售后服务专员考核表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
考核专员绩效考核表
有较强的服从意识，极少违反规章制度和工作标准
81－90
有相当的服从意识，偶然违反规章制度和工作标准
71－80
有一定的服从意识，时常违法规章制度和工作标准
51－70
全然上没有服从意识，违反规章制度和工作标准习以为常
0－50
考核得分
考核者简评
签名：
审核加分
上级审核
签名：
审核扣分
人力资源审核
签名：
考核专员绩效考核表
被考核者
所属部门
人力资源处
职位名称
考核专员
考核者
考核者职位
副处长
考核期
指标
分类
考核
指标
权重〔%〕
量化标准
得分
得分依据
打分标准
区间
工作
业绩
职员考核组织工作
30
考核工作组织、协作、配合、效果令各方面都特殊满足
91－100
考核工作组织、协作、配合、效果令各方面特殊满足
81－90
考核工作组织、协作、配合、效果令各方面全然满足
最后得分
审批
签名：
71－80
有一定的工作责任心，时常有失职行为
51－70
全然上没有工作责任心，工作失职习以为常
0－50
工作
积极性
10
工作特不积极，工作任务从来可不能延迟
91－100
工作较为积极，工作任务极少延迟
81－90
工作相当积极，工作任务偶然也会延迟
71－80
工作不太积极，工作任务经常会延迟
51－70
工作特殊不积极，工作任务延迟习以为常
0－50
团队
意识
10
售后服务工程师技术等级考核评定表
售后服务工程师技术等级考核评定表1. 考核目的售后服务工程师技术等级考核评定表是为了评定售后服务工程师的专业技术水平，促进售后服务工程师的技能提升和职业发展。
2. 考核范围本考核评定表涵盖售后服务工程师的技术能力、服务态度和业务水平等方面。
3. 考核内容3.1 技术能力A. 掌握产品知识B. 熟悉维修工具和设备的使用C. 具备故障排除和修复能力D. 交流能力和客户服务技能E. 技术培训和知识更新能力3.2 服务态度A. 热情周到，以客户为中心B. 服务行为规范，言行得体C. 处理问题及时有效，解决客户疑虑D. 积极倾听客户需求和意见，不怕吃苦3.3 业务水平A. 岗位责任心强B. 工作积极主动，能够独立完成工作C. 具备团队协作精神D. 思路清晰，执行力强4. 考核标准4.1 技术能力A. 优秀：能够熟练掌握产品知识，能够熟练使用各类维修工具和设备；具备较强的故障排除和修复能力；良好的交流能力和客户服务技能；具备不断学习新知识的能力。
B. 良好：熟悉产品知识，能够熟练使用维修工具和设备；一般的故障排除和修复能力；一般的交流能力和客户服务技能；有一定的培训和知识更新能力。
C. 合格：基本产品知识掌握，能够使用维修工具和设备；基本故障排除和修复能力；基本的交流能力和客户服务技能；有待提高的技术培训和知识更新能力。
4.2 服务态度A. 优秀：热情周到，以客户为中心，服务行为规范，言行得体，处理问题及时有效，积极倾听客户需求和意见，能够主动解决客户疑虑。
B. 良好：一般热情周到，以客户为中心，基本服务行为规范，言行得体，处理问题较为及时有效，能够倾听客户需求和意见，能够解决客户疑虑。
C. 合格：服务行为有待规范，言行尚需加强，处理问题不够及时有效，缺乏倾听客户需求和意见，解决客户疑虑的主动性。
4.3 业务水平A. 优秀：具备较强的岗位责任心，工作积极主动，能够独立完成工作，具备团队协作精神，思路清晰，执行力强。
售后服务专员月度绩效考核明细表通用模板参考
姓名
所属小组
X小组
直属领导
身份证号
考核时间段
X年X月
考核人
部门
职务
考核内容
序号
分值
考核项目
评分标准
得分
1
20
在线接待数
每低于目标5%扣2分
XX
2
20
电话接听量
每低于目标5%扣5分XX来自320客户投诉
扣10分/例
XX
3
10
考勤
迟到早退扣2分/次
XX
4
10
工作态度
玩忽职守5分/次
XX
5
20
工作能力
售后处理不妥扣10分/次
XX
总分
XX
员工个人自我总结
（员工根据自身本月工作状态、工作成果进行总结，及时发现错误并提出改进办法）
领导评价
（领导根据员工本月工作状态、工作成果进行评价，督促员工及时改进）
客户服务部绩效考核量表模板
一、考核目的 为客观、公正地评价售后服务主管的工作绩效，有效确保售后服务部相关工作的达成，结合本公司绩 效管理制度，特制定本考核方案。 二、考核原则 1．公平、公正、公开原则。 2．全面考核原则。 三、考核周期 售后服务主管的考核实行季度考核， 于下季度第一个月前 10 个工作日内完成对上季度工作绩效的考核。 四、考核内容及标准 对售后服务主管的考核主要从工作业绩、工作能力及职业素养三个方面进行；三者的比重分别为 65%、 20%和 15%。具体的考核项目和评分标准如下表所示。 售后服务主管工作业绩考核表 考核指标 权重 考核标准 售后服务费用在预算之内，得满分；每超出预 费用预算 10% 算____%，减___分；超出预算____%，不得分 在规定时间内，根据服务要求及时解决，得满 售后服务响应时间 20% 分；因响应时间长而每出现投诉 1 次，减____ 分；投诉累计____次以上，不得分 考核期内，从未被客户投诉，得满分；每被有 有效投诉次数 15% 效投诉 1 次，减____分；被有效投诉次数累计 超过____次，不得分 得分
考核频率
部门费用预算达成率 客户回访率 客户保有率
10% 15% 10% 10% 15% 15% 15% 10%
达到___% 高于___% 达到___% 高于___% 达到___% 高于___分 达到___% 达到___% 核 得 分 合
月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 月度/季度/年度 季度/年度 季度/年度 季度/年度 计
客户服务部
岗位：售后服务专员
考核阶段：____年____月____日～____年____月____日
序号 1 2 3 4 5 6
量化考核指标 客户意见反馈及时率 客户回访率 表单记录准确率 资料完整率 违反售后服务 管理制度的次数 客户投诉次数 量
维修安装师傅售后工资薪酬绩效考核管理方案
40
以40分为基准。客服文员对单安装、维修客户进行回访,并填写《电器安装回访记录表》《电器维修回访记录表》，客户非常满意加2分/单，客户不满意扣2分/单。客户投诉扣3分/次。
文员
《客服回访记录表》
日常工作
工作态度、工作质量
30
以30分为基准。上班穿工作服，不迟到早退，上班期间不做与工作无关的事情，上门服务行为符合规范。客服经理每发现一次一项扣2分，同时根据4S标准执行规范，给于加分，2分/次。
6、信息收集奖（橱柜、衣柜）
收集客户信息，提交电话等信息，给店面或市场部，如有成交奖励：单值2-5万奖励100元/单、5-10万奖励150元/单、10-15奖励200元/单。
7、安装差错处罚：
由于安装原因造成的遗留问题，根据客服中心责任鉴定，由责任人按比例价承担，在当月工资中扣罚，其它全部费用如运输、人工费用、客户赔偿等成本，由公司承担；
2、底薪
岗位
固定部分/月底薪
浮动部分
高级安装维修师
1800
详见提成表
中级安装维修师
1600
安装维修师
1500
学徒
保底（固定2000）
学习期无提成
3、安装提成表：
项目
送装合计
安装
送货
备注
炉具
20
10
10
燃气热水器
20
10
10
强排热水器
25
20
10
电热水器
30
20
10
中式烟机
30
20
10
欧式烟机（百得）
本办法中自10月起实施，试行两个月，试行期间如有调整以书面公告为准。由公司负责解释，原《薪酬制度制度》同时废止。
淘之宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准规定
月报次数：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：
售后专员2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
售后专员
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（40分）
1.综合售后评分
30
后台服务数据看板
综合合售评分85%以上不扣分；
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
美工KPI指标
（100分）
1.月度计划完成率
30
月计划
按月度事务分配百分比，完成100%满分，低于按百分比*标准分值。
根据月度计划完成程度考核；
2、出品效率
20
今目标任务书
按下达任务限定时间完成计算，按时完成满分，超过10分钟扣1分，扣完为止。
3、出品质量
20
任务书评论
周报次数：
月报次数：
标准分值合计
100
总经理意见：
人力资源部会签：
客服主管2016年（）月度考核计划表
被考核人
岗位
客服主管
考核时段
月度考核
得分：
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
（30分）
1.店铺销售任务完成率
30
财务报表
R=实际销售额/目标销售额
R≥85%，则该项得分为40*R
完整4S店各岗位员工绩效考核表【精选文档】
绩效考核表目录1销售部1.1销售经理绩效考核表1.2展厅主管绩效考核表1.3大客户主管绩效考核表1.4电话及网络营销主管绩效考核表1.5巡展主管绩效考核表1.6二网主管绩效考核表1.7销售顾问绩效考核表1.8销售计划员绩效考核表1.9前台接待绩效考核表1.10销售库管员绩效考核表1.11销售上牌员绩效考核表2 市场部2.1市场经理绩效考核表2.2市场专员绩效考核表3售后服务部3。
0 服务经理绩效考核表3.1服务主管绩效考核表3.2服务顾问绩效考核表3.3索赔员绩效考核表3.4PDI绩效考核表3.5服务信息员绩效考核表3.6技术主管绩效考核表3.7车间主管绩效考核表3.8维修技师绩效考核表3.9学徒工绩效考核表3.10备件主管绩效考核表3.11备件计划员绩效考核表4行政部4.1行政经理绩效考核表4.2人事专员绩效考核表4.3网络管理员绩效考核表4.4培训副经理绩效考核表4.5种子讲师绩效考核表4.6行政专员绩效考核表4.7保安绩效考核表5顾关部5.1顾关经理绩效考核表5.2顾关专员绩效考核表5.3顾关接待专员绩效考核表6财务部6.1财务经理绩效考核表6.2财务会计主管绩效考核表6.3财务出纳绩效考核表6.4财务收银员绩效考核表目的本制度的目的为：- 实现奖惩有据，建立相对客观,回报公平的评价体系；—通过持续沟通，不断改善员工工作表现,优化组织整体绩效，达到公司战略目标；- 发展员工核心胜任能力，提升员工满意度和工作成就感，营造“共创价值”的企业文化；- 通过不断反馈和持续改进，健全组织自我完善的内部机制。
用途本制度将用于:- 工作反馈- 薪酬管理—职位调整—工作改进- 员工发展适用人员范围（1）公司全体员工：售后部；销售部；市场部、行政部、顾关部、财务部。
注：在试用期内的员工、工资低于1000元员工不适用于本制度。
4原则（1）一致性：一段连续时间内,评估的内容和标准具有一致性;（2)客观性：反映员工实际工作表现；(3)公平性：对同一岗位的员工使用相同的考评标准；（4）公开性:考评结果向员工沟通并获得认可。