《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)

《有效沟通实务》课程标准(曾令泽)

《有效沟通实务》

学习领域（课程）标准

课程编号：021757

适用专业：2015级市场开发与营销

课程类别：市场开发与营销及相关专业的专业学习领域课程

修课方式：必修

教学时数：56

一、课程的性质与作用

《有效沟通实务》是市场开发与营销专业的一门专业必修课与技能课程，在学生的技能训练中占有比较重要的地位。沟通技能是现代社会人都必须学习和掌握的一项基本技能。首先，从一名社会人的角度，要求学生应当有自信、大胆、得体的人际沟通与交往能力；其次，从专业的角度，社区管理与服务是一项与“人”打交道的职业，它要求学生在掌握基本社区管理与服务专业理论、基本实务的基础上，必须具备提供娴熟的人际沟通技巧，以实现理论与实务工作相互整合、彼此促进，实现“助人自助”的职业目标。

《有效沟通实务》是市场开发与营销专业学生的先导课程，与《市场营销实务》同时开设，以《经济法规》、《消费心理学》、《市场调研与预测》、《市场营销策划》、《客户关系管理》等为后续课程。

二、培养目标

（一）能力目标

本课程围绕岗位能力需求，主要使学生具备：

1．语言沟通技巧：熟练掌握倾听、表达、提问等语言技巧。

2.非语言沟通技巧：熟练掌握身体言语包括动作、表情、眼神等身体语言、副语言沟通技巧。

2 沟通认知会辨别沟通种类、

成效，领悟沟通的

意义，会分析沟通

中成败的原因，会

初步开展有效沟

通，领悟“无”的

理念

理解沟通的内涵、要

素、种类、模式，了

解沟通力结构、有效

沟通的技巧要求，了

解酒店事务沟通

2 2

3 亲和力

会初步进行自我

沟通，较正确地进

行良好形象塑造，

学会基本的招呼

语寒暄，学会初步

的同步沟通

理解亲和力的意义、

概念，了解其培养方

法，理解自我沟通的

概念、价值、了解塑

造良好形象的意义与

基本要求。理解见面

礼仪的概念与要求，

了解“同步”的意义、

概念、常用方法。

4 2

4 知人力能够初步判断客

户人格模式的类

型，基本能正确调

研、观察、询问、

聆听

了解客户人格模式的

内涵。掌握察知人心

的若干方法 4 2

5

表述力会判定事物的不

同属性，会初步进

行FAB表述

理解表述的意义、内

涵，了解事物的三种

属性，了解FAB表述

的意义、要求

4 2

6

促成力会初步判断客户

的心动信号，会初

步正确地进行促

成

理解促成力的概念、

促成的重要性，了解

客户的心动信号及表

现方式，了解促成的

若干方法

4 2

7

异议化解力会进行一般的异

议化解

理解异议化解力的概

念、异议化解的必要

性，了解化解异议的

方法、步骤

4 2

8 常用沟通方式

能比较有效的进

行口头沟通，能较

好地打电话、接电

话，能够基本规范

地写文章，撰写的

短信、E-mail基本

符合规范

理解口头沟通的特

点、规律与要则，了

解电话沟通的特点、

打电话与接电话的要

求，了解书面沟通的

特点、一般错误、实

践要求，了解网络沟

通的特点、沟通中的

要求

2 2

9 酒店岗位事务

沟通综合训练

能对酒店服务、营

销、投诉与突发事

件、酒店内部沟通

的技巧进行综合

训练

掌握酒店服务、营销、

投诉与突发事件、酒

店内部沟通的技巧 4 2

机动 2

合计 32 16

序号单元内容能力目标知识要求

建议学时

理论学时实践学时

1 导言

能领悟沟通的必

要性，初步判断

自己在沟通中存

在的问题和不足

初步理解沟通的

意义和内涵，明

白沟通力学习的

方法和要求

2

2 沟通认知

会辨别沟通种

类、成效，领悟

沟通的意义，会

分析沟通中成败

的原因，会初步

开展有效沟通，

领悟“无”的理

念

理解沟通的内

涵、要素、种类、

模式，了解沟通

力结构、有效沟

通的技巧要求，

了解酒店事务沟

通

2 2

3 会初步进行自我

沟通，较正确地

理解亲和力的意

义、概念，了解

4 2

亲和力进行良好形象塑

造，学会基本的

招呼语寒暄，学

会初步的同步沟

通其培养方法，理解自我沟通的概念、价值、了解塑造良好形象的意义与基本要求。理解见面礼仪的概念与要求，了解“同步”的意义、概念、常用方法。

4 知人力能够初步判断客

户人格模式的类

型，基本能正确

调研、观察、询

问、聆听

了解客户人格模

式的内涵。掌握

察知人心的若干

方法

4 2

5 表述力会判定事物的不

同属性，会初步

进行FAB表述

理解表述的意

义、内涵，了解

事物的三种属

性，了解FAB表

述的意义、要求

4 2

6

促成力会初步判断客户

的心动信号，会

初步正确地进行

促成

理解促成力的概

念、促成的重要

性，了解客户的

心动信号及表现

方式，了解促成

的若干方法

4 2

7 异议化解力会进行一般的异

议化解

理解异议化解力

的概念、异议化

解的必要性，了

解化解异议的方

法、步骤

4 2

8

常用沟通方式能比较有效的进

行口头沟通，能

较好地打电话、

理解口头沟通的

特点、规律与要

则，了解电话沟

2 2