万科提升案场客户满意度的12个策略分析
房地产置业顾问总结客户满意度提升策略
房地产置业顾问总结客户满意度提升策略近年来，房地产市场竞争激烈，为了提高房地产销售的竞争力和客户满意度，作为一名房地产置业顾问，我付出了努力并积累了一些经验与思考。
本文总结了几个可行的策略，以提升客户满意度。
1. 客户需求调研作为一名置业顾问，了解客户的需求和期望是非常重要的。
在销售过程中，通过耐心倾听和深入交流，获取客户的详细需求，不只是简单了解他们购房的目的和预算，还要关注其生活方式、家庭结构、未来规划等。
通过深入了解客户需求，能够更好地为客户提供精准的房源推荐和专业的购房建议。
2. 提供全面的房产咨询对于购房者来说，对房地产市场的了解可能有限，他们对房产的质量、价格、法律问题等缺乏专业知识。
作为置业顾问，我们应该提供全面的房产咨询，帮助客户了解市场买卖流程、房产法律法规、区域发展前景等，并主动解答客户的问题和疑虑。
3. 定期跟进服务售后服务是提高客户满意度的关键环节。
购房过程中，许多客户会遇到各种疑问和问题。
我们需要及时回应客户的需求，并跟进解决。
例如，帮助客户解决房屋质量问题、提供关于房地产投资的建议、协助办理购房手续等。
在售后服务中，我们需要积极主动与客户保持联系，了解他们的购房体验和后续需求，为客户提供持续的服务。
4. 培养专业能力专业能力是提升客户满意度的基础。
作为房地产置业顾问，要不断学习行业知识，掌握市场动态，了解房地产政策及法规的变化。
通过培训和学习，提升自己的专业能力，从而为客户提供更好的服务和建议。
5. 团队合作在房地产销售领域，团队合作至关重要。
与其他部门紧密合作，了解房产项目的实际情况、市场动态和销售策略。
与同事共享经验和资源，相互合作，协同推进销售工作。
通过有效的团队合作，能够更好地满足客户的需求和期望。
6. 加强品牌建设品牌是一个企业的形象和信誉的体现。
作为房地产置业顾问，我们应积极参与公司品牌建设，增强客户对公司的认可度和信任感。
通过优质的服务、诚信的经营和积极的口碑营销，提升品牌影响力，吸引更多客户。
模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
万科磨一满意度提升方案
万科磨一满意度提升方案万科磨一是一家知名的地产开发商，致力于为客户提供高品质的住宅产品和服务。
在市场竞争日益激烈的背景下，提升客户满意度已成为各大房地产企业的共同目标。
为此，本文提供一份万科磨一满意度提升方案，旨在从客户需求出发，打造优质的住宅产品和服务，提升客户的满意度和口碑。
一、客户需求分析万科磨一的客户主要为购房者和业主，他们对房屋质量、物业服务、周边配套设施等方面有较高的要求。
经过客户需求分析，我们得出以下结论：1. 客户对房屋质量要求较高，包括建筑质量、装修质量、环境质量等方面；2. 客户对物业服务要求全面，包括物业管理、保安服务、环境卫生等方面；3. 客户对周边配套设施要求丰富，包括交通、教育、医疗、商业等方面；4. 客户对售后服务要求及时、有效、周到。
二、满意度提升方案1. 提升房屋质量（1）加强建筑质量管理，严格按照国家标准执行建筑施工工艺，确保建筑质量；（2）优化装修工艺，采用绿色环保材料，打造绿色、健康的居住环境；（3）加强环境治理，保障小区环境质量，营造安全、舒适的居住氛围。
2. 提升物业服务（1）加强物业管理，建立高效的物业管理体系，保障业主权益；（2）加强保安力量，建立完善的保安管理制度，保障业主安全；（3）加强环境卫生，落实垃圾分类、环境清洁等措施，保障小区环境卫生。
3. 优化周边配套设施（1）合作优质教育、医疗、商业等机构，提供业主专属优惠；（2）支持周边交通配套设施建设，为业主提供便捷的出行服务。
4. 完善售后服务（1）建立专门的售后服务团队为了提升万科磨一业主的满意度，我们需要制定以下方案：一、提高服务质量1.培训员工：对服务人员进行持续的培训和教育，以提高其服务水平和态度。
2.建立完善的客户服务系统：设置专门的客服热线，24小时在线回答业主的问题和解决问题。
3.引入高效的管理系统：引入高效的管理系统，从而提高工作效率，节约时间和提高业主的满意度。
4.定期组织满意度调查：每年定期组织业主满意度调查，了解业主对小区服务的反馈，及时纠正问题，提高服务质量。
万科销售案场的销售与服务质量提升方案
万科销售案场的销售与服务质量提升方案——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。
提升顾客满意度的策略分析
提升顾客满意度的策略分析提升顾客满意度是每个企业的重要目标之一，因为满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并且对企业的口碑有积极的影响。
以下是提升顾客满意度的一些策略分析。
1. 了解顾客需求：企业应该深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和与顾客的沟通，获取对产品或服务的反馈。
这样可以及时调整企业的经营策略，满足顾客的需求。
2. 提供优质的产品或服务：优质的产品或服务是提升顾客满意度的关键。
企业应该不断提升产品或服务的质量，以及提供更好的售前和售后服务。
只有顾客感受到企业真诚的关心和对产品或服务的用心经营，才能让顾客满意。
3. 建立有效的沟通渠道：企业应该建立起与顾客沟通的渠道，例如通过电话、电子邮件、社交媒体等。
这样可以及时回应顾客的问题和反馈，并协助解决可能出现的问题。
有效的沟通可以增加顾客的信任和满意度。
4. 培养员工的服务意识：员工是企业与顾客之间的桥梁，培养员工的服务意识对提升顾客满意度至关重要。
企业可以提供相关的培训，使员工了解如何与顾客有效沟通、提供专业的服务，并倡导员工关注顾客的需求和意见。
5. 解决问题和抱怨：问题和抱怨是顾客满意度的重要影响因素之一。
企业应该建立健全的投诉处理机制，及时解决顾客的问题和抱怨。
对于抱怨，企业要以积极的态度面对，快速回应和处理，并且采取措施防止类似问题再次发生。
6. 充分利用技术和数据分析：随着技术的发展，企业可以利用技术手段和数据分析来提升顾客满意度。
通过数据分析可以深入了解顾客行为和偏好，更好地针对市场需求进行产品或服务改进。
7. 与顾客建立长期关系：企业应该与顾客建立长期的合作关系，例如通过会员制度或客户关系管理系统。
通过定期关怀、回馈和特别优惠，企业可以增强顾客的忠诚度和满意度。
提升顾客满意度需要企业全面考虑从产品或服务质量、沟通、解决问题和抱怨、员工服务意识等多个方面入手。
只有通过不断改进和创新，企业才能够在激烈的市场竞争中持续提升顾客满意度，并获得持续的商业成功。
如何提高客户满意度
如何提高客户满意度提高客户满意度是每个组织追求的重要目标之一，因为高满意度的客户更有可能成为忠诚的客户，进而促进业务的持续增长。
以下是一些提高客户满意度的策略：1.了解客户需求和期望：首先，你需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调查、数据分析、客户访谈等方式，了解客户对产品或服务的期望、关注点和痛点。
这有助于为不同客户群体提供更加精准和个性化的服务。
2.提供卓越的客户服务体验：确保客户在接触点上获得及时、专业和友好的服务。
这包括电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等渠道。
重视客户问题的解决速度和效果，提供超出期望的解决方案。
3.建立互信关系：保持诚信、透明和一致性，赢得客户的信任。
对客户的承诺要言出必行，并及时履行。
同时，保护客户的隐私和数据安全，让客户感受到被尊重和珍视。
4.提供个性化的体验：通过了解客户的偏好和需求，提供个性化的产品、服务或体验。
这不仅可以满足客户的期望，还可以进一步增加客户黏性。
5.持续改进和优化：定期收集客户反馈，分析问题和改进点，并采取相应措施进行改进。
同时，关注行业动态和竞争对手的动向，不断提升自己的产品和服务水平。
6.培养员工的服务意识：员工是与客户接触的第一线，因此他们的服务态度和技能直接影响到客户满意度。
定期培训员工，提高他们的服务意识和技能，确保他们能够为客户提供满意的服务。
7.创新产品和服务的研发：不断创新和改进产品或服务，以满足客户的需求和期望。
这可以为客户带来新鲜感和价值感，进而提高客户满意度。
8.合理的定价和促销策略：提供有竞争力的定价和促销活动，可以吸引新客户并保持老客户的忠诚度。
不过，价格战并非长久之计，优质的产品和服务才是真正的竞争力。
9.建立忠诚计划和会员体系：通过建立忠诚计划和会员体系，提供额外的优惠、积分、礼品等方式来激励客户保持忠诚。
这有助于增强客户对品牌的认同感和满意度。
10.与客户保持紧密联系：通过各种渠道与客户保持联系，了解他们的需求变化和新需求。
万科物业案场服务细节与创新服务分享
万科物业案场服务细节与创新服务分享
全国各地的案场几乎全部都很“高大上”，那标杆又从何体现呢？当然是细节！
一、装备篇
工欲善其事必先利其器，一身干净笔挺制服、一副霸气侧漏墨镜，面露坚毅神情，脚踏七彩祥云（哦不，脚踏酷炫巡逻车），有这样的安全护卫，我们的客户怎能不被“撩”到？
二、标识篇
1、以你之姓，冠我之名：遇见山案场周边6个品种共计29颗郁葱大树，都被挂上了姓名牌，就是要这么贴心，小花小草当然都不放过！
2、来自小知知的温馨提示：卡通版的小知知诙谐俏皮，她的提示，
人们怎么忍心不听呢？
三、现场品质篇
1、养护沟：绿化养护单位负责，每周养护一次；
2、清流计划：水池保持清新水质，两天一次净化；
3、沙粒烟灰缸：沙子每天清洗一次，手动印制万科logo。
四、服务篇
1、遮阳服务：“你的白手套是我见过最好看的”——准业主。
2、便民服务：岗亭处的“及时伞”、遮阳布；休息区的便民服务箱（内置充电宝、医用棉签、简易化妆包、眼镜布、老花镜等）；服务台上的“花式冰镇毛巾”，万科物业愿意做你的“哆啦A梦”~
3、“拒绝鞋套”服务：为最大程度便捷客户，在遇见山案场看房可以不穿鞋套，这就意味着我们保洁阿姨的工作量增加，每次客户看房结束后，保洁阿姨都要打扫一遍。
4、儿童陪护服务：为了让客户安心看房，案场内设置了儿童娱乐区和陪护区，专人看护并且“哄娃”技能满分，有这么美丽的“小姐姐”在，孩子根本不想“找妈妈”~
4、餐饮服务：案场内所有的糕点、饮品、水果拼盘全是物业服务人员亲手现场制作，最重要的是创意满分哦~
除了以上细节之外，遇见山案场员工自身也做出了相应调整，从形象到标准化礼仪较普通案场相比力争更好。
对细节的追求是一种认真的态度和科学的精神。
提升客户满意度的策略
提升客户满意度的策略在竞争激烈的市场环境中，提升客户满意度是企业取得成功的关键。
满意的客户不仅会成为忠实的消费者，还会通过口碑传播带来更多的潜在客户。
因此，企业需要制定一系列策略来提升客户满意度，从而建立良好的客户关系和品牌形象。
首先，了解客户需求是提升客户满意度的重要一环。
企业应该通过市场调研和客户反馈来了解客户的期望和需求。
只有深入了解客户的需求，才能提供符合其期望的产品和服务。
例如，一家餐饮企业可以通过定期的顾客满意度调查了解顾客对菜品口味、服务质量和就餐环境的评价，进而针对问题进行改进。
其次，提供个性化的服务是提升客户满意度的有效策略之一。
客户希望得到与众不同的体验，并感受到企业对其个体需求的关注。
因此，企业可以通过建立客户档案和客户关系管理系统，记录客户的购买历史、偏好和反馈，以便在后续的互动中提供个性化的建议和服务。
例如，一家电商企业可以根据客户的购买记录和浏览行为，向其推荐符合其兴趣和需求的产品，提高购买的满意度。
此外，建立高效的沟通渠道也是提升客户满意度的重要手段。
客户希望能够与企业进行及时、便捷的沟通，获得解决问题和提供反馈的渠道。
因此，企业应该建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、在线客服等，以满足客户不同的沟通习惯和需求。
同时，企业应该及时回复客户的咨询和投诉，展示出对客户的重视和关心。
例如，一家银行可以通过提供24小时的电话银行和在线客服，解答客户的疑问和处理问题，提升客户满意度。
另外，培养员工的服务意识和技能也是提升客户满意度的关键。
员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务态度和专业水平直接影响到客户的满意度。
因此，企业应该加强员工的培训和教育，提高他们的服务意识和技能。
例如，一家酒店可以定期组织员工培训，包括礼仪、沟通技巧和问题解决能力等，以提升员工的服务质量和客户满意度。
最后，持续改进和创新也是提升客户满意度的重要策略。
市场环境和客户需求都在不断变化，企业需要不断改进和创新，以适应这些变化并提供更好的产品和服务。
万科城物业服务提升顾客满意度TCS计划
进行认真总结。入伙前进行反复模拟演练，其中穿插业主的各种物理要求以及突发
事件。
3、 对新入职的员工进行岗位入职引导，认真学习本岗位的岗位说明书，并在规定的时
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间内进行考核，对不能胜任工作的及时做出调整或辞退。 4、 克服管理人员思想中的“员工很辛苦，工作量大，一点小问题可以原谅……”。加强
仍不能及时更新的，考核处理。
5、对少数需要但缺物管员上岗证的情况（如中级物业管理员证、物业管理经理人、内审
员证等），与公司对接，尽快参加公司组织的岗位证书培训，持证上岗。
6、建立并实施成长档案帮扶方案，协助基层班组长的成长。
7、设立经理信箱及经理接待日，选出员工代表，拓宽员工沟通渠道，缓和内部矛盾。
各种无理要求，不给其想象空间。
九、人事行政管理
1、调整组内成员岗位职责，详细分工，并制定各项工作作业流程。在做好本职工作的基
础上良好合作，保证每人都能按自己的主要工作方向持续前进。
2、当部门成员暂时缺岗时，尽量安排部门内部人员接替其工作，而避免安排别部门人员
接替，既不熟悉工作也不利于互相提醒和监督，容易出错。
1、提前在二期业主入伙时按户型和客户群体划分服务片区，4 月 6 日集中入伙时片区管
家派发名片，与业主之间建立初步的一对一服务方式，便于收集客户的建议和意见。
2、建立顾客访谈制度，每月制定顾客访谈计划，及时收集、汇总客户的意见与需求并加
以分析，便于物业服务中心以客户为主体，及时调整我们的工作方向和工作重点。
十、财务管理
1、压缩人工成本：调整人员岗位职责，提高工作效率，控制人员加班成本。
2、改造公共设施：逐步将公共用电设备改为节能设备。
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万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文
万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文第一篇：万科销售案场的销售与服务质量提升方案范文万科销售案场的销售与服务质量提升方案——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。
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万科提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。
▌客户接触案场的五大环节1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。
2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
3.影响客户满意度的5面短板12个因素4.案场服务短板点的成功标准（1）接待A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。
（2）开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。
B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。
（3）成交回访A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。
（4）签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。
（5）置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。
▌提升案场客户满意度的12个策略（一）联合代理的接待策略一：和谐竞争，不卑不亢情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。
应对：（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。
情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。
情况3：新人成交投诉新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。
应对：（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。
情况4：参观团接待联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。
应对：（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。
1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。
应对：（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
2.一般参观接待应对：（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。
（二）开盘策略二：开盘前做好预警情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素普通客户：（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。
认筹客户：（1）普通客户的3条一定要做到；（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。
执行情况抽查：（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。
策略三：及时维护，尽早安抚情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降开盘中：（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。
开盘结束的当天：（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。
情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。
开盘后第一天（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。
签约前一天（1）短信通知客户签约需要携带的资料；（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。
签约当天：（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。
（三）成交回访策略四：对客户满意度高度重视情况1：对客户满意度的重视销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。
未给客户考虑周全。
应对：（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。
情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。
策略五：规范要求的动作、口径一个不能省情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。
应对：（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。
情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。
情况5：销售口径不统一或是有疑义销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。
应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。
情况6：对销售流程不熟练；对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。
应对：（1）熟悉万科销售流程。
查资信→签订认购书→按揭合同→支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。
策略六：急于求成不如退一步进三步情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满；应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。
情况8：现场逼定太急，客户感觉不好销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。
应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。
策略七：确保服务谁就回访谁情况9：接电话非接触过现场销售人员丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。
情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。