2005万科客户满意度调查问卷(老业主草稿)解析
最新深万科物业度顾客满意度调查报告资料
深圳市万科物业管理有限公司2001年度顾客满意度调查报告2001年12月15日至21日，深圳市万科物业管理公司对所有居住在万科在深开发的12个物业的业主进行了2001年度“顾客（包括业主、住户）满意度调查”工作。
这是万科物业公司从98年起每年都进行的重要活动，旨在通过这样的调查活动测量公司在该年度内物业管理服务在顾客心目中的真实评价，以为来年的工作计划和目标的制定提供依据，持续不断地改善万科物业的管理服务品质。
这项调查工作都是采取普查的形式进行，调查项目包括管理处办公人员工作状态、安全管理服务、环境管理服务、物业维护服务、户内有偿服务、社区文化服务、对万科物业管理的总体评价、信息传递服务，以及业主对万科物业管理的意见、建议和需求等内容。
调查表采用五级量计表的形式（按很满意、满意、一般、不满意、很不满意、五级评价，其分值分别为5、4、3、2、1）。
各调查项目所得总分的平均值即为该项目的满意度。
调查结果与分析如下：1、各级评价数所占百分比由上图可看出，评价“很满意”的顾客比2000年提高了2.4个百分点，而评价“很不满意”、“不满意”的百分比也有所上升，说明意见大的顾客比例增加了，应予以关注，在对意见大的顾客方面要加强沟通。
2、对万科物业管理公司的总体满意度经计算，2001年公司总体满意度为3.91，比上一年3.86提高了0.05。
公司总体满意度推移图3、公司各单项满意度从各单项满意度看，绝大部分比上一年有提高。
绿化养护从2000年的第六位上升到第一位，满意度也由上一年的3.89上升到4.14，其原因首先是公司在2001年新接手提供物业管理服务的四季花城二、三期、温馨家园、金色家园的园林绿化均较好，而这三个小区的户数在接受调查的户数中占了相当大的比例。
其次说明公司在绿化养护方面较上一年有一定的改善。
而社区活动设施、社区活动频度及社区活动质量虽然满意度均有较大幅度提高，但满意度仍然在3.6以下，显示此项服务同顾客的期望还有一定距离，需继续加强这方面的改进力度。
万科精装修客户需求市场调查问卷
万科精装修客户需求市场调查问卷(总6页)-本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-万科精装修客户需求市场调查问卷1、请填写您的性别A.男B.女2、请问您的年龄是多少？*(必填项)—25 —30 —35 —40—45 —50 —60 H. 61岁及以上3、请问您家有多少人常住呢（一周至少住五天的家庭成员）A.１－２人B.３－４人C.５－６人D.７人或以上4、请问您家有没有保姆常住呢?A.有B.没有5、请问您购买第一套住宅的时间年年年年年年年年及以前I.我还未买房6、如果您打算买房，您愿意选择精装房吗？*(必填项)A.愿意B.不愿意C.无所谓7、如果您自己装修，从您选择一家装修公司到装修完毕，您大概会花上多长时间？个月左右个月左右个月左右个月左右8、以下是否有您出门最容易遗忘的物品（多选）A.钥匙B.钱包C.手机D.雨伞E.其他9、您家里春夏季的鞋子大约有多少双（包括靴子和拖鞋）０－２０双 B.２０－３０双 C.３０－４０双 D.４０双以上10、您家里秋冬季的鞋子大约有多少双（包括靴子和拖鞋）０－２０双 B.２０－３０双 C.３０－４０双 D.４０双以上11、您家里大约有多少只锅（包括煲和砵）个个个个及以上12、你最常用的锅的尺寸是？厘米厘米厘米厘米厘米以上13、您的厨房案台会放多少样常备调味品？样以内样样样以上14、您认为厨房最难做清洁的地方是？A.灶台前的墙面B.橱柜柜角C.灶台D.水槽E.垃圾桶F.地面G.天花块块块块及以上16、您的洗脸台上现在摆放了多少件物品？样以内样样样样以上17、您的洗浴房内，现在放了多少件洗浴用品？样以内样样样及以上18、您的主卧衣柜一般会放置哪些物品（多选）A. 休闲服，运动服等可折叠衣物B.衬衫，长裤，长裙等需悬挂衣物C.西服，冬装等厚重衣物D.领带，袜子，内衣等配件E.棉被，床单等床上用品F.箱包，帽子等其他配件19、请从下列选项中选出两类最占衣柜空间的物品（双选）A.休闲服，运动服等可折叠衣物B.衬衫，长裤，长裙等需悬挂衣物C.西服，冬装等厚重衣物D.领带，袜子，内衣等配件E.棉被，床单等床上用品F.箱包，帽子等其他配件20、请从下列选项中选出两类最少使用的物品（双选）A.休闲服，运动服等可折叠衣物B.衬衫，长裤，长裙等需悬挂衣物C.西服，冬装等厚重衣物D.领带，袜子，内衣等配件E.棉被，床单等床上用品F.箱包，帽子等其他配件21、如果您有篮球、羽毛球等体育用品，您通常会存放在哪里？A.客厅B.书房C.阳台D.生活阳台22、在您的家庭中，有以下物件吗（多选）A.双门冰箱B.落地电风扇C.摇椅/按摩椅D.取暖器E.保险柜23、您会选择多宽的床放在主卧？*(必填项)米米米米以上24、您会选择多宽的床放在次卧？*(必填项)A. 1米米米米米25、请问您喜欢用燃气热水器还是电热水器？A.燃气热水器B.电热水器C.两个都考虑使用26、您通常在哪个房间为手机充电？A.卧室B.客厅C.书房D.洗手间E.不确定27、您发现哪个房间的插座经常不够用？A.客厅B.卧室C.书房D.厨房E.洗手间28、您通常会在哪个房间上网？A.客厅B.卧室C.书房D.洗手间29、除了客厅以外，您还希望在哪些房间能够听音乐A.主卧B.书房C.厨房D.洗手间E.不需要30、您在厨房或洗手间时觉得最不方便的事？A.住宅电话响了B. 门铃响了C. 错过想看的电视节目D.没听到老人呼叫31、您通常会在哪里洗拖把？A.卫生间B.生活阳台32、您一般在哪里洗需要手洗的衣服A.卫生间洗衣盆B.生活阳台洗衣盆C.生活阳台洗衣盆D.浴缸33、您一般做晚饭的时间是几点？点点点点以后34、下列厨房电器哪些是您最常使用的（多选）*(必填项)A.电饭煲B.电磁炉C.微波炉D.多士炉E.豆浆机F.咖啡机G.搅拌机H.消毒柜I.洗碗机J.抽油烟机K.电动米桶L.干手机35、您认为卫生间中的以下部件，哪些是精装修房的必备设施（多选）*(必填项)A.马桶B.洗面盆C.洗手台(浴室柜)D.镜前灯E.浴缸F.淋浴屏花洒G.毛巾挂杆H.厕纸架I.排气扇J.剃须镜K.装置冷热水龙头36、如果客厅阳台可以与某个房间连通，您希望能与哪个房间连通（多选）A.主卧B.老人房C.孩子房D.书房E.我不希望客厅阳台连通别的房间37、您喜欢书房与主卧是以下哪种位置关系？A.与主卧相邻B.与主卧连通C.不靠近主卧38、请问您家客厅空调是哪种机型？*(必填项)A.柜机B. 挂机C.窗机39、您多久清洁一次灶台前的墙面？A.每天都清洗B.每周一次C.每两周一次D.每月一次E.从来不清洗40、您喜欢泡浴还是淋浴？*(必填项)A.泡浴B.淋浴41、如果您的卫生间是淋浴的话，您喜欢那种花洒？A.手持花洒B.头顶花洒C.侧喷花洒42、如果您有小孩，您一般帮他/她在哪里洗澡？A.卫生间浴缸内B.卫生间淋浴屏内C.卫生间淋浴屏外D.没有设淋浴屏的卫生间E.卧室43、您喜欢使用哪种洁具？*(必填项)A.座便器B.蹲便器44、您出门远行时，对家里的什么最担心（多选）*(必填项)A.被窃B.煤气泄漏C.火灾隐患45、您喜欢的客厅和卧室的墙体和地面是怎样的色调？A.浅色B.深色C.中性色46、您喜欢客厅的墙面用什么材料？A.涂料B.墙纸C.涂料+墙纸D.瓷砖E.石材47、您喜欢卧室或书房的墙面用什么材料？A.涂料B.墙纸C.涂料+墙纸D.瓷砖E.石材48、您喜欢客厅地面用什么材料？A.实木地板B.实木复合地板C.强化复合地板D.瓷砖E.石材49、您喜欢房间（卧室或书房）的地面用什么材料？A.实木地板B.实木复合地板C.强化复合地板D.瓷砖E.石材50、对于装修房来说，您觉得发展商提供哪种装修标准的房子比较能够接受？*(必填项)元/平米元/平米元/平米元/平米元/平米元/平米以下51、如果每平方米装修成本增加200元/平米，您更愿意将这些钱花在什么地方（请在空间和部位各选择三项打勾）（多选）*(必填项)A.入户玄关B.客餐厅C.主卧D.次卧E.书房F.厨房G.卫生间H.储藏间I.阳台J.地板K.洁具L.墙面M.家电N. 家具O.吊顶P.五金件52、对于精装房来说，您最担心什么问题？*(必填项)A.不能看到施工过程，对施工质量不放心B.材料的品牌和质量C.后续维修服务D.装修标准水分大E.不太担心什么问题53、请问您目前受教育程度属于下面哪一种情况？A.初中或以下B.高中/职高/中专/技校C.大专/大学非本科D.大学本科或以上54、请问您的居住地是哪里呢？A.芙蓉区B.岳麓区C.雨花区D.天心区E.开福区F.长沙市其他地区G.长沙市外湖南省H.省外国内55、请问您目前的职业属于下面哪一种呢？A.公司/企业高层管理人员B.公司/企业中层管理人员C.个体老板/个体户D.单位办公室职员（白领）E.单位技术人员F.单位工人/服务人员（蓝领）G.专业人士（医生/律师/工程师等）H.政府工作人员I.教师J.自由职业者K.家庭主妇56、请问您从什么途径收集或了解住宅的相关信息（多选）*(必填项)A. 电视B.报纸C.杂志D.互联网E.熟人/友人F. 户外广告G.房交会/活动H.售楼处及样板房展场I.其他57、请问您家目前的年总收入属于以下哪一范围呢?*(必填项)万以下万万万万万万万万万万以上。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科业户满意度测评报告
区
清
洁
3.2%
小
区
绿
植
修
剪
维
护
6.2%
蚊
虫
消
杀
22.5%
装
修
垃
圾
清
运
及
时
性
5.9%
装
修
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场
管
理
9.9%
服
务
质
量
6.5%
价
格
32.1%
家
政
服
务
质
量
9.1%
家
政
服
务
及
时
性
7.4%
家
政
服
务
收
费
合
理
性
19.2%
维
修
质
量
6.1%
维
修
及
时
性
6.7%
入
户
维
修
服
务
收
费
合
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性
12.6%
电
话
接
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6.4%
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理
人
员
服
务
态
管
理
人员 理
管
人前员台接车待辆员出车入辆管停理放居安住全小性区安全小感小区区绿清植洁修剪维护蚊虫装消修杀现场管理服务家质政量服务入质户量维修质处处量理理及结时果处性信理息结反果对馈公问平题公的正解决程度
2003年
2002年集团
蚊虫消杀、小区清洁、绿化养护、居住小区安全感、装修现场管理、投诉 处理结果的公正性和信息反馈计7项低于2002年集团满意度指数。
三、各管理处情况分析比较
万科地产调查问卷
万科地产调查问卷(共9页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-万科地产调查问卷用户：mapengfei86分类：公司标签：第一部分个人资料第二部分基本了解第三部分万科专区简介：发布日期：2008年10月5日结束日期：无1.性别*男女2.您的年龄*20岁以下21岁~30岁31岁~40岁41岁~50岁51岁以上3.您的月收入*800元以下801元~1200元1201元~2000元2001元~3000元3001元~4000元4001元以上4.您的学历*初中高中大专本科硕士博士5.固定电话/移动电话*6.您准备在多长时间内购买住房*三个月六个月一年内三年内三年后7.你认为国家出台的有关的限制房地产交易的政策对房地产行业有利还是有弊*有利有弊8.你认为现在房地产公司大打降价牌对消费者是好事吗*是不是不好说9.你会在近阶段购买商品房吗*会不会10.假如您要买房，您最重视它的*品牌价格环境质量11.您在考虑购买住房时，最看重住房的什么方面*价格品牌外观内部装饰空间小区环境楼盘位置物业公司12.您是否准备贷款购房*会的不会13.您选择楼盘销售处的标准*硬件设施服务专业公司实力售后服务房价其他14.有没有考虑过买二手房*有没有15..如果您购买二手房，最担心什么问题*质量没保证售后没保证其他16.您认为现在我国商品房还有多大降价空间*5％以下10％以下10％~15％15％~20％20％~30％30％以上17.您准备花多少钱用于购买住房*25万元以内25万元~30万元30万元~50万元50万元~80万元80万元~100万元100万元~120万元120万元~150万元150万元~200万元200万元~220万元220万元~300万元300万元以上18.未来购房时，您最先考虑到的房地产公司是（排名不分先后）*天津泰瑞房地产开发有限公司天津阳光壹佰房地产开发有限公司天津塘沽贻成实业有限公司天津市鸿发房地产有限公司天津市津南区建设开发公司天津富力城房地产开发有限公司天津万科房地产有限公司天津市塘沽区正通房地产开发公司天津市美震房地产开发有限公司19.您认为良好的购房服务必不可少的因素是什么*亲切的接待态度专业程度销售人员的诚信度发自内心的关怀公正合理的购房建议20.您对天津市哪个楼盘提供的服务最满意*21.您认为哪个房地产品牌的服务最让人难忘*诚基经贸中心阳光壹佰天越园海天馨苑东丽湖万科城贻正嘉合贻芳嘉园瑞盈园紫云园碧海兰庭其他22.您是通过什么渠道了解到万科公司的*互联网电视报纸户外媒体没听说过23.您认为目前万科楼盘的硬件设施与服务相匹配吗*硬件设施好，服务也好硬件设施好，服务跟不上硬件与服务都很糟糕没有去过24.您认为万科属于下列哪种*高档住宅中高档住宅中低档住宅低档住宅25.以下几种系列您比较喜欢哪种*金色系列城花系列四季系列高档系列26.您认为万科的质量如何*质量很好，很少出毛病一般毛病很多不清楚27.您对万科的售后服务评价是*非常满意一般很差提交结果。
万科项目来访客户问卷
是否参观样板间:□是 □否一、1工作区域:□东城区□西城区□朝阳区□宣武区□崇文区□海淀区□丰台区□石景山区□周边镇区□外地□□自填:2年 龄：□20岁以下□20~30岁□30~40岁□40~50岁□50~60岁□60岁以上3家庭情况：□单身独居□二人世界□三口之家□四口之家□三代同堂□四代同堂4行 业:□行政及事业□教师□医生□金融业□IT业□制造业□贸易□其它自填:5职 业:□私企主□公务员□企业管理层□企业中层□普通员工□个体经营□自由职业6置业次数:□第一次□第二次□第三次□三次以上7现住房性质:□自建房□公房□出租房□商品房-高层□商品房-别墅8获知渠道：□业主介绍□朋友介绍□报纸媒体□电视媒体□电台媒体□短信平台□户外广告□途径□网上推介□电话营销□万客会杂志□DM直邮□外展巡展□其它9陪同看楼人员：□仅本人□配偶□子女□父母□其他亲友□保姆司机二、10需求产品：别墅： □ 独立别墅11需求面积：□70㎡以下 □70—90㎡ □90□300—400㎡□400—500㎡12接受单价：□10000以下□10000-1300013购房目的:□第一居所□改善环境□休闲度假□父母养老□买给子女□投资保值14偏好因素：□万科品牌□环境优美□楼盘品质□物业管理□交通配套□本土情结□产品设计□装修交楼□价格合适□亲友影响□工作便利□其它自填:15顾虑因素:□市场环境□区位印象□交通配套□价格因素□房源因素□亲友意见□产品设计□资金问题□工作不便□其它自填:16对比项目：□□□□□□其他 自填:三、17项目印象：□非常满意□满意□一般□差18关注问题：19反馈意见：备注:1、客户“工作区域”、“需求产品”、“需求面积”和“接受单价”四栏，可根据各项目客户情况自行调整；2、客户首访当天填写，复访转为新的产品需求客户或业主再购时需要重新填写；3、打印成纸制版本，由销售人员于客户首访当天填写，并交由后台人员录入电脑。
2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)
业主满意度调查问卷B卷：磨合期业主问卷H1.城市：(108)(109)01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳11.天津12.武汉H2.楼盘：(110)(111) H3.组团：(110)(111)H4.房屋类型：(112)1高层（高于11层住宅）2小高层（8-11层住宅）3多层（5-6层住宅）4连排别墅仃ownhouse）5独立别墅6洋房（4~5层住宅，有院子或者露台）盖洛普咨询有限公司二零零五年十月业主姓名： _________________________家庭地址：组团名称 _____________________ （苑 /栋 /阁） _____ 座 ________ 号联系电话 _________________访问员姓名 ____________访问日期__________________月___ __日 _____ 年访问开始时间 __ ___ 时 __ ___分访问结束时间 _____ 时___分访问时间长度：___分钟(113)(114)督导员姓名 ___备注_______________一审员姓名 ___一审日期 _________ 月 ___日________年二审员姓名 ___二审日期 ______ ___ 月___日______ __年__________ 先生/女士，您好！我是 ____________ (访员读岀自己姓名)，是盖洛普咨询有限公司的访问员我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。
盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。
本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。
过滤和判别S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？(访员读出)S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查。
万科地产客户满意度程序(完整版)资料
万科地产客户满意度程序（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）全面质量管理体系程序文件文件编号版本号生效日期客户满意度管理程序(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草职务日期部门负责人职务日期主管领导职务日期ISO9000工作组职务日期1目的以客户为中心，以客户需求为导向，加强客户满意度管理，进而提高和维系公司的客户满意度和忠诚度。
2适用范围全面适用于公司运营之各主要业务端口（规划设计/工程质量/销售服务/客户服务/物业管理）之客户满意度及忠诚度管理。
3术语和定义3.1客户满意度：指组织提供的所有产品对客户的一系列需求的实现程度。
或者理解为客户所感知的产品与服务的实际表现与其期望值之间的吻合程度。
本规范对满意度的定义为——对于公司产品和服务的整体表现，业主感到“非常满意”或“比较满意”的比例，即5分制评价中给出4分或5分的业主比例。
3.2客户忠诚度：指高度承诺会在未来一贯地重复购买公司的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为和推荐行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为的忠实程度。
本规范对忠诚度的定义为——对公司产品和服务的总体表现感到满意，愿意重复购买及推荐他人购买公司产品的业主所占的比例，即前三项指标给分都在4分及以上的业主比例。
3.3准业主：已购公司房产但是尚未入住的业主。
3.4磨合期业主：入住公司房产一年以内的业主。
3.5稳定期业主：入住公司房产一年到两年的业主。
3.6老业主：入住公司房产两年以上的业主。
4职责分工4.1品牌客服部：为公司客户满意度提升的管理部门，负责组织实施客户服务端口的客户满意度管理，对客户服务端口的年度客户满意度结果负责，并承担协调、推进和监控其他各专业端口的客户满意度管理工作。
4.2工程管理部：持续提高项目施工质量，已提高客户质量口碑为目标，负责组织实施工程质量端口的客户满意度管理工作，对工程质量端口的年度客户满意度结果负责，同时对上游规划设计端口的设计质量承担监控责任。
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业主姓名：____________________家庭地址：组团名称_________________(苑/栋/阁)_________座________号联系电话________________访问员姓名____________访问日期__________月_____日______年访问开始时间______时 _____分访问结束时间______时 _____分访问时间长度： ___________分钟 ____ ____(113)(114)督导员姓名_____________备注_________________________________一审员姓名___________ 一审日期__________月_____日______年二审员姓名___________ 二审日期__________月_____日______年________先生/女士，您好！我是________（访员读出自己姓名），是盖洛普咨询有限公司的访问员。
我们受万科集团委托，正在进行2005年度万科集团客户满意度研究。
盖洛普公司是全球知名的中立研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。
本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。
过滤和判别S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？ (访员读出)S2 请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包括万科自己所做的调查。
1．是————————感谢并终止访问2．否————————继续S3 请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？1．是————————继续2．否————————感谢并终止访问S4 请问您的购房时间为：____ ____ ____ ____ (117)(118)(119)(120)年____ ____(121)(122)月S5请问您家住进来的时间是：____ ____ ____ ____(124~127) 年____ ____(128)(129)月S6a 请问您了解您家里的居住情况吗？1．是————————继续2．否————————找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤S7访员记录被访者年龄：____ ____周岁(115)(116)1．22岁以下————————请介绍其他家庭成员，重新过滤2．22-59岁————————继续3．60岁及以上————————请介绍其他家庭成员，重新过滤S8 访员圈选，根据入住时间重新确认____(130)1．准业主（尚未入住）2．磨合期业主（入住一年以内）：入住时间在2004年10月-2005年10月3．稳定期业主（入住一年到两年）：入住时间在2003年10月-2004年9月4．老业主（入住两年以上）：入住时间在2003年9月及以前[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。
]卷I：主卷满意度和忠诚度评价A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。
您的总体满意程度怎样？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(138)A1a （对于A1中的4或5提问）您最满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案）示卡A1c对您刚才提到的（逐个读出A1b的答案），您的态度是以下哪一种状态？3 非常不满，难以容忍2 不满1 不满，但觉得没有太大影响A1d （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善？A2. 如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用5分制表示。
5表示肯定会，1表示肯定不会。
肯定会肯定不会5 4 3 2 1 ____(212)A2a. （对A2中的1－2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘？A2b它在哪些方面比万科做得好？A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用5分制表示。
5表示肯定会，1表示肯定不会。
肯定会肯定不会5 4 3 2 1 ____(213)A3a. （提问A3回答为3－5分的人）截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘？___ ___人(214)(215)A3b. 他们中最终买了万科楼盘的有多少人？___ ___人(216)(217)（访员注意：A3b小于A3a。
如果A3a为0，则A3b自动填写0。
然后跳问A4）A3c. （对A3中的1－2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科？二级指标评价[访员读出]我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。
下面我们想了解您对这几个方面的意见。
A4 销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(245)A5 规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。
您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(246)此卷无A5a。
A5b. 住进来这几年，回过头来看小区和您家房子的设计，您觉得哪些地方需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。
注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。
）[访员注意，追问详细原因。
]997/97 = 无A6 工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(247)A6b. 考虑到住进来已经有一定时间，现在看小区和房子的工程质量，您觉得哪些地方最需要改进？（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，则直接记录答案。
注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。
）[访员注意，追问详细原因。
]997/97 = 无A7 物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
非常满意非常不满意5 4 3 2 1 ____(248)A7a.（对A7中的4－5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？ [访员注意，追问详细原因。
]997/97．无A7b. （对A7中的1－2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？ [访员注意，追问详细原因。
] 997/97．无A8 客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。
5表示非常满意，1表示非常不满意。
请注意，客户服务不同于物业管理服务。
非常满意非常不满意8 54321不知道/不了解____(249)A8a 请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？ ____(123)1． 优于其他发展商————————继续 2． 没有区别———————————跳问A7 3． 不如其他发展商————————继续A8b.您印象最深刻的差异在哪里？ [访员注意，追问详细原因。
] 997/97．无关系指数评价A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。
请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。
人员评价A10 对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？ ____(250) （如果变好或者变差，问）为什么？1．变好了，原因：____________________________________________ ____ ____(251)(252) 2．没有变化3．变差了，原因：____________________________________________ ____ ____(253)(254)A10a 从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？A10b. 是好的印象还是坏的印象？（不提示，如果被访者提到了某人的名字，则同时记录下来）预编码：0) 不知是什么部门的1)销售人员2)购房/按揭/房产证手续办理人员3)客服部门/投诉接待人员4)上门维修人员5)保安6)保洁7)家政服务人员8)物业管理处主管人员9)万客会工作人员10)万科地产公司主管人员11)万科集团总部工作人员细项评价－物业管理下面我们想了解您对万科提供的物业管理服务的看法和意见。
访问员读出：为了方便您记忆，我们将物业管理的工作分成以下这些方面。
请您先看看。
示卡（指标）E1. 哪些方面是您印象深刻，愿意和我们谈谈的？E1a. （访问员读出E1中被访者选出的项目）这个方面，因为万科表现好还是表现不好令您印象深刻呢？E1b.（访问员读出E1a中“不好”的项目）您认为万科在这点表现不好，最主要的原因是什么？还有吗？示卡（重要性5分量表）E1c.（访问员读出E1b中被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。
示卡E2. 您对万科的物业管理在这些方面的满意程度如何？请用5分制打分，5表示非常满意，1表示非常不满意。
E2a07.（如果E2-7答案为‘7’）请问您为什么没有去过会所？（不提示，单选） ___ ___(969)(970) 1．您没有这样的需求2．会所设施的配置不好3．会所收费不合理其他，记录______________E2a08.（如果E2-8答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿维修服务？（不提示，单选）___ ___(971)(972) 1．您没有这样的需求2．报修不便利3．收费不合理其他，记录___________________E2a09.（如果E2-9答案为‘7’）请问您为什么没有使用过万科提供的有偿家政服务？（不提示，单选）___ ___(973)(974) 1．您没有这样的需求2．服务项目不齐全3．收费不合理其他，记录____________________E2a10.（如果E2-10答案为‘7’）请问您为什么没有参加过管理处组织的社区活动？（不提示，单选）___ ___(A08)(A09) 1．您有适合我参加的活动2．选择的时间不适宜3．活动质量不高其他，记录___________________E2a11.（如果E2-11答案为‘7’）请问您为什么没有体验过投诉？（不提示，单选）___ ___(A10)(A11) 1．没有需要投诉的东西2．觉得麻烦或者没有时间3．觉得不投诉万科也会解决问题的4．觉得投诉也没有用5．投诉不方便其他，记录_______________________________细项评价－客户服务示卡F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉？___(A12)1.投诉过————————跳问F32.考虑过，但没有行动————————继续3.从来没有考虑过————————跳问F5F2.请问您为什么没有进行投诉呢？（不提示，多选）跳问F5F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？（不提示，多选）F4. 总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。