[管理学]服务与消费者心理学
消费者心理学解读
消费者心理学解读消费者心理学是研究消费者购买行为和心理过程的科学。
它涵盖了多个领域，包括心理学、社会学、经济学和市场营销等。
通过深入理解消费者的心理和行为，企业可以更好地满足消费者的需求，并制定更有效的市场策略。
一、认知和决策过程消费者在做购买决策时，会经历一系列的认知和决策过程。
首先是需要识别和意识到某种需求或问题，然后开始寻找相关信息以进行比较和评估。
在这个过程中，消费者可能会根据自己的个人偏好、经验、信仰和价值观等因素做出决策。
在消费者心理学中，有几个重要的概念：认知失调、选择困难和决策启发式。
认知失调是指当消费者面临决策时，他们的态度、信念或价值观与他们的实际行为或所面临的情况不一致时所产生的不适感。
选择困难是指当消费者面对多个选择时，难以进行有效决策的情况。
决策启发式是指在决策过程中使用简化方法来处理信息，而不是仔细评估每个选项的所有细节。
二、情感和情绪影响除了认知和决策过程外，情感和情绪也对消费者行为产生重要影响。
人们往往会根据自己的情感需求来选择产品或服务，并通过购买特定产品来满足这些需求。
在市场营销中，情感吸引力被广泛运用。
例如，在广告中使用积极的情绪、刺激过程中消费者愉悦感觉等手段来吸引消费者产生购买欲望。
此外，品牌形象也扮演着重要角色，它可以通过与积极的情绪和价值联系起来来影响消费者购买决策。
三、社会影响社会影响是消费者决策中另一个重要方面。
消费者通常会受到其他人的意见、建议和行为的影响。
这包括家人、朋友、同事以及社交媒体上的意见领袖等。
在社交媒体时代，口碑营销变得尤为重要。
消费者倾向于相信其他消费者的评论和评价，并根据这些信息做出购买决策。
因此，企业应注重积极管理自己在社交媒体平台上的声誉，并主动参与与客户之间的互动。
四、文化和个体差异文化和个体差异也对消费者行为产生重要影响。
文化因素指一个群体共同拥有的价值观、信仰、行为规范等，它们可以影响人们对产品或服务的认知和评价。
此外，个体差异也需要考虑。
消费者心理学
消费者心理学消费者心理学是研究消费者在购买商品或服务时的心理活动和行为的学科。
在商业领域，了解消费者心理学是至关重要的，因为消费者的购买决策往往受到多种心理因素的影响。
通过深入了解消费者心理学，企业可以更好地把握消费者的需求，从而制定更有效的营销策略。
消费者购买行为的决定因素消费者的购买行为受到诸多因素的影响，其中包括个体特征、社会文化因素和心理因素。
个体特征包括年龄、性别、职业等因素，这些特征会影响到消费者对商品的偏好和选择。
社会文化因素则包括家庭背景、宗教信仰、文化传统等，这些因素会对消费者的消费习惯和价值观产生影响。
而心理因素则包括个体的认知、态度、情绪等心理活动，这些因素会直接影响到消费者的购买决策。
消费者决策过程消费者的购买决策过程通常包括需求识别、信息搜索、评估替代品、购买决策和后购行为。
在需求识别阶段，消费者会意识到自己有某种需求或问题需要解决。
随后，消费者会主动地或被动地进行信息搜索，以获取有关产品或服务的信息。
在评估替代品阶段，消费者会比较不同产品或服务之间的优缺点，以做出购买决策。
购买决策阶段则是消费者做出最终的购买行为，而后购行为阶段则是消费者在购买后的体验和反馈。
消费者行为背后的心理因素消费者的购买行为往往是受到多种心理因素的共同作用的结果。
其中，感知、认知和情感是最主要的心理因素之一。
感知是消费者对商品或服务的外观、气味、口感等属性的感知，而认知则涉及对商品或服务的特性、品牌、定价等方面的理解。
情感则是消费者对商品或服务的情感体验和情感反应，对于一些消费者而言，购买决策可能受到情感因素的影响更大。
营销策略中的消费者心理学应用了解消费者心理学对企业而言至关重要，因为只有深入了解消费者的需求和偏好，企业才能制定出更加符合消费者期待的营销策略。
通过运用心理学原理，企业可以设计出更具吸引力的广告、包装或促销活动，以吸引消费者的注意。
此外，企业还可以利用心理学原理来提升客户体验，从而提高客户忠诚度和口碑传播。
消费者心理概述
消费者心理概述消费者心理是指消费者在购买商品或服务时所经历的心理过程。
它涉及到消费者的需求、决策、态度、偏好以及他们在购买过程中所受到的影响。
首先，消费者的需求是其进行购买的主要动力。
消费者的需求可以分为基本需求和附加需求。
基本需求是指满足生理和心理上的必需品，例如食物、衣物和住所等。
附加需求则是指在基本需求满足之后，消费者追求的更高层次的需求，例如社交需求、娱乐需求和自我实现需求等。
在购买决策过程中，消费者会受到各种因素的影响。
这些因素包括个人因素、社会因素、文化因素和心理因素。
个人因素包括消费者的年龄、性别、收入水平、教育程度、个人价值观和个性特征等。
社会因素指的是消费者所属的社会群体、家庭和朋友的影响、媒体和广告的宣传等。
文化因素则是指社会的传统和价值观念、文化的认同和消费习惯等。
心理因素则是指个体的认知、情感、动机和态度等。
消费者的决策过程一般包括需要识别、信息搜索、评估和选择、购买和后续行为等阶段。
消费者在识别需求时会通过自己的感知、经历和学习等来确定自己的需求。
在信息搜索时，消费者会通过媒体广告、口碑传播、亲友推荐等方式来获取更多的信息。
在评估和选择阶段，消费者会对不同品牌、不同价格、不同特征的产品进行评估并做出选择。
最后，在购买和后续行为阶段，消费者会进行购买并评估购买后的满意度。
这个过程中，消费者的认知、态度和情感会对其决策产生重要影响。
消费者的偏好也是消费者心理中的一个重要因素。
偏好是指消费者对不同产品的喜好程度。
消费者的偏好受到个体特征、产品特征和市场环境等多种因素的影响。
了解消费者的偏好可以帮助企业更好地定位自己的产品和市场，从而提供更精准的产品和服务。
综上所述，消费者心理是消费者在购买过程中所经历的心理过程，它涉及到消费者的需求、决策、态度、偏好以及他们在购买过程中所受到的影响。
了解消费者心理可以帮助企业更好地了解消费者的需求和购买动机，从而提供更适合消费者的产品和服务。
消费者心理学及应对技巧.
消费者心理学及应对技巧消费者心理学是研究消费者在购买决策和消费过程中的心理活动、动机、态度和行为的学科。
了解消费者心理对企业和市场营销至关重要，因为它有助于预测和解释消费者的行为，从而更有效地满足他们的需求。
以下是一些消费者心理学及应对技巧的关键方面：消费者心理学的关键方面：1.需求与动机：理解需求：掌握消费者的基本需求和欲望，包括生理、社会和心理层面的需求。
动机分析：研究消费者的动机，了解他们购买某种产品或服务的驱动因素。
2.认知与感知：品牌认知：研究消费者对品牌的知觉和认知，包括品牌形象、知名度等。
产品特征：关注消费者对产品特征的感知，了解他们对质量、外观等方面的看法。
3.态度与信仰：市场定位：确保产品或服务的市场定位与目标消费者的态度和信仰相符。
品牌价值观：塑造品牌的价值观，与消费者的价值观产生共鸣。
4.情感与情绪：情感连接：利用情感因素建立品牌与消费者之间的连接，例如通过广告中的故事情节。
情绪驱动：考虑购买决策中情感因素的作用，以及产品或服务如何引发积极情绪。
5.社会影响：群体影响：理解社会群体对消费者决策的影响，包括家庭、朋友、同事等。
社交媒体：利用社交媒体平台了解和参与消费者的社交圈，以更好地影响他们的购买行为。
应对技巧：1.市场调研：进行深入的市场调研，了解目标消费者的需求、喜好和行为模式。
2.个性化营销：利用数据分析和个性化营销工具，根据消费者的个体差异提供定制化的产品或服务。
3.情感营销：通过广告和品牌故事营造积极的情感连接，使消费者对品牌产生情感认同。
4.社交媒体策略：利用社交媒体平台积极互动，倾听消费者声音，回应他们的需求和反馈。
5.建立信任：提供透明的产品信息，建立品牌的信誉，让消费者感到放心购买。
6.奖励与激励：提供促销、折扣、会员积分等奖励机制，激发消费者购买欲望。
7.社会责任：展示企业的社会责任，关注环保、社会公益等问题，赢得消费者的尊重和支持。
消费者心理研究学
消费者心理研究学引言在市场经济的背景下，消费者心理研究学（Consumer Psychology）作为一门跨学科的研究领域，旨在揭示消费者在购买商品或服务时的心理过程和行为背后的驱动力。
通过深入了解消费者的需求、态度、偏好和行为，企业可以更好地制定营销策略和产品定位，以满足消费者的期望并提升市场竞争力。
消费者心理研究学的理论基础消费者心理研究学紧密关联着心理学、社会学和经济学等多个学科。
以下是一些重要的理论基础：购买决策过程理论购买决策过程理论描述了消费者在购买商品或服务时所经历的一系列心理过程，包括需求感知、信息搜索、评估和购买决策等阶段。
该理论为企业提供了指导，帮助他们了解消费者的行为路径和决策规律。
感知和认知理论感知和认知理论研究消费者对商品或服务的感知、认知和信息加工过程。
消费者通过感知和认知来获取商品或服务的信息，并根据这些信息做出购买决策。
企业可以利用该理论来设计产品和营销策略，以更好地吸引消费者的注意力和满足他们的需求。
价值理论价值理论研究了消费者对商品或服务的价值感知和评估过程。
消费者购买商品或服务的动机通常是基于商品或服务的价值，该理论帮助企业理解消费者的价值观和需求，从而创造出符合消费者期望的产品和服务。
消费者心理研究学的应用消费者心理研究学的研究成果可以应用于市场营销、产品设计和品牌管理等多个方面。
以下是一些重要的应用：市场营销策略制定通过深入了解消费者心理，企业可以制定更有针对性的市场营销策略。
从市场细分、定位到推广传播策略的制定，都可以基于对消费者心理的研究结果进行调整和优化，以提高市场份额和消费者忠诚度。
产品设计优化消费者心理研究可以帮助企业了解消费者的偏好和需求，以优化产品设计。
通过研究消费者对不同产品特征的需求程度和关注点，企业可以进行产品功能和外观的调整，提供更符合消费者心理预期的产品。
品牌形象管理消费者心理研究可以帮助企业塑造和管理品牌形象。
消费者对品牌的认知和偏好是品牌成功的关键因素之一，通过研究消费者心理，企业可以了解消费者对不同品牌形象的准则和喜好，以优化品牌传播和形象塑造策略。
消费者心理学知识点总结
消费者心理学知识点总结在市场经济中，了解消费者的心理需求和行为是企业制定有效营销策略的关键。
消费者心理学研究消费者的决策过程、偏好、态度和行为等方面，帮助企业更好地了解消费者，并提供针对性的产品和服务。
以下是消费者心理学的一些重要知识点总结。
一、认知与感知消费者的认知与感知对购买决策起着重要作用。
认知指的是消费者对信息的处理和理解能力，感知则是指消费者对产品和服务的感受和观察。
了解消费者的认知和感知特点有助于企业设计更吸引人的产品包装、广告和陈列方式，刺激消费者的购买欲望。
二、消费行为决策消费者在购买产品或服务时，会经历决策过程。
决策过程包括问题识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购行为等阶段。
了解消费者在每个阶段的心理需求和行为特点，企业可以根据消费者的需求制定相应的营销策略，提高产品销售额。
三、品牌与消费者心理品牌对消费者心理有很大影响。
品牌可以给消费者提供品质保证、满足个性化需求和塑造身份认同感。
消费者的品牌偏好受到品牌知名度、品牌形象和品牌关联的影响。
企业需要通过有效的品牌管理和塑造来赢得消费者的认可和忠诚。
四、社会影响与消费者心理消费者的购买决策会受到社会影响的因素。
社会影响包括家庭、朋友、群体、媒体等多个方面的影响。
消费者会受到他人的意见和观点的影响，因而做出购买决策。
企业可以通过社交媒体、口碑营销等方式，积极引导社会影响，扩大产品和服务的市场影响力。
五、价格与消费者心理价格是消费者购买决策的一个重要因素。
消费者对价格有一定的心理预期和感知，企业可以利用心理定价策略，如价格消除和价格划分，对消费者的购买决策产生积极的影响。
此外，企业还可以通过提供折扣、促销和奖励等方式，刺激消费者对产品和服务的购买。
六、消费者满意度和忠诚度消费者满意度是消费者对产品和服务的满意程度。
满意的消费者更有可能成为忠诚客户，为企业带来多次购买和口口相传的效果。
了解消费者的满意度和忠诚度，企业可以通过提供优质的产品和服务，建立良好的售后服务体系等方式，增强消费者的忠诚度。
消费者心理与服务管理
微博营销传播路径
名人传播路径
网络名人微博
名人粉丝群
BBS、SNS 外围媒体
目标受众
各门户微博首页
推手传播路径
网络媒体转载
分众社区转载
目标受众获取
个人微博
尚
开启领导艺术之门
领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性 和有效性。
创造性 是把握规律，在规律中创 造升华，升华到艺术境界
有效性 领导实践活动是检验领导 艺术的唯一标准。
企业与决策管理
对于领导
决策是一门艺术和手段
对于组织
决策是其发展的推动力
对于个体
决策是一种导向，指引着组织个 体为了共同的愿景奋斗
如历史上被传为佳话的司马光砸缸救落水儿童的故事， 实质上就是一个用转换·型逆向思维法的例子
缺点逆向思维法
是一种利用事物的缺点，将缺点变为可利用的东西，化被动为主动 ，化不利为有利的思维发明方法
例如金属腐蚀是一种坏事，但 人们利用金属腐蚀原理进行金 属粉末的生产，或进行电镀等 其它用途，无疑是缺点逆用思
开启创新思维之门
不受现成的常规的思路的约束，寻求对问题的全新的独特性的 解答和方法的思维过程
1
2
4 3
具备创新思维需打破三大障碍
打破 三大 障碍
思维定势 思维惯性
思维封闭
逆向思维法与特点
逆向思维法
逆向思维特点
普遍性
批判性
新颖性
反转型逆向思维法
是指从已知事物的相反方向进行思考，产生发明构思的途径 。
员工服务心理消费者心理
• 与人交谈要以礼相待 • 自然旳引入话题 • 精确体现真实意图 • 怎样变化被动旳局面 • 精确旳把握言语旳时机 • 学会用恰当旳语言 • 合适旳提出预知旳问题 • 不合适旳交谈措施 • 不要言词尖刻伤害别人
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言简意赅—理性选择说话语句
• 使用短句体现清楚 • 语言主动才易让人接受 • 用说话提升你旳魅力 • 身心放松语言轻松
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心理操控—克服沟通旳语言障碍
• 能说会到是本事 • 怎样自然旳与人交谈 • 用自嘲化解尴尬 • 巧妙利用肢体语言 • 恰当旳语言体现技巧 • 控制自我旳紧张情绪 • 用幽默缓解紧张气氛 • 用专注话题克服羞怯 • 做好谈话前旳准备工作 • 别把说话当成承担
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2.消费者心理
• 总结为下列八大心理： • 一、 面子心理
二、 从众心理 三、 推崇权威 四、 爱占便宜 五、 害怕懊悔 六、 心理价位 七、 炫耀心理 八、 攀比心理
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餐饮消费者对餐厅旳认可 • 1.餐厅旳清洁度 • 2.餐厅有无异味道 • 3餐厅合理旳价格 • 4餐厅便利旳位置与舒适旳环境 • 5餐厅良好旳服务。
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怎样把握住客人旳心理
• 1.观察 • 2.实践 • 3.征询 • 4.问卷
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价格对客人旳心理影响
• （一） 价格原因旳影响 （二） 食物价格旳心理功能 （三） 餐饮顾客消费价格心理特征 （四） 食物定价心理策略 （五） 食物调价旳心理策略
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川Байду номын сангаас元素酒楼内训教材
怎样坚定信念
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二、信息加工理论
理论内容：把人看作信息处理器，消费行为是一个信 息处理过程：输入、编码、加工、储存、提取和使用。
案例材料:曾有心理学家作过--选择性加工--购买决定和行 为
心理学原理：商品信息刺激有意无意注意处理加工记 忆、思维、知觉、态度、决定
评价：前提“人是理性的”，能够分析利用信息。适 用于受过良好教育，又面临高卷入的购买行为，同时 犹大量信息可利用。不能解释随机购买、冲动购买、 受教育程度较低和智力较低的人的购买行为。
案例:
美国色彩研究中心曾作过一个试验,研究人员将煮好的 咖啡分为三杯,然后在三个杯子旁边放置红\黄\绿三种不 同颜色的咖啡罐,让很多人进行品尝比较.结果,品尝着一 致认为,咖啡的味道不同,绿色咖啡罐内的咖啡味道较酸; 红色咖啡观众的味道最美;黄色罐中的味道较淡.由此,在 系列试验的基础上,专家们得出结论,包装的颜色能够左 右人们对商品的看法.
个性
情绪
经验
错觉：对外界事物的不正确知觉视觉演示图.ppt
错觉图片\错31.gif
类型：图形错觉
时间错觉
运动错觉
案例：什么样的酒瓶装酒显得多一些？
可以根据几何图形错觉来设计酒的包装。同等容 量的包装瓶，扁形的看起来要比圆柱形的外形大
且容积多，外包装图案采用近体画面，配以粗大 字体，要比画面小字体细看起来要大得多。
在服务中“以貌取人”,“看人下菜碟”就属于此类 最容易引起矛盾和冲突.
刻板印象:对某类人或者某类事物所持有的共同的,
笼统的,固定的看法和印象.
节约知觉的时间
有明显的局限性,容易产生知觉偏差.
期望效应:也称为“皮格马利翁”效应,意思是期望本身
具有效应性,人们对某一目标的期望,在心理上具有很大 的激励力量.
通常,黑色,红色,橙色会给人一种重的感觉;绿色,浅蓝色, 白色等会给人一种轻的感觉.如果笨重的物体采取浅色 的包装,会使人觉得轻巧大方;分量轻的商品,采用浓重颜 色的包装,会给人以庄重结实的感觉.
社会知觉
第一印象:初次接触时所留下的印象,良好的第一印
象有助于接下来的交往,常常是后续交往的依据.
心理定势:人在认识特定对象时心理上的准备状态.
即在对人产生认识之前,就已经将对方的某些特征 先入为主的存在于自己的意识中,一直处于一种有 准备的心理状态.
我国古代“智子疑邻”的典故
心理定势的产生与知觉的理解性有关.在知觉当前 事物时,人们总是根据以往的经验来理解它,并为随 后要知觉的对象做好准备.
消费场所的光线明暗、色彩变化、声音背景、温 度高低。是个体印象的基础
感觉阈限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量。
消费场所的软硬件建设应首先立足于对消费者构 成刺激，否则如同黑暗中送媚眼，劳而无功。
差别感觉阈限：能识别两个刺激之间最小差别量。
改变一定要有利于消费者的感知
相关案例
从消费者的角度，影响消费者对价格的敏感性的 因素主要和商品本身的因素有关。例如：高档商 品价位高，价格变化二三十元，消费者一般感觉 不到，在这个范围内的涨价或降价不会造成大的 影响。所以，高档商品如果要提价应该采取“小 步走”，降价应该采取“大步走”的策略。前者 要避免引起消费者的注意，后者则要引起消费者 的注意。因此，如果提价让消费者明显的感觉到， 就会引起不满，甚至失去消费者；降价如果不能 引起消费者的注意，就会白白损失金钱。
影响消费者行为的因素
个人因素 环境因素 营销因素
购买行为的理论
一、习惯建立理论
理论内容：消费者的购买行为实际上是习惯建立的过 程，不需要认知的参与。
愉快体验（正强化）-- 习惯建立-- 重复购买和使用 不愉快体验（负强化）--购买对象转移
心理学原理：斯金纳操作条件学习理论，源于行为主 义。
消费者的知觉
知觉：客观事物直接作用于人的感觉器官，在人脑中产
生的关于刺激物的整体反映。
知觉的特性：选择性（自我保护，生存价值）
理解性（使知觉更深刻精确、提高速度）
整体性
恒常性
影响知觉的因素：
客观因素：具有较强特性的事物
反复出现的对象
运动变化的对象
主观因素：兴趣
需要与动机
感觉的适应性：刺激物对感受器持续作用，使感
觉器官的敏感性发生变化的现象。
敏感度的提高与降低都是为了有利于适应环境而 自动做出的调整，这种调整有一个过程。
听觉适应表现为敏感度降低；视觉适应包括明适 应与暗适应；嗅觉的适应。
感觉的对比性：同一器官在接受不同刺激时会产
生感觉的对比。
广告设计或商品陈列要亮中取暗，淡中有浓，静 中有动，有利于引起消费者的注意。
服务与消费心理
消费者对商品的决策过程
1.确定需求 2.收集资料:四种信息来源 商业来源:广告,展销会,商品说明书 个人来源:家庭,朋友,邻居 公众来源:大众传播媒介,消费者组织 经验来源:商品的试验,使用或维修 3.评价选择 4.决定购买 5.购买后的抱怨或满足
三、其他观点
消费行为是一种象征性行为：用产品表达 身份、地位、关系、友谊深度；
消费行为是一种解决问题的行为：缺乏产 生紧张，购买满足需要；
消费行为是一种选择决定的过程：目标-策 略-决定消费行为是一种学习过程。
消费者的感觉
感觉：人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个
别属性的反映
客人的不断变换时服务业的显著特点,在与客人的 短暂接触中,双方来不及进行更多的交往,因此给客 人留下良好的第一印象非常重要,它预示着客人今 后能否再次光顾的问题.---回头客
晕轮效应:由对象的某个特征推及对象的全体特征,
从而产生美化或者丑化对象的现象.就象月晕一样, 由于光环的虚幻印象,使人看不清对方的真实面目. 也就是我们说的,以点盖面,以偏盖全.