管理沟通2
东北大学22春《管理沟通(二)》在线平时作业1
F、错
答案：T
25：有效倾听者是主动地听，不是被动地听。
A、正确
B、错误
答案：A
B、错误
答案：A
10：自我思考不属于自我沟通的方式。
T、对
F、错
答案：F
11：变革过程中内部沟通比外部沟通重要。
TБайду номын сангаас对
F、错
答案：F
12：近因效应是指新形成的印象对人际知觉所具有的重要意义。
A、正确
B、错误
答案：A
13：有效倾听者允许大脑溜号,可以暂时分神。
T、对
F、错
答案：F
14：写劝说性信息要建立受众利益
A、正确
B、错误
答案：A
15：倾听是认真地听、积极地听。
A、正确
B、错误
答案：A
16：微信上发表文章是个人的自由，想怎么写就怎么写。
A、正确
B、错误
答案：B
17：写作中需要关注良好意愿、换位思考和可信度的建立。
T、对
F、错
答案：T
18：演讲是一个双向沟通的过程。
T、对
F、错
答案：T
19：环境主要从两方面影响倾听效果，一是干扰信息传递过程，削减、歪曲信号，二是影响沟通者的心境。
A、正确
B、错误
答案：A
20：偏向节奏快、高效率否定方式的文化倾向于开门见山的结构。
A、正确
B、错误
答案：A
21：面谈开始时一定要开诚布公,就特定问题征求意见或寻求帮助。
T、对
F、错
答案：T
22：自我批评属于自我沟通的方式。
T、对
F、错
答案：T
23：征询属于指导性沟通策略。
《管理沟通》作业2答案
《管理沟通》作业2参考答案一、名词解释1、走动管理指各层次管理者积极行动，经常四处走走，经常出现在员工的工作场所，这样会建立融洽的氛围，提高员工对管理者的信任度，最终帮助员工更好地完成工作。
2、自我管理型团队是由10—15名具有必要的专业技能、人际关系技能、发现解决问题的能力和决策能力的成员组成，团队内部实行自我管理、自我负责、自我领导、自我学习的运行机制，共同实现团队目标。
3、谈判是参与各方出于某种需要，在一定时空条件下，采取协调行为的过程。
4、团队建设是指有意识地在组织中努力开发有效的工作小组。
每个小组由一组员工组成，通过自我管理的形式，负责一个完整的工作过程或其中一部分工作。
5、群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
6、交叉沟通又称斜向沟通、越级沟通，是指组织内不同层级部门间或个人的沟通，它时常发生在职能部门和直线部门之间。
例如营销经理与品管课长之间的往来。
二、简答题（要点）1、感知、偏见和成见、种族中心主义、语言、翻译、非语言因素、价值观、思维方式。
2、公布进行重大决策的时间安排；公开解释那些看起来不一致或隐密的行为；对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面；公开讨论事情可能的最差结局，减少由猜测引起的焦虑；倡导透明平等的企业文化。
3、回避、对抗、妥协、迎合和合作。
4、加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式组织文化。
5、改善组织环境、设臵可行目标、进行工作再设计、减少角色冲突。
6、互利型谈判策略是建立在谈判双方互利互谅、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧。
在谈判中采有这类策略技巧，对双方都有益处。
其主要包括九种形式：（1）休会（2）假设条件（3）开诚布公（4）润滑策略（5）留有余地（6）使用“误会”（7）私下接触（8）有限权力（9）寻找契机。
7、危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。
管理沟通2沟通策略
第一节 沟通者策略 第二节 听众策略 第三节 信息策略 第四节 渠道选择策略 第五节 文化策略
沟通策略
1
管理沟通策略模型
2
第一节 沟通者策略
一、沟第通主一体分节析的沟基本通问题者策略
Self-cognition 自我认知 Who am I? — Promoting Credibility可信度
你的听众交换意见。你既需要得到他们的看
这个答疑会的结果是让我的员工讲出他们对新 法，又需要对互动有所控制。
政策的疑惑，并得到对这些疑惑的解释。
通过阅读这一电子邮件提要，小组成员将来参 参与：在这种情形下，你是在合作。你和你的
加会议并准备就这一问题提出他们的想法。
听众为达成一致而共同工作。
通过这一头脑风暴会议，小组成员将找到这一
你所要求的行动对受众来说是否容易做到
Easy or hard for them; Hard for them
21
二、激发受众兴趣 How can you motivate them?
1. Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣
Tangible benefits 具体好处
1. 沟通目标的确定 General objectives 总体目标 Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标
例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门 的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月 举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个 部门之间如何高效协调的对策。 总体目标、行动目标和沟通目的特点分析
管理沟通2—沟通客体分析
根据顾客要求安排不同沟通信息的实例
人群 在外打工族
孩子尚小的 家长 常常外出吃 饭的人 囊中羞涩者
特色 快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松 场所 高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的 娱乐设施 富于变化的食品和装饰
经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）
特殊要求
• 实干型 –富于实践， 适应性强，善于调解纷争
• 同情型 –性情温和，有灵性，善于交流 –最善于创造和谐的工作环境
管理沟通2—沟通客体分析
28
四、受众分析专题：
沟通的位差效应
美国加利福尼亚州立大学。 来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理 解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效 率则可达到90%以上。
中立～只需强调信息中的利益部分以 加强他们的信念
兴趣点：财务、地位、价值观、人生目标等
你所要求的行动是受众能够完成的
要点：强化该行为对于受众的利益和信念；
管理沟通2—沟通客体分析
案例讨论
• 《都市快报》报道： 杭州市某家庭2006年5月的 一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质 和心理两方面受到较大损失。该事件已经引起了 媒体和市民的极大关注。另，《钱江晚报》也正 派记者跟踪此事。
在同时受到不同信息影响并犹豫不定时， 他们希望有一种力量能打破信息的均衡， 帮助或支持他们作出正确的选择 • 逆反心理
案例：某公司销售部员工手册(P22)
管理沟通2—沟通客体分析
2、他们知道或还需要什么？
对背景资料了解的程度 对新信息需求 受众的期望与偏好
风格偏好～正式与非正式？互动与非互动？ 直接与间接？
•
问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处
管理沟通(第2版)
目录分析
第2章管理沟通的 相关理论
第1章沟通概论
第3章管理沟通策 略
第4章组织内部沟通 策略与团队建设
第5章组织外部沟 通——公共关系与危
机管理
第6章跨文化沟通 第7章会议与面谈
第9章演讲
第8章非语言沟通 与倾听
第10章谈判
第4篇管理沟通未来发展趋势
作者介绍
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读书笔记
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精彩摘录
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管理沟通（第2版）
读书笔记模板
01 思维导图
03 目录分析 05 读书笔记
目录
02 内容摘要 04 作者介绍 06 精彩摘录
思维导图
本书关键字分析思维导图
文化
分析版
本土
管理 管理
会议
沟通
语言
文化
提升
团队
技能
危机
内容摘要
本书在介绍西方管理沟通理论的同时，加入中国传统文化国学精华作为中国式管理沟通的文化基础，从中西 方文化融合的角度阐述真正贴合本土实际的沟通原则与策略，并通过对大量本土案例的分析，为读者打开沟通方 法的融会贯通之门。
东北大学20年3月补考《管理沟通(二)》考核作业【答案】
东北大学继续教育学院管理沟通（二）试卷（作业考核线上1） B 卷学习中间：院校学号：名字（共 4 页）总分题号一二三四五六七八九十得分一、判别题（每题2分，算计30分）1. 沟通是管理活动的重要构成有些。
（）2. 管理沟通是人与人之间的沟通。
（）3. 沟通即是信息的传递。
（）4. 沟通的可信度包含初始可信度和后天可信度。
（）5. 管理沟通的实质是沟通者能站在对方的态度考虑疑问。
（）6. 越级沟通最忌讳不知道直接上级的特色而盲目去沟通。
（）7. 自我沟通和一般的人际沟通没有差异。
（）8. 倾听对管理者比职工更重要。
（）9. 演讲是一个单向沟通的过程。
（）10. 谈判都是具有竞赛性的沟通。
（）11. 男性演讲者的外表在演讲过程中很重要。
（）12. 内容倾听是了解和回忆说话者的信息。
（）13. 有用倾听者一般不做笔记。
（）14. 写作中需求重视杰出志愿、换位考虑和可信度的树立。
（）15. 微信上宣布文章是个人的自在，想怎样写就怎样写。
（）二、挑选题（每题2分，算计10分）1. 定见箱是：A上行沟通；B下行沟通；C平行沟通（）2. 职工绩效反应：A上行沟通；B下行沟通；C平行沟通（）3. 归于辅导性沟通战略：A奉告；B咨询；C参加（）4. 归于咨询性沟通战略：A奉告；B咨询；C压服（）5. 自我沟通的方法：A写文章；B记日记；C歌唱（）三、简述题（每题5分，算计30分）1、管理沟通的内在包含哪些方面？2、口头沟通的优缺陷有哪些？3、管理沟通的战略包含哪些方面？4、自我沟通的妨碍有哪些？5、战胜倾听者妨碍的战略有哪些？6、商务信函的写作包含哪些方面？四、论说题（每题10分，算计30分）1，怎么正确对待安排内的非正式沟通？2，求职信的首要内容包含哪些方面？3，论说团队建设的方针有哪些？。
管理沟通(第2版)案例分析参考答案(全)
管理沟通（第2版）案例分析参考答案（全）1. 引言本文档是对《管理沟通（第2版）案例分析》的参考答案，旨在帮助读者更好地理解案例分析中的问题和解决方案。
文档结构如下：•案例一：沟通障碍与员工士气下降•案例二：跨部门沟通问题与项目延误•案例三：组织变革中的沟通挑战与解决方案每一案例都包含问题分析、解决方案和总结等部分，希望能够为读者在实际工作中提供参考和借鉴。
2. 案例一：沟通障碍与员工士气下降2.1 问题分析该案例中，公司在组织变革过程中出现了沟通障碍，导致员工士气下降。
经过分析，发现问题主要包括：1.没有明确的沟通目标和策略2.没有建立良好的沟通渠道3.没有及时反馈和解决员工的问题和困惑4.领导层对员工的反馈和意见置若罔听2.2 解决方案针对以上问题，提出以下解决方案：1.设定明确的沟通目标和策略，确保每一次沟通都有明确的目的和传递的信息。
同时，制定详细的沟通计划，包括沟通渠道、时间、对象等。
2.建立良好的沟通渠道，通过定期的员工会议、部门沟通会等形式，鼓励员工提出问题和建议，及时与员工沟通。
3.设立反馈机制，及时收集员工的反馈和问题，并及时解决。
确保员工在沟通中得到及时的回应和支持。
4.领导层应重视员工的反馈和意见，认真倾听并采纳有效意见。
通过与员工的沟通促进沟通的双向性，增加员工对组织的归属感和参与感。
2.3 总结在企业组织变革过程中，管理沟通是关键的一环。
通过明确的沟通目标和策略，建立良好的沟通渠道，及时反馈和解决员工的问题和困惑，以及重视员工的反馈和意见，可以解决沟通障碍，提高员工士气，推动组织变革的顺利进行。
3. 案例二：跨部门沟通问题与项目延误3.1 问题分析该案例中，由于跨部门沟通问题，导致项目进度延误。
经过分析，发现问题主要包括：1.各部门之间缺乏有效的沟通和协作机制2.部门之间存在信息传递不畅和理解偏差的问题3.缺乏有效的问题解决和决策机制4.缺乏有效的项目管理和监控机制3.2 解决方案针对以上问题，提出以下解决方案：1.建立跨部门的沟通机制，包括定期召开部门协调会议、设立跨部门沟通平台等，确保各部门之间的信息交流和协作顺畅。
东北大学22春《管理沟通(二)》在线平时作业2
1：自我暗示不属于自我沟通。
A、正确
B、错误
答案：B
2：日常信息的写作通常都使用直接法,开头直接陈述主题。
T、对
F、错
答案：T
3：团队建设失败的主要原因是沟通不足。
A、正确
B、错误
答案：A
4：官僚型上司决策过程非常谨慎，沟通时要注重形式。
A、正确
B、错误
答案：A
5：自我激励属于自我沟通的方式。
A、正确
B、错误
答案：A
20：沟通在企业变革中发挥着重要的作用。
A、正确
B、错误
答案：A
21：参与属于指导性沟通策略。
A、正确
B、错误
答案：B
22：危机发生时主动、迅速出击、果断承担责任，积极的进行沟通，这种策略称为雄鹰政策。
A、正确
B、错误
答案：A
23：危机沟通可以降低危机的冲击，并存在化危机为转机的可能。
A、正确
B、错误
答案：A
15：求职的成功与否很大程度决定于简历的质量。
T、对
F、错
答案：T
16：沟通有助于管理层和员工对企业变革达成共识。
T、对
F、错
答案：T
17：合作性谈判又叫“双赢”谈判。
T、对
F、错
答案：T
18：面谈的氛围不是只靠语言行为来维持，还需要又分析地倾听。
A、正确
B、错误
答案：A
19：积极倾听者要主动吸收、理解对方传递的信息。
A、正确
B、错误
答案：A
6：办公室的主要倾听障碍源有不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰。
A、正确
B、错误
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影响管理沟通的因素
• 二、外部因素（多变性；复杂性） 1、一般性环境，由经济、技术、政治、社会、 法律、文化和自然资源等要素构成。
2、具体环境，由顾客、竞争者、供应商、投 资与融资机构、行业协会和政府部门等有 关组织构成。
有效管理沟通的策略
• • • • • • • • 1、重构组织结构 2、营造新型组织文化氛围 3、健全完备高效的沟通网络 4、提升管理沟通的能力 （1）感同身受 （2）高瞻远瞩 （3）随机应变 （4）自我超越
• 第一扇窗：竞技场(公众的我) 这个区域反映互相 理解与分享信息。在这个领域，自己了解，别人 也了解，双方不存在沟通障碍。你的公开场区域 越大，工作关系越倾向于高回报、高效率和高生 产力。 第二扇窗：盲点(背脊的我) 这个区域包括 了那些别人全部知道而自己却一无所知的信息。 这是一个隐藏且难察觉的区域。例如你的同事如 何评价你的管理与沟通能力，是太武断或非常果 断?通常我们不能真正了解。常言道："当局者迷， 旁观者清"。因而，必须通过不断的反馈了解并理 解他人对自己的评价。 。
讨论： 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会， 参加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄 层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸， 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个 演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、 而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可 你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这 些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来 最大程度地保证这次演讲的成功?
2. 策略的选择
Case : 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理， 李明又是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于 财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力 的推荐与学历证明进入公司的。
总经理的沟通角色
• 健力宝总裁张海及农凯集团总裁周正毅
总经理的话要后讲 总经理的话要少讲， 只做结论
管理角色与沟通
• 企业家(探寻组织和竞争环境中的机会，制 定战略与持续发展的方案，督导决策的执 行进程，不断开发新的项目) • 混乱驾驭者(负责开展危机公关，采取补救 措施，并相应建立“预警系统”，防患于 未然，消除混乱出现的可能性) • 资源分配者(负责分配组织的各种资源) • 谈判者(在主要的谈判中作为组织的代表)
自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力
管理者类型及其沟通风格
• 1、约哈瑞窗
了解信息 了解信息 D 竞技场 （公众的我） 自我 不了解信息 C 盲点 （背脊的我）
他 B 门面 （隐秘的我） 不了解信息 A 未知 （潜在的我）
自 我 暴 露
反馈
• 由约瑟夫?卢夫特(Joseph I．uft)和哈雷?英格姆(Harry Ingham)于1961年提出的一种用于研究人信息沟通改进的 方法，它将人的心灵想象成一扇窗，其中的四个区域分别 代表个人特征中与沟通有关的部分.约哈瑞窗实际上是一 种人际沟通与信息处理的方式。四方形的区域代表我们的 人际关系。区域中心的四扇"窗子"中所包含的信息对我们 人际关系的质量是很重要的。衡量我们管理沟通的有效性， 我们需要确定每扇"窗子"的大小与形状。 约哈瑞窗可以帮 助我们提供自我认知．更加客观地了解他人，并减少管理 沟通中的知觉偏差。 •
蒙牛的媒体营销
Case ： 电信局与107位教授的投诉
2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他 们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范 某，以及2名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员 递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在 该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和 4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话， 认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容 主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始 计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时 话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传 真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼 叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。
但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方 面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露 的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组 内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交 谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话， 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正 面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你 决定再次安排时间与白露谈谈。 [问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么? 你将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同 时与下属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才 可能有一个最好的结果?
• 沟通是管理的一项基本职能。管理沟通是为实 现组织目标而进行的组织内部及外部的信息传 递和交流
自我沟通
人际沟通
组织沟通
自我沟通的基本问题
• 自我认知——我是谁:物质自我认知
• 自我定位——我在什么地方：社会自我认 知及精神自我认知
自我沟通的策略选择
• 受众策略：自我认知、定位过程 • 信息策略：依据道理的寻求 • 媒体策略：通过什么方式与自己沟通
成功失败的公司都打广告
1、全世界的广告有一半是无效的： 例如：联通的天使广告对比李俊基的石榴汁 广告 2、消费者对广告是一种直觉，而且消费者大 单消费不是靠广告。
据统计：
“将近70%的企业经营失败都源于沟通失 败。”
管理沟通的目的
控制成员的行为 （遵守公司政策） 流通信息 防止断裂
激励员工 改善绩效
自我沟通的艺术
一、审视自己的动机 从心理进行自我认知 二 、静心思考自我 三、修炼自我意识 自我价值的定位 四、转换视角，开放心灵 五、自我超越
苏格拉底与学生的对话
• • • • • 杀人好不好？ 杀人不好 那么杀敌人好不好？ 你为什么要杀敌人？ 因为敌人是坏的，你不杀敌人，敌人就要 杀你 • 那么敌人为什么要杀你呢？
您能远一点吗？
• 程序： 1.将所有人分成两一组,让其面对站着,间 隔2米左右。 2.让两个人一起向对方走去,直到其中有 一方认为是比较合适的距离(即再往前 走,他会觉得不舒服)停下。 3.让小组中的另一个,比如说B,继续向前 走去,直到他认为不舒服为止。 4.现在每个小组都至少有一个人觉得不舒 服,而且事实上,也许两个人都不舒服, 因为B觉得他侵入了A的舒适区,没有 人愿意这样。 规则： A们必须按照四级自信模式来达到自己的 目的。 A、B互换角色后，应避免使用原来的A 和B曾经使用过的语音。
影响管理沟通的因素
• 一、组织内部环境 • 1、组织机构： • 直线职能式组织
人力资源总监
人力资源部经理
招聘专员
培训专员
薪资绩效专员
行政主任
文员
前台
矩阵式组织结构
• “三横五竖”组织架构及矩阵式组织管理 原则。
影响管理沟通的因素
• 2、组织文化。 组织文化是一个组织内共有的价值、信仰 和习惯体系，该体系与正式组织结构相互 作用形成可操作的行为规范。如组织倡导 什么、如何进行资源配置，特别是在招聘 中，它往往决定组织招聘人员的选择。。
一半是超短时电话，谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟 的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似情况，偶尔 出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的 N教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市 电信局提出投诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒 体关注，4月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次 日，央视记者会同×市电视台记者李、快报记者范等到× 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副 局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南 方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还 刊出了有107位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的 文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故 意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。
管理者类型及其沟通风格
• 根据约哈瑞窗的四种维度将管理者分类 1、双盲型。这种类型既不暴露也不反馈。这种类型的管理 者采取专横独断式的管理方式，在他所领导的组织中，人 及交往低效。 2、被动型。阵中类型仅仅依靠反馈，缺乏自我暴露，是一 种假面沟通 3、强制型。这种类型一味以自我暴露取代反馈，自我至高 无上。常常滔滔不绝，以巩固自己的地位与威信。 4、平衡型。合理自我暴露与反馈，反应在管理中就是管理 者在沟通时合理暴露自己的情感，以使沟通顺畅。
第二章 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管 理艺术的精髓
• • • • • • • • • • • •
课程主要内容 1.管理沟通 2.组织沟通 3.团队沟通 4.会议沟通 5.跨文化沟通 6.面谈 7.人际冲突处理 8.倾听 9.非语言沟通 10压力沟通 11.谈判沟通
著名管理学大师 彼得•德鲁克：
表达情感 分享成败
成功失败的公司都有电脑
• 电脑不会思考下决策；电脑不会带给我们 答案。电脑打的快没有用，问题是有没有 解决问题。