航空公司运行控制方法(孙樊荣,张敏编著)思维导图
航空公司运营与管理 航空公司运行控制
职能角度：
航空公司CEO
安全监督/审计/后勤支持
安全与平稳运行
市场与效益
战略与发展
飞行控制 机组管理 地面保障 机务工程和维修
产品和标准设计 航线与航班制定 销售和收入管理 结算与效益分析
战略与机队规划 人才引进与发展 资本筹资与投资
运行控制
1.航空承运Βιβλιοθήκη 取证航空承运人取证程序负责执行国际、国内航班、专机、包机的 机组任务；负责机组人员的组织、调配； 负责飞行人员的安全、技术管理与改装训 练管理。
负责执行国际、国内航班、专机、包机的 乘务组任务；负责乘务人员的组织、调 配；负责乘务人员的服务质量、客舱应急 设备与业务管理。
飞行员目前的管理工作：
飞机设备和系统工作的研判和管理； 对飞行环境的研判和管理； 人员管理，即与各类人员沟通，对公司、机组、旅
维修单位必须建立一套生产生产和质量保障 体系
中国民用航空规章145部和121部（CCAR-145部 和CCAR-121部）
航空公司运行的发展演变
以调度为中心（1949-1987） 签派机构的设立
“保证飞行正常”转变到“保障航班正常”
现行的飞行签派职能 SOC概念的提出，南航SOC项目
航站楼的工作
航班显示、办理登机手续、对候机期间旅客 的服务、对到港旅客的支持。
飞机维修和持续适航管理 早期的维修理论
故障出项的规律——“浴盆曲线” “寿命”概念，“事后维修”变成“事后维修”
故障率
时间
维修技术的进一步发展
进一步减少故障，提高飞机的安全可靠性。 没有明显的“寿命期” “视情维修”，减少了
运行管理的任务
以高效的成本完成公布的航班飞行计划。 以合理的成本保持最大的安全。 根据公司的资产，保持全部地面服务和空中
3-1 第三讲 航空公司运营计划与控制
航空公司运营计划概述
航空公司计划流程
深航发布2009年夏秋航班时刻计划 年夏秋航班时刻计划 深航发布
人民网民航频道 月 日讯 深圳航空公司将于3月 日 航空公司将于 人民网民航频道3月26日讯 深圳航空公司将于 月29日 民航频道 开始执行2009年夏秋季航班，计划增加深圳-曼谷、无锡 年夏秋季航班，计划增加深圳 曼谷 曼谷、 开始执行 年夏秋季航班 -大阪两条国际航线，在深圳-北京、深圳 南京、深圳 胡 大阪两条国际航线，在深圳 北京 深圳-南京 深圳-胡 北京、 南京、 大阪两条国际航线 志明、广州 南京 广州-桂林 广州-成都等国内国际航 南京、 桂林、 志明、广州-南京、广州 桂林、广州 成都等国内国际航 线上新增航班。 线上新增航班。
中国农村生产能力
流水线生产能力校核 某电子产品，生产节拍为12秒 套 已含疲劳宽放系数0.12 某电子产品，生产节拍为 秒/套（已含疲劳宽放系数 ），两班制生产 每班劳动时间8小时 两班制生产， 小时， ），两班制生产，每班劳动时间 小时，设时间的利用率为 0.9（含机床意外停机维修等）。问：①班产量为多少？ ② ）。问 班产量为多少？ （含机床意外停机维修等）。 年产量为多少？ 年产量为多少？ 班产量M 解① ：班产量 班为： M班=F/R=8×60×60×0.9 /12 × × × =2160（套/班）~（2400套/班） （ 班 （ 套 班 年产量M 解② ：年产量 年为： M年=250×8×2×60×60×0.9/12 × × × × × =1080000（套/年）~（ 120万套 年） （ 万套/年 年 （ 万套
工业产品产量计划表 ××年度 ××年度 今年预计 产品名称 （型号及规格 ） 计 算 单 位 计划年度
全年 预计
国航工程技术分公司学习地图绘制_完整版v2
Document number 8
学习地图绘制方法与思路：工作-能力-学习
1 工作分析 Job Analysis
2 能力分析
3 教学设计
Competency Analysis Learning Design
4 落地实施
A
态度 （素质要求）
• 一个失衡 9 培养结构失衡，仅以满足局方 资格与执照要求为重心
• 两个不畅 9 培训运营流程不畅，未能有效 支撑业务战略 9 人才发展通路不畅，严重阻碍 员工学习动力与发展意愿
• 三个不足 9 课程资源不足：内容单一、针 对性不强 9 讲师资源不足：能力单一、结 构不合理 9 培训设施不足：硬件设施不全
• 以学习地图为依据，预测培训量， 编制培训设施资本预算
Document number 5
工程技术分公司现状及对学习地图绘制的启示
工程机务特点
组织结构复杂、 岗位设置繁多
专业资质受局方 严格要求
现状
总部与维修基地：1个总部，9个维修基 地 岗位设置：工程技术分公司近90个部门 共含盖1000多个岗位
Document number 7
1 构建 全面学习
2 强化 在岗辅导
3 密联 素质要求
4 夯实 基础管理
5 深化 专业技能
工程技术分公司学习地图绘制项目特色
说明
示例
针对专业技术型人才特点，在其专业化发展 不同阶段，分别设计集中学习与在岗学习相 结合的全面学习项目，系统提升专业能力
针对分公司八大序列中29个子 序列的不同岗位，分别设计集 中与在岗相结合的学习内容
航材 工程师
工程技术 工程师 质量保证与控制 工程师 运行与生产支援 工程师
民航安全管理体系(SMS) ppt课件
11
CAAC关于SMS的要求
《国家航空安全纲要(SSP)》
《中国民用航空安全管理体系（SMS）建设总体实 施方案》 相关SMS建设的规章和AC或实施指南
行业SMS审核管理
……
ppt课件 12
第二部分
基本概念与原理
基本概念 安全管理 管理体系及其运行机理
ppt课件
13
ppt课件
39
管理体系方法——过程管理
过程管理应涵盖所有部门的主要过程 过程管理的目的在于确保组织目标和规划的落实 应用过程方法对过程进行管理，其优点是对诸过程的
系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作 用进行连续的控制
过程管理应具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性， 既具有快速反应能力 应基于PDCA对过程实施管理
ppt课件 10SSP 源自 SMS安全目的： 安全 风险 管理
生产
国家航空 安全纲要 (SSP)
基于绩效的监督 认可 符合性监督
State
目的： 实现生 产目标 和顾客 满意
Services provider
目的： 安全 风险 管理
航空组织的安 全管理体系 (SMS)
安全保证
ppt课件
提供服务
有效执行标准操作程序 (SOPs) 持续改进整体安全水平
ppt课件 34
安全管理的主要特征
覆盖所有运行 侧重过程，明确区分过程和结果 以数据为驱动力 连续监控 文件化 持续改进 基于战略性的规划而非零星举措
ppt课件
35
第二部分
基本概念与原理
三、管理体系及其运行机理
管理体系的属性 管理体系的运行机理 管理体系方法
8.1 运行策划和控制理解思维导图
确保组织策划、实施和控制满足其产品和服务提供要求所需的过程（包括外部提供的过程）（见4.4.1）
为满足产品和服务提供的要求，并实施第6章所确定的措施
策划所需的运行过程的措施
确定产品和服务的要求（见8.2.1）
（考虑在策划期间所确定的风险和机遇以及质量目标）建立运行过程准则和产品和服务接收准则（见8.6）
当策划其运行和控制准则时，组织应考虑策划和可能非预期变更以及这些变更如何影响其运行
确定所需的资源以使产品和服务符合要求（7.1.1）
策划的输出应适合于组织的运行
实施和控制所需的运行过程的措施
按照运行过程、产品和服务的接收准则实施过程控制，确保准则得到满足、预期输出得到交付
组织应控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响（见8.5.6）
组织应确保外包过程受控（见8.4）
当策划产品和服务提供过程时，外包过程若与组织的质量管理体系有关，则需受到组织的控制
通过应用外部提供的过程、产品和服务的控制要求来确保控制（见8.4）
在必要的范围和程度上，确定并保持、保留成文信息
以确信过程已经按策划进行（见4.4.2a）
以证实产品和服务符合要求（见4.4.2b）
8.1 运行策划和控制.mmap - 2017/10/8 - Mindjet。
航空公司运营管理培训教材课件(PPT40页)
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品
航空公司运营管理2013-第一讲(1.0)
95 流程生产
60 装配型生产 50 快餐业 30 10
40
50 高级餐馆 70 航空旅行 90
5
100%可触
航空公司运营管理 copyright@CAUC
咨询 95
0%可触
2013
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然而，产品与服务存在根本区别，从而使相应管理存在差异
特征 与顾客的联系程度 投入的一致性（确定性） 工作的劳动含量 产出的一致性（规格和效率确定性） 生产率测量 生产和交付 质量保证 库存数量 工作评价 专利设计能力（取得专利的情况）
简单地说，生产／运作／运营管理是把投入的资源（生产要素）按照特定要求转换 为产出（产品和服务）的过程。因而是一切组织的最基本职能之一。 运营管理（Operations Management）相近的概念有：制造管理、生产管理、生产 与运作管理、运营管理、服务运营管理等，它们的名称之所以不同，实际上是反映 了这一学科的发展过程； 生产管理（Production Management）的主体一般是指产业革命以来的工业企业， 制造业是其中的典型代表； 生产与运作管理（Production and Operations Management）表明学科重心从第二产 业向第三产业的过渡； 运作／运营管理（Operations Management）则主要面对的是服务性企业或行业。 服务运营管理（SOM）则是完全面对服务业，是整个服务业（第三产业）。 运营管理更强调以经营为中心，体现了时代发展的要求。
航空公司运营管理
产品 低 高 低（资本高） 高 易 分开 要求相对低（提前消除） 多 较易 强（经常）
2013
服务 高 低 高 低 难 同时 要求高 少 较难 弱（不经常）
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copyright@CAUC
航空公司运营与管理 第四章航空公司的航线结构决策
第四章航空公司的航线结构决策•一、航空公司航线结构决策的重要性和相关因素–1.航线结构决策的基本概念•航线和航段–航线：是航空承运人经政府有关部门授权的服务站点的连线。
–航段：是指飞机从起飞到下一次着陆之间的飞行。
•国内航线、国际航线和地区航线–2.航空公司航线结构决策的重要性•航线结构决策是影响航空公司生存和发展的战略性决策。
•航线结构决策影响到航空公司的经营目标的实现。
•航线结构决策对航空公司、航空公司联盟的综合竞争力有决定性影响。
–3.影响航空公司航线结构决策的主要因素•外部环境因素•内部环境因素外部环境因素1.全球性、地区性国际贸易国际金融的走向。
2.社会对空运服务的需求变化。
3.政府对空运业管制的程度。
4.航空公司联盟伙伴对加入联盟的具体要求。
5.空域资源的可利用状况。
6.机场等地面保障单位的条件。
7.空运业竞争的程度。
8.替代品的挑战。
内部环境因素1.航空公司的战略宗旨。
2.航空公司现有航线网络的利弊。
3.航空公司现有机队的状况。
4.航空公司市场开发能力状况。
5.航空公司各系统之间的协同程度。
6.信息技术在航空公司内部应用的情况。
二、航线网络（模式）•Point-to-point；•Tag-End(Point-And-Beyond)；•Round-Robin；•Grid；•Hourglass hub；•Hinterland hub；•Combination of two hinterland hubs；•Spider web route networkPoint-to-pointA BTag-End(Point-Beyond-Point)A B CRound-RobinAB CGridA B C D E F G H IHourglass hubAHUBHinterland hubHubCombination of two hinterlandhubsHub Hub大型航空公司总体航线网络分类（实际）•离散性航线网络结构(Distributed Network)；•传统型航线网络结构(Hub-and-Spoke Network)；离散性航线网络结构(WN)传统型航线网络结构(AA)单个枢纽分类（1）•全向航线网络公司(Omni-directional-Hub Network)；•方向型航线网络(Directional-Hub Network)；全向航线网络公司(UA-ORD)方向型航线网络(EK-DXB)单个枢纽分类（2）•Peak：进出港航班数目有明显的起伏；•Continuous：进出港航班数目有呈现连续状；Peak（LH-FRA)Continuous(BA-LHR)三、航线网络发展•Line(Point-to-Point、Beyond-Point）；•Grid；•Hub-and-Spoke；•De-hub；•Floating-Hub。