《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)

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有效沟通技巧课程大纲

沟通技巧课程大纲课程大纲第一讲：沟通与沟通技巧一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧思考：什么是沟通？如何才能有效沟通？1.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一2.中国人沟通现状分析二、影响沟通的因素三、沟通的核心技巧1.倾听的三种表现：1)倾听的艺术2)倾听的层次3)积极倾听:用词、语调和动作4)有效的倾听技能5)倾听的注意事项2.赞美的艺术3.提问的技术4.反馈的技术练习：提问技巧与赞美技术四、沟通的策略1.说对方想听的、听对方想说的2.善用亲和力3.同理心沟通4.合一架构法（如果…更好）第二讲：对内服务与沟通法则一、目标为王，结果导向1.下属角色：如何做完成目标2.上级角色：如何帮助下属完成目标二、团队协作案例分享：恐怖的蚂蚁军团1.团队的力量2.为什么人多力量却不一定大？3.怎样才算是具备团队精神？1)团队定义2)团队与群体3)世间万物各有功用4)团队中能缺少哪类角色？三、不同性格的沟通特点1.与力量型的沟通技巧2.与表现型的沟通技巧3.与完美型沟通技巧4.与和平型的沟通技巧四、沟通策略1.上行沟通1)向领导请求汇报的程序和要点2)与不同性格的领导打交道技巧2.下行沟通1)下达命令的技巧2)赞扬下属的技巧3)批评下属的技巧3.平行沟通1)与不同部门之间沟通的技巧2)如何有效处理冲突第三讲：对外服务与沟通一、正确了解服务与服务意识案例分析：《小王卖米的故事》二、尊重--应有的服务态度1.尊重自身和职业2.尊重自己的单位3.尊重服务对象三、服务意识--对服务人员的岗位要求1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦四、服务人员的职业素养五、良好服务心态的打造1.当被客户误解时2.当客户不认同时3.当客户投诉时六、做好沟通前的准备工作1.调整心态2.仪容仪表3.专业知识4.沟通话术七、如何解决客户异议案例：如何化解客户的抱怨1.开场白2.有效倾听3.确认观点4.认同价值5.赞扬认可6.征求同意7.表明观点情境演练：分组演练解决客户异议的不同情境。

《有效沟通》课程大纲

《有效沟通》课程教学大纲课程名称：《有效沟通》课程类别：通用类培训考核类别：晋升培训适用对象：晋升人员、各岗位人员适用岗位：全岗位总学时、学分： 2 学时 5 学分一、课程教学目的增强人与人之间的沟通，部门与部门之间的沟通能力；了解沟通中的各个组成要素，并学会如何掌控了解沟通中的各种障碍，并知道如何克服二、课程教学重、难点真正掌握沟通技巧，做到八面玲珑三、课程教学方法（或手段）课堂教学/案例分析/游戏互动/当堂口试四、课程教学内容第一章沟通概述互动游戏：撕A4纸1、沟通的定义案例：中国式教育第二章沟通的目的1、控制成员的行为案例：苏州吴宫喜来登2、激励员工改善绩效案例1：电脑的启示案例2：艾森豪威尔与挖沟的士兵3、表达情感案例1：中国平安分享会案例2：电影《教父》与黑手党4、流通信息案例：日本人的移交和“中国情报”第三章沟通的三个基本要素1、基本问题—心态2、基本原理—关心3、基本要求—主动思考：自动化与自働化的区别第四章沟通的过程1、沟通的6步骤2、影响编码的条件案例1：马关条约案例2：航空公司柜面的对话案例3：中国酒文化3、倾听的使用与发问的能力4、了解需求与想法5、沟通异议的3种处理方法互动游戏：20个词组的故事第五章沟通的障碍1、沟通的个人障碍案例：薛怀义吃耳光2、沟通的公司障碍3、对障碍的克服案例：电梯30秒法则、打IV、不能对抗善意的第三人第六章沟通的方向1、向上沟通建议2、向下沟通建议3、水平沟通建议第七章肢体语言的沟通案例：一次面谈当中的肢体语言第八章有效沟通总结五、实验教学内容实验项目（1）课间完成指定任务：20个词组的故事。

（2）课后撰写一个沟通的实例，文体采用说明文，课程结束后一周提交。

（2）实验考核方法：课后任务验收六、课程考核方式1.考核方式：口试或笔试2.成绩构成：（口试+实验）。

余世维《有效沟通》课程大纲

有效沟通——注意你的沟通问题余世维中国人历来不善于沟通，因为我们长久以来的文化习惯和民族文化积淀，有太多的“顺从，听话”。

国际上中国人能取得认同的演讲不多，宋美龄在美国国会的发言记录在案，另一位有影响力的是新加坡总理李光耀。

第一部分：沟通的目的和问题(一)沟通的基本问题是“心态”，沟通的基本原理是“关心”，沟通的基本要求是“主动”；1.心态●自私——关心只在五伦以内●自我——别人的问题与我无关●自大——我的想法就是答案2.关心●注意他的状况与难处●注意他的需求与不便●注意他的痛苦与问题3.主动右边的自动化是日本人创的字（过程中人的主动参与和改善，对过程的监控和随时更正）。

(二)沟通的目的1.控制成员的行为；（遵守公司的政策）2.激励员工改善绩效（参与管理时代）沟通的目的就是要员工产生一种情绪，一种大家都参与的情绪3.表达情感（分享挫折与满足）案例：黑手党的三大戒律：不论在外面干什么，家里的正妻不可以休掉；不向女人和孩子开枪；噤声令（除非下到地狱，否则不可以泄露党内秘密）4.流通信息（日本人的移交与“中国情报”）日本人做移交工作大概会两个人一起上班达到半个月或者一个月，协助新进入者熟悉内部环境及客户和市场等资源；(三)沟通的过程模式编码：讲话的技巧解码：倾听的技巧影响编码的4个条件：一．编码1.技巧，技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙2.态度（高姿态，马关条约的签订，春帆楼是谈判地点，李鸿章坐在对面的窗户，外面的军舰一直冒烟，蓄势待发。

和谈过程当中澎湖被日本攻陷，李鸿章质问伊藤博文，对方答道：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”，万般无奈之下，签订了条约，后人谩骂李鸿章卖国贼，其实有点过，条约是在刀尖下签订的，有时候外交家真的很无奈，如果国家强大，外交家的腰杆就会很直，如果国家弱小，外交家会很难做。

终于轮到中国开始出气了，你记得英国要把香港还给中国，选择的时间是零点零分，英国提出过反对意见，时间晚点也可以啊，何必搞半夜，邓小平是这样回答的：“到口的肉没有咽下去，痛苦的很”，中国强大了，香港就回来了，其实毛泽东和蒋介石都要过香港，但是没有要回来，但是中国强大了，香港就回来了，所以一个人一旦态度很强硬，他站的姿态比较高，握的力量比较大，本事比较足，腰杆比较挺，讲话就不一样，我们可以注意一下，有权利的人讲话，他的态度就很明显，所以在沟通编码中，态度也会影响。

《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)

《有效沟通实务》学习领域（课程）标准课程编号： 021757适用专业：2015级市场开发与营销课程类别：市场开发与营销及相关专业的专业学习领域课程修课方式：必修教学时数：56一、课程的性质与作用《有效沟通实务》是市场开发与营销专业的一门专业必修课与技能课程，在学生的技能训练中占有比较重要的地位。

沟通技能是现代社会人都必须学习和掌握的一项基本技能。

首先，从一名社会人的角度，要求学生应当有自信、大胆、得体的人际沟通与交往能力；其次，从专业的角度，社区管理与服务是一项与“人”打交道的职业，它要求学生在掌握基本社区管理与服务专业理论、基本实务的基础上，必须具备提供娴熟的人际沟通技巧，以实现理论与实务工作相互整合、彼此促进，实现“助人自助”的职业目标。

《有效沟通实务》是市场开发与营销专业学生的先导课程，与《市场营销实务》同时开设，以《经济法规》、《消费心理学》、《市场调研与预测》、《市场营销策划》、《客户关系管理》等为后续课程。

二、培养目标（一）能力目标本课程围绕岗位能力需求，主要使学生具备：1．语言沟通技巧：熟练掌握倾听、表达、提问等语言技巧。

2.非语言沟通技巧：熟练掌握身体言语包括动作、表情、眼神等身体语言、副语言沟通技巧。

3.人际冲突的应对技巧：熟练掌握发生人际冲突时的回应批评、合理争吵、自我辩解等应对技巧。

4.情景沟通技巧训练：通过训练，培养学生在会谈沟通、沟通、书面沟通、同事沟通等常见情景下的沟通经验与能力。

5.其它：能够基本规地进行商务写作；能通过Email进行有效沟通；能塑造平和、有磁性的语音语调；能按照职业人要求塑造良好的个人形象；能养成见面打招呼与寒暄的习惯，并符合规；能合理而正确的答复客人，处理前厅部客户投诉（二）知识目标1.人际沟通的基本规律2.人际语言沟通和非语言沟通的基本知识3.人际沟通的冲突应对知识（三）职业素养目标1．素质目标2．培养懂礼节，礼貌待人的工作习惯3．培养重安全、讲卫生，守纪律的工作态度4．培养团队协作精神5．充分考虑顾客利益6．树立主动为客着想心态，增强服务意识7．树立认真做事，细心做事心态，增强高标准意识和细节意识8．树立积极热情的心态四、实施建议1．教学方法（1）、教学组织总体采取任务驱动、项目导向等教学模式。

湖南工程职业技术学院酒店管理专业《沟通实务》课程标准

湖南工程职业技术学院酒店管理专业《沟通实务》课程标准课程名称：沟通实务适用专业：高等职业技术学院酒店管理专业1、课程定位与设计思路1.1课程定位本课程是基于酒店业各岗位应具备的基本素质和能力，适应现代服务业特点而开发的课程，是高等职业院校酒店管理专业职业管理模块的专业必修课。

本课程的功能是通过培训沟通的原则和方法，培养学生在酒店业工作的基本素质和能力。

本课程前导课程是《饭店公关礼仪与服务艺术》、《现代饭店管理》，后续课程是《毕业实习》。

本课程的价值是为酒店业培养具备良好沟通能力的高情商人才，该课程强调学生的基本素质和能力培养，贴近学生现实生活及将来职业场景的需要，能提升学生的沟通能力，塑造学生的健康人格，为学生将来职场的可持续发展奠定基础。

1.2设计思路本课程的设计遵循基于工作过程的课程开发与设计理论，结合酒店管理专业课程体系中本课程的定位及特点，可将设计思路归纳为“主线贯穿，情境支撑，任务细化”。

主线贯穿：本课程的教学内容应始终贯穿一条主线，即遵循学生的成长轨迹，由在校学生成长为酒店职业人。

在这条主线上的不同阶段学生应具备的基本沟通能力，是本课程设计的基础。

情境支撑：本课程教学内容围绕一条主线，设计了两大学习情境：大学生人际沟通实务和饭店职场沟通实务。

前者突出在校学生阶段应掌握的基本沟通技能，后者突出学生走入饭店职场后在不同部门应具备的沟通能力。

并且在这两大学习情境的基础上，依据工作对象和工作场景的不同，划分了8项子情境，分别是口头沟通实务、电话沟通实务、书面沟通实务、网络沟通实务、饭店职业人亲和力培养实务、饭店前厅部沟通实务、饭店客房部沟通实务和饭店餐饮部沟通实务。

任务细化：对应于每一个子情境，都设计了典型且可行的学习性工作任务。

并且每一项工作任务都切实可考。

学生在本课程的学习过程中，通过完成每一项学习任务获取课程成绩，达成课程目标。

2、职业行动领域描述酒店业工作人员应当具备良好的沟通能力，能妥善地与客沟通，处理客户投诉，使客人满意；能合理与同事沟通，提供或获得工作上的支持；能有效与上级沟通，清晰地汇报情况和表达自己的想法，准确地领会上级的意图，并加以落实。

有效沟通实务

《有效沟通实务》课程教学大纲执笔人：张怡审核人：彭怡玢编撰日期：2009年07月一、课程概述（前言）《有效沟通实务》属于本专业职业延展课程，定义为B类选修课，计划总48学时、占3个学分，实践课时应至少占20%比例。

作为秘书专业的教育工作者，面对日益复杂的市场竞争，面对人际交往的主要方式---沟通和谈判，我们的学生应该树立什么样的观念；掌握哪些必备的技能；了解多少相关的理论；遵守什么样的规则。

这些问题成为我们考虑的主要内容。

在秘书工作中沟通协调能力所发挥的作用在从业者的职业生涯中已经显得日益重要。

这种能力推动着秘书从业者与组织内不同职位的人员进行友好合作并开展有建设性的工作。

沟通协调和谈判技巧成为秘书从业人员必不可少的一项基本技能。

本课程主要针对文秘班学员，要求学员们了解沟通与谈判的基本理论、操作实务，以教材为基础，结合知识经济、网络经济、秘书实务等相关特点，在传统的沟通与谈判基础上，增加跨文化沟通、电子商务沟通、谈判策划、网上谈判、谈判人力资源管理等与市场经济挂沟的新内容，要求学生努力形成“有所思、有所为、有所得”的学习模式，并结合课后的实训题、讨论题等实践来感受和领会沟通与谈判的操作运作与乐趣。

二、教学内容描述本课程结合教材分成沟通和谈判两个部分（上下篇）。

上篇把有效沟通实务的知识技能体系分成七章，由“有效沟通理论”“有效沟通应用”“有效沟通文化”共三个板块组成；下篇主要介绍谈判的知识和相关理论，共六章，由“谈判的概念及理论”“谈判程序及技巧”“谈判实用性的拓展”共三个板块组成。

具体分解如下：实训演练前参与者明确实训项目所对应的课程内容和课程重点。

实训演练的目标达成情况由参与者一起分析。

实训场地无特殊要求。

③主要仪器设备：投影仪，电脑五、本课程与该专业其他课程的关系：《有效沟通与谈判》课程是建立在文秘基础课程基础上，对文秘从业人员职业能力的延伸和拓展。

这门课程综合了行政管理、人际沟通与交往艺术、办公室管理、秘书礼仪与实务甚至于人力资源管理等相关课程的相关内容，既是对相关课程的一个补充和延伸，同时也这些基础课的一个拓展和运用。

《有效沟通》

黄山永佳（集团）有限公司人力资源部二〇〇六有效沟通的誓言：无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说话的权利，并且以您的角度去理解它，同时将我的观点更有效的与您交流。

目录一、沟通的定义................................................................................................................... 错误!未定义书签。

二、沟通的意义................................................................................................................... 错误!未定义书签。

三、沟通的方式................................................................................................................... 错误!未定义书签。

四、沟通的表达结构........................................................................................................... 错误!未定义书签。

五、沟通的三大要素........................................................................................................... 错误!未定义书签。

六、沟通的两种模式........................................................................................................... 错误!未定义书签。

有效沟通标准培训课程

有效沟通标准培训课程
--明阳天下拓展培训引子：
一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。

全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。

晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。

晚上教授早早就睡了。

老妈却睡不着，琢磨着儿子这么隆重的演讲，西裤长了怎么能行，反正人老了也没瞌睡，就翻身下床，把西装的裤腿剪掉两公分，缝好烫平，然后安心的入睡了。

早上五点半，老婆睡醒了,因为家有大事，所以起来比往常早些，想起老公西裤的事，心想时间还来得及，便拿来西裤又剪掉两公分，缝好烫平，惬意的去做早餐了。

一会，女儿也早早起床了，看妈妈的早餐还没有做好，就想起爸爸西裤的事情，寻思自己也能为爸爸做点事情了，便拿来西裤，再剪短两公分，缝好烫平……
这个裤子还能不能穿？
沟通对于任何组织都是非常重要的，尤其对于一个团队、一个企业来讲，缺少了成员之间的交流与沟通是难以想象的。

而如何进行有效的沟通更成为如何成功的管理团队中的一个现实而又紧迫的问题。

服务对象：
全体员工、管理层、决策层以及部门之间。

解决方案：
使团队成员学会如何更有效的进行沟通。

如何更好的倾听，从而提高沟通效果；团队的管理者应通过何种方式更好的促进与下属之间的沟通等
课程项目：
a、打破坚冰（寻找自己的“奶酪”）
b、机不可失（适时的沟通可达到事半功倍之效）
c、有的放矢（确立目标一语中的）
d、换位思考（用对方的思维去思考，迅速沟通）。

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《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)
《有效沟通实务》
学习领域（课程）标准
课程编号：021757
适用专业：2015级市场开发与营销
课程类别：市场开发与营销及相关专业的专业学习领域课程
修课方式：必修
教学时数：56
一、课程的性质与作用
《有效沟通实务》是市场开发与营销专业的一门专业必修课与技能课程，在学生的技能训练中占有比较重要的地位。

沟通技能是现代社会人都必须学习和掌握的一项基本技能。

二、培养目标
（一）能力目标
本课程围绕岗位能力需求，主要使学生具备：
1．语言沟通技巧：熟练掌握倾听、表达、提问等语言技巧。

2.非语言沟通技巧：熟练掌握身体言语包括动作、表情、眼神等身体语言、副语言沟通技巧。

2 沟通认知会辨别沟通种类、
成效，领悟沟通的
意义，会分析沟通
中成败的原因，会
初步开展有效沟
通，领悟“无”的
理念
理解沟通的内涵、要
素、种类、模式，了
解沟通力结构、有效
沟通的技巧要求，了
解酒店事务沟通
2 2
3 亲和力
会初步进行自我
沟通，较正确地进
行良好形象塑造，
学会基本的招呼
语寒暄，学会初步
的同步沟通
理解亲和力的意义、
概念，了解其培养方
法，理解自我沟通的
概念、价值、了解塑
造良好形象的意义与
基本要求。

理解见面
礼仪的概念与要求，
了解“同步”的意义、
概念、常用方法。

4 2
4 知人力能够初步判断客
户人格模式的类
型，基本能正确调
研、观察、询问、
聆听
了解客户人格模式的
内涵。

掌握察知人心
的若干方法 4 2
5
表述力会判定事物的不
同属性，会初步进
行FAB表述
理解表述的意义、内
涵，了解事物的三种
属性，了解FAB表述
的意义、要求
4 2
6
促成力会初步判断客户
的心动信号，会初
步正确地进行促
成
理解促成力的概念、
促成的重要性，了解
客户的心动信号及表
现方式，了解促成的
若干方法
4 2
7
异议化解力会进行一般的异
议化解
理解异议化解力的概
念、异议化解的必要
性，了解化解异议的
方法、步骤
4 2
8 常用沟通方式
能比较有效的进
行口头沟通，能较
好地打电话、接电
话，能够基本规范
地写文章，撰写的
短信、E-mail基本
符合规范
理解口头沟通的特
点、规律与要则，了
解电话沟通的特点、
打电话与接电话的要
求，了解书面沟通的
特点、一般错误、实
践要求，了解网络沟
通的特点、沟通中的
要求
2 2
9 酒店岗位事务
沟通综合训练
能对酒店服务、营
销、投诉与突发事
件、酒店内部沟通
的技巧进行综合
训练
掌握酒店服务、营销、
投诉与突发事件、酒
店内部沟通的技巧 4 2
机动 2
合计 32 16
序号单元内容能力目标知识要求
建议学时
理论学时实践学时
1 导言
能领悟沟通的必
要性，初步判断
自己在沟通中存
在的问题和不足
初步理解沟通的
意义和内涵，明
白沟通力学习的
方法和要求
2
2 沟通认知
会辨别沟通种
类、成效，领悟
沟通的意义，会
分析沟通中成败
的原因，会初步
开展有效沟通，
领悟“无”的理
念
理解沟通的内
涵、要素、种类、
模式，了解沟通
力结构、有效沟
通的技巧要求，
了解酒店事务沟
通
2 2
3 会初步进行自我
沟通，较正确地
理解亲和力的意
义、概念，了解
4 2
亲和力进行良好形象塑
造，学会基本的
招呼语寒暄，学
会初步的同步沟
通其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。

理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。

4 知人力能够初步判断客
户人格模式的类
型，基本能正确
调研、观察、询
问、聆听
了解客户人格模
式的内涵。

对于
项目任务的教学主要通过收集案例、分组讨论、角色模拟、汇报交流等方法进行；对于项目任务的实践主要通过分组讨论、角色模拟、实地调查、汇报交流、体验实战等方法进行。

（2）、教学项目尽可能来自企业，同时，引导学生模拟酒店各岗位沟通实务，以加深对酒店沟通技巧理论的理解与实际工作中的灵活运用。

2．教学条件与环境
理论教学要求有多媒体设备。

学生的规模一次课不超过50人为宜。

主讲教师具有丰富的实践经验，并聘任一定的企业兼职教师。

积极推行工学结合，充分利用企业与行业协会的教育资源，加强与行业协会与企业的合作，学生到2-3个有代表性的饭店企业参观考察；实行仿真性的校内模拟任务，使校内实习、实训与实际工作一致，在
校内完成工学结合，案例讨论可请有实践经验的企业兼职教师参与，对每个教学模块设置相应的项目，要求学生在学习中完成相应的项目，通过案例分析、项目导向、任务驱动培养学生运用酒店沟通实务与技巧的理论、方法、工具解决实际问题的能力。

依托这一模式推动“工学结合”，逐步改变以学校和课堂为中心的传统教学方式。

3．参考教材与文献
1．教材
邵雪伟《酒店沟通技巧》浙江大学出版社2011.4
2．教参
李道平《酒店管理沟通技巧》经济科学出版社2008. 1 张萍《现代酒店沟通》重庆大学出版社2010. 8
何春晖《口才训练教程》浙江大学出版社2010. 3
五、考核评价
(l)过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。

(2)强调理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。

(3)强调课程结束后综合评价，注重考核酒店沟通技巧的应用水平。

(4)建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

学期教学评价=过程评价50% + 期末评价50%
过程评价：课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。

期末评价：期末笔试
六、其他说明
本课程是一门实践性较强的课程，所以在教学过程中必须注意
“教”与“练”相结合，注重学生分析问题、解决问题的能力，能够在教学过程中提高学生案例分析能力。

执笔人：
审核人：
复审人：
审批人：
开始执行时间：年月。