门店作业SOP
门店作业SOP
门店退货流程
（1）顾客退货 （2）向仓库退货
门店退货流程
（1）顾客退货
询问顾客退货原因， 询问顾客退货原因，填写退货问卷调查表 报告上级主管/ 报告上级主管/商场主管协助处理退货事宜
收回顾客原始发票核对无误
告知顾客退货之权利义务与注意事项
办理退货手续
将退货相关信息报告给上级主管做退货申请
退பைடு நூலகம்
门店退货流程
查阅顾客资料查阅顾客信息统计表将顾客资料填了解顾客进行顾客追踪回访确定购买确定不买尚未决定结案说录在b级顾客追踪表和顾客资料表进行下一阶段的追追踪前追踪追踪结果记录在b级顾客追踪表和顾客资料表内结案说明并记录
门店作业SOP 门店作业
培训对象
• 培训对象 新进零售门市店员 • 培训时间：60分钟 培训时间： 分钟
退
课程完毕 谢谢各位
退
门店盘点流程
说明： 说明：
每月25日 每月 日，由店长负责对门店内所有商品及事务用品进行盘 点。 根据“门店盘点表”上的内容，清点商品及事务用品的数量， 根据“门店盘点表”上的内容，清点商品及事务用品的数量， 并填写商品及事务用品明细。（ 。（附 门店盘点表” 并填写商品及事务用品明细。（附“门店盘点表”） 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如发生帐、 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如发生帐、 实不符的情况， 门店盘点表”上填写差异分析。 实不符的情况，在“门店盘点表”上填写差异分析。 于当日将盘点表传至区主管，如无法传真， 于当日将盘点表传至区主管，如无法传真，则于店长会议时 交区主管。 交区主管。
对帐完成后， 对帐完成后，上报区助理
区助理审核后向公司申请开票， 区助理审核后向公司申请开票， 获准后， 获准后，领取发票并至商场完成结账工作
SOP标准店务营业服务作业流程手册
SOP标准店务营业服务作业流程手册SOP美容店务营运服务标准作业流程手册营业服务作业流程准则第一章开店流程第二章会议流程第三章顾客资料建档与管理第四章顾客预约流程第五章顾客参观接待流程第六章顾客抱怨处理流程第七章打佯流程第八章顾客结帐管理流程第九章顾客电话咨询流程第十章顾客接待流程第十一章顾客临店咨询流程第一章开店流程开店流程：顾问开启大门入店↓美容师打开电源（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）↓打卡↓换上制服化妆及整理仪容↓服务生开窗开抽风（待室内空气流通后即可关闭）↓前台刷卡解除保全设定↓前台开音乐（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）↓清洁环境（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）↓美容师开启相关设备或仪器（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）↓前台及顾问阅读及整理晚班交接表（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）↓前台排放当日所需报表（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）↓当日预约客户安排（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）↓前台至银行存款（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）↓正式全日营业第二章会议流程规范说明书店营业日会会议名称：店营业日会会议日期：每天早上8：30召集人：咨询顾问列席指导：店长与会人员：所有当天上班人员会议记录：轮值美容师会议重点：1.店内每日工作总结2.店内每日工作安排3.店内每日相关课程教育4.店内人员自报业绩及意见发表5.店长做每位员工职能评点6.每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录4.相关课程记录会议守则：1.每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外）2.有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更3.出席人员必须整理好仪容仪表方可参加4.每次会议选定专人做会议记录5.会议记录须整洁的抄录并交店经理签名6.会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款店营业日会议流程顾问检查仪容仪表↓（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）↓全员喊口号↓店经理发言总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励↓咨询顾问、美容师自报业绩↓店经理作前一天工作总结并点评（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）↓咨询顾问、美容师分别发言（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）↓店经理作当天工作安排（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）↓特殊案例研讨（优惠活动、特殊事情的说明）↓拟订课程之教育及演练（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）↓手操或身体柔软操（由第2天休息者带领，为时5分钟）↓会议总结（店经理做综合讲评并鼓励）店营业周会会议名称：店经理周会会议日期：每周二下午召集人：店务经理列席指导：董事会人员参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理会议记录：所有人员准备资料：1.人员出勤记录2.店内营业记录3.特殊状况记录会议流程：（应参会人员及实到人员清点）主持人发言（店务经理）↓各分店经理汇报营业实绩（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）↓各分店经理做上周店内工作总结报告(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交) ↓各分店经理做下周内工作总结报告（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）↓店务总经理做所有店的工作总结↓特殊状况研讨（特殊状况等事项之探讨与改进）↓宣导公司其他计划（公司促销活动、人员调动、新计划布达）↓会议总结第三章顾客资料建档与管理营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.顾客资料建档与管理:以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.顾客资料分类:1.健康饮食基本资料表A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况2.护肤课程资料卡A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部3.瘦身课程资料卡A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重C.次资料卡是全身减肥之顾客使用4.美胸课程资料卡A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写.B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重5.课程类别卡A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示6.店长、顾问、美容师卡A.此卡作为顾客消费之详细记录显示B.反应顾客付款状况以及尾款状况C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况7.化妆品使用记录卡A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助顾客检测及记录C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸.8.验尿试纸一览表A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况顾客属性分类：1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)的资料2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用.管理方法:1.所有顾客资料必须用编号罗列归档2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上6.选定负责专职调取资料之美容师7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。
门店营业前作业流程规范
各课组人员
店值班
商品变价
查看系统变价，接受变价/传秤，同时将变价信息按照课组下发
每天
店值班
店长
完成商品价签/POP更换，保证货签相符，价格一致
每天
各课组人员
店值班
环境卫生
生鲜区域卫生清洁，完成补货道具、垃圾、杂物的清理清洁
每天
生鲜课组人员
店值班
营业前地面干净、整洁、无污渍，无水渍
每天
各课组人员
店值班
名称
门店营业前作业流程规范
文件编号：
一、目的：
根据统一的开店作业流程，规范开展开店工作事宜，提高工作效率，完成门店开店作业。
二、适用范围:
门店
三、营业前作业流程：
3.1卖场设备设施开启
①5:30关闭卖场收货区域红外及安全布防，打开进货通道/货梯；
②6:00开启生鲜区域一次照明，准备生鲜商品进场；
③7:00开启并检查营业必要设备（如收银机电源、一次照明设施），并确保正常运作；
④7:15开启客梯/扶梯，并确保正常运作；
⑤7:30前各课组开启应用设备（电子秤、收银机、二次照明设备等）；
⑥7:30开启门店大门，迎接顾客（其他通道逐一全部打开）。
3.2商品陈列展示
①5:30生鲜商品到店，专职人员进行商品卸货/验收；
②6:30前卸货人员需将商品拉运放置在对应课组规定区域，生鲜员工打理冰台；
生效日期
页次
核准
每天
各课组人员
店值班
人员管理
上岗人员按照班次出勤/打卡，按照公司要求统一着装，仪容仪表检查
每天
各课长
店值班
在规定时间内完成晨会召开，安排重点工作
每天
开店SOP
家乐分公司01/2/2000标准操作程序页码：5-1 一、概述指商店的正常开启过程以及商店营业前的相关准备工作。
本程序适用于各连锁店开店前的准备工作。
二、内容：2.1、开店门2.2、店内巡视2.3、人员检查2.4、召开晨会2.5、服务准备三、术语：四、职责：4.1、值班经理——协助防损员开启店门，检查全店各部门的开业准备工作，保证商店正常开业。
4.2、防损部——开店门、收起粘鼠板、开启各个通道、交接钥匙、打开主照明灯、展示灯，保证商店内明亮、打开所有监视防损系统，使之处于正常工作状态、保证通道畅通无阻，不影响顾客选购商品。
4.3、商品部——检查上一营业日的交接记录。
完成前一天未完成的补货工作，保证货品摆放丰满。
巡查价签与商品，确保价签与商品对应、内容准确，确保出售商品的质量。
保证相关设备准备到位、保证卖场内的卫生。
4.4、收银部——所有即将开放的收银机和扫描器应在开店门前启动并测试完毕；备用金、家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-2办公用品和日常消耗品应领取充足。
4.5、电脑室——所有与开店相关的计算机设备（如POS机）应在商店开门前启动并测试成功。
如电脑室的服务器日结成功，处于登录画面，由电脑室员工开启门市及TSP作业，并通知收银部可以正常开启收银机；如系统日结不成功，电脑室应妥善安排收银机在网下工作，同时尽快查明失败原因，做好重复下载及数据更新工作。
同时暂停发放当日的变更价签，并将现状及时通知店长及收银部负责人。
4.6、综合部——确认空调、通风设备已进行，保证店内空气流通，检查店内外的标识、价签是否齐全。
五、政策和原则：六、工作程序：职能部门岗位家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-3家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-4家乐分公司01/2/2000 标准操作程序页码：5-5。
门店工作流程sop
3、检查门店卫生、垃圾清理完成情况，
1、您好！这是您要的茶水！轻慢用！
2、轻敲2下门，说服务员后推门而入，“您好！帮您加茶水！”退出时说：“请慢用！祝您消费愉快！”
3、
1、操作台及墙面及地面需无脏物水渍
2、检查石子及打开烤热石子机开关；
3、茶叶干果饮料准备到位；
4、杯子、水果碟、冰箱必须干净、无灰尘、无水渍；
流程分解步骤
要求标准
早场
卫生
检查
主管
店长
①、检查过道及包间地板卫生；
②、检查茶水间必备物品准备及摆放到位；
③、检查茶水间客用物品消毒清洁及整齐；
④、检查包房内物品摆放；
⑤、检查技师休息室卫生、物品、垃圾桶；
⑥、检查厕所内卫生及物品情况；
⑦、检查冲凉房内玻璃门等卫生；
⑧、检查前厅吧台上物品及卫生；
⑨、检查前台沙发及茶几上无水渍、污渍及客用品或员工物品等；
2将筒灯打开，检查灯光是否完好，如有坏的应告知管理人员或前台做好记录；
3关掉电视、空调，把排气扇打开，以便空气流通；如有客人等包间，空调可以不关；
4需带好托盘和抹布，将茶几上面茶杯、果盘收到托盘里，用抹布擦干净茶几上物品，顺便更换脏的烟缸，将托盘放到茶水间或杂务房；
5有需要更换的毛巾，把准备好的干净毛巾换上并铺平整，把脏的拿走放到毛巾杂物房；
收银岗
1、放音乐及电脑杀毒；
2、接电话；
3、排钟
4、开单
5、收银买单；
6、做日报表；
1、您好！spring某某店很高兴为您服务！
2、您好！某某技师上钟；
3、您好！某某技师到前台来一下！
4、您好！今天消费某某元，收您某某元，这是找零，谢谢！
SOP美容店务营运服务标准作业流程手册
SOP美容店务营运服务标准作业流程手册第一部分：服务准备1. 接待客户- 客户到店后，礼貌地迎接客户，并引导他们到座位上。
- 为客户提供舒适的环境和待遇，如提供饮料和杂志等阅读材料。
- 为客户提供洗手间等基本设施。
2. 诊断和咨询- 与客户进行面部和皮肤诊断，了解他们的需求和目标。
- 向客户提供专业建议和咨询，介绍适合他们的美容方案。
3. 服务计划- 根据客户的需求和目标，制定个性化的美容计划。
- 向客户介绍服务的内容、步骤、耗时和费用等细节。
- 确保客户对服务计划有清晰的了解和预期。
4. 安全和卫生措施- 准备好所有必要的工具和产品，并确保其安全和卫生。
- 消毒和清洁所有工具和设备，以确保客户的健康和安全。
- 遵守相关卫生和安全标准。
第二部分：服务执行1. 执行美容服务- 根据客户的需求和美容计划，按照标准的操作程序提供服务。
- 使用适当的产品和工具，以实现最佳效果。
- 确保技术和手法的专业性和准确性。
2. 与客户沟通- 在执行过程中，与客户保持良好的沟通和互动。
- 关注客户的需求和感受，并在必要时进行调整。
- 提供专业化建议和指导，以帮助客户达到预期的效果。
3. 营销和推销- 向客户介绍我们店内的其他美容服务和产品。
- 提供相关的信息和建议，以帮助客户做出明智的购买决策。
- 促销和推销优惠活动，以吸引客户的关注和兴趣。
第三部分：售后服务1. 咨询和反馈- 向客户提供售后服务，解答他们的疑问和问题。
- 了解客户的意见和反馈，以不断改进我们的服务和运营。
2. 跟进和回访- 在一定时间内跟进客户的服务效果，并促进他们的满意度和忠诚度。
- 进行回访，以确认客户的满意度，并解决任何问题和不满意。
3. 客户关怀- 发送感谢信或电子邮件，以表达对客户的关怀和感谢。
- 提供特别优惠和折扣，以激励客户再次光顾。
第四部分：店内管理1. 员工培训- 提供员工培训，以熟悉和掌握标准的服务流程和技术。
- 定期组织培训和工作坊，以更新员工的知识和技能。
店员日常工作流程sop
店员日常工作流程sop店铺日常工作的标准流程店员部分一、营业前流程标准：1.按时到岗，工作标准如下：※比规定的时间提早5—10分钟出勤。
※同事之间互相打招呼※上班时不要忘记打卡※检查电话线、POS机、照明灯2.清洁卫生，工作标准如下：※店内地面整洁，无脚印、污渍，墙面整洁※货架、衣架、层板洁净，无积灰、污渍※试衣间清洁，无异味，拖鞋干净，无杂物堆放※试衣镜清洁明亮、无手指印※收银台面只可放计算器、笔筒、电话、POS机、开票簿，无杂物※卖场内无堆放成箱打包的货品3.清点货品，工作标准如下：※在第一时间内准确无误的清点卖场与仓库货品数量，是否与留言本数量一致。
※如有问题请及时与相关的同事沟通，并解决相应问题。
4.补全货品，工作标准如下：※按照公司要求，补全卖场货品，使陈列样面保持整洁美观。
5.注意员工形象，工作标准如下：※仪容：※男、女员工头发要整齐、干净，式样不得夸张、颜色不可怪异;女生：女生若是过肩长发，需将长发扎起男生：不留长发，前不过眉、侧不遮耳、后不遮领，且不得留胡须。
女员工淡妆上岗，不得留长甲、涂抹有色的指甲油，佩戴首饰样式不得夸张，数量不能过多。
男员工不留胡须，店员均需保持嘴部整洁，饭后应漱口。
※仪表：上班时间必须穿着干净、整洁的工作服，不可将袖口卷起来，上/下身：美津浓工服或经销商统一服装，鞋子：美津浓鞋子，要擦干净，不能留有灰尘和污点。
※禁止在店铺中穿着竞争品牌的产品。
※站姿站立时应收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，下巴微微往上提，眼神不低于肩，两手轻握放体前。
6.参加晨会：※参加每日晨会，明确每日工作内容及工作目标。
1、检查与准备，工作标准如下：※把常用的工具固定放好，养成用后归回原位的习惯，※留意产品手册、样品等是否有无损破裂。
※备齐销售必需物品：包装袋、宣传品、小票等。
※新款及时陈列，货品做到库有柜有，续补数量要考虑在货架。
二、营业中工作流程标准1.销售服务标准:※使店铺充满氛围及活力，吸引顾客进店。
学习门店sop流程的总结
学习门店sop流程的总结英文回答：Standard Operating Procedures (SOPs) for Retail Stores: A Comprehensive Guide.Introduction.Standard Operating Procedures (SOPs) are a crucial element of any successful retail operation. They provide clear and consistent guidelines for employees to follow, ensuring that tasks are completed efficiently and accurately. This guide will provide a comprehensive overview of SOPs for retail stores, covering their purpose, benefits, and essential components.Purpose of SOPs.The primary purpose of SOPs is to establish a uniform way of doing things within a retail store. By documentingand standardizing processes, SOPs help to:Improve efficiency and productivity.Reduce errors and ensure consistency.Enhance customer service.Facilitate training and onboarding.Maintain regulatory compliance.Benefits of SOPs.Implementing SOPs can offer numerous benefits for retail stores, including:Increased Efficiency: Clear and concise SOPs guide employees through tasks step-by-step, reducing wasted time and improving efficiency.Reduced Errors: By providing detailed instructions,SOPs minimize the likelihood of errors and ensure that processes are performed correctly.Improved Customer Service: Consistent execution of tasks enhances the customer experience, leading toincreased satisfaction.Enhanced Training: SOPs serve as valuable training materials for new employees, providing them with a clear understanding of their roles and responsibilities.Regulatory Compliance: SOPs help businesses meet regulatory requirements, such as those related to healthand safety.Essential Components of SOPs.Effective SOPs should include the following essential components:Objective: A clear statement of the purpose of the SOP.Scope: The areas of operation that the SOP covers.Procedure: Step-by-step instructions on how to complete the task.Responsibilities: The roles and responsibilities of individuals involved in the process.KPIs: Key performance indicators to measure the effectiveness of the SOP.Revision History: A record of changes made to the SOP.Implementation and Maintenance of SOPs.Once SOPs are developed, it is crucial to implement and maintain them effectively. Key steps include:Communication: Distributing SOPs to all relevant employees and ensuring they are understood.Training: Providing comprehensive training on the SOPsand their importance.Monitoring: Regularly reviewing and monitoring SOPs to ensure compliance.Updating: Revising and updating SOPs as needed to reflect changes in processes or regulations.Conclusion.Standard Operating Procedures are essential for the smooth and efficient operation of retail stores. By providing clear guidelines and standardizing processes, SOPs help to improve efficiency, reduce errors, enhance customer service, and facilitate training and regulatory compliance. Implementing and maintaining effective SOPs can significantly contribute to the success of any retail enterprise.中文回答：零售门店标准作业流程（SOP）总结。
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对帐完成后， 对帐完成后，上报区助理
区助理审核后向公司申请开票， 区助理审核后向公司申请开票， 获准后， 获准后，领取发票并至商场完成结账工作
退
门店对帐流程
说明： 说明：
督导或各门店店长、代店长、门店负责人于商场结算日2 督导或各门店店长、代店长、门店负责人于商场结算日2天内取得商 场结算单。 场结算单。 取得结算单后，应首先将结算单和本店自己的销售表单（ 取得结算单后，应首先将结算单和本店自己的销售表单（月销售明细 现金流水账本）进行核对。如果出现出入， 表、现金流水账本）进行核对。如果出现出入，则应马上和商场进行 核对，找出原因，确定结果和解决办法。 核对，找出原因，确定结果和解决办法。 将结算单交于区助理，并和区助理进行核对， 将结算单交于区助理，并和区助理进行核对，如有出入应负责找出原 并帮助进行解决， 因，并帮助进行解决，直到核对无误 各区区助理对帐完成后，做好开票申请，将开票申请、商场结算单、 各区区助理对帐完成后，做好开票申请，将开票申请、商场结算单、 付款凭证、费用发票和费用明细交于上海总部财务进行核对。 付款凭证、费用发票和费用明细交于上海总部财务进行核对。 上海总部财务核对好之后，将开票信息与零售帐务审核。 上海总部财务核对好之后，将开票信息与零售帐务审核。无误后财务 开具发票。 开具发票。 区督导或店长按照商场规定的时间内将发票缴于商场。 区督导或店长按照商场规定的时间内将发票缴于商场。 商场回款给我司。 商场回款给我司。
门店作业SOP 门店作业
培训对象
• 培训对象 新进零售门市店员 • 培训时间：60分钟 培训时间： 分钟
培训目的
• 对门店各项操作流程能够熟 有利于提高工作效率。 悉，有利于提高工作效率。 • 各个流程简单易懂，将以前 各个流程简单易懂， 较为复杂的流程省略部分， 较为复杂的流程省略部分， 让员工能在短时间内对流程 能够熟悉。 能够熟悉。
退
门店盘点流程
说明： 说明：
每月25日 每月 日，由店长负责对门店内所有商品及事务用品进行盘 点。 根据“门店盘点表”上的内容，清点商品及事务用品的数量， 根据“门店盘点表”上的内容，清点商品及事务用品的数量， 并填写商品及事务用品明细。（ 。（附 门店盘点表” 并填写商品及事务用品明细。（附“门店盘点表”） 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如发生帐、 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如发生帐、 实不符的情况， 门店盘点表”上填写差异分析。 实不符的情况，在“门店盘点表”上填写差异分析。 于当日将盘点表传至区主管，如无法传真， 于当日将盘点表传至区主管，如无法传真，则于店长会议时 交区主管。 交区主管。
门店退货流程
（1）顾客退货 （2）向仓库退货
门店退货流程
（1）顾客退货
询问顾客退货原因， 询问顾客退货原因，填写退货问卷调查表 报告上级主管/ 报告上级主管/商场主管协助处理退货事宜
收回顾客原始发票核对无误
告知顾客退货之权利义务与注意事项
办理退货手续
将退货相关信息报告给上级主管做退货申请
退
门店退货流程
门店的基本流程
1. 商品销售流程 2. 门店进货流程 3. 门店退货流程 4. 门店盘点流程 5. 门店对帐流程 6. B级顾客回访流程
商品销售流程图
顾 客 前 来 询 问 接 待 顾 客 、 进 行 销 售 请 顾 客 成 交 开 票 据 填 开 具 送 货 单 交 易 完 成 请 客 人 结 账 填 相 关 销 售 报 表 进 进 票 货
门店盘点流程
每月25日 每月25日，对门店所有商品及事务用品进行盘点 25
根据“门店盘点表” 根据“门店盘点表”，填写商品及事务用品明细
将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如有差异， 将本期盘点数与货位卡、事务用品清单进行对比，如有差异，在盘点表上填写日将盘点表传至区主管，或于店长会议时交区主管
B级顾客回访流程
追踪前 追踪 追踪结果
结案说 明,并记 录在B 级顾客 追踪表 和顾客 资料表 内
查阅顾 客信息 统计表
确定 购买 将顾客 资料填 入B级 顾客追 踪表 了解 顾客 的具 体情 况 进行 顾客 追踪 回访 确定 不买
查阅顾 客资料 表
尚未 决定
记录在B级顾 客追踪表和顾 客资料表内 进行下一 阶段的追 踪 结案说明 ,并记录
说明： 说明：
当顾客至门店或致电门店要求退货时， 当顾客至门店或致电门店要求退货时，当班店员首先要询问顾 客退货原因，并填写退货问卷调查表。（ 。（附 客退货原因，并填写退货问卷调查表。（附“退货问卷调查 表”）。 确认退货条件后， 确认退货条件后，请示上级主管遵循意见并报告商场主管协助 处理，若专卖店发生退货事宜直接报告区督导协助处理。 处理，若专卖店发生退货事宜直接报告区督导协助处理。 核对顾客购买机台的原始发票无误。 核对顾客购买机台的原始发票无误。 告知顾客退货之权利义务与注意事项（包括运费负担、 告知顾客退货之权利义务与注意事项（包括运费负担、须于期 限内退货、商品须正常无损坏、零组件配件须齐全等）。 限内退货、商品须正常无损坏、零组件配件须齐全等）。 办理退货手续，填写退货申请单。 办理退货手续，填写退货申请单。 依据退货申请单向上级主管部门发送退货详细信息。（ 。（信息包 依据退货申请单向上级主管部门发送退货详细信息。（信息包 退货顾客，退货地址、电话、退货日期，发票号码， 含：退货顾客，退货地址、电话、退货日期，发票号码，退货 机型、价格、承担退货费用状况、机器有无损坏, 机型、价格、承担退货费用状况、机器有无损坏,零组件配备是 否齐全，赠品是否齐全） 否齐全，赠品是否齐全） 将顾客退货问卷调查表于门店存档。 将顾客退货问卷调查表于门店存档。
门店退货流程
（2）向仓库退货
根据退货通知单确定退货时间 核对退货通知单
填写门店退货单
核对退货单上货物与实际货物是否相符
按时退货， 按时退货，请客服人员在退货单上签字并押上日期
周一将退货单送至区域存档
退
门店退货流程
说明： 说明：
根据营运部发的退货通知单确定退货时间。 根据营运部发的退货通知单确定退货时间。 客服人员前来退货时， 客服人员前来退货时，必须确认其是否持有公司营运部发的退 货通知单，如果没有退货通知单，则不允许其将货物运走。 货通知单，如果没有退货通知单，则不允许其将货物运走。 填写门店退货单。（ 。（附 门店退货单” 填写门店退货单。（附“门店退货单”） 核对退货单上货物是否与实际货物相符。 核对退货单上货物是否与实际货物相符。 按时退货，并在客服人员前来收货时请其在“门店退货单” 按时退货，并在客服人员前来收货时请其在“门店退货单”上 签字并写上日期。 签字并写上日期。 将退货单于当日传回区主管处，如无法传真，则于店长会议时， 将退货单于当日传回区主管处，如无法传真，则于店长会议时， 一并交区主管。 一并交区主管。
询问顾客
表
填 顾 客 表 顾 客
门店进货流程
进 货 验 收 否 异常 否 是 签 收 安 装 上 柜 试 机 是 登 记 进 货 表 送 货 人 / 客 服 签 字 登 记 进 货 表 打 印 标 价 签
拒绝签收
退货
退回
门店进货流程说明
• 说明： 说明： • （1）商品送达门店时即进入进货流程。 商品送达门店时即进入进货流程。 • （2）根据发货单检查所到商品型号数量是否单、实相符，确定 根据发货单检查所到商品型号数量是否单、实相符， 在出货单上签收；如不符合，则拒绝签收，并要求退货。 后，在出货单上签收；如不符合，则拒绝签收，并要求退货。 • （3）签收商品后请客服人员安装并试用（试用包含如下检查跑 签收商品后请客服人员安装并试用（ 带松紧、跑步机结构松紧、最高速度的声音是否异常、 带松紧、跑步机结构松紧、最高速度的声音是否异常、每个按键 是否正常、外表是否有明显划伤） 若无质量问题， 是否正常、外表是否有明显划伤），若无质量问题，则申请价签 进行商品示价；若商品无法正常使用或有明显划伤无法处理， 进行商品示价；若商品无法正常使用或有明显划伤无法处理，则 要求退货。 要求退货。 • （4）商品进货后必须首先登记进货表，录入商品品牌型号等内 商品进货后必须首先登记进 确定数量及有无品质问题登记完成后 登记完成后， 容，确定数量及有无品质问题登记完成后，请送货单位及客服签 根据发货单打印价格标签并粘贴在商品上或指定位置。 字。并根据发货单打印价格标签并粘贴在商品上或指定位置。
退
课程完毕 谢谢各位
门店对帐流程
根据商场结算时间与帐期，店长于结算日 日内制 根据商场结算时间与帐期，店长于结算日2日内制 作当月销售月报表 帐期的计算方式应与商场统一）， （注：帐期的计算方式应与商场统一）， 并核对每日现金日记帐
与商场对口单位联系， 与商场对口单位联系，获得对 方的对帐单，确认双方对帐金额一致 方的对帐单，