管理沟通书面沟通
管理者的沟通能力
管理者的沟通能力管理者的沟通能力在组织中起着至关重要的作用。
一个优秀的管理者需要能够与团队成员有效地沟通，建立良好的沟通渠道和沟通关系，以便实现团队的共同目标。
而优秀的沟通能力也能够帮助管理者更好地理解团队成员的需求和想法，并能够有效地传达自己的想法和决策。
因此，管理者应该重视和提升自己的沟通能力。
首先，管理者需要具备良好的口头沟通能力。
口头沟通是我们日常工作中最常用的沟通方式之一。
管理者应该能够清晰地表达自己的想法和意图，同时也要善于倾听和理解他人的意见和需求。
一个优秀的管理者应该能够通过言语语言和语调来传达自己的信息，使团队成员能够准确理解并执行。
其次，管理者还应该具备良好的书面沟通能力。
书面沟通在一些重要的情况下十分关键，如发邮件、写工作报告和制定工作计划等。
管理者需要具备清晰、简洁和准确的书面表达能力，确保自己传达的信息能够被团队成员准确理解。
此外，管理者还应该注意使用适当的语言风格和格式，以确保沟通内容的专业和正式。
除了口头和书面沟通之外，管理者还应该具备良好的非语言沟通能力。
非语言沟通主要包括肢体语言、面部表情和眼神交流等。
优秀的管理者应该能够通过这些非语言信号来传递自己的情感和意图，使团队成员更好地理解和回应。
例如，一个微笑和鼓励的眼神能够给团队成员带来积极的情绪和动力，进而提高工作效率和凝聚力。
此外，管理者还应该注重建立良好的沟通渠道和沟通关系。
一个良好的沟通渠道可以为团队成员提供及时和准确的信息，帮助他们更好地了解工作任务和组织目标。
管理者可以通过定期的团队会议、一对一沟通和信息共享平台等方式来建立沟通渠道。
而一个良好的沟通关系则能够增加团队成员的互信和合作意愿，为团队合作打下坚实的基础。
管理者应该注重与团队成员的互动，积极倾听他们的意见和建议，并及时给予反馈和支持。
最后，管理者还应该有能够灵活运用不同的沟通方式和策略。
不同的沟通方式适用于不同的情况和对象。
管理者应该能够根据具体的情况选择合适的沟通方式，以确保沟通的效果和效率。
第六章 书面沟通《管理沟通》PPT课件
备忘录样例（表头）
备忘录
发给：人力资源部 发自：财务部 抄送：总经理办公室 日期：2001年9月18 日 标题：购置新计算机 内容：上周董事会决定------------------------------
（不用结束语）
例 备忘录
致：人力资源部
自：总裁
主题：饮水机
时间：25／5／××
现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝
（1）符合信函的目的和读者的需求。 （2）给人以周到、礼貌、简洁明了的感觉。 （3）检查信函的完整性。
2.中间段 3.结尾段
二、商务信函的格式
如同一般信函，商业信文一般由开头、称 谓、正文、署名、日期等5个部分组成。
4、商务信函样例
1、发给： 上海光华保险公司 副总经理 王耀华先生
A4纸
公司标准信笺
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的作用
书面沟通的作用主要体现在：一是沟通信息容易记 录，并能得到永久的保存；二是由于其保存性强，且不易 受“污染”，能保证在信息的扩散过程中，使不在沟通现 场的受众（读者）能够得到真实的信息；三是对读者来说， 笔头沟通的信息传递方式速度快（因为阅读比倾听更 快）——当然对整个沟通系统来说效率不一定高（因为这 还涉及信息发送者的沟通效率问题）；四是笔头沟通可以 特别关注细节，而且就读者来说，也可以更多地获取细节 方面的信息；五是比口头表达采用更为精确的用词。也正 因为笔头沟通有这些优点，它将在以后的沟通中仍处于重 要的地位。
五、商务信函
出色的商务信函应该具备6个基本特点： 1.清晰。读者可以毫不费力地领会撰写者的意图。 2.完整。解答读者所有的问题，提供采取行动所需要的相关信 息。 3. 准确。信息准确无误，标点符号、语言运用、表述风格及语 气
简述管理沟通的概念
简述管理沟通的概念一、沟通目的管理沟通的主要目的是为了在组织内部传达信息、促进协作和达成共识。
通过有效的沟通，管理者可以确保员工了解组织的目标、战略和政策，同时也可以了解员工的需要和期望，以便更好地协调和满足这些需求。
二、沟通方式管理沟通的方式多种多样，包括口头沟通、书面沟通、非语言沟通等。
口头沟通包括面对面的交流、电话、视频会议等；书面沟通包括电子邮件、文件、报告等；非语言沟通包括肢体语言、面部表情、语气等。
选择合适的沟通方式对于确保信息的准确传递至关重要。
三、有效沟通有效沟通是指在沟通过程中，信息的传递是准确、及时和高效的，同时也要注意信息的完整性和反馈的及时性。
在管理沟通中，有效沟通是实现组织目标的重要保障。
为了实现有效沟通，管理者需要具备良好的倾听技巧、表达能力、反馈机制等方面的能力。
四、倾听技巧倾听是管理沟通中的重要环节，良好的倾听技巧可以帮助管理者更好地理解员工的观点和需求，同时也可以让员工感受到被尊重和被关注。
倾听技巧包括主动倾听、重复确认、总结对方观点等。
在沟通过程中，管理者需要保持专注和耐心，尽量避免中断或干扰对方的表达。
五、反馈机制反馈是管理沟通中的重要环节，良好的反馈机制可以帮助管理者更好地了解员工的绩效表现和工作状况，同时也可以帮助员工更好地了解自己的优点和不足之处。
反馈机制包括定期的绩效评估、面谈、自我评价等。
在反馈过程中，管理者需要保持客观公正的态度，以帮助员工更好地成长和发展。
六、情绪管理情绪管理是指对情绪的认知、表达、调节和控制的过程。
在管理沟通中，情绪管理是至关重要的，因为情绪可以影响人们的思维和行为。
管理者需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性，避免情绪波动对沟通效果的影响。
同时，也要关注员工的情绪状态，以更好地协调和管理团队的工作氛围。
七、沟通氛围沟通氛围是指组织内部的沟通环境和文化。
良好的沟通氛围可以提高员工的参与度和工作积极性，同时也可以促进组织的创新和发展。
沟通管理要注意的问题
沟通管理要注意的问题沟通是企业管理中不可或缺的一部分，良好的沟通可以促进团队合作，提高工作效率。
然而，在实际操作中，很多企业都存在沟通不畅、信息传递不及时等问题。
本文将从以下几个方面探讨沟通管理要注意的问题。
一、沟通方式1.口头沟通口头沟通是最常见的一种沟通方式，它可以在短时间内传递信息，快速解决问题。
但是，在进行口头沟通时需要注意以下几点：（1）语言清晰明了在进行口头沟通时要注意语言清晰明了，避免使用含糊不清或者模棱两可的词汇。
（2）注意语气和表情在进行口头沟通时需要注意语气和表情，避免使用过于强硬或者过于委婉的语气和表情。
（3）确认理解在进行口头沟通时需要确认对方是否已经理解了自己的意思，并且要让对方表达自己的看法和想法。
2.书面沟通书面沟通是指通过邮件、短信、微信等方式进行交流。
书面沟通可以避免由于时间和空间限制而产生的交流障碍，但是在进行书面沟通时需要注意以下几点：（1）语言规范在进行书面沟通时需要注意语言规范，避免使用口语化的词汇和表达方式。
（2）格式清晰在进行书面沟通时需要注意格式清晰，避免出现排版混乱、错别字等问题。
（3）及时回复在进行书面沟通时需要及时回复对方的信息，避免造成对方的不便和误解。
二、沟通对象1.内部沟通内部沟通是指企业内部成员之间的交流。
在进行内部沟通时需要注意以下几点：（1）尊重他人在进行内部沟通时需要尊重他人的意见和看法，避免出现冲突和矛盾。
（2）保护机密在进行内部沟通时需要保护企业机密，避免泄露企业的商业机密和核心竞争力。
（3）公开透明在进行内部沟通时需要公开透明，让员工了解企业的发展战略和经营情况。
2.外部沟通外部沟通是指企业与外界之间的交流。
在进行外部沟通时需要注意以下几点：（1）保持礼貌在进行外部沟通时需要保持礼貌，避免出现冲突和矛盾。
（2）准确表达在进行外部沟通时需要准确表达企业的意见和看法，避免造成误解和不必要的麻烦。
（3）维护形象在进行外部沟通时需要注意维护企业形象，避免给外界留下不良印象。
管理学书面沟通的缺陷
管理学书面沟通的缺陷书面沟通就是文字沟通，优点在于比较正确、详尽，具有权威性，而且容易永久保存。
一般而言，文字沟通在时间、费用方面，都较为经济。
适用于下列各种情况。
1.受讯人多，而且愿意花费时间阅读和了解。
2.受讯人分散，不可能集中口头沟通。
3.受讯人需要较长时间，以便充分研究讯息的内容。
4.受讯人需要保留书面的记录，以利查询或当作凭据。
5.受讯人需要按照一些程序去作业，最好有书面的说明，可以按部就班，随时查阅。
6.受讯人听力有障碍，不善于口头沟通，或者特别喜欢书面沟通。
然而，书面沟通也容易造成下列缺失，必须小心预防。
1.收受者无心阅读，顺手放在桌上或抽屉里，根本不去管它。
问起时则以没有收到，或者还没有看为理由，来推卸责任。
2.不想看的文件，看完可以装成没有看到。
3.不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的动作，却具有相当的理由。
4.可以用书面来拒绝，比口头拒绝容易得多。
若干说不出口的东西，比较容易以书面来表达。
我们在面对面的口头沟通时，经常发现听者对于数字和事实，往往有听不清楚或事后记不清楚，甚至于忘记的情况，所以利用书面资料，来作为口头沟通的补充资料，也是一种常用的方式。
文字沟通最大的障碍，是受讯者不想看、看不懂，或者不予重视。
为了使受讯者想看，必须提高他的阅读兴趣，因此除建立书面讯息的公信力之外，尚需注意下述八点。
1.简明的主旨，引人注意的字句。
2.尽量口语化，亲切、活泼，而且清楚、明白。
3.避免令人不悦的措辞，以免引起不良的情绪反应。
4.事先模拟阅读者可能产生的疑惑，适当地在书面中给予解答。
5.依照书面沟通的内容切实执行，增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看，而又给予相当的重视。
6.必要时指定询问或联系的电话或人员，以利查询。
7.可以明确指明受讯人，然后以电话追踪其是否收到，有无任何困难或意见，使受讯人无从推脱。
8.在文件的形式、内容方面，力求趣味化，也可以配合彩色的变化，以吸引受讯人的注意，并增加其阅读兴趣。
《管理沟通》系列课程之五 书面沟通
第二类说明性信函
V7
说明性信函既不肯定，也不否定，因此有 时 也被称作中性信函。其基本结构为：
☆ 陈述主要观点。 ☆提供背景资料。 ☆列举有关细节。 ☆结尾表明友善及乐意提供帮助。
r负面性信西概述.负面性信函是 你不 ☆ 级冲语*缓冲语是为了帮助拖延 消息
二、书面沟通的基本原则
1、思维清晰 2、写作目的明确 3、全面了解主题 4、进行换位思考
☆根据不的衫式，书面沟通分为备 忘录、 电子邮件、信函、建议书、报告和 摘要等。
☆根据 的 ，书面沟通分为内 部的和外部 的。其中备忘录、电子邮件、 建议书、报告 和摘要一般分为内部的，信 函一般分为外部 的。
-受众对主题知道多少 -受众对于主题的常识来自平常阅读还是个 人 经验 -受众支持你的观点，需要你提供哪些信息
傳种方武该筠作愈利孑激岌叠众兴杂？ -站
在受众立场提供积极信息 -注意受众对文章结构、语言、格式的偏好
产生更多的想法
余如果你的目的和任务是：根据过去工作表现说明你晋 升 的资格
■重点收集过去表现相当出色的信息和资料
自 由作家迪克.布朗 研究结果表明:
■商业领袖们经常抱怨其手下经理与员工书面 沟通能力太差，其实抱怨者自己的写作能力往 往 也很拙劣 ■绝大多数经理的“写作水平不足以通 年與语t测_这”，他们的写作特征是“模糊不清、
书面沟通存在困难的原因
唪需要付出努力：写作就是工作
■写作是员工在公司内良好沟通的必要条件， 也是一项很繁琐的工作，费时费力。
•《管理沟通》系列课程之五
MANAGERIAL COMMUNICATION
管理沟通第五章 书面沟通
课堂互动
1、请你用表格的方式制订出本学期的学 习方案。方案中要有目标、时间、内容、 要求、措施方法等。
2、你因某种原因不能按时上课〔上班〕， 请你向老师〔上级〕写一份请假条。
课堂互动
3、请指出下面会议通知中的错误，并加 以改正。
会议通知 各部门有关领导：
第二节 写作的根本过程
一、拟订提纲 1、确立目标 2、确定主题 3、分析读者 4、列出提纲
二、收集资料 〔一〕确定需要哪些资料 1、明确写作目的 2、了解读者对象 3、确定文书性质 〔二〕明确资料来源 1、书面媒体 2、非书面媒体 3、现代媒体
〔三〕资料收集的一般技巧 1、从身边的资料开始收集 2、尽量利用高科技手段 3、平时注重积累 4、保持适度的资料数量
四、编辑修改 〔一〕修改的范围和要求 1、校正文章主题 2、增删更换资料 3、调整结构 4、变换写作手法 5、推敲润色语言
〔二〕修改的技巧 1、修改前把写作材料搁置一些时候 2、不要太专注于所写的材料 3、修改内容，改进结构
第三节 企业常用文书的写作方法与技巧
一、工作规划 〔一〕特点 1、时间一般在三五年以上 2、范围大都是全局性工作或涉及面较广
3、结尾 结尾：可以指出努力方向、提出改进
意见。结尾要简短利索。 4、落款
落款：一般在正文右下方署名。
实践演练
请你写一份年度个人学习或工作总结。 1、字数在1000字左右 2、总结要有标题、正文和落款 3、正文要有取得的成绩、存在的问题及
今后的打算等。
第四节 求职信和个人履历的写作方法与 技巧
实践演练
请你通过各种渠道，收集有关“民营 企业成长模式〞方面的资料，要求每个 人收集的资料不得少于5篇。
管理沟通名词解释加简答题
副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
交叉处理是一种恶性沟通方式。
风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险，人们倾向于在沟通中限制这种风险。
主体策略即沟通者自身如何明确沟通目标，并在该目标的引导下，结合自身的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象和价值取向，选择相应的沟通策略。
态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。
群体沟通：指中两个和两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
走动管理：指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
.交叉处理：当自己对他的人期望状态与他人的实际状态表现不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。
.非语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。
5.态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。
管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。
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第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 ２．书面沟通的缺点 （１）费时过长； （２）容易产生沟通障碍； （３）信息反馈速度较慢； （４）无法运用情景和非语言要素
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第一节 书面沟通概述
书面沟通口头沟通源自适合传达事实和意义适合表达感觉和感情
适合传达复杂或困难的信息 更加个性化
优 点
可以进行回顾 便于存档保管以便日后查证
人阅读
第一节 书面沟通概述
三、书面沟通的主要形式
按照书面沟通的主体和 客体分类： 1、写作 2、阅读
按照书面沟通的文体分类： 1、行政公文 2、计划类文书 3、报告类文书 4、法律类文书 5、新闻性文书 6、日常事务类文书
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第一节 书面沟通概述
上海曾经发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外和作办学的项目， 涉及收费标准的问题。以前一直写一学年收费10000元，由于一部分学 生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的一学年里将收费改为一学期 收费5000元。但广告登出时，却将一学期收费5000元误写为一年收费 5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错造成了很严重的后果。尽 管校方做出了解释，但仍然有许多人投诉，使得这一纠纷持续了三年。
在发送信息前可以进行细致的
成本较低 可以根据语言和非语言的反馈， 及时进行改正和调整
考虑和检查
耗时
说话时较难进行快速思考
反馈有限且缓慢
话一出口就很难收回
缺 点
缺乏有助于理解的非语言暗示 有时人们不愿意阅读书面的东 西
有时难以控制时间 容易带有过多的个人色彩而影 响信息的可靠性
你无法了解你所写的内容是被
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例：丰田的跨部门沟通
大多数公司决定新车型的变动方案都是通过开会，丰田的做法是： 当新车型的变动需要跨部门分工时，主张谁发现问题，谁撰写报告， 分析问题并提出解决办法。这些报告简明扼要，原则上在一两页的篇 幅内。收到报告的部门阅读后用另一个报告回复。
几个报告的回合，大部分问题已解决。假如问题依然存在，涉及各 方会面，此时，大家都已经认真思考过同样的问题了，写作要求的精 度有利于大家的思维过程，这样，即使开会，也会时间短，成效显著。
主要内容
第一节 书面沟通概述 第二节 写作的基础过程 第三节 常用企业文书的写作方法与技巧 第四节 求职信和个人履历的写作方法
导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？
有一天，总经理给新来的总经理助理曹 小姐布置了一个任务，要求她向各个部门 下发岗位职责空白表格，并要求各个部门 在当天下午两点之前上交总经办。总经理 问曹小姐是否明白意思？她说完全明白， 于是就去执行。
第一节 书面沟通概述
对组织内部而言，成立时需要拟定章程，制定规章 制度，编制职务说明书等。日常管理中需要制定年 度、月度计划，还有许多商务交流。
对组织外部而言，财务报告、市场调研报告、对外 的商务交往信件与函件等书面沟通形式已成为连接 企业与其外部环境之间的纽带。
第一节 书面沟通概述
二、书面沟通的优缺点 １．书面沟通的优点 （１）可阅读、长期保存，并可作为法律依据； （２）放开思想束缚进行交流，可以避开言辞冲突； （３）便于复制，有利于大范围传播 （４）逻辑严密，说理更强； （５）可以反复修改，直到满意为止。
结果到了下午，事情出来了：到了规定 的时间，技术部没有按时上交。总经理问 曹小姐：你向技术部怎么传达的？曹小姐 说，完全按正确的意思传达的。总经理又 问为什么技术部没上交？曹小姐说技术部 就是没上交，不知道为什么。
导入案例一：没有说清楚还是没有听清楚？
总经理把曹小姐和技术部都召集到总经办会议室，问这个事情。 技术部负责人回答说，当时他没有听到曹小姐传达关于上交时间的要 求。而曹小姐说，自己确实传达了，为什么公司十二个部门就技术部 没听清楚？技术部负责人说，确实没有听到。
结果陈某讲自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且 客户很急，要求电话口头报告型号，售后服务部小张鉴于这种情况， 就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号 错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影 响客户生产。
导入案例二：发送配件引起的整治
事后处理此事，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正 确型号；而售后服务部小张则坚持陈某当初报告的就是第一次错误的 型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司规 定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分 别进行了处理。 请问：造成陈某和小张争执的主要原因是什么？
怎样才能避免类似矛盾和争执的发生？
启示：处理不是目的，目的保证正常的执行到位。光有相关书面沟通 函件的要求还不行，关键是执行中要严格要求，如果不执行，结果还 是会造成损失，耽误事情。不是双赢，而是双损。
从以上实例和分析可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件 不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。
第一节 书面沟通概述
第一节 书面沟通概述
一、书面沟通的含义 书面沟通，就是利用书面文字作为主要的
表达方式，在人们之间进行信息传递和思想交 流的沟通形式。
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第一节 书面沟通概述
管理者时间 100%
“听、说” 59%
“读”19%
“写”22%
正如美国管理学家克莱姆和史尼德指出的，管理者将他们89%的 时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%花在“听”和“说” 上，19%花在“读”上，22%花在“写”上。 因此，管理者必须精通书面沟通技能。
第五章 书面沟通
复习回顾
1、什么是沟通？ 2、什么是人际沟通？ 3、什么是组织沟通？ 4、什么是口头表达？
知识技能目标
知识技能目标
通过学习本章，学生应掌握： 1、了解书面沟通的定义、特点和基本形式 2、掌握有效书面沟通的标准 3、掌握商务信函的写作技巧 4、掌握求职信的基本结构与写作技巧
到底是曹小姐没传达，还是技术部没听到？没有书面的东西，说 不清楚。 请问：假如你是小曹，当传达总经理布置的任务时，你会怎么做？
导入案例二：发送配件引起的整治
二OO六年三月某日，本公司外派维修的售后服务工程师陈某电 话要求工厂售后服务部门小张为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一 个，按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格型号然后发货，以保 证准确性。