《某教育培训咨询顾问工作手册》(75页)(word版)
培训机构教育顾问培训手册
教育顾问培训手册目录第一章集团与产品第一节集团简介------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 第二节公司组织架构介绍及工作流程（总部&中心）---------------------------------------------------4 第三节公司产品介绍——------------------------------------------------------------------------------------ 5 第四节教育顾问岗位职责------------------------------------------------------------------------------------- 6 第五节教育顾问所需的基本技能-----------------------------------------------------------------------------7 第二章行业分析第一节教育培训行业简述------------------------------------------------------------------------------------- 8 第二节中小学课外辅导现状简述---------------------------------------------------------------------------- 8 第三节1对1培训市场简述----------------------------------------------------------------------------------- 9 第三章各学科的销售技巧与方法第一节初/高中语文学习技巧与方法-------------------------------------------------------------------------92 第二节初/高中英语学习技巧与方法------------------------------------------------------------------------102 第三节初/高中数学学习技巧与方法------------------------------------------------------------------------106 第四节初/高中理、化学习技巧与方法---------------------------------------------------------------------110 第四章家庭教育与教育心理学简述第一节家庭教育分类浅析（案例：叛逆，早恋，隔代抚养，单亲，毕业班---------------------114 第二节学生非智力浅析（小学，初中，高中-学习态度，学习方法及习惯）--------------------117 第五章专业技能培训--CC第一节电话呼出-------------------------------------------------------------------------------（125 ）附件一第二节电话呼入-------------------------------------------------------------------------------------------附件二第三节咨询准备-------------------------------------------------------------------------------------------附件三第四节现场咨询（咨询细节）-------------------------------------------------------------附件四、附件五第五节方案设计-----------------------------------------------------------------------------------------------125 第六节售后服务（续费，推荐）--------------------------------------------------------------------------128 第七节投诉与退费--------------------------------------------------------------------------------------------128 第八节FAQ-------------------------------------------------------------------------------------------------附件六第一章集团与产品第一节集团简介环球雅思创建于1997年，2001年成立环球雅思学校，2006年9月获得软银赛富基金数亿投资组建环球天下教育科技有限公司（Global Education & Technology Co., Ltd.），并于2010年10月8日在美国成功上市，股票代码为GEDU。
培训学校咨询人员指导手册(详细).doc
培训学校咨询人员指导手册（详细）【我们的优势（或称之为卖点）】实用、权威的教材——可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识校园式管理——学生的日常生活、住宿有保障国家公务员培训基地——给咨询者足够的信心，让其放心学校公司背景——提供实习场所和就业机会较低的入学门槛——普通的学员也能够学有所成完善的教学设施、强大的师资力量、严格的教学管理——教学质量有保障，能学到足够的技术知识实用的职业素质培养——更容易求职和适应工作环境完善的就业安置服务——成立有专门的就业安置部门，利用软件公司的客户资源和众多企业建立”人才战略合作”关系，解决学员后顾之忧，缔造学员完美的IT职业生涯四、了解对方需求一方面学校的培训可以为学员带来各种各样的价值，另一方面潜在学员也会有多种多样的不同需求，而只有在咨询者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求的时候，才会产生参加培训的动力；与此同时，如果咨询者主要的需求都已得到满足，那么余下的卖点基本就属于锦上添花，至多加些简单介绍即可，这样不但提高了咨询效率，也在某种程度上确保了咨询质量（言多必失）。
因此，如何准确、清楚的了解对方的需求就十分重要。
一般说来，学校的培训可以较好地满足以下各种需求：1、通过掌握全面系统的软件学习，改变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境一获得一份较为理想的薪水；2、通过对计算机知识的全面了解，对自身现有的工作产生较大的辅助作用。
3、以上两方面的综合，通过掌握技能知识，提高自身的综合素质，拓宽自己的就业渠道；4、通过学校的培训，使电脑爱好者更好地掌握软件知识和技能，使得在自己事务中得心应手；咨询人员可以通过正面询问或旁敲侧击等方法，深入了解咨询者的最终目的，随后就可以围绕着这一点，结合咨询者的实际情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而言相对理想的一个解决方案。
五、谈话的技巧在咨询过程中，对于不同的咨询者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。
xxK12教育教育顾问工作手册
教育顾问工作手册xx国际教育集团版本：2019- 3 - 7目录第一部分公司与产品一、公司介绍----------------------------------------------------------------------------------------------------------3二、UPC TM高效学习法介绍----------------------------------------------------------------------------------------4第二部分基本岗位信息三、教育顾问工作职责----------------------------------------------------------------------------------------------5四、教育顾问的专业能力要求-------------------------------------------------------------------------------------6五、教育顾问工作规范----------------------------------------------------------------------------------------------7第三部分工作流程及相关内容六、接听呼入电话的一般流程及注意事项----------------------------------------------------------------------9七、典型电话呼出话术---------------------------------------------------------------------------------------------12八、教育顾问现场咨询流程---------------------------------------------------------------------------------------14九、教育顾问现场咨询细节注意事项---------------------------------------------------------------------------18十、教育顾问直访接待流程---------------------------------------------------------------------------------------20 十一、教育顾问签单后服务跟进流程------------------------------------------------------------------------21 十二、教育顾问业绩分配流程---------------------------------------------------------------------------------23 十三、续费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------24 十四、推荐合同的签约及课时赠送流程---------------------------------------------------------------------25 十五、特殊课时赠送操作---------------------------------------------------------------------------------------28 十六、学员转校操作流程---------------------------------------------------------------------------------------29 十七、退费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------30 十八、xx教育学员服务各部门工作对接流程图---------------------------------------------------------31第四部分相关知识十九、教育顾问FAQ---------------------------------------------------------------------------------------------34 二十、上海中小学情况介绍------------------------------------------------------------------------------------34第五部分附件目录附件01 《电话接听记录详表》附件02《电话接听登记表》附件03《xx学习中心咨询来访登记表》附件04《CCM周工作总结》附件05《教育顾问电话分析表》附件06《教育顾问现场咨询分析表》附件07《团体培训记录表》附件08《教育顾问周工作报表》附件09《教育顾问直访接待分配表》附件10《心理档案》（CC添加部分）附件11《学生排课申请表》附件12《签约学生档案初期资料清单》附件13《xx教育推荐登记表》附件14《特殊课时赠送申请单》附件15《xx教育转校申请表》附件16《学习中心挽单退费流程》附件17《xx教育教育顾问FAQ》附件18《咨询细节及案例总结》附件19《家庭教育及学生心理健康》附件20《上海中小学名录》附件21《上海部分学校详细介绍》一、公司介绍：xx是国际著名投资集团下属的教育连锁机构，由毕业于哈佛大学及北京大学的教育专家创立，目前已得到国内外众多著名教育专家的全面支持，（如北京大学賈庆国教授－美国康乃尔大学博士，北京大学教授（博士生导师），北京大学国际关系学院副院长,全国政协委员，民盟中央常委）。
一流教育教育顾问工作手册
一流教育教育顾问工作手册
目标
本工作手册旨在为一流教育教育顾问提供指导，帮助他们高效地完成工作任务和提供卓越的服务。
工作职责
一流教育教育顾问的主要职责包括但不限于：
- 与个人学生和家长沟通，了解他们的需求和期望；
- 提供专业的学校和课程咨询，帮助学生和家长做出明智的选择；
- 协助学生完成申请材料，包括简历、个人陈述和推荐信等；
- 组织学生参加学校招生活动和面试；
- 随时更新学生和家长关于申请进展的信息；
- 协助学生处理签证和入学手续；
- 提供其他相关咨询和辅导服务。
工作准则
在开展一流教育教育顾问工作时，务必遵守以下准则：
独立决策
作为一流教育教育顾问，您的决策应独立完成，不依赖于用户
的帮助。
您应充分发挥自己作为法律硕士的专业知识和创造力，避
免涉及法律复杂性的策略。
确认可信内容
在撰写文档时，请务必不要引用无法确认的内容。
确保所提供
的信息可靠、可验证，并遵守有关版权和知识产权的规定。
语言简洁
用简洁的语言表达观点和建议，避免冗长的叙述。
在提供咨询
和沟通时，使用清晰、明了的语言，确保信息传达的准确性和易读性。
总结
本工作手册为一流教育教育顾问提供了工作职责和准则的指导。
在开展工作时，请始终遵循准则要求，以提供高质量的咨询和服务，满足学生和家长的需求和期望。
---
（以上为800字的内容，如需继续撰写，请提供具体要求）。
培训机构咨询师手册
XX培训咨询手册■1 一次性收费一次性收费有几个原因（1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。
这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费（2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。
（3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。
（4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务录入系统后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。
（5）一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。
还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧.（6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至少是500元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们系统就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。
（7）一次性交纳大于一个学期的费用，我们会给您相应的折扣。
当然，如果这个学期过后您决定继续学习的话，因为我们也会有档案登记，下次缴费的时候我们同样也会有一定的折扣，坚持学习的时间越长，折扣也会相应的增加。
■2成绩相关（1）孩子的天性，就是玩。
我们的承诺就是要让孩子在玩中学习，寓教于乐，科学就是给孩子一个良好的玩的环境，玩的同时，兴趣也提高了，兴趣提高孩子就会主动的去学习，这不比被动的学习更加有效么？（2）并且经过一个学期系统的学习我们会看到孩子的学习状态的改变，学习更加主动，学习习惯形成（听课更集中，做作业更快了，等等），如果坚持学习下去的话，孩子对科学的兴趣也会更加浓厚，学习自然就不在话下了。
咨询师手册(DOCX 76页)
咨询师手册教育咨询师要求：教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。
消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等咨询者学习目的：二、职责：1.遵守学院招办的所有规章制度2.负责电话咨询3.负责当面咨询4.负责咨询回访5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6.参与招办活动7.提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类：咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者咨询者类型：1.理智稳健型；2.感情冲动型；3.沉默寡言型；4.忧柔寡断型；5.盛气凌人型；6.从众型学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类：定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题2.关于北京大环境的问题3.关于教学问题4.关于学生管理问题5.关于后勤生活问题6.关于报名问题7.关于入学标准问题8.关于专业设置与收费问题9.关于考试和毕业证的颁发问题10.关于课外业余生活的问题11.关于就业问题12.关于学生素质教育的问题敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2.关于就业的问题3.关于学生管理的问题4.关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点：1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量控制指标：1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月2.1受控类（事件）事件1.准备接听电话事件3：确定咨询者类型事件5：倾听首次电话咨询者问题事件6：倾听代人电话咨询者问题事件7：倾听再次电话咨询者问题事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题事件11：邀请代人电话咨询者上门事件12：索要联系方式和媒体来源事件13：填写电话咨询登记表二、负责当面咨询说明：对于咨询师来说是标准事件，无须受控。
教育咨询师培训手册
目目第一章电话邀约 (4)一、咨询主任邀约主要工作咨询 (4)二、邀约业务规范 (5)三、客户邀约之电话呼出 (7)四、注意倾听与问题的逻辑性 (10)第二章面咨销售 (21)一、咨询顾问主管业务规范工作内容要点 (21)二、咨询顾问业务规范工作内容 (24)三、内容说明 (27)附录一 (46)咨询部门职责说明业务流程示意图市场部市场调研制定市场计划市场投放反馈评估销售部教务教学部学管部电话邀约面资销售交费建档接档组织定期检测四方会谈教务排课教师分配授课结课信息输入信息反馈排课申请学员续推学员档案交接学员档案交接参与实施教学反馈部门职责1．负责了解客户需求，解答客户的疑问与咨询，并向客户介绍和销售公司产品，切实解决客户的困难，满足客户需求。
1)完成公司下达的销售任务2)建立健全各项销售规章制度3)负责销售业务管理和日常事务4)向其他部门提供销售研究数据5)负责所有客户的接待工作2．负责咨询回访，维护好与客户间的长期友好的合作关系，维护公司的良好形象。
建立和完善营销信息收集、处理、交流及保密系统。
3．制定年度学校营销目标计划。
收集市场信息，开拓新的潜在客户和市场，完成销售任务，积极参加社区招生的各类讲座活动．4．负责咨询者的跟踪服务。
对客户(家长)购买心理和行为的调查。
5.负责制订实施咨询部工作计划。
6．负责提高招生转化率。
7．对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。
8．做出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。
9．制定产品企划策略。
10．制定产品价格。
11．新产品上市规划。
12．制定整体计划及各阶段实施目标。
13．促销活动的策划及组织。
14．合理进行广告媒体和广告代理商的挑选及管理。
15．制定及实施学校市场广告推广活动和公关活动。
16．实施智高点个性教育品牌规划和品牌的形象建设。
17．负责产销的协调工作。
第一章电话邀约一、咨询主任邀约主要工作咨询主任邀约业务规范工作内容要点1．部门工作计划制定与执行1)中心年度咨询部工作总结与计划2)根据学校年度工作计划制定与执行本部门年度月度工作计划2．目标管理1)将部门目标与任务分解到各岗位，采取各种监控措施，确保部门目标达成。
xxK12教育教育顾问工作手册
xxK12教育教育顾问工作手册教育顾问工作手册xx国际教育集团版本：2019- 3 - 7目录第一部分公司与产品一、公司介绍----------------------------------------------------------------------------------------------------------3二、UPC TM高效学习法介绍----------------------------------------------------------------------------------------4第二部分基本岗位信息三、教育顾问工作职责----------------------------------------------------------------------------------------------5四、教育顾问的专业能力要求-------------------------------------------------------------------------------------6五、教育顾问工作规范----------------------------------------------------------------------------------------------7第三部分工作流程及相关内容六、接听呼入电话的一般流程及注意事项----------------------------------------------------------------------9七、典型电话呼出话术---------------------------------------------------------------------------------------------12八、教育顾问现场咨询流程---------------------------------------------------------------------------------------14九、教育顾问现场咨询细节注意事项---------------------------------------------------------------------------18十、教育顾问直访接待流程---------------------------------------------------------------------------------------20 十一、教育顾问签单后服务跟进流程------------------------------------------------------------------------21 十二、教育顾问业绩分配流程---------------------------------------------------------------------------------23 十三、续费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------24 十四、推荐合同的签约及课时赠送流程---------------------------------------------------------------------25 十五、特殊课时赠送操作---------------------------------------------------------------------------------------28 十六、学员转校操作流程---------------------------------------------------------------------------------------29 十七、退费操作流程---------------------------------------------------------------------------------------------30 十八、xx教育学员服务各部门工作对接流程图---------------------------------------------------------31第四部分相关知识十九、教育顾问FAQ---------------------------------------------------------------------------------------------34 二十、上海中小学情况介绍------------------------------------------------------------------------------------34第五部分附件目录附件01 《电话接听记录详表》附件02《电话接听登记表》附件03《xx学习中心咨询来访登记表》附件04《CCM周工作总结》附件05《教育顾问电话分析表》附件06《教育顾问现场咨询分析表》附件07《团体培训记录表》附件08《教育顾问周工作报表》附件09《教育顾问直访接待分配表》附件10《心理档案》（CC添加部分）附件11《学生排课申请表》附件12《签约学生档案初期资料清单》附件13《xx教育推荐登记表》附件14《特殊课时赠送申请单》附件15《xx教育转校申请表》附件16《学习中心挽单退费流程》附件17《xx教育教育顾问FAQ》附件18《咨询细节及案例总结》附件19《家庭教育及学生心理健康》附件20《上海中小学名录》附件21《上海部分学校详细介绍》一、公司介绍：xx是国际著名投资集团下属的教育连锁机构，由毕业于哈佛大学及北京大学的教育专家创立，目前已得到国内外众多著名教育专家的全面支持，（如北京大学賈庆国教授－美国康乃尔大学博士，北京大学教授（博士生导师），北京大学国际关系学院副院长,全国政协委员，民盟中央常委）。
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某教育培训咨询顾问工作手册
教育咨询师要求：
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。
消除咨询者顾虑。
顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长某诚服的接受我们的观点。
服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即“教育就是服务”。
人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。
了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等
咨询者学习目的：
二、职责：
1.遵守学院招办的所有规章制度
2.负责电话咨询
3.负责当面咨询
4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）
6.参与招办活动
7.提升咨询技能
三、关于咨询者身份层次的分类：
咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者
咨询者类型：
1.理智稳健型；
2.感情冲动型；
3.沉默寡言型；
4.忧柔寡断型；
5.盛气凌人型；
6.从众型
学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生
学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型
四、问答内容的分类
问题的类型：一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类：
定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。
1.关于名办院校的问题
2.关于北京大环境的问题
3.关于教学问题
4.关于学生管理问题
5.关于后勤生活问题
6.关于报名问题
7.关于入学标准问题
8.关于专业设置与收费问题
9.关于考试和毕业证的颁发问题
10.关于课外业余生活的问题
11.关于就业问题
12.关于学生素质教育的问题
敏感性问题的分类：
1.关于学历的问题
2.关于就业的问题
3.关于学生管理的问题
4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景
一、电话咨询
控制方法：
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制
控制点：
1.咨询检查
2.咨询日记
3.日咨询会议总结
4.咨询主管案例讲评
5.电话咨询的数量
控制指标：
1.每天咨询检查4次
2.咨询会议点评2次
3.咨询主管案例讲评4次/月
2.1受控类（事件）
事件1.准备接听电话
事件3：确定咨询者类型
事件5：倾听首次电话咨询者问题
事件6：倾听代人电话咨询者问题
事件7：倾听再次电话咨询者问题
事件8：回答首次电话咨询这的一般性问题。