康乐部服务礼仪
酒店服务礼仪_单元六 康乐部服务礼仪
情境二：王先生带着他的朋友前来康乐部保龄球馆，准备打保龄球。但是，来到场馆后才发 现球道全都满了。
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
信息页 歌舞厅接待、巡视服务礼仪
歌舞厅接待服务礼仪 欢迎问候 带到包房 列队欢迎
歌舞厅巡视服务礼仪
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活动四 歌舞厅接待服务礼仪
任务单
情境一：晚上吃完饭后，大家意犹未尽打算去KTV唱歌。张女士把从法国带回来的红酒拿到了 KTV包间。作为服务员的你，见此情形应该如何处理？
情境一：张先生是一位健身爱好者，他坚持来某酒店康乐部健身已多年，成了这里的常客。今天他邀约了两位新 朋友一同来健身。
情境二：周六下午，刚入住酒店的张小姐来到健身房的器械区，但全占满了。
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页一 保龄球陪练服务礼仪
耐心讲解，帮助选球 根据需求，适时讲解 随时服务，适时鼓励
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活动三 保龄球接待服务礼仪
信息页二 饮料服务礼仪
主动推介，细致服务 准备充分，适宜口味 器皿选择，注意三点 巧用征询，学会推介 注意饮料，规范顺序 注意观察，及时服务
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活动三 保龄球接待服务礼仪
任务单
情境模拟： 模拟练习保龄球服务礼仪：
情境一：一对老夫妇初次来到保龄球馆，但是不知道该怎么打。
学生自我 评价
小组活动 评价
总计
具体要求
1. 掌握康乐部迎宾服务礼仪 2. 掌握康乐部送客服务礼仪 3. 能够完成康乐迎送服务工作 1. 准时并有所准备地参加团队工作 2. 乐于助人并主动帮助其他成员 3. 能够倾听他人意见并与之交流 4. 全力以赴参与工作并发挥了积极作用 1. 团队合作良好，都能礼貌待人 2. 团队成员在工作中彼此信任，互相帮助 3. 所有成员对团队工作都有所贡献 4. 对团队的工作成果满意
康乐部日常工作流程
（6）客人运动结束，服务员应引领客人至更衣室。
（7）客人离别，主动提醒客人不要遗忘物品，并亲切告别。
宾客须知
（1）健身房营业时间为每天上午××至晚上××。
（2）预约的宾客及持会员卡的宾客优先。
（3）进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑。
壁球、乒乓球服务
（1）待客人办好活动手续，应打开照明灯，为宾客准备好球和球拍。
（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。
（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。
（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的球和球拍。
（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人应按价赔偿。
（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。
棋牌
活动
宾客
须知
（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。
（2）预约的客人及持会员卡的客人优先。
（3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。
（4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。
（4）做好最后检查，精神饱满，时刻做好迎客准备，有礼貌地接待每一位客人。
迎接客人
（1）面带微笑，主动招呼客人。
（2）主动引领客人，帮助客人拉椅让座。
会议服务
（1）会议前十分钟将水摆好，将毛巾摆好。
（2）根据客人要求，准确给客人提供服务。
（3）会议期间每隔30分钟至40分钟续一次水。
（4）坚守岗位，随时提供服务，不能随便进出多功能厅。
（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，并送上小毛巾，为宾客准备好所需的棋或牌。
旅游饭店康乐部服务礼仪规范
二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则
应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若 干小组，结合旅行社各工作岗位的 实际，进行礼貌服务接待的模拟训 练，具体内容如下： 1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎 宾、问候、讲解、送客。 2、 模拟旅行社门市部业务员有礼 貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、 送客。 3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地 迎宾、讲解、送客。
（三）前厅各职能部门礼仪规范
1、门厅迎送服务礼仪
2、行李部服务礼仪
3、问询服务礼仪
4、部服务台接待与服务工作礼仪
5、大堂副理服务礼仪
二、饭店客房部接待服务礼仪 1、客房部的职责范围
布置客人房间并经常检查客房的设备； 为客人清洁整理房间，并按时补充日常起居必须的生活用品； 接受客人的委托代办服务； 建立完善的各个服务环节的安全防范措施，以确保客人的生命 财产安全。
思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？ （2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？ （3）回答问题的技巧有哪些？ （4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？
二、导游送客礼仪
一、 善于预测与把握客人的心理 二、 善于激发游客的兴趣
善于调节游客的情绪 四、 掌握沟通协调技巧
三、
掌握沟通协调技巧 （1）回答问题技巧 原则问题是非分明 诱导否定 曲语回避 （2）拒绝技巧 微笑不语 先是后非 婉言谢绝四、Fra bibliotek
致欢迎词的语言艺术：风趣式、闲谈式、感慨式 讲解服务的礼仪规范：树立良好的服务形象、工作走在前面、 端正讲解姿态、尽其所能地讲解、遵守导购职业道德。 欢送词的内容及一般模式：抒情式、总结式。
康乐部服务流程
康乐部服务流程一、引领岗位当听到男、女宾用对讲机传递时，这时应给予及时回应（好的，收到或二楼收到）并及时下楼迎接客人，在迎接客人时必须加快步伐直到见到客人与你之间3米左右距离，行使鞠躬礼，并致以称呼语或职位与姓氏，面带微笑（先生\女士，上午\中午\晚上好）根据时间的不同或年龄的大小不同使用不同的礼貌用语（先生，您好，您是休息还是去三楼做按摩）注：介绍客人去三楼做按摩时一定视客人周围环境（女客）。
如休息（小心台阶这边请，您今天过来几位？您吸烟吗？）听取客人反馈的信息进行引领服务，如客人吸烟，必须将客人引领至有烟区（有烟区这边请）如客人不吸烟同样如此将客人引领至无烟区（无烟区这边请）使用标准的手势把客人引领相应位置或交接给休息厅人员。
不管引领到那一个区域，如区域无工作人员，必须将客人安排服务到位。
直接引领至相应位置{按照各区域的标准服务流程进行服务}。
如是开餐时间，根据开餐时间的不同使用不同的询问语，致以（您是就餐还是休息）根据客人反馈的信息，使用不同的引领服务。
早餐、夜宵（用餐这边请，餐具都在下面，祝您用餐愉快）中餐（就餐这边请，中午是点餐）交给餐厅的工作人员，致以祝福语（祝您用餐愉快）如餐厅工作人员较忙时，必须服务到位，点餐服务就按照餐厅流程进行服务。
晚餐（就餐这边请，咱们自助餐收费每位39元，麻烦您在这里刷一下手牌）将客人引领到电脑处（祝您用餐愉快）。
如果客人是在找人（先生、女士，您好您的手牌号是多少？）告知后通过电脑查寻和他一起来的朋友手牌，并看一下他们有没有消费？如有消费？看是谁开的单，在哪个区域？如果没有消费，包括记钟台，然后查找其部门，若没有(先生、女士，您好，已经全部都给您查找过了，依然不知您的这位朋友在那里，麻烦您用手机和您朋友联系一下吧？)自助餐开餐的提醒各部门的标准语言“各部门（请注意重复2遍）2楼提供的自助餐开餐时间已经到，麻烦各部门提醒客人上来就餐，谢谢康乐部”。
二、A、B区当看见引领岗引领到自己区域时，这时应放下手中的任何工作，除忙于服务其它客人外，及时小跑上前迎接客人，行使鞠躬礼，并致以问候语（先生、女士您好休息吗？您是在前排休息还是中间？还是在后排休息呢？）听取客人反馈信息安排合适的位置（您这边请，您请坐，电视机帮您打开吧？）这时迅速将客人拖鞋按标准要求摆放到位，同时进行沟通推销。
酒店服务礼仪课件项目五：部门礼仪／任务四：酒店康乐服务礼仪
（2）加强巡视。做好各球道的巡视工作，及时纠正客人的 不合理行为以及处理相关设备故障问题。不了解保龄球基本 打法的宾客，可以引导客人观看视频，了解保龄球的打法， 必要时，在征得客人允许后可以为客人做示范。
（2）提供周到服务。适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料， 热情地为宾客提供运动过程中的饮品服务，提供周到服务。
（2）加强巡视。游泳池要配备规范数量的救生员，并能按 照酒店游泳池的安全管理规范，思想上高度重视，坚守岗位， 进行游泳池的巡视，随时关注游泳者动态，特别关注老人、 小孩和特殊宾客，以免发生意外。具有较好的救生技能。
（3）消除隐患。游泳池应有醒目的提示标语，引导宾客安 全地开展游泳健身活动，游泳池内为宾客提供饮料、食品服 务时，应使用不易损碎的非玻璃、陶瓷的盛器。
5.卡拉0K服务礼仪
（1）引导宾客。在宾客抵达时，应主动迎接问候，在协助 宾客办理好登记手续后，引导宾客到卡拉0K厅房。
（2）设备服务。为宾客开启点歌、放映和放音的设施设备， 根据宾客试音的要求，进行音效调式，确定各项设施设备运 转正常。
（3）热情服务。根据宾客点单情况，迅速将酒水、饮料、 食品等送至厅房，同时送上杯具将食品盛放在干净的器皿中。 礼貌提示宾客有服务需求时可使用“呼叫服务”按钮。在宾 客娱乐唱歌娱乐中，尽量减少进入厅房，以免打扰宾客兴致。
（2）引导示范。对于不熟悉健身器械的宾客，应热情主动 地介绍健身器械的性能、操作方法和注意事项。要根据客人 的体质状况因材施教，做不同的指导。
（3）纠正错误。发现宾客违反相关规定时：“先生/女士您 好！打扰您了！”“为了您不至于在运动中受到损伤，请您 换好运动鞋（换掉牛仔裤）再上器械，谢谢您的合作！”等 等；为宾客纠正错误动作时：“您好，您现在的动作是高危 动作，会伤害到您的身体×××部位，如果不耽误您锻炼， 我给您演示一下示范动作。”等等。
康乐服务员工作流程
康乐服务员工作流程一、岗前准备。
1. 整理仪容仪表。
- 到岗后，先到更衣室换上整洁的工作服。
要确保衣服没有褶皱，扣子都扣好，工牌端正地佩戴在左胸口处。
- 对着镜子检查自己的头发，男服务员头发要梳理整齐，不能过长，女服务员如果是长发，要盘起来，不能披散着，避免影响工作。
- 检查面部，保持干净整洁，男服务员要刮干净胡子。
女服务员可以化淡妆，看起来精神饱满就好。
2. 检查工作区域。
- 到达负责的康乐区域，比如健身房、游泳池或者台球室等。
- 先查看场地的卫生情况，检查地面是否干净，有没有水渍或者杂物。
如果是健身房，要看看健身器材是否摆放整齐，器材表面有没有灰尘。
- 检查各种设施设备是否能正常使用。
例如在游泳池，要检查泳池的水循环系统是否正常运转，水温是否在规定范围内（一般是26 - 28摄氏度）；在台球室，要看看台球桌的台面是否平整，球杆是否完好无损等。
- 确认各类用品的数量和摆放位置。
像健身房里的毛巾是否足够，瑜伽垫是否都在指定的地方；台球室里的台球是否齐全等。
二、迎接宾客。
1. 主动问候。
- 当宾客进入康乐区域时，要面带微笑，主动上前迎接，热情地说：“您好，欢迎光临！”眼神要真诚地看着宾客。
2. 引导宾客。
- 如果宾客是第一次来，要简单介绍一下这个康乐区域的布局和主要设施。
例如在健身房，可以说：“我们这里有各种健身器材，有氧区在那边，有跑步机、椭圆机等，力量训练区在这边，哑铃、杠铃都很齐全。
”- 询问宾客是否有预订，如果有预订，要快速核对宾客的预订信息，然后引导宾客到预订的位置或者设施处；如果没有预订，要根据当时的场地情况，为宾客安排合适的位置或者设施。
三、服务宾客。
1. 健身房服务。
- 如果宾客在使用健身器材时遇到问题，要及时给予帮助。
比如宾客不知道如何调整跑步机的坡度，就耐心地示范并讲解：“您看，这个按钮是调整坡度的，按这个‘+’号可以增加坡度，按‘ - ’号就降低坡度。
”- 为宾客提供毛巾和饮用水。
《酒店服务礼仪》项目七康乐服务礼仪
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪 客人游泳结束后，服务员应提醒客人带好随身物品，主动引领客人前往淋
浴室。待客人更衣后，将客人引领至前台办理退押金等手续，最后礼貌送 客。客人离开后，应清理休息台，查看有无客人的遗留物品。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
三、球类运动服务礼仪
（一）准备工作礼仪
客人在休息区休息时，服务员应主动向客人介绍饮料。客人需要饮料时，应问 清种类、数量及是否需要冰镇等。为客人端送饮料时必须使用托盘，并从客人 右侧上饮料，切忌用手指接触杯口或瓶口。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
（四）送客服务礼仪
客人离开时，服务员应主动上前，提醒客人带好随身物品，检查球具是否完好。 确认无误后，协助客人办理结账手续，并与客人礼貌告别，欢迎客人下次光临。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
点评：在出租球具给客人时，服务员应检查球具是否 完好无损，并请客人确认；在客人归还球具时，也应仔细 检查。只有这样，在球具遭受损伤时才能明确责任方，以 免出现纠纷或推卸责任的现象。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
康乐中心的陪练服务是一项需要准确把握客人心理的服务。服务员既需要有扎实的 专业技能，以免客人无法尽兴，同时又要具备较强的人际关系处理能力，不可只顾比赛 输赢，让客人失了面子，让酒店失去了客户。
耐心引导。礼貌递送更衣柜钥匙及其他用品，引领客人前往更衣室。客人更衣 后，根据客人的年龄、爱好等为其安排适宜的活动场地，并引领其前往场地挑 选运动器材，有针对性地为客人介绍运动器材。
任务一 熟悉健身类项目服务礼仪
随时指导。客人运动时，服务员应在一旁等候，关注场上的情况，随时提供服 务。同时，还应礼貌地提醒客人结束时间，询问客人是否需要加时。
康乐中心的日常管理要求
康乐中心的日常管理要求一、收费标准按照酒店收费标准进行。
二、服务（一）预订服务1、客房中心接受预订时要问清宾客姓名，联系方式及电话号码，开始时间，租用价格，确认桌型，同时告诉宾客预留时间半小时，超时自动取消。
并做好记录，并通知服务员。
2、服务员接到通知，及时在预定本上详细注明预订时间、客人姓名、联系方式。
（二）进客服务1、客人无论是通过总台还是酒店其他各点要求康乐服务项目，均要通过客房中心确认，由客房中心通知服务员。
、2、接到通知或预定时间前10分钟，服务员应在康乐中心门前等候客人。
3、服务员主动和客人确认其姓名再引领至预定好的康乐项目；没有经过预订的客人则要问清其要求，确认该时间段无预订，再引领至相应的康乐项目。
4、确认签单人或现付人，预计使用时间。
5、向客人简单介绍营业时间、收费标准、使用注意事项、茶水等服务，并预收客人押金。
6、热情询问客人有无其它服务要求，礼貌退出。
1、进客时为客人冲泡茶水。
2、根据客人数增补茶杯。
3、积极向客人介绍酒店茶水品种，做好推销工作。
4、相关消费请客人确认，并请客人在账单上签字。
5、结账时一次付清。
（四）结账服务1、有专门康乐中心使用及预定记录本，并有连号账单一本。
2、开账单要注明起始时间，客人姓名（或***先生）、收费方式（签单卡号、结账房号、押金情况）3、签单限住店或有签单卡的客人，和客人确认起始时间。
4、棋牌室需现付的向客人收押金500元，和客人确认起始时间，白联单给客人。
乒乓球室只对住店宾客提供，健身房对住店免费开放。
5、需现付的在结束时间前，礼貌询问客人是否延时（押金不够则需再付500元），客人结束则结账。
6、签单的请客人签字，并与总台确认是否是有效签单人，账单送中心入账后，再送总台签收后再送中心。
7、现付的让客人在棋牌房内等候，服务员马上到收款结账，并把找零和账单白联（发票视客人需要）送给客人。
8、现付也可以随客人一起乘坐客梯到收款结账。
9、服务员在预定记录本记录相关使用情况及单号。
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三、娱乐服务礼仪规范
客人较多时，服务员应主动疏导客人，使用规范的手势，礼 貌地为客人引路。
客人玩游戏机时，服务员应主动提供换币服务。对于初来的 客人，服务员应主动指导操作方法，介绍游戏规则。游戏机出现 故障时，服务员应真诚地向客人致歉，并及时给客人调换。
在卡拉OK厅和舞厅，为客人服务酒水和小食品时，应根据服 务场地的实际情况，采用正确的服务方式，避免遮挡客人视线。 服务员应主动为客人提供查找歌名和点歌服务。
服务员应在不影响客人的情况下，做好浴室的清洁工作。 康乐场所提供饮品服务时，服务员应按照礼仪规范呈递饮品 单。服务饮品前应洗手。端送饮品或撤换用过的餐具时应使用托 盘。服务员应随时留意活动场所动静，及时回应客人需求。
二、康体服务礼仪规范
康体游乐场所未开场前，服务员应主动问候客人，耐心回答 客人询问，并做到准时开场。如因超员需要限制游玩人数时，服 务员应向客人做好解释工作，并对客人的配合表示感谢。
康乐部服务礼仪
Байду номын сангаас
一、康乐基本服务礼仪规范
见到客人，服务员应礼貌询问客人准备消费的项目，请客人 出示消费卡或房卡。收递物品应用双手，不方便用双手时，应用 右手。
服务员应用规范的手势为客人指引更衣室方向。客人进入更 衣室后，更衣室服务员应微笑致意、主动问好，用规范的手势为 客人指示更衣柜的位置。客人更衣时，服务员应适时回避。客人 更衣完毕，服务员应提醒客人妥善保管钥匙。
服务员应随时巡视场地，主动为儿童和年纪较大的客人提供 服务和帮助。救生员应随时观察场所内状况，发现客人违反安全 规定时，应礼貌劝阻。
服务员进行场内的清洁消毒工作时，应尽量避免打扰客人。 健身教练和球类项目服务员在对客服务时，应主动进行自我介绍， 应准确称呼常客的姓名。指导客人训练或给客人作陪练时，应随 时注意观察和掌握客人锻炼的情况，及时做好提醒和服务工作。 服务员应向客人耐心介绍桑拿浴、温泉浴的洗浴方法和注意事项。 对于无人陪同的年长客人或初次消费的客人等，应特别关注其安 全。桑拿洗浴和健身房如图所示。
服务员应适时为客人提供饮品服务，根据需要更换烟灰缸， 撤换杯具，不断巡视，随时满足客人的服务需求。
在客人接受服务期间，服务员应减少不必要的服务干扰。临 近营业时间结束时，服务员应以礼貌的方式提醒客人，并继续提 供服务，直至客人结账离去。