礼宾部考核表
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宾馆酒店礼宾部考核标准表-评分标准表
宾客意见
0.5
得到客人书面或口头表扬
与客人发生争执、发生投诉
5 行李寄存
1
对客人住店情况记录清楚，件数准确
不记录客人全名及房号
6 物品转交
1 记录留物人和取物人姓名及电话，并记录以何方式取物
记录取物人姓名电话，以何方式去物
7 工作纪律
1
按员工手册标准
违反员工手册任何一项
8
雨伞出借
0.5 客人出示房卡，登记房号，并且签字，并通知前台记录
0.5 行李房行李车会议牌干净整洁，行李房内物品摆放整齐 1-3处有积灰,未及时倒垃圾
检查出3处以上不合格
13 工作流程,委托 1
各种流程熟练,标准,对客人委托及时完成或上报
未完成客人委托且未上报
14 首问责任制 0.5 在酒店客人因任何问题找到你，都能直接为客人解决问题
未能直接为客人解决问题
制表人：胡浩
礼宾考核评分标准表
序号 项目
分数
优秀（满分）
合格（半分）
不合格（0分）
1 服从管理
1
能按时按质完成工作的
因有其它工作，但按质完成的
对指定工作进行返工
2 微笑问好
1
热情、主动、微笑礼貌的问候客人
有问候，但不热情主动
不热情、主动礼貌的
3
仪表仪容
0.5
服装整洁干净，佩戴名牌，符合仪容仪表要求
有一项不合格
4
客人借伞后未通知前台记录
9
培训考核
0.5
考核成绩90分以上，完全达到标准要求
考核成绩82-89分
考核成绩82分以下
10
交接班0.5Fra bibliotek按规范交接,交接记录认真,清楚,有双方交接签字
酒店礼宾员考核表
d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备
e.向客人介绍房间服务指南
（5）道别
敬语道别退出
■
考■
评
91
6■1 得■ 考 综合评语:
分值 得分
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
考核人: 部门负责人: 人力资源部:
总经理
（2）敬语：使用规范的服务敬语 2 言谈举止 （3）普通话：发音准确、语音清晰、语速适中
（4）语言艺术：语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
（5）英语：会使用一般的英语会话和问候客人 （1）工作主动，认真完成上级交办的各项事宜 （2）反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 3 工作表现 （3）能主动承担工作责任、协助和指导同事
（3）引客人房
b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询 c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口 d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡
a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘
b.向客人介绍电视开关及频道选择 （4）房间服务 c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）
姓名：
部门：
礼宾员考核表
职务：
考核日期：
得分：
序号 考核项目职业装，鞋袜整齐 （2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1 仪容仪表 （3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味 （4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 （1）姿态：行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
礼宾部礼宾员季度考核评分表
体能标
准 1、 12分2300米达标、差100米扣1分
2分
（满分 2、 俯卧撑40个达标、每少5个扣1分
2分
10分）
3、 爬楼梯、17楼3分达标、每少5秒扣1分
3分
4、 消防水带连接、原地着装
3分
军事动
14分以上为优秀；12--14分为良好；9--12分为达标；9分以下不达标
作
（满分 立正、稍息（1）；跨立、立正（1）；集合解散、整齐报数（3）；敬礼、礼毕（1）； 15分） 三面转法（3）；齐步（6）
核总分基础上加5--10分,如有公司奖励项目行为或受到公司领导及业主书面表扬的则在季度考核
总分基础上加5--10分。对公司各方面建设提出合理化建议一经采纳的奖10分。
入职年限：期限满半年以上
晋升条件：考核成绩均达良好以上
考勤要求：全勤、没有早退、旷工等不良记录
违纪处分:严格遵守公司各项规章制度，月度内没有违纪处分的情况
5分
50分） 7、 执行力：对领导及上司布置的工作，不讲条件按时、按质、按量完成。
5分
8、 工作满意度：无公司领导、上司、同事及业主有效投诉
5分
9、 培训：按时参加公司及部门培训，培训考核成绩良好，将培训与实际工作相结合 5分
10、 考勤：考勤记录良好，无旷工、迟到、早退现象；出勤率高。
3分
11、
团队精神：对公司忠诚，秉承、发扬公司团队理念，与同事、上司关系良好，工 作团结协作。
被考
意见
核人
总监
意见
10%
优秀标准则自动降为二级礼宾员,同一科目连续两个季度考核均未达到优秀标准的则自动降为二级
礼宾员，其他任何两个以上考核科目如果未达到良好标准,则自动降为二级礼宾员，2、如在工作
礼宾岗位考核表
6.通话结束时，应说“谢谢您!恭候您的光临”等，并询问客 人是否需要其他帮助，通电话以对方先挂断电话方为通话完 毕，再可挂断电话。 技能水平 在规定时间内向客人提供优质，周到，热情的服 务，提高自身工作操作水平及效率，并避免各类工 作疏忽 严格遵守酒店各类规章制度 细则见后附页《礼宾操作制度表》及各类操作程序表
礼宾岗位考核标准及细则
考核项目 基本要求 细则 1.员工必须保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴名牌或员工 证。酒店所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到衣着整洁。 2.男员工头发以前额头发不过眉，发脚不盖过耳部和后衣领为 适度，不准留胡子；女员工不得披头散发，头发不宜过长，以 不盖过肩部为适度，上班时根据工作需要化淡妆，不得浓妆艳 抹，并避免使用味浓的化妆用品；员工不得梳怪异发型，应勤 修剪头发、指甲，不涂有色指甲油，保持清洁。 3.工作时间除手表外不可佩戴任何饰物。 1.讲究文明礼貌，见到上司或同事要主动问好，在本酒店所属 区域范围内无论见到生、熟人，均应主动问候。 2.与上司或客人对话时要起立。向各部门传达文件或领导指示 时，要注意态度和技巧。 3. 与上司或客人一起开会或进餐时，应让上司与客人先入座 。说话温文得体，切忌污言秽语，高谈阔论 。 4.在任何场所遇见客人都应礼让先行，如有急事应向客人抱歉 并迅速从一侧经过。 5.接待来访：了解来访的目的、时间、地点和来访人员的身份 。如被访人员不在，请告知等候或更改时间，等候时应给予来 访者安排座位、茶水，表示出热情友好。 礼貌礼仪 按规定进行微笑、敬语服务,树立良好形象
语言规范
声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速、礼貌 4.听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重 用语，使用规范语言与客人交流或服务 要话进行重复和附合。 5.在记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否 无误。
水吧、保洁、礼宾岗绩效考核表
3分
桌面不干净有烟灰、水迹等每次扣1分
2.沙发靠枕及时归位、摆放整齐
4分
沙发摆放不整齐或不归位的每次扣1分
3.桌面的花瓶、烟灰缸统一方向摆放
4分
每发现一次不安标准摆放扣1分
4.沙发和座椅摆放后视觉为一条线（正看、对角线）的状态
4分
沙发和座椅摆放不在一个水平线上的每次扣1分
5.客户坐定时即可送上茶饮，不拖沓，适时为客户添加热饮；客户离开后立即收拾整理
5分
没有按时擦拭的每次扣2分；擦拭不到位的每次扣1分
4、定期擦拭高柜及摆件，表面无明显灰尘
2分
柜及摆件表面有明显灰尘每次扣1分
5、不定期擦拭开关、标识牌、指示牌、广告牌、窗台、沙盘、各种摆件，保持表面无灰尘、手印
5分
各摆件、标识牌、沙盘等表面有灰尘的每次扣1分
6、不定期擦拭绿化叶面，表面无明显灰尘、盆内无杂物、枯枝；
3分
早退一次扣3分，不接受客服监督的每次扣3分
2、保洁工具摆放在固定位置，统一、整齐；
3分
保洁工具摆放不统一整齐每次扣1分
3、提前一天清洗好尘推布、抹布、拖把并晾晒
2分
没有提前一天洗好尘推布的每次扣1分
总分
100
负责人：部门领导：
礼宾岗月度考核表
项目名称： 年 月份 被考核人：
考核范围
考核项目
分值
检查扣分标准
5
没有及时引导车辆停放每次扣1分；动作不规范每次扣1分；发现但没有制止轮停放的每次扣1分
在下雨天时，提前备好伞具。见有相关领导及客
人未带伞的，要及时打伞迎接
5
没有提前备好伞具的每次扣1分；没有及时迎接未带伞客户的每次扣2分
保持电瓶车内电源充足，不足时及时充电（午间或者夜间）；协助营销部使用电瓶车接送客户
桌面不干净有烟灰、水迹等每次扣1分
2.沙发靠枕及时归位、摆放整齐
4分
沙发摆放不整齐或不归位的每次扣1分
3.桌面的花瓶、烟灰缸统一方向摆放
4分
每发现一次不安标准摆放扣1分
4.沙发和座椅摆放后视觉为一条线（正看、对角线）的状态
4分
沙发和座椅摆放不在一个水平线上的每次扣1分
5.客户坐定时即可送上茶饮，不拖沓，适时为客户添加热饮；客户离开后立即收拾整理
5分
没有按时擦拭的每次扣2分；擦拭不到位的每次扣1分
4、定期擦拭高柜及摆件，表面无明显灰尘
2分
柜及摆件表面有明显灰尘每次扣1分
5、不定期擦拭开关、标识牌、指示牌、广告牌、窗台、沙盘、各种摆件，保持表面无灰尘、手印
5分
各摆件、标识牌、沙盘等表面有灰尘的每次扣1分
6、不定期擦拭绿化叶面，表面无明显灰尘、盆内无杂物、枯枝；
3分
早退一次扣3分，不接受客服监督的每次扣3分
2、保洁工具摆放在固定位置，统一、整齐；
3分
保洁工具摆放不统一整齐每次扣1分
3、提前一天清洗好尘推布、抹布、拖把并晾晒
2分
没有提前一天洗好尘推布的每次扣1分
总分
100
负责人：部门领导：
礼宾岗月度考核表
项目名称： 年 月份 被考核人：
考核范围
考核项目
分值
检查扣分标准
5
没有及时引导车辆停放每次扣1分；动作不规范每次扣1分；发现但没有制止轮停放的每次扣1分
在下雨天时，提前备好伞具。见有相关领导及客
人未带伞的，要及时打伞迎接
5
没有提前备好伞具的每次扣1分；没有及时迎接未带伞客户的每次扣2分
保持电瓶车内电源充足，不足时及时充电（午间或者夜间）；协助营销部使用电瓶车接送客户
礼宾组领班绩效考核表
达成情况 考核分数 6 6 6 6 6Fra bibliotek5 5 5 5
岗位：礼宾组领班 项目 序号 1 2 3 KPI （50％） 4 5 6 7 8 9 工作态度（20%） 工作能力（30%） 被考核人确认：
礼宾组领班绩效考核表 被考核人: 考核日期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 行李运送准确率 100% 行李寄存无差错率 100% 以（）标准为客人服务，并 迎送工作 且热情、周到、到位 按客人的要求为客人提供金 金钥匙服务 钥匙服务的响应速度和态度 客人投诉率 0.04% 工作记录完整率 实际记录项数/应记录项数 培训计划完整率 100% 上岗员工外语合格率80% 对班组日常管理工作按规则 日常管理 进行管理 项目与权重同接待领班 项目与权重同接待领班 考核人确认：
酒店管理考核 前厅礼宾员考核——酒店前厅部礼宾员考核标准2018(叶予舜)
1
车辆抵达后指挥车辆停至指定位置
1
开启车门
宾客抵达
5
1
护顶服务
1
从车内取出客人行李,请客人确认行李件数。
1
轻关车门
引领客人
1
2
将客人引领至酒店总台，办理登记手续。
2 等候 4 2
行李放置在前台2米地方。
手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。
1
从前台接待手中接过客房钥匙。
1
引导客人至电梯厅。
接到收取行李通知
2
2
行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间；
登记
2
2
行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数 在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务 ”或“Bellservice”； 待客人开门后，向客人问候
2
2
2
2
收取行李
2 - 3
叶予舜2017/7/15
酒店管理考核 前厅礼宾员考核——酒店前厅部礼宾员考核标准
1
电梯到达，请客人先出电梯。
1
随后赶上，引领客人进入房间。
1
用钥匙开门，将钥匙插入开关内。
1 房间服务 4 1
请客人首先进门，行李员进入后把行李放在行李架上。
询问客人是否还有其他要求。
1
祝客人入住愉快！
操作完毕
2
2
举手示意操作完毕 ,按标准姿态站立,等待评分员点评。
总分
30
下行李
报告开始
2
2
用普通话报考号、姓名、面带笑容,仪态大方。
叶予舜2017/7/15
酒店管理考核 前厅礼宾员考核——酒店前厅部礼宾员考核标准
礼宾部新员工培训检查表
-—确认完毕后将物品放在转交物品区域，写上编号，然后在转交物品登记表上登记清楚
16。雨伞租借程序
-—请客人出示房卡
--收取客人50元的雨伞押金
-—问询房间号码并填写雨伞租借单
——告诉客人我们的伞虽然是免费使用，但是损坏的话是要赔偿50元/把，请客人签字将红联交给客人。
—-拿伞的时候要把伞打开给客人检查伞在租借前是完好无损的
--请客人留下联系方式，然后告诉旅行社
20.留言服务
--填写客人的姓名和留言的内容
——下面还要写下我们的内线电话和你本人的姓名及所属部门
21。团队行李进店的操作规范
-—收到团队抵店的信息，到前台打印团队的房间号码列表
——在团队行李登记单上一次写上房号以及团队名称
—-车子到店后，从车上把行李下下来,确认行李的件数以及有无损坏
——客人如果不在房间我们就要给客人房间留言
18。换房服务
--带新的房卡和换房单去客人的房间
--带客人到新的房间,介绍两种房间的区别
—-如果房价有变动的话还要提醒客人房价的改变
—-请客人在换房单上面签字，把旧的房卡带下去
19.旅游服务
—-问询客人需要旅游的项目
-—把旅行社的宣传册拿给客人看
--告诉客人需要了解详细情况拨打上面的电话
——如果是外地人或者外宾，就将随身携带的“请送我至——"卡写上目的地交给司机
3.介绍酒店长住客及酒店各部门负责人的熟悉、认识:
4。报表。。报纸的分发及派送
--每天早班到岗就快速将各部门的报表送掉
-—每天的报纸到了之后要按照报纸派送登记表分发好各部门的报纸，请各部门的员工签收
5。问讯服务
-—客人如果问到酒店或者店外的信息我们要准确无误的告知客人，万一不知道的也不要对客人说：“我不知道"，请客人稍等，去问其他同事然后告诉客人
16。雨伞租借程序
-—请客人出示房卡
--收取客人50元的雨伞押金
-—问询房间号码并填写雨伞租借单
——告诉客人我们的伞虽然是免费使用，但是损坏的话是要赔偿50元/把，请客人签字将红联交给客人。
—-拿伞的时候要把伞打开给客人检查伞在租借前是完好无损的
--请客人留下联系方式，然后告诉旅行社
20.留言服务
--填写客人的姓名和留言的内容
——下面还要写下我们的内线电话和你本人的姓名及所属部门
21。团队行李进店的操作规范
-—收到团队抵店的信息，到前台打印团队的房间号码列表
——在团队行李登记单上一次写上房号以及团队名称
—-车子到店后，从车上把行李下下来,确认行李的件数以及有无损坏
——客人如果不在房间我们就要给客人房间留言
18。换房服务
--带新的房卡和换房单去客人的房间
--带客人到新的房间,介绍两种房间的区别
—-如果房价有变动的话还要提醒客人房价的改变
—-请客人在换房单上面签字，把旧的房卡带下去
19.旅游服务
—-问询客人需要旅游的项目
-—把旅行社的宣传册拿给客人看
--告诉客人需要了解详细情况拨打上面的电话
——如果是外地人或者外宾，就将随身携带的“请送我至——"卡写上目的地交给司机
3.介绍酒店长住客及酒店各部门负责人的熟悉、认识:
4。报表。。报纸的分发及派送
--每天早班到岗就快速将各部门的报表送掉
-—每天的报纸到了之后要按照报纸派送登记表分发好各部门的报纸，请各部门的员工签收
5。问讯服务
-—客人如果问到酒店或者店外的信息我们要准确无误的告知客人，万一不知道的也不要对客人说：“我不知道"，请客人稍等，去问其他同事然后告诉客人
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼宾部绩效考核表
非常好比较好一般有待改进未到达行李寄存
108642 1向客人表示服务意愿。
礼貌地询问客人房号并与电脑核对
2
信息，也可以让客人出示房卡
3礼貌地询问客人寄存物品种类。
按以下内容填写寄存卡：行李总件
4数 .房号 .客人姓名 .寄存日期 .领取日
期.并由经办人在上下联签字。
与客人核对行李件数，请可客人在上
5
联签字。
将行李寄存卡下联给客人，告知客人
6
凭此卡领取行李，请妥善保管。
7将行李寄存卡的上联携在行李上。
将同一批次的客人的行李集中放在
8
一起，并用行李带系在一起。
9将行李寄存内容填写行李交接本。
10将行李寄存作好交接工作。
合计
行李领取
非常好比较好一般有待改进未达到行李领取
108642
1向客人表示服务意愿，礼貌地用双手接过客
人的行李寄存卡。
2根据行李寄存卡记载项目查找行李。
3将行李交给客人，请客人核对行李件数和状
况。
4行李核对无误后，请客人在行李寄存卡签字
是否相同，卡号是否一致。
5从行李上取下行李寄存卡的上联，与下联钉
在一起，保存在指定位置。
6帮助客人运送行李至指定地点。
7客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名
并核对客人的身份和签名。
8其他评论（附加分值 10 分）：
合计
带客进房服务
非常好比较好一般有待改进未达到带客进房
108642礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无
1订房，那家公司或订房人姓名，并将信息
转告给总台。
带领客人到前台，把客人介绍给总台接待
2
员。
将行李放于可客人身后 1 米，并立于行李
3
边上。
等侯客人办理登记手续，注意观察前台人
4
员办理登记手续完毕的信号。
礼宾员礼貌的接过客人房卡，并称呼客人，
5
告知客人房间位置。
6走在客人前方 1 米左右，靠窗一侧行走。
进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客
7
人先进电梯。
8出电梯时用手挡住电梯门，请客人出电梯。
在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场
9
所和营业时间。
10遇到转弯，应回头向客人示意方向。
11到房间先按门铃，再敲门，报“礼宾服务”
两遍，若房内无反应，再开房门。
开门时不要挡住客人视线，使客人能看到
12
开门的使用方法。
把门开到30 度观察房内情况，如没异
常先13
行退出，让客人先进入房内。
14开门后将钥匙插入电源孔，并告知客人。
将行李放于行李架上或客人指定的位置，
15行李箱正面朝上或朝外摆放。
并请客人确
认行李件数。
询问客人对房间是否满意，如有异议，了16
解客人原因致电前台处理或GRO 处理。
向客人介绍房内各类电源开关；插座等位17
置及使用方法。
18向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服
务；卫生间等。
19向客人提示衣柜内配有雨伞
询问客人是否还需要其他协助，并告知客20人自己的姓名，电话，表示随时意愿为客
人服务。
21称呼客人姓名，向客人道别。
合计。