万科的12招,提升案场客户满意度
万科销售案场管理制度
万科销售案场管理制度一、前言为了规范和统一万科各销售案场的管理工作，提高销售效率，提升客户满意度，特制订本销售案场管理制度，并将其于每一个销售案场内推行执行。
本制度适用于所有万科销售案场，包括在售项目和未来新项目。
二、销售案场基本管理要求1. 销售案场应配备足够的销售人员，其中包括销售主管、销售顾问、客户经理等岗位，确保能够满足客户需求的咨询和服务。
2. 销售案场内各种宣传资料、销售合同和相关文件资料应当按照规定进行归档管理，确保档案完整和安全。
3. 销售案场应当定期对在售项目的房源信息进行更新，确保销售人员掌握最新的房源信息，以便能够为客户提供精准的咨询服务。
4. 销售案场应当定期举办销售培训和业绩考核，提高销售人员的业务水平和专业能力，激励其积极参与销售工作。
5. 销售案场应当建立健全的客户档案管理制度，对来访客户进行登记和跟进，及时了解客户需求并积极开展售后服务。
三、销售案场工作流程1. 客户接待和咨询（1）客户接待时，销售人员应礼貌热情，认真倾听客户需求，根据需求提供详细的房源信息和销售政策，协助客户进行选择和确认。
（2）销售人员应当根据客户的需求进行情况分析，帮助客户进行选房、签约等各项手续，确保能够顺利达成交易。
2. 销售洽谈和签约（1）销售人员应当准确地向客户介绍项目的优势和特点，详细了解客户意向，争取达成签约。
（2）销售人员应当在签约前告知客户相关法律法规和合同条款，确保客户对合同内容的充分理解。
3. 销售后服务（1）销售人员应当主动协助客户办理相关手续和手续，如按揭贷款、过户等。
（2）销售人员应当保持与客户的沟通，及时为客户解决售后问题，确保客户购房后的满意度和良好口碑。
四、销售案场管理制度执行1. 上级主管应当对销售案场的工作开展进行监督和检查，确保销售案场的工作符合规范和标准。
2. 销售案场主管应当对销售人员进行业绩考核和岗前培训，激励销售人员积极发挥主观能动性，提高销售业绩。
万科物业新编个客户服务触点
- 道路平整，无凹陷、松动、破损。
- 休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
- 架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
触点10：垃圾筒
- 垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。
- 周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。
- 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
- 室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。
- 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
- 下雨时及时摆放“小心地滑”标识。
触点12：电梯内
- 光线充足，通风良好，无异味。
- 地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。
- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
- 娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。
- 雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
- 减速坡（路拱）无破损、斑驳。
- 路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
- 地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
- 如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经进，应停止作业，待客户走过去以后再继续。
- 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
- 路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
- 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；
- 各类标识无破损、干净、清晰。
- 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
万科物业服务提升方案
以我给的标题写文档，最低1503字，要求以Markdown文本格式输出，不要带图片，标题为：万科物业服务提升方案# 万科物业服务提升方案## 1. 引言本文将提出万科物业在提升物业服务方面的具体方案。
物业服务在房地产领域中起着至关重要的作用，对于业主和租户而言，物业服务的质量直接关系到生活品质的提升。
因此，万科物业决定通过一系列措施来提高其物业服务，以满足客户的需求和期望。
## 2. 基础服务提升方案为了提升基础服务水平，万科物业将采取以下措施：### 2.1 人员培训万科物业将加大对物业服务人员的培训力度，包括但不限于以下内容：- 专业知识培训：提供各种相关岗位的培训课程，包括物业管理、维修和保养等方面的知识；- 服务技巧培训：培训物业服务人员在与客户沟通和处理问题时的技巧，提升服务态度和客户满意度；- 团队合作培训：加强团队合作意识，提高工作效率和服务质量。
### 2.2 全面检查和维护设施设备万科物业将建立完善的设施设备检查和维护体系，确保设施设备的正常运行。
具体措施包括：- 制定设施设备巡检制度：设定定期巡检设施设备的频率和内容，确保设备安全可靠；- 建立维修响应机制：对设施设备出现故障或损坏时，及时响应并进行修复；- 提高设备维修质量：通过与专业维修团队合作，提高设备维修的效率和质量。
## 3. 优化客户服务方案为了提升客户服务质量，万科物业将实施以下方案：### 3.1 客户需求调研万科物业将定期进行客户需求调研，了解客户的期望和满意度，并根据调研结果对服务进行改进。
### 3.2 提供便捷的在线服务平台万科物业将开发一个在线服务平台，使业主和租户可以方便地提交服务请求、查询服务进展和反馈意见。
该平台将提供以下功能：- 提交服务请求：业主和租户可以通过平台提交各种服务请求，如报修、投诉等；- 查询服务进展：业主和租户可以实时查看服务请求的进展情况；- 反馈意见：业主和租户可以在平台上提供对物业服务的改进建议和意见。
房地产销售技巧提升客户满意度
房地产销售技巧提升客户满意度房地产销售技巧：提升客户满意度在房地产销售行业中，提升客户满意度是至关重要的。
满意的客户不仅会向他人推荐你的服务，还会成为你的回头客，为你带来更多的业务。
本文将介绍一些提升客户满意度的技巧，帮助你在竞争激烈的房地产市场中脱颖而出。
1. 提供个性化服务每个客户都是独特的，他们对房产需求、预算、喜好等方面可能存在差异。
作为销售人员，你应该深入了解客户的个性化需求，并根据客户的要求提供相应的服务。
通过与客户建立良好的沟通和合作关系，你可以更好地理解他们的需求，并提供更好的解决方案。
2. 专业知识和经验在房地产销售过程中，客户通常会有各种各样的问题和疑虑。
作为销售人员，你需要具备扎实的专业知识和丰富的经验，以便能够准确回答客户的问题，并提供专业的建议。
通过在行业内的持续学习和培训，你可以不断提升自己的专业知识，从而更好地为客户提供服务。
3. 主动沟通和及时反馈客户希望与销售人员有良好的沟通，并获得及时的反馈。
作为销售人员，你应该主动与客户保持联系，了解他们的需求和状况，并及时回复他们的问题。
对于客户的意见和建议，你应该认真对待，并尽快采取行动。
通过积极的沟通和及时的反馈，你可以建立良好的信任关系，提升客户满意度。
4. 提供增值服务除了销售房产，你还可以提供一些增值服务，来增加客户的满意度。
例如，你可以提供房产评估、金融咨询、装修建议等服务，帮助客户更好地解决相关问题。
这些附加服务不仅可以增加客户的满意度，还可以增加你的附加销售，提高盈利能力。
同时，通过提供增值服务，你还可以与客户建立更深层次的关系，增加客户忠诚度。
5. 建立良好的品牌形象在一个竞争激烈的市场中，建立良好的品牌形象对于提升客户满意度至关重要。
你应该注重自身形象和专业素质的塑造，提供高质量的服务，并与信誉良好的合作伙伴建立合作关系。
通过积极参与社区活动和行业展览等活动，你还可以增加自身的知名度，吸引更多的客户。
总结：通过个性化服务、专业知识和经验、主动沟通和及时反馈、提供增值服务以及建立良好的品牌形象，你可以提升你的房地产销售技巧，并提高客户的满意度。
房地产销售中的客户满意度技巧
房地产销售中的客户满意度技巧在竞争激烈的房地产市场中，提高客户满意度是每个销售人员追求的目标。
客户满意度不仅可以增加客户忠诚度，还有助于积累良好口碑和吸引更多的潜在客户。
本文将介绍一些在房地产销售中提高客户满意度的技巧。
一、积极倾听客户需求作为销售人员，首要任务是了解客户的需求。
通过积极倾听客户的意见和要求，我们可以更好地理解客户的真正需求，并提供更贴合客户需求的房地产产品。
在与客户交流时，我们应该耐心倾听，不打断客户的发言，积极回应和解决客户的问题。
只有真正理解客户的需求，才能提供更好的服务。
二、提供个性化的解决方案每个客户都有独特的需求和偏好，因此提供个性化的解决方案对于提高客户满意度至关重要。
销售人员可以通过充分了解客户的需求和喜好，为其推荐最适合的房地产产品。
例如，一些客户关注的是地理位置，销售人员可以推荐位于交通便利区域的房屋；而另一些客户注重房屋的内部装修，销售人员可以提供设计独特、高品质的装修方案。
三、及时回应客户的问题和反馈客户在购房过程中可能会出现各种问题，销售人员应该及时回应客户的问题，并解决客户的疑虑。
及时回应客户的问题不仅体现了销售人员的专业素养，还能够增加客户对公司的信任感。
此外，销售人员还应该积极听取客户的反馈，并根据反馈改进自身的服务质量。
客户的反馈是宝贵的改进机会，通过积极改善服务，可以提高客户满意度。
四、提供增值服务和关怀除了满足客户的基本需求之外，销售人员还可以提供一些增值服务和关怀，提升客户满意度。
例如，可以定期向客户提供房屋保养和装修的建议，以帮助客户更好地保值房产；还可以在客户生日或节假日送上贴心的问候和礼品，表达对客户的关心。
这些额外的关怀和服务在客户心中留下深刻的印象，增加客户的满意度和忠诚度。
五、建立长期合作关系最后，要想提高客户满意度，建立长期合作关系是非常重要的。
销售人员应该保持与客户的良好沟通，定期跟进客户的需求和房地产市场的动态，及时提供优质的售后服务。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
万科物业案场服务细节与创新服务分享
万科物业案场服务细节与创新服务分享
全国各地的案场几乎全部都很“高大上”，那标杆又从何体现呢？当然是细节！
一、装备篇
工欲善其事必先利其器，一身干净笔挺制服、一副霸气侧漏墨镜，面露坚毅神情，脚踏七彩祥云（哦不，脚踏酷炫巡逻车），有这样的安全护卫，我们的客户怎能不被“撩”到？
二、标识篇
1、以你之姓，冠我之名：遇见山案场周边6个品种共计29颗郁葱大树，都被挂上了姓名牌，就是要这么贴心，小花小草当然都不放过！
2、来自小知知的温馨提示：卡通版的小知知诙谐俏皮，她的提示，
人们怎么忍心不听呢？
三、现场品质篇
1、养护沟：绿化养护单位负责，每周养护一次；
2、清流计划：水池保持清新水质，两天一次净化；
3、沙粒烟灰缸：沙子每天清洗一次，手动印制万科logo。
四、服务篇
1、遮阳服务：“你的白手套是我见过最好看的”——准业主。
2、便民服务：岗亭处的“及时伞”、遮阳布；休息区的便民服务箱（内置充电宝、医用棉签、简易化妆包、眼镜布、老花镜等）；服务台上的“花式冰镇毛巾”，万科物业愿意做你的“哆啦A梦”~
3、“拒绝鞋套”服务：为最大程度便捷客户，在遇见山案场看房可以不穿鞋套，这就意味着我们保洁阿姨的工作量增加，每次客户看房结束后，保洁阿姨都要打扫一遍。
4、儿童陪护服务：为了让客户安心看房，案场内设置了儿童娱乐区和陪护区，专人看护并且“哄娃”技能满分，有这么美丽的“小姐姐”在，孩子根本不想“找妈妈”~
4、餐饮服务：案场内所有的糕点、饮品、水果拼盘全是物业服务人员亲手现场制作，最重要的是创意满分哦~
除了以上细节之外，遇见山案场员工自身也做出了相应调整，从形象到标准化礼仪较普通案场相比力争更好。
对细节的追求是一种认真的态度和科学的精神。
万科城物业服务提升顾客满意度TCS计划
进行认真总结。入伙前进行反复模拟演练，其中穿插业主的各种物理要求以及突发
事件。
3、 对新入职的员工进行岗位入职引导，认真学习本岗位的岗位说明书，并在规定的时
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间内进行考核，对不能胜任工作的及时做出调整或辞退。 4、 克服管理人员思想中的“员工很辛苦，工作量大，一点小问题可以原谅……”。加强
仍不能及时更新的，考核处理。
5、对少数需要但缺物管员上岗证的情况（如中级物业管理员证、物业管理经理人、内审
员证等），与公司对接，尽快参加公司组织的岗位证书培训，持证上岗。
6、建立并实施成长档案帮扶方案，协助基层班组长的成长。
7、设立经理信箱及经理接待日，选出员工代表，拓宽员工沟通渠道，缓和内部矛盾。
各种无理要求，不给其想象空间。
九、人事行政管理
1、调整组内成员岗位职责，详细分工，并制定各项工作作业流程。在做好本职工作的基
础上良好合作，保证每人都能按自己的主要工作方向持续前进。
2、当部门成员暂时缺岗时，尽量安排部门内部人员接替其工作，而避免安排别部门人员
接替，既不熟悉工作也不利于互相提醒和监督，容易出错。
1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区，4 月 6 日集中入伙时片区管
家派发名片，与业主之间建立初步的一对一服务方式，便于收集客户的建议和意见。
2、建立顾客访谈制度，每月制定顾客访谈计划，及时收集、汇总客户的意见与需求并加
以分析，便于物业服务中心以客户为主体，及时调整我们的工作方向和工作重点。
十、财务管理
1、压缩人工成本：调整人员岗位职责，提高工作效率，控制人员加班成本。
2、改造公共设施：逐步将公共用电设备改为节能设备。
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万科的12招，提升案场客户满意度
核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？
万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。
客户接触案场的五大环节
1、触点分解
从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。
2、案场服务的成功标志
（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；
（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；
（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；
（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；
（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
3、影响客户满意度的5面短板12个因素
4、案场服务短板点的成功标准
（1）接待
A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；
B、态度上热情，礼仪上标准化；
C 、介绍上专业，流程上规范化。
（2）开盘
A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。
B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。
（3）成交回访
A、一次预访三个短信不能少；
B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
（4）签约
A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；
B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。
（5）置业顾问上岗
A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；
B、严格按十字决来要求。
提升案场客户满意度的12个策略
（一）联合代理的接待
策略一
和谐竞争，不卑不亢
情况1：
联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；
日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。
应对：
（1）统一案场销售团队着装；
（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；
（3）严惩案场争客现象。
情况2：
日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面
应对：
树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；
口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。
情况3：新人成交投诉
新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。
应对：
（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；
（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；
（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。
情况4：参观团接待
联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。
应对：
（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；
（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；
（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。
情况5：重要客户接待
一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。
应对：
（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；
（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；
（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
情况6：一般参观接待
应对：
（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；
（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
（二）开盘
策略二
开盘前做好预警
情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素
普通客户：。