移动公司客服班长岗位职责说明书
客服中心座席班长职位说明书
1．客服後臺工作：
1.1 負責各類工單的審核、派送、記錄，對回復存在問題的工單進行再次派單；
1.2 負責對工單回復結果進行審核、整理並及時回訪客戶；
1.3 負責對客戶留言和網上填寫的工單進行核實、整理；
1.4 負責對前臺座席代表提出的疑問及無法解決的問題進行處理；
2．班組管理工作：
2.1 負責組織實施機房值班作業，指導座席代表正確進行系統操作；
4.其他要求：
4.1 無。
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職位說明書
職位名稱
客服中心座席班長
所屬部門
客服中心
直接上級
客服中心主任
直接下屬
座席代表
編寫日期
審 核 人
工作目的
為了向客戶提供優質、高效的服務，保證省客服座席的正常工作，負責後臺工作的操作、組織、實施和對班組成員的日常管理工作，不斷提高客戶服務品質。
3.2 提供諮詢、故障、投訴、建議的數據統計；
3.3 負責對延時工單進行審核，並提供相關延時數據。
4．負責對地市公司服務品質的電話暗訪及抽查，並匯總。
重要工作聯繫
1.內部聯繫：
1.1 公司內各部門；
1.2 地市公司客服中心。
2.外部聯繫：
2.1 各相關電信服務監管部門；
2.2 其他電信運營商的客服中心。
2.2 組織客服中心全體值班人員開展正常的客戶服務工作，對客服座席的值班情況、系統運行情況加強巡視；
2.3 負責班組成員的業務指導、學習培訓及考核、考勤；
2.4 定期組織召開班務會及業務學習，妥善處理疑難問題、突發情況、重要事件和前臺座席代表難以處理的問題，對重大負責品質問題及不能解決的問題及時向主任請示彙報；
客服部班长职责
客服部班长职责
3.1依据客服部主管工作安排，具体落实本部门工作计划。
定期检查工作实施情况，对客服管理员在工作过程中出现的问题及时提出改进意见；
3.2严格执行员工技能培训与业务考核制度。
3.3整理客户上报的投诉意见进行记录，并统计分析后进行跟踪，对于重大事项及未能及时有效处理的问题上报主管，并积极与业户进行有效沟通；
3.4监督检查业主档案资料的整理，按公司体系文件的规定整理各项档案资料。
3.5协助客服部主管做好员工业务知识学习培训工作，并进行工作考评。
调动员工工作积极性，努力提高员工的工作效率和服务水平；
3.6定期走访业主，征求业主对物业服务工作的意见和建议，协助员工作好各项工作。
3.7负责检查物业清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等各项服务工作的具体落实情况。
3.8开展并执行客服部主管制定的社区活动计划；
3.9根据小区业主需求，在节日期间开展文化活动与业主互动，促进物业与业主的友谊关系；
3.10收集每年的业主满意度调查意见。
客服中心座席班长职位说明书
职位说明书
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赠送知识：职场新人需要注意的5个职场礼仪
着装礼仪
3秒钟法则也叫做“第一印象法则”，即双方见面的前3秒钟，根据对方衣着打扮、谈话方式及作风，就会形
成深刻的第一印象。
着装是最容易实现的途径，职场新人的着装应做到整洁、干练、清爽。
男性以衬衫、西服为主。
女性以衬衫、套装、西服为主。
握手礼仪
握手时应礼貌微笑，双眼直视对方眼睛，自然伸出手臂至对方身前，握手时力度适中。
注意握手时不要过于匆忙鲁莽，尤其对方是女性时，应由女性首先伸出手。
仪态礼仪
女性在办公室内要避免化妆、整理衣服等动作；注意坐姿、站姿、蹲姿，以端庄、大方的形象示人。
办公桌要保持干净、整齐，随手整理。
主动礼仪
新人上班，领导往往不会立即安排工作内容，但看到领导及同事都在非常忙碌的办理事宜时，应主动询问自己是否可以做一些辅助工作。
如没有工作安排，也可做一些打印、送达等小事。
这样的主动态度，会为你赢得更多人的喜欢。
日常礼仪
主动向同事及领导打招呼，自然微笑、轻微点头示意；看到同事疾步向电梯走来，应帮助防止电梯门关闭；与人交谈时，不要频繁的进行撩头发、摸鼻子、揪耳朵等小动作；接受名片时要双手接过。
客服中心座席班长岗位说明书
客服中心座席班长岗位说明书一、岗位背景客服中心座席班长是负责管理和指导客服中心座席团队的重要职位。
随着企业规模的扩大和客户服务需求的提高，客服中心的座席团队日益庞大，为了提高工作效率、保持客户满意度和优化团队协作，客服中心班长的工作变得尤为重要。
本文将详细描述客服中心座席班长的职责和技能要求，并给出具体例子以及相关数据进行举证。
二、职责描述1. 日常管理：负责座席团队的日常管理，包括人员调度、考勤管理、绩效评估等。
例如，座席班长需根据客服中心的工作量和人员情况，合理安排团队成员的上班时间，确保客户在各个时间段都能得到有效的服务支持。
2. 指导培训：负责新员工的培训和座席团队成员的技能提升。
例如，座席班长需要制定培训计划，帮助新员工熟悉客服工作流程和相关软件系统，同时通过定期培训和沟通会议，提升座席团队成员的服务技巧和问题解决能力。
3. 绩效管理：负责对座席团队成员的工作绩效进行评估和考核，并提供相应的奖励和改进方案。
例如，座席班长可以根据客户满意度调查结果、工作质量考核以及业绩指标等数据，对座席团队成员进行评估，为优秀成员颁发奖励，并制定改进计划来提升整个团队的绩效。
4. 团队协作：促进座席团队成员之间的良好沟通和协作，保证团队合作效率，提高客户服务质量。
例如，座席班长可以组织定期团队会议，分享工作经验和技巧，同时倾听团队成员的问题和建议，以促进团队协作和提高客户服务质量。
5. 纠纷解决：负责处理客户投诉和纠纷，并与其他部门进行沟通协调，解决问题。
例如，座席班长需针对客户的投诉或疑问，及时进行调查和核实，并与客服经理、售后服务部门等进行沟通，制定解决方案以保证客户满意度。
三、技能要求1. 优秀的沟通能力：座席班长需要与座席团队成员、其他部门和客户进行频繁的沟通，因此需具备良好的口头和书面沟通能力，以确保信息的准确传达和问题的及时解决。
2. 强大的问题解决能力：座席班长需要在处理客户投诉和纠纷时具备冷静、客观的态度，并能通过分析问题原因和制定解决方案来解决棘手问题。
客服客服班长岗位职责
客服客服班长岗位职责概述客服客服班长是负责组织和管理客服团队的重要岗位，其职责涵盖了团队培训、绩效管理、问题解决、团队协作等多个方面。
客服班长通常具备丰富的客服经验和良好的沟通技巧，能够帮助团队成员解决各类问题，并确保客服团队以高质量、高效率的方式提供优质的客户服务。
岗位职责1. 团队管理- 组织和安排客服团队日常工作。
负责制定和执行团队工作计划，确保团队成员的工作事项按时完成。
- 监督团队成员的工作表现。
跟踪和评估团队成员的绩效，并提供必要的培训和指导，以便不断提高团队整体水平。
2. 培训与发展- 对新员工进行培训。
了解新员工的培训需求，制定培训计划，引导新员工熟悉客服流程和工作规范。
- 不断提升团队的服务技巧和专业知识。
组织可行的培训活动，确保团队成员在面对客户的问题时能够提供准确、及时的解答。
3. 客户问题解答- 处理复杂问题。
团队成员在处理客户问题时遇到难题时，客服班长需要协助解决或提供指导，确保问题能够得到妥善解决。
- 收集和分析客户反馈。
定期收集和整理客户反馈意见，及时向相关部门汇报，并提供解决方案以改进服务质量。
4. 团队协作- 促进团队合作。
建立积极向上的团队氛围，鼓励成员相互支持和知识共享，以便提高整个团队的工作效率和客户满意度。
- 协调不同部门间的合作。
与其他部门保持紧密联系，及时沟通协调，解决工作中的问题和冲突，确保协同工作的顺利进行。
5. 数据分析与报告- 收集和分析运营数据。
定期汇总和分析客服数据，包括客户投诉数量、满意度调查结果等，以便及时发现问题并采取措施加以改善。
- 编写和提交相关报告。
撰写汇报材料，向上级汇报团队工作进展和运营情况，提供数据分析和建议，为管理决策提供参考依据。
总结客服客服班长岗位职责重要且多样化，他们在日常工作中不仅需要协助团队成员处理各类问题，还需要积极推动团队协作和不断提升团队整体水平。
通过培训和发展，他们努力确保客服团队能够以高质量、高效率的方式提供优质的客户服务。
客服班长工作职责精选范文
客服班长工作职责精选范文
客服班长是负责管理和协调客服团队工作的核心人员，具体职责包括但不限于：
1. 组织和安排客服团队的日常工作，制定合理的工作计划和目标，确保客服团队的高效运转；
2. 指导和培训新员工，包括客服技巧、沟通技巧、产品知识等方面，提升团队成员的专业素质和工作能力；
3. 确保客服团队根据公司规定的服务标准向客户提供高质量的服务，及时处理客户投诉和问题，解决客户的疑问和需求；
4. 分析客户反馈及数据，收集客户需求和市场信息，及时向公司领导反馈，并提出改进意见和建议，优化客户服务工作；
5. 建立并完善客户服务工作流程和制度，确保工作效率和质量；
6. 与其他部门进行有效沟通和协作，解决客户问题和提高客户满意度；
7. 定期召开客服团队会议，分享工作经验和知识，解决团队内部问题，提高团队凝聚力和合作精神；
8. 监督和评估客服团队成员的工作绩效，制定激励机制和培训计划，提升团队整体能力和素质；
9. 做好客户档案管理和客户关系维护工作，建立良好的业务合作关系；
10. 不断学习和掌握最新的客服技巧和管理理念，提高自身的专业水平和领导能力。
以上仅为客服班长工作职责的精选范文，具体根据不同公司和行业的要求而有所区别。
移动公司客服班长岗位职责说明书
移动公司岗位职责说明书范例1、职位基本资料 职位名称 客服班长 职位编号 所属部门 客服部 职位编制 5人 直接上级 客服主管 职务序列 执行层直接下级 部门内员工管理幅度直接管理：1岗；间接管理：无2、职位目标在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的班组管理工作。
3、工作关系4、岗位重要职能与任务描述 1）指标及任务分配（1）根据公司的要求完成月初分配的产值目标、服务目标、工时目标等各项指标； （2）月初把任务分配至个人。
2）工作安排及汇报（1）每周五9：00前提交本周工作总结及下周工作计划，每天下午18：00前提交工作日志，每周五准时参加客服例会，汇报上周工作及本周工作安排，并将例会内容传达至每一位员工班长上级管理部门、行业协会、公司客户部门内员工客服主管上级管理部门、行业协会、公司客户并督促落实，每日下午15：20-15：30召开10分钟例会；（2）督促检查坐席人员的执行情况，做好上传下达，确保坐席人员及时了解并接受公司的方针、政策；（3）认真完成客服主管和现场经理安排的工作，并及时提交主管和现场经理所需要各项资料和数据，服从现场经理领导，带头遵守各项规章制度，以身作则。
3）业务沟通（1）经常与员工沟通，了解员工心态及需求，主动关心、帮助员工，多沟通、多交流，控制人员流失；（2）根据移动要求，做好各班人员业务分配，并保证业务分配的公平公正性；（3）每日与负责地市保持沟通，确保所负责地市业务的畅通性。
4）考勤管理（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；（2）月末配合部门主管做好员工考勤及评扣统计工作。
5）现场管理及培训（1）负责客服中心现场管理工作，每20分钟进行现场巡视，对于不规范行为，认真做记录，给予正确的指导或评扣，保证良好的工作氛围；每天至少巡检10次，必须有详细的巡检记录；（2）负责班内人员的培训，并根据员工业务水平每月向培训师提出培训需求（每月30号前给文档形式提交至现场经理处）；（3）保证机房及设备的安全性，做好设备的统计及检查工作，发现问题及时反映给技术人员，并做好相应的记录。
移动公司客服部岗位说明书
客服部职位说明书
一、部门工作目标
在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作，协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。
二、部门结构图
三、部门职能描述
1、管理职责
1)负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；
2)负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；
3)负责部门的目标管理与绩效管理；
4)负责部门人员培训、培养及人才储备；
5)负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。
2、专业职责
1)负责公司的外呼及接电业务；
2)以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；
3)负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有
效指导；
4)负责投诉、质检的直接管理和协调工作；
5)负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神
面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；
6)负责客服部各类报表统计工作；
7)负责客服部员工培训工作。
四、部门职责分解
见部门各岗位职位说明书
（1）职位说明书·客服主管岗位
（2）职位说明书·现场管理岗位
（3）职位说明书·客服班长岗位
（4）职位说明书·质检岗位
（5）职位说明书·质检投诉岗位
（6）职位说明书·报表岗位
（7）职位说明书·报表岗位
（87）职位说明书·坐席岗位。
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职位名称
客服班长 职位编号 所属部门
客服部 职位编制 5人 直接上级
客服主管 职务序列 执行层 直接下级
部门内员工 管理幅度 直接管理：1岗；间接管理：无 2、职位目标
在客服主管的直接领导下，负责公司客服部的班组管理工作。
3、工作关系
4、岗位重要职能与任务描述
1）指标及任务分配
（1）根据公司的要求完成月初分配的产值目标、服务目标、工时目标等各项指标；
（2）月初把任务分配至个人。
2）工作安排及汇报
（1）每周五9：00前提交本周工作总结及下周工作计划，每天下午18：00前提交工作日志，每周五准时参加客服例会，汇报上周工作及本周工作安排，并将例会内容传达至每一位员工班长
上级管理部门、行业协会、公司客户 部门内员工
客服主管
上级管理
部门、行业
协会、公司
客户。