（投）诉的本质是“断”而不是“和”，是解决矛盾并非单纯调和矛盾。有些工商处理人员在处理消费者申（投）诉时动辄出言：“我们工商局只是调解，不行，你们就上法院！”——这种放言是错误和不负责任的，这种错误观念和行为也是极其有害的！它直接降低工商部门及人员在处理消费者申（投）诉中的作用，往往因此导致调解直接流产。在处理消费者申（投）诉时，我们必须要澄清这种错误观念，摈弃这种有害言论！不错，处理消费者申（投）诉一般主要遵循民事调解的原则，但是，我们不能把工商部门和人员自身行使的对侵害消费者权益的行为进行制止和制裁的行政执法主要职能作用抛至脑后，对申（投）诉案件中侵害消费者权益的行为视而不见、充耳不闻、放任不管、麻木不仁，把其中包涵违法行为的申（投）诉也纳入中庸的可调解的范畴，这不是失职、渎职，甚至为虎作伥又是什么？！如此那样的“调解”，其中蕴涵有消费者的多少悲哀和无助，又有多少执法者的可悲和可怜？！处理消费者申（投）诉的技巧有以下几点：

一、要善于用生活常识及日常逻辑判断是非曲直。

处理消费者申（投）诉的工作人员对消费者和经营者双方争议的商品、服务质量或事实与经过真相难以判断的，需要由法定或有效资格的机构进行检验、检测、鉴定或进行必要的调查。但是，有一些争议是凭借眼、耳、鼻、舌、身感官本身和生活常识或日常逻辑判断完全即可作出判断，就不能籍口需要检验、检测、鉴定或无法查明事实而把消费者拒之门外；例如，明显腐败变质的食品、是否纯毛的衣服等，我们利用眼耳鼻舌身的感官及简单的物理、化学试验即可作出判断。再比如，消费者和经营者双方所争议的事实往往是公说公有理，婆说婆说理，让处理消费者申（投）诉的工作人员感到一头雾水，但有时一经大脑的日常逻辑判断就能作出明断；例如，我在处理2004年5月的一起消费者投诉时，就以通常情理和日常逻辑作出了判断——消费者李女士于2004年5月22日下午在乌兰察布东路一家时装店购买了“东方可儿”时装一套，价格220元。第二天上午穿着时，上衣的一道纽扣脱落找不到了。因没有备用扣，无法修复。下午消费者找该店老板协商退货遭到拒绝，只答应找厂家换货或修理。这一纷争中，消费者和经营者双方就纽扣脱落所涉及的责任方的认定争执不下。经营者一口咬定是消费者的责任，坚决不同意消费者的退货要求，态度很强硬。在无法查明该起消费纠纷的责任和事实经过的情况下，鉴于投诉所涉及的商品在第一次穿着时纽扣就脱落了，根据通常情理和正常逻辑，我做出了基本应属于质量问题的判断。

二、要晓之以法，明之以理，动之以情。

处理消费者申（投）诉的工作人员是执法者和裁判官，首先必须以法律为准绳处理消费者申（投）诉，要用“法眼”看本质，用“法理”断是非，用“法语”（法律术语）解事理，对双方当事人晓之以法。以我在处理那起由购买二手电脑元件后引发的投诉为例：面对购买时已试好并当时讲好不实行“三包”而消费者回家却不能用，事后再经检测已彻底不能用，经营者理所当然不负责的实际情形，我对经营者讲了“尽管是二手电脑硬盘，但消费者购买的是商品的‘使用价值’……”之类云云的话后，经营者认为我讲的有道理、有水平，从而由概不负责转而欣然同意了我的调解方案。

对既不懂法，又不讲道理的经营者或是消费者，除了要对其晓之以法外，还要教育其遵从社会公认的价值判断与道德准则，使其明白事理。对因双方利益矛盾和言语激化等导致一方和双方一时的情绪对立，要从人本思想出发，动之以情，诱导其换位思考，激发其人性的归本向善，从而化解对立情绪，调和利益矛盾，切不可急躁，激化矛盾，而使调解流产。我在调解消费者申（投）诉的过程中，常对双方当事人讲下面这样的话：“假如你是消费者（经营

者）？”、“人人都要消费，都是消费者！”、“买卖不成仁义在！”、“我们决不会偏向任何一方。”…等等。这样将心比心，以真情感人，往往会使矛盾迎刃而解。

三、要具体问题具体分析。

处理消费者申（投）诉的工作人员要善于在申（投）诉案件法与理、法与情的复杂纠葛中具体问题具体分析。要实现维护法律和贯彻社会公平、公正的执法宗旨的统一。比如我在处理因时装纽扣脱落的那起案件时，按理说该店老板答应找厂家换货或修理，工商人员也可依此处理，但根据经营者答应的无论是找厂家换货提供相同款式、尺寸、颜色的换货商品亦或是返厂修配都无法在近期办到的事实，另一方面考虑到时装穿着的节令性、流行的周期性等特点和因素，综合上述具体情况，比照商品质量“三包”规定中退货期限的规定，我支持了消费者的投诉请求，责成极不情愿退货的经营者负责给消费者退了货。

四、要运用一些常用的调解技巧。比如：“背对背法”[分开说（shui）服法]、“权威制胜法”等等。

所谓“背对背法”或者[分开说（shui）服法]是指：调解人分别令面对面调解的双方当事人避开，单独与一方当事人交换和协调处理意见，然后将其立场及与其协调处理的意见结果反馈给回避的另一方当事人并再交换和协调其立场和处理意见，如此回头再与另一方交换和协调处理意见，如此这般，通过反复的调停和中间说合，从而寻求到解决当事双方利益矛盾的平衡点。这种方法的好处在于能较好避免矛盾双方当事人当面冲突引发的矛盾激化，充分发挥调解人的居间调停作用，使矛盾双方当事人都能有所妥协让步,容易达成调解协议。

工商行政管理部门作为法定的消费者申（投）诉处理机构有着法定性和权威性。采取“权威制胜法”是指，在调解过程中，处理消费者申（投）诉的工作人员必要时要善于适时施加和运用必要的部门权力影响，利用执法部门与职权的威慑力量，促进消费者申（投）诉案件的顺利解决。处理消费者申（投）诉的工作人员掌握必要的社会学和心理学理论和常识，是运用这一出奇制胜之法的基础；处理消费者申（投）诉的工作人员提出公平合理的建设性方案，是这一出奇制胜之法成功的关键。