北工商《服务管理学》考试题卡_多项选择
北工商《服务管理学》考试题卡多项选择
1.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：服务包的四个要素分别是（）。
A 支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务答案及评分参照：ABDE第 5 页2.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于支持设施的要素是（）。
A地址B建筑物C设施布局D开支品E基本设施答案及评分参照：ABCE第 5 页3.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于医院供给的隐性服务的是（）。
A 服务态度B 气氛C 座椅愉快感D 手术成功E 病情诊疗答案及评分参照：ABC第 6 页4.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：以手下于人体服务的是（）。
A 医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运答案及评分参照：AB第11页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：下面属于精神服务的是（）。
A 宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询答案及评分参照：AC第11页5.课程名称服务管理学课程代码05043106BK 试题内容：在乘坐飞机旅行过程中，平常情况下，乘客投入主要有（）。
A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AC第11页6.课程服务管理学课程05043106BK名称代码试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。
A 顾客身体B顾客精神C顾客有形财富D顾客无形财富E顾客家属答案及评分参照：AB第11页7.课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：依照《中华人民共和国公民经济和社会发展第十个五年计划纲领》，服务业可以分为（）。
A 面向生产的服务业B面向生活开支的服务业C资本密集型服务业D 劳动力密集型服务业E平常服务业答案及评分参照：AB第12页课程名称服务管理学课程代码05043106BK试题内容：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。
《客户服务与管理》科目考试试卷(三)含答案
《客户服务与管理》科目考试试卷（三）适用（汽车服务与营销）班班别姓名学号一、单项选择题（本大题共20分，每题1分）（）1.以下属于面对面沟通方式的一项是A、电话B、收发电子邮件C、现场会议D、阅读备忘录（）2.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为：A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境（）3.一次良好的沟通离不开以下因素：A、选择合适的沟通方式B、考虑客户的知识水平C、保持积极的沟通心态D、掌握良好的沟通技巧（）4._______是指有声音但没有具体意义的辅助语言(如说话者的音质、音调、语速及停顿和叹词)的应用,即所谓的“抑扬顿挫”。
A、环境语言沟通B、身体语言沟通C、语言沟通D、副语言沟通（）5.当客户提出了过分的要求,或者你满足不了客户所要求的服务时,应该予以拒绝，可以：A、用尖锐的语气拒绝B、用同情的语气拒绝C、用肯定的语气拒绝D、用恭维的语气拒绝（）6.沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是:A、听B、说C、读D、写（）7.倾听四部曲中下列哪项信息是表示发出倾听的信息？A、端正态度，开放心境B、您请讲，您说，微笑。
C、回应，语音语调积极D、重复，提问，互动（）8.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用:A、开放式问题B、封闭式问题C、选择式问题D、自问自答式问题（）9.谈话时，为了尽快确认信息，我们应该选择：A、开放式问题B、封闭式问题C、选择性问题D、澄清式问题（）10.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲______A、双语B、普通话C、英语D、方言（）11.当客户有失误时，应该A、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误B、直接对客户说“你搞错了”C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说：“怎么搞的，重新填”（）12.拨打客户电话时，不可以用______作为通话结束语。
A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗？（）13.关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：A、可以挽留住客户B、挽回客户对企业的信任C、帮助企业及时发现问题D、增加企业知名度（）14.关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：A、投诉的前一过程是显在化抱怨B、显在化抱怨会转化为投诉C、投诉产生的第一步是潜在化抱怨D、潜在化抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨（）15.对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户A、专业B、忠诚C、反映D、同理（）16.处置客户投诉的原则是：A、积极面对B、迅速处理C、以诚相待D、换位思考（）17.谅解法要求受理人在接受客户投诉时，迅速核定_____，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户谅解的方法A、事实B、态度C、服务D、产品（）18.移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向客户表示遗憾、同情，特别是在客户愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
2022年西北工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷B(有答案)
2022年西北工业大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷B（有答案）一、选择题1、如果管理者非常重视组织成员的高满意度，则（）沟通网络是最有效的。
A．轮式 B．全通道式 C．小道消息D．链式2、当企业发现自己生产的产品存在安全隐患时，主动召回该产品是在实践（）。
A．社会响应 B．道德准则C．社会义务 D．社会责任3、某电器公司决定采取收购方式进入家用空调产业，以分散经营风险，从战略层次或类型的角度看，该战略属于（）。
A．公司层战略 B．事业层战略 C．职能层战略 D．技术运作层战略4、一家公司董事会通过决议，计划在重庆建立汽车制造厂，建设周期为一年，需完成基础建设、设备安装、生产线调试等系列工作，（）技术最适合来协调各项活动的资源分配。
A．甘特图B．负荷图C．PERT网络分析D．线性规划5、（）的结构设计使企业可以把精力集中在自己做得最好的业务上，而把其他业务活动外包给这方面做得最好的公司。
A．网络组织B．虚拟组织C．无边界组织D．项目型组织6、在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更多努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（）。
A．亨利·法约尔 B．马克斯·韦伯C．切斯特·巴纳德 D．埃尔顿·梅奥7、依据情景领导理论，当下属有能力但无意愿干领导希望他们干的工作时，以下哪种领导风格最为合适？（）A．告知 B．推销 C．参与 D．授权8、组织行为学尤其关注的是（）。
A．组织中人们的心理状况B．人们的行为在工作中的表现C．人们在工作中的活动D．活动所创造的组织绩效9、管理中与激励问题有关的公平理论是由（）提出的。
A．马斯洛B．麦格雷戈C．赫茨伯格D．亚当斯10、归因常常存在各种偏差。
当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。
A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误二、名词解释11、人际关系角色12、决策13、强文化14、组织变革15、管理者与领导者16、工作专门化与部门化17、迈克尔·波特的竞争五力模型18、无边界组织三、简答题19、简述工作团队的类型及其具体特征。
2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A(有答案)
2022年北京工商大学工商管理专业《管理学》科目期末试卷A（有答案）一、选择题1、当企业发现自己生产的产品存在安全隐患时，主动召回该产品是在实践（）。
A．社会响应 B．道德准则C．社会义务 D．社会责任2、管理中与激励问题有关的公平理论是由（）提出的。
A．马斯洛B．麦格雷戈C．赫茨伯格D．亚当斯3、以下哪一种组织结构违背了“统一指挥”的组织原则？（）A．直线职能制 B．直线职能辅以参谋职能制C．事业部制 D．矩阵制4、钱德勒是最早对战略和结构的关系进行研究的管理学家，他研究的结论是（）。
A．结构跟随战略B．战略跟随结构C．战略与结构无关D．不同组织的战略与其结构的关系各不相同，需要权变理解5、公司产品设计部接受了一项紧急任务，该任务的完成需要进行严密的控制，同时又要争取时间和速度。
在这种情况下，最适合采用哪种沟通网络？（）A．Y式沟通网络 B．全通道式沟通网络C．轮式沟通网络 D．环式沟通网络6、科学管理的产生是管理从经验走向理论的标志，下面哪个选项不属于科学管理对管理发展的贡献？（）A．组织设计优化 B．时间和动作的研究C．任务管理 D．作业人员与管理者的分工协调7、归因常常存在各种偏差。
当管理者高估内部因素对员工行为的影响而低估外部因素对员工行为的影响时，管理（）。
A．表现出自我服务偏见 B．犯了基本归因错误C．曲解了员工的控制点 D．犯了假设相似性的错误8、组织行为学尤其关注的是（）。
A．组织中人们的心理状况B．人们的行为在工作中的表现C．人们在工作中的活动D．活动所创造的组织绩效9、关于计划的实际效果，许多管理学家都进行过仔细研究，其基本结论是（）。
A．制定正式计划的组织比不制定正式计划的组织绩效要好B．制定正式计划的组织不一定就有好的绩效C．制定正式计划会降低组织的灵活性D．好的计划可以消除变化10、在20世纪30年代，确信管理者的工作是激励雇员做出更多努力，并首先提出组织是一个开放系统观点的学者是（）。
《服务管理》19秋期末考核
《服务管理》19秋期末考核共题，总分：100分时间：0秒答题中分一、单选题共5题，1服务业主要对应的产业是()cA第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业2在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A A无形性B波动性C互动性D差异性3服务质量差距模型的核心差距是()CA沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距4牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()CA支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务A支持性设施B辅助物品C显性服务D隐性服务二、多选题共15题，30分1服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()ABC A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作2服务包的主要内容包括()ABCA支持性设施B辅助物品C显性服务D核心服务3服务接触中的三元组合是指()ABCA服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层4员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低ABA生产率B顾客满意度D出勤5实现成本领先战略的三个条件包括()ABCA服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争6对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量BDA价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益7根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()ABCD A发怒者B重消极者C积极分子D发言者8服务蓝图中出现的三条界限是()ABCA外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线9服务补救可能产生的四种结果包括()ABCA顾客满意C顾客感知质量D失误补偿10内部营销包括了两种类型的管理过程()ACA态度管理B技能管理C沟通管理D信息管理11在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()ACA内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工12创新服务的两种类型是()ABA激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善13顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()AB A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量14服务需求管理是指控制需求的()能力ABCB质量C时间D变更15 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()ABCA成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略三、判断题共15题，30分1在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度BA错误B正确2在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力B A错误B正确3企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A A错误B正确4标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法AA错误B正确5内部质量主要描述了员工的工作环境BA错误6当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象BA错误B正确7集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现B A错误B正确8服务产品与实物产品可以存在替代效应BA错误B正确9在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的AA错误B正确10在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量BA错误B正确11服务业是一个进入障碍较高的行业AA错误B正确12服务质量只是构成顾客满意的一部分BA错误B正确13在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量BA错误14在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事BA错误B正确15顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果AA错误B正确四、论述题共2题，20分1你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机（这题没找到答案，自己填写的）质量歧视的目的、动机：服务提供方可以获得更多的利益，或是由于自身限制无法提供相同的服务产品。
北工商《服务管理学》考试题卡-单项选择
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务设施如何布局主要取决于服务企业的（） 。 A 服务方式 B 顾客投入 C 顾客参与 D 服务接触方式 答案及评分参考：A 第 95 页
8
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 由于大型设备无法移动，维修保养时只能将维修设备围绕大型设备进行布置，此种布局方 式属于（） 。 A 固定位置布局 B 相对位置布局 C 服务线布局 DU 型结构布局 答案及评分参考：A 第 96 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 顾客在购买服务产品时关注的直接目的和本质利益属于（） 。 A 支持设施 B 辅助物品 答案及评分参考： C 第6页 C 显性服务 D 隐性服务
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 对于医疗服务而言，下列不属于隐性服务的是（） 。 A 服务态度 B 气氛 C 舒适感 D 疗效 答案及评分参考： D 第6页
D U 型结构布局
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指 的是（） 。 A 作业单元数量 B 工作站数量 C 服务线效率 D 工作站周期 答案及评分参考：D 第 104 页
9
课程名称
服务管理学
课程代码
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 通过嗅觉感觉到的线索属于（） 。 A 有形证据 B 无形证据 C 模糊证据 D 第六感觉 答案及评分参考： B 第 68 页
北工商《服务管理学》考试题卡-判断题
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。 （） 答案及评分参考： 对 第 78 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务设施形态和质地一般要与人体自然生理曲线相吻合。 （） 答案及评分参考： 对 第 78 页
服务管理学
课程代码
05043106BK
一般而言，店铺 50%～70%的顾客来自于核心商圈。（） 答案及评分参考： 对 第 120 页
课程名称 试题内容：
服务管理学
课程代码
05043106BK
一般而言，店铺 15%～25%的顾客来自于次级商圈。（） 答案及评分参考： 对 第 120 页
课程名称
服务管理学
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 生产线方式能够提高效率、稳定质量和降低成本，因此在服务企业中得到广泛应用。 （） 答案及评分参考： 对 第 52 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务企业由于固有的特征，基本无法实现大规模定制。 （） 答案及评分参考： 错 第 58 页
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务企业的营销系统与制造企业的营销系统基本相同。 （） 答案及评分参考： 错 第 43 页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容： 服务传递系统中的有形要素和传递过程也是服务营销系统的主要元素。 （） 答案及评分参考： 对 第 43 页
北工商《服务管理系统学》考精彩试题卡-判断题
答案及评分参考： 对 第 127 页
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 引力模型假定商业设施的吸引力与商业设施的规模成正比，与距离成反比。（）
答案及评分参考： 对 第 134 页
文案大全
实用文档
课程名称
服务管理学
课程代码
试题内容： 选址的中值法和重心法没有考虑竞争因素。（）
答案及评分参考： 错 第 125 页
50.
文案大全
实用文档
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 回归分析法中，权重是由客观结果的实际关系来确定的。（）
答案及评分参考： 对 第 126 页
51.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 回归分析法适用于具有一定数量店铺和一定经营时间的连锁公司选址。（）
30.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 服务组织的核心服务和发展目标决定了对服务设施的基本需求和设计参数。（）
答案及评分参考： 对 第 74 页
31.
课程名称
服务管理学
课程代码 05043106BK
试题内容： 对于楼梯通行净高，设计时应取男性人体高度的上限，并适度增加人体动态时的余量。（）
答案及评分参考： 对 第 67 页
课程名称
文案大全
服务管理学
课程代码 05043106BK
实用文档
试题内容： 无形证据比有形证据更可靠，更值得信赖。（）
答案及评分参考： 错 第 69 页
27.
课程名称
服务管理学
课程代码
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
试题内容：
服务营销系统的主要任务是（）。
A与顾客沟通B传递服务承诺C提高顾客满意度D树立企业形象E生产服务
答案及评分参考：
ABCD
第43页
41.
42.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下列属于服务营销系统的要素是（）。
A服务传递系统中的有形展示B服务传递过程中的推销语言C服务过程中对顾客的承诺D后台技师的工作E店外广告
A人力成本B挖掘潜力缩短整个流程时间C分析顾客参与程度
D分析员工的利用率E分析设备的利用率
答案及评分参考：BCDE
第40页
31.
32.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务系统包含的三个子系统分别是（）。
A操作系统B经营系统C管理系统D传递系统E营销系统
答案及评分参考：ADE
第41页
14.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：按照《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》，服务业可以分为（）。
A面向生产的服务业B面向生活消费的服务业C资本密集型服务业
D劳动力密集型服务业E日常服务业
答案及评分参考：AB
第12页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
33.
34.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务企业操作系统后台空间的大小取决于（）。
A服务业务的性质B企业实力C顾客数量D顾客接触的程度E员工数量
答案及评分参考：
AD
第42页
35.
36.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务传递系统设计时考虑的三个关键因素是（）。
答案及评分参考：ABCE
第5页
5.
6.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于医院提供的隐性服务的是（）。
A服务态度B气氛C座椅舒适感D手术成功E病情诊断
答案及评分参考：
ABC
第6页
7.
8.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下列属于人体服务的是（）。
A医疗保健B客运C教育D心理咨询E货运
答案及评分参考：
AB
第11页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于精神服务的是（）。
A宗教B会计C艺术与娱乐D保健按摩E管理咨询
答案及评分参考：AC第11页
9.
10.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
在乘坐飞机旅行过程中，通常情况下，乘客投入主要有（）。
A零售B公共服务C运输D通讯E教育
答案及评分参考：
CD
第13页
17.
18.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务社会的主要特征是（）。
A人们生产能力体现在其创造力和智力上B人们生活将在更大程度上依赖于所在社区
C人们生活水准由其生活质量来衡量D信息技术成为社会发展的主要驱动力E工作环境主要是车间
A传递的地点B传递的时间C传递的成本D传递的方式E传递的速度
答案及评分参考：
ABD
第42页
37.
38.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
评价服务员传递行为的三个关键要素是（）。
A地点B速度C准确性D热情E传递方式
答案及评分参考：
BCD
第42页
39.
40.
课程名称
服务管理学
课程代码
答案及评分参考：ABCD
第16页
19.
20.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的关系”两个指标交叉分类，体验经济的四个领域分别是（）。
A娱乐B教育C投入D审美E逃避
答案及评分参考：
ABDE
第18页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：下列属于体验经济特征的是（）。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考：AC
第11页
11.
12.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：在顾客赴心理诊所诊疗的整个过程中，顾客投入主要有（）。
A顾客身体B顾客精神C顾客有形资产D顾客无形资产E顾客家属
答案及评分参考：AB
第11页
13.
1.
2.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务包的四个要素分别是（）。
A支持设施B辅助物品C核心服务D显性服务E隐性服务
答案及评分参考：ABDE
第5页
3.
4.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
下面属于支持设施的因素是（）。
A地点B建筑物C设施布局D消费品E基本设备
05043106BK
试题内容：
在评价和选择购买无形的服务产品时，主要依据服务的特性是（）。
A物理特征B经验特征C信任特征D外形特征E手感特征
答案及评分参考：
BC
第24页
25.
26.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：与有形的制造产品相比，无形服务产品具有的特征是（）。
A组合性B不可重复性C不易模仿性D无形性E动态性
课程代码
05043106BK
试题内容：
在美发过程中，顾客提出发型意见，理发师按照顾客意见理发，顾客参与的内容包括（）。
A态度参与B意见参与C行为参与D情感参与E管理参与
答案及评分参考：ABC
第25页
29.
30.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务流程时间分析的主要内容包括（）。
A工作就是表演B消费过程令人回味C服务产品个性化
D服务产品大批量生产E企业成为舞台的提供者
答案及评分参考：
ABCE
第19页
21.
22.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：服务产品不便于（）。
A体验B传递C展示D试货E评价
答案及评分参考：
CD
第24页
23.
24.
课程名称
服务管理学课ຫໍສະໝຸດ 代码试题内容：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。
A基础服务B贸易服务C商业服务D公共服务E社会/个人服务
答案及评分参考：
ABCDE
第13页
15.
16.
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
在道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）服务业分类中，属于基础服务业的是（）。
答案及评分参考：
ADE
第24页
课程名称
服务管理学
课程代码
05043106BK
试题内容：
服务的无形性导致（）。
A服务产品没有所有权且易于被模仿B服务产品不便于展示、试货
C购买服务产品依据经验特性和信任特性D服务产品易于储藏
E服务产品不便于转售和退货
答案及评分参考：ABCE
第24页
27.
28.
课程名称
服务管理学