如何进行客户满意度分析
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
客户满意度调查与分析方法与经验
客户满意度调查与分析方法与经验一、引言客户满意度是企业成功的重要指标之一，能够反映客户对产品或服务的满意程度。
了解客户满意度对企业来说至关重要，因为满意的客户会成为忠实的顾客，并帮助企业宣传推广。
本文将介绍客户满意度调查与分析的方法与经验，帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份有针对性的问卷，包括量表评估和开放性问题，收集客户对产品或服务的意见和建议。
问卷调查可以通过邮件、在线调查工具、电话调查等方式进行。
要确保问卷设计简洁明了，问题清晰具体，并提供匿名回答的选项，以便客户能够轻松地表达他们的真实感受。
2.个别访谈除了问卷调查，通过个别访谈也可以深入了解客户的需求和满意度。
个别访谈可以是面对面的交流，也可以通过电话或视频会议进行。
在访谈过程中，要听取客户的意见和建议，记录下他们的需求和不满之处。
个别访谈有助于建立更紧密的关系，让客户感到被关注和重视。
3.客户反馈企业可以通过各种途径收集客户反馈，如客户服务热线、社交媒体平台、邮件等。
及时回复客户反馈，并采取积极的行动解决问题，是提升客户满意度的关键。
企业也可以通过监控社交媒体上的客户评论和评价，及时了解客户对产品或服务的意见，并进行改进。
三、客户满意度分析的方法1.定量分析定量分析是通过统计客户满意度调查结果，进行数值化分析和比较。
例如，可以计算满意度指数、建立客户投诉率等指标，以量化客户满意度水平。
此外，还可以通过分析不同群体客户的满意度差异，寻找改进的方向。
2.定性分析除了定量分析，定性分析也是客户满意度分析的重要方法。
通过对客户的开放性问题进行整理和归纳，整合出关键词和关键主题，进一步把握客户的需求和衡量产品或服务的优劣。
定性分析可以提供深入的理解和见解，有助于发现客户满意度背后的潜在原因。
3.对比分析对比分析是将客户满意度与其他关键指标进行对比分析，如销售额、市场份额等。
客户满意度调查分析与建议
客户满意度调查分析与建议引言：客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标，对企业的可持续发展至关重要。
通过定期进行客户满意度调查，并针对调查结果进行分析与建议，企业可以了解客户的需求和期望，改进产品或服务，提升客户满意度，增强市场竞争力。
本文将分析客户满意度调查的重要性，探讨调查结果的分析方法，并提出相关的改进建议。
一、客户满意度调查的重要性1. 了解客户需求和期望：客户满意度调查可以收集客户的反馈和意见，了解客户对产品或服务的需求和期望，帮助企业精准定位市场需求。
2. 提升产品或服务质量：通过客户满意度调查，企业可以及时发现产品或服务存在的问题，进行改进和优化，提高产品或服务质量。
3. 增强客户忠诚度：满意的客户更有可能成为企业的忠实客户，推荐企业给其他人，从而增加客户粘性和口碑效应。
4. 提高市场竞争力：在竞争激烈的市场环境下，企业通过提升客户满意度，可以获得差异化竞争优势，增强市场竞争力。
二、客户满意度调查结果的分析方法1. 数据统计与整理：对客户满意度调查的数据进行统计和整理，包括各项评价指标的得分情况、客户反馈的主要问题等。
2. 客户群体分析：根据不同客户群体的特点和需求，对调查结果进行客户群体分析，找出不同群体的共性和差异性。
3. 关联性分析：通过分析各项评价指标之间的关联性，找出影响客户满意度的关键因素，为后续改进提供依据。
4. 比较分析：将本次调查结果与历史数据或行业标准进行比较分析，了解企业在客户满意度方面的变化和竞争力。
三、客户满意度调查分析的改进建议1. 产品或服务质量改进：根据调查结果中客户反馈的问题，及时改进产品或服务的质量，提高客户满意度。
例如，加强产品品控流程，提升售后服务的效率等。
2. 客户沟通与互动：加强与客户的沟通与互动，开展客户培训或研讨会，提供技术支持和解决方案等，增强客户对产品或服务的信任感。
3. 提供个性化定制服务：根据不同客户群体的需求差异，提供个性化定制的产品或服务，满足客户的特殊需求，增加客户满意度。
统计师如何进行客户满意度调查和分析
统计师如何进行客户满意度调查和分析在现代商业环境中，客户满意度对于企业的成功至关重要。
统计师作为企业决策的重要参与者，需要了解并评估客户对产品或服务的满意度。
客户满意度调查和分析是一种有效的方法，可以帮助统计师了解客户需求、改进产品和服务质量，进而提高企业绩效。
本文将介绍统计师如何进行客户满意度调查和分析的步骤和方法。
一、确定调查目标和问题在进行客户满意度调查之前，统计师需要明确调查的目标和问题。
调查目标可以是了解客户对产品或服务的整体满意度，也可以是针对某个具体方面的满意度调查，如售后服务、产品质量等。
根据目标，确定需要了解的问题，可以通过编写问卷或面谈的形式收集信息。
二、选择合适的调查方法客户满意度调查可以采用多种方法，如问卷调查、电话访谈、个别深入访谈等。
统计师需要根据所需的调查样本数量以及调查成本、时间等因素来选择合适的调查方法。
问卷调查是一种常用且经济高效的方法，可以根据需求设计调查问题和选项，便于数据的收集和分析。
三、设计问卷或面谈指南在进行客户满意度调查时，问卷设计或面谈指南起着关键的作用。
统计师需要从客户的角度出发，设计简明扼要的问题，避免使用过于专业化的术语，以保证客户能够清晰地理解并回答问题。
问卷或面谈指南中的问题应围绕调查目标展开，包括对产品或服务质量、交付速度、售后服务等各个方面的评价。
四、进行数据收集与整理根据设计的问卷或面谈指南，统计师可以开始进行数据收集。
如果采用问卷调查的方式，可以通过在线调查工具或纸质问卷的形式进行分发。
在数据收集阶段，统计师需要确保所收集到的数据准确无误，并及时对数据进行整理和存档，以便后续的分析。
五、数据分析与结果呈现完成数据收集后，统计师需要对数据进行分析，以深入理解客户的满意度水平和需求。
常用的数据分析方法包括统计描述、数据比较、交叉分析等。
统计师可以利用统计软件或电子表格等工具进行数据分析，并将分析结果进行图表或报告的形式进行呈现。
同时，还需要对分析结果进行解读和解释，提出改进措施或建议。
如何使用数据进行客户满意度分析
如何使用数据进行客户满意度分析在当今信息爆炸的时代，数据已经成为企业决策和发展的重要依据。
客户满意度作为一个关键的业务指标，通过对数据进行深入分析可以给企业带来巨大的竞争优势。
本文将介绍如何使用数据进行客户满意度分析，以帮助企业更好地理解和满足客户的需求。
一、数据收集和整理客户满意度分析的第一步是收集和整理数据。
企业可以通过多种方式收集数据，包括在线调查、电话访谈、客户反馈等。
收集到的数据包括客户的基本信息、购买行为、投诉和建议等。
在整理数据时，要确保数据的准确性和完整性，可以使用电子表格软件或专业的数据分析工具进行数据整理和清洗。
二、数据可视化数据可视化是将数据呈现为图表、图像或其他可视化形式的过程。
通过数据可视化，企业可以更直观地理解数据，发现数据中的趋势和规律。
常见的数据可视化工具包括图表制作软件、数据可视化平台等。
企业可以根据自己的实际情况选择合适的工具，将数据可视化的结果应用在客户满意度分析中。
三、构建指标体系在进行客户满意度分析时，需要构建一套完整的指标体系来衡量客户的满意度。
指标体系应该包括客户满意度的各个方面，如产品质量、服务质量、售后支持等。
每个指标都应该有相应的评价标准，可以通过专家咨询、市场研究等方式确定。
企业可以根据指标体系来评估客户的满意度水平，并发现潜在的问题和改进的空间。
四、数据分析方法在对客户满意度进行数据分析时，有多种方法可以选择。
其中一种常用的方法是统计分析，可以通过统计学方法来分析数据中的关联和差异。
另一种方法是数据挖掘，通过挖掘隐藏在数据中的模式和规律来发现客户满意度的关键因素。
此外，还可以使用机器学习和人工智能等先进技术来进行数据分析和预测。
五、结果解读和应用在进行客户满意度分析后，需要对结果进行解读和应用。
企业可以根据分析结果来找出客户满意度的瓶颈所在，并制定相应的改进措施。
此外，还可以通过与竞争对手的比较来评估自身在客户满意度方面的优劣势。
最后，要将分析结果与实际经营活动相结合，通过改进产品和服务来提升客户满意度。
客户满意度评估与改善措施总结
客户满意度评估与改善措施总结客户满意度对于企业来说是至关重要的指标，它反映了企业产品或服务质量的高低，对于企业的发展至关重要。
本文将对客户满意度评估与改善措施进行总结，旨在提供对于企业如何提升客户满意度的方法和建议。
一、客户满意度评估客户满意度评估是通过对客户进行调查和分析，了解客户对于产品或服务的满意程度。
这一评估将帮助企业从客户的角度审视自身，找到问题所在并提出改善的方案。
以下是客户满意度评估的具体步骤：1. 设定评估目标：清晰明确的评估目标将有助于评估的顺利进行。
根据企业的实际情况，确定需要评估的项目和指标。
2. 收集数据：采用合适的方式，如问卷调查、电话访谈等，收集客户的意见和反馈。
确保样本具有代表性，以确保评估的客观性和准确性。
3. 分析数据：对获得的数据进行整理和分析，找到问题所在，挖掘出隐藏的客户需求和期望。
利用统计方法对数据进行归类和总结，得出客户满意度评估的结果。
二、客户满意度改善措施根据客户满意度评估的结果，企业可以有针对性地采取一些改善措施，以提升客户满意度。
以下是一些常见的改善措施：1. 产品质量提升：客户最看重的是产品的质量，因此，企业应该将产品质量放在首位。
这可以通过加强生产工艺管控、提高产品检验标准等方式来实现。
2. 服务优化：优质的售前、售中和售后服务可以增加客户的满意度。
企业可以加强与客户的沟通，及时回应客户的问题和需求，并提供个性化的解决方案。
3. 提供附加价值：除了产品本身，企业还可以通过附加价值的方式提升客户满意度。
如提供免费的售后维修、增值服务等，以增加客户与企业的互动和黏性。
4. 加强客户关系管理：建立良好的客户关系管理体系，将客户视为企业的重要资源。
通过定期的客户交流、客户活动等方式，增强客户对企业的认同感和忠诚度。
5. 持续改进：客户满意度的提升需要持续不断的改进。
企业应该建立有效的反馈机制，持续收集客户的反馈意见，并将其转化为改进的动力。
三、总结客户满意度评估与改善措施是企业提升产品或服务质量的重要手段。
如何进行客户满意度调查建议及措施
如何进行客户满意度调查建议及措施
客户满意度调查是一种有效的方式，可以帮助企业了解客户对
其产品或服务的满意度，并为改进提供有价值的意见和建议。
以下
是一些建议和措施，以帮助您进行客户满意度调查。
1. 设定明确的目标和范围
在进行客户满意度调查之前，您需要明确自己的调查目标和调
查范围。
确定您希望了解的具体问题和信息，以便有效地设计调查
问卷或面谈指南。
2. 选择合适的调查方法
根据您的业务需求和资源情况，选择合适的调查方法。
常见的
调查方法包括在线问卷调查、电话调查、面对面访谈等。
确保选用
的方法可以最大程度地覆盖目标受众，同时方便客户提供反馈意见。
3. 设计简洁的调查问卷或指南
无论是问卷调查还是面谈指南，都要确保问题简洁明了，不引起歧义。
避免使用复杂的行业术语或专业术语，以便客户能够轻松理解并提供真实的意见和建议。
4. 确保调查的匿名性和保密性
许多客户更愿意在保持匿名的情况下提供真实的反馈意见。
因此，为了获得更真实的结果，应当确保调查的匿名性和保密性。
5. 分析和解读调查结果
在完成调查后，对结果进行仔细的分析和解读。
识别出客户的主要关切和需求，并为对应问题提供改进措施和建议。
6. 反馈和改进
及时将调查结果反馈给相关部门，并与他们一起制定具体的改进计划。
确保改进计划能够针对客户的关切和需要进行优化，以提高客户满意度。
通过以上建议和措施，您可以有效地进行客户满意度调查，并利用调查结果改进您的产品或服务，满足客户的需求，提升客户满意度。
如何进行客户满意度调查
如何进行客户满意度调查客户满意度调查是企业了解并评估其产品或服务对客户的满意度的一项重要工具。
通过进行客户满意度调查，企业可以获得客户的反馈，了解客户对产品或服务的评价和建议，从而有针对性地改进和优化企业的运营。
下面将介绍如何进行客户满意度调查。
1.规划调查目标和范围：在开始进行客户满意度调查之前，企业应明确调查的目标和范围。
目标是什么？是了解客户对产品/服务的满意度，还是找出客户对企业的痛点和问题？范围是什么？是在特定的领域进行调查，如售后服务，或是全面调查整个产品/服务的满意度？2. 设定调查指标和评估模型：根据调查目标，企业需要设计合适的调查指标和评估模型。
常用的指标包括客户满意度打分、客户忠诚度评估、产品/服务质量评价等。
评估模型可以采用五星级评价法或Likert量表等方式。
3.制定调查问卷：根据目标和范围，制定具体的调查问卷。
问卷可以包含开放性问题和封闭性问题。
开放性问题可以让客户自由表达对产品/服务的意见和建议，封闭性问题可以通过选项收集客户的量化数据。
5.准备调查流程和时间表：在进行调查之前，企业应准备好调查流程和时间表。
确保调查能够顺利进行并按时完成。
流程包括调查准备、调查实施、数据分析和结果报告等。
6.进行调查实施：根据选择的调查方式，进行调查实施工作。
在进行调查时，应提前通知客户并征得其同意。
确保调查的对象是真实的客户，不包括无关人员。
7. 数据分析和结果报告：在调查结束后，进行数据分析和结果报告。
分析数据可以使用统计软件或Excel等工具。
根据分析结果，总结主要发现和问题，并提出相应的改进方案和优化措施。
8.反馈和改进：将调查结果反馈给企业内部相关部门，并与客户沟通交流。
根据客户的反馈和建议，改进产品/服务和运营方式，提升客户满意度。
9.定期重复调查：为了持续了解客户满意度的变化趋势，企业可以定期重复进行客户满意度调查。
可以每季度、半年或每年进行一次。
定期调查可以帮助企业持续改进和优化。
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《工具汇总——基本质量工具》
投诉的处理、跟踪和解决系统
96%不满意的顾客从不投诉； 68%的顾客流失是因为员工的冷淡 14%的顾客因为产品原因另做选择
投诉处理始终是一种 “滞后”的解决方式， 企业应通过顾客每一次 的投诉，深层分析，找 出问题根源，目的应该 是：消灭投诉，而不是 解决投诉！
•识别细分市场顾客的要求和期望。 • 明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。 •确保获得顾客要求和期望过程的有效性，
2、顾客满意比较——50分 • 与其他竞争者比j较顾客满意度结果；
• 顾客获得或流失趋势；
如何进行客户满意度分析
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
3、顾客满意度结果——50分
测
百分比%
评
30
内
15
容 及
15
各
15
占
10
比
9
例
6
种类 顾客满意度 人力资源利用 质量保证 质量结果 领导才能 质量战略规划 信息及其分析
如何进行客户满意度分析
《顾客满意度”源起回顾》
《 90年代 》
向
92年日本CS年：政府向
全
国内企业推广“顾客满
意度”经营理念
球
1994年10月美国政府首
扩
次发布ACSI指数（每季
工具汇总 工具设计 工具选择 工具应用
结论/决策 战略性的质量计划 关键质量目标
信息汇总 统计技术 交叉分析
如何进行客户满意度分析
〈“顾客满意”导入〉
1、是否充满信心导入“顾客满意”系统？
2、公司高层将怎样参与、决策？ 3、导入“满意”系统的具体目标是什么？
如何进行客户满意度分析
《Kano模型介绍》
• 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满 意的地方。
• 并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数 Customer Satisfaction Indices），对CSI底于平均值 的代理商则由指导员进行强力指导。
如何进行客户满意度分析
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖
（Maletem Baldrige National Quality Award)
表格化管理 资产负债表
批量生产 批量销售
实现企业目标
标准化生产流程成为 战后占统治地位企业 的主要经营战略
如何进行客户满意度分析
消费者开始 变的成熟
部分公司开始 变的步履蹒跚
《顾客满意度”源起回顾》
《70年代末》
企业新思想
管理重点的转变
1982年一本《寻找完美》 是这场风暴的开端
营销 财务 人力资源 技术 削减规模 企业重组 人力开发
60 的市场占有率的“量” 来得重要。
40
变节区
20
恐
怖
分
非常不
不满意
子
满意
稍微不 满意
宣 教
感动区 士
无差异区
满意
非常满意
小结
顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对 “质量”传统意义的局限性，关键是它可以推 动企业建立良性循环的质量管理体系。但企业 必须注意的是，切忌流于形式、追赶时髦，或 尚未理解透彻便生搬硬套，如同许许多多时髦 的管理概念，如企业文化、CI等。
注意要点
随着市场竞争的日趋激烈、顾客消费意识 的加强，再加上顾客自身许多不可控的多 变因素，顾客的期望、要求是不断在变化 的，某一时期内及不在意的因素，很有可 能在另一时间段，成为顾客关注的“焦 点”，所以，对顾客期望、要求的调查、 了解一定是连续性进行的。
下一篇：顾客 满意度调查
如何进行客户满意度分析
7、对顾客的承诺——20分
8、解决质量改进方面的投诉——30分
评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为 预防性措施的能力；
如何进行客户满意度分析
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能测 量，你就不可能控制它、管理它！
笼统的要求 快速接听投诉电话 及时回复客户 对待客户要热情
度一次）
展
如何进行客户满意度分析
小结
市场竞争下的产物 市场引发“顾客满意”理论 市场推动“顾客满意”的发展
如何进行客户满下意度篇分内析 容：经营理念
顾客满意度经营理念
“顾客满意”只是一个基本概念， 为什么现在又再次谈起？
如何进行客户满意度分析
“顾客满意度”的误区
1、概念模糊 什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获 得的信息如何处理？怎样应用？
如何进行客户满意度分析
《 ISO9000》
ISO9000关于“质量”的定义： 达到持续的顾客满意！
ISO9000中说明，实现质量目标应的第一条是： 以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要 求并力求超越顾客期望。
如何进行客户满意度分析
《马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调： 顾客满意程度是质量的推动力 ！
《“顾客满意度”的误区》
5、测量方式、方法与顾客不匹配 测量体系的错误（统一的标准、制度） 测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客） 技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）
6、单一部门执行 某个部门独立执行，无法真正将信息转变为切实有效 的行动、管理目标意度调查——注意要点
质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至 关重要的关键因素，以此为基础确定评价指标体系
如何进行客户满意度分析
“顾客满意度” 经营理念 1
“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！
传统概念中的质量
管理制度、政策 满
管
赢
顾
意 运作流程
理
客
的
体
利
满
意
技术
……… 员 各部门的配合、支持
工
系
如何进行客户满意度分析
《“顾客满意度” 经营理念 2》
顾客满意——“质量”的代名词
顾客决定质量标准！
基本因素
绩效因素
激励因素
获得顾客购买决定
顾客获得满意
获得忠诚顾客
如何进行客户满意度分析
《顾客满意系统的建立和规划》
团队的组织：
是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目的 （通过CS要实现哪些具体目标？） 团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技 能？需要哪些专业的培训？
公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客 满意”经营活动？
如何进行客户满意度分析
Kano模型—激励质量
顾客并没有这方面的期望， 但当企业提供/展示/满足 顾客这方面要求时，会增 加顾客的忠诚度
达到顾客这方面的需求 会增加顾客忠诚度，否 则也不会降低满意度
把握顾客不断变化的期 望和要求 满足并超越顾客的期望
如何进行客户满意度分析
小结
Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心 顾客为什么流失以及还未有一个可“有效”保证基本质量 的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这 些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做 起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。
可衡量的服务标准 铃响三声后接听电话 24小时内回复客户 客户走近5秒内做出反应
如何进行客户满意度分析
〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉
“顾客满意”最高目标： ——培养忠诚顾客
在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品
如何进行客户满意度分析
100 忠诚度/留存率（%）
80 以顾客忠诚度为基础建 立起来的市场占有率的 “质”，远比传统计算
按顾客群体确定产品和服务标准
4、确定顾客满意——50分
• 所用方法的客观性和有效性 • 满意度结果和其他如投诉、顾客的获得与流失的相关性 • 从顾客满意数据中如何提取有效的信息
如何进行客户满意度分析
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖 ——顾客满意度组成部分
5、顾客关系管理——30分 • 公司上下都确保理解顾客服务的要求；
决策支 持系统
执行 能力
如何进行客户满意度分析
提高“顾客忠诚度
市场细分/顾客细分 不同市场的质量要求、 服务标准 识别各类顾客关注的 重要因素 掌握顾客变化趋势 标准化服务 提高顾客忠诚度的计 划，等等
激励质量工具
顾客数据的深层分析 顾客的连续性监测 掌握顾客心理变化的研究
建立健全评价体系
如何进行客户满意度分析
健全投诉系统 内部质量测定 顾客/员工的“跳槽分析 运作流程、制度/体系整合
主要通过内 部系统解决
如何进行客户满意度分析
Kano模型—绩效质量
在这方面做的不好，会导致顾 客的不满，随着绩效指标的提 高，顾客满意度会随之增加
达到顾客这方面的需求 会增加满意度，否则会 降低满意度
顾客满意度调查 重点信息、辅助信息的 收集 多种信息交叉分析 强调“员工满意度” 找出薄弱环节，提出改 进措施
《顾客满意度调查》
明确调 查目的
解决什么 问题？
统计分析、 应用
调查 内容
需要哪些 具体信息？
设定调 查方式
自己执行或 是专业公司 协助？
顾客定义/ 样本定义
顾客如何细分？ 调查谁？需要谁 的信息
调查 执行
质量控 制措施
研究 设计
定性/定量研究
抽样原则
评价指标体系 如何进行客户满统意计度分技析 术
该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上 来增加其竞争力： 一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客； 二、提高公司整体业绩和执行能力；
在其有可能获得的1000分中，300分属于“顾客满意度”
如何进行客户满意度分析