关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析
关于提升铁路客运服务质量具体办法分析1 提高铁路客运服务质量的必要性1.1 提高客运服务质量是塑造良好形象的需要在诸多交通工具中，铁路运输可以说是应用最为广泛的，而且也是运输量最大的，同时其作为国家的基础设施不仅为了方便人们的出行，同时也是为了获取一定的经济效益。
而提高铁路运输的服务质量能够更好地提高铁路运输企业的社会形象，同时也能更好地提高企业的经济效益和社会效益。
1.2 提高客运服务质量是增强铁路运输企业竞争力的关键面对激烈的市场竞争，铁路运输部门为了获取更加有利的竞争地位，就必须要不断更新自身的管理理念，转变经济思想，进行有效的创新。
而在铁路创新过程中，作为服务行业，其首先要面对的就是要提高服务的质量，由此来提高企业的社会影响力，从而获取更多的竞争优势。
1.3 提高铁路客运服务质量是广大旅客的切实需要经济发展水平的不断提高，人们对生活质量的要求也提出了更高的要求，开始注重对精神层面的要求。
所以面对这种社会现象，铁路运输部门更加需要对服务质量进行有效的提升，简单的舒适稳定的环境已经不能满足人们的要求，提升服务质量是铁路运输行业必须要重视的。
此外，随着人们的维权意识不断提高，当人们遇到损害自身利益的情况出现时，会通过多种手段来维护自身的合法权益，而这种行为也在很大程度上影响了铁路企业的形象，对铁路运输企业的健康发展十分不利。
所以，要实现铁路运输部门的健康发展，必须要以人为本，不断提高企业的服务质量。
2 铁路客运服务质量的内涵铁路客运服务主要指的是在铁路运输的过程中，满足旅客或是货主的明确规定或是隐含的服务需求的服务总和。
铁路客运服务要最大限度地满足旅客运输过程中的物质文化需要，同时还要注意服务质量的提升。
铁路客运服务涉及众多环节，内容也比较多，主要有：首先，保证客运列车行驶安全，准点到站，避免影响旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，铁路客运还要简化流程，开启多种渠道售票，方便旅客出行；最后，满足顾客的心理需求，提供热情周到的服务，真正的使旅客做到身体和心理的双重舒适。
提高铁路客运服务质量的思考
提高铁路客运服务质量的思考
近年来，铁路客运服务质量的提高一直是铁路运输部门的重要工作之一。
作为国家交通基础设施的重要组成部分，铁路客运服务的优化不仅关乎民生福祉，更是国家形象的重要体现。
因此，我们需要从以下几个方面思考如何提高铁路客运服务质量。
一、提升服务意识
铁路客运服务的质量，关键在于服务意识。
只有全体员工都以服务为宗旨，才能够真正做到服务至上，让客户满意。
因此，铁路运输部门需要加强员工的服务培训，提升服务技能和服务态度，让服务成为一种文化和信仰，让每一个客户都感受到铁路客运服务的温暖。
二、提高服务质量
客运服务质量的提高需要从多个方面入手。
例如，在车站和列车上提供更加舒适的环境，为旅客提供更加便利的服务设施，增加服务品种和质量，完善服务流程，提升服务效率等等。
只有在这些方面下功夫，才能够真正让铁路客运服务质量有所提升。
三、提升信息化水平
在当今互联网时代，信息化已经成为服务的重要手段。
铁路运输部门需要加大信息化建设力度，通过建设互联网平台和智能客户端等方式，实现服务信息的便捷查询和及时反馈，为客户提供更加个性化、便捷的服务。
四、加强服务监督
在服务行业，监管和监督是必不可少的环节。
铁路运输部门需要加强对服务质量的监督和管理，严格执行服务标准和相关规定，加强对服务现场的监督和检查，及时发现和解决服务质量问题，保障客户的合法权益。
总之，提高铁路客运服务质量是一个需要长期努力的过程。
只有铁路运输部门全体员工共同努力，不断改进服务质量，才能够真正让铁路客运服务做到“安全、高效、舒适、温暖”。
提高铁路客运服务质量浅析
提高铁路客运服务质量浅析摘要：铁路运输部门，在市场经济进一步深化和交通运输事业多元发展的新形势下，其发展出路在哪里？本文就如何提升服务质量，提高核心竞争力，促进铁路企业长远发展等问题，阐明了自己的观点。
关键字：铁路运输；服务；质量；客运新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。
只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。
一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。
（一）思想观念上的问题思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。
安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。
确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。
重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。
长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。
但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。
因此，不能只顾安全，轻视服务。
其实，安全和服务并不矛盾。
旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。
铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。
（二）培训管理上的问题目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。
只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。
(完整word版)关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。
由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
(1)价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。
直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。
①直销渠道不畅通。
体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。
1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。
其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。
②没有发挥直销优势。
直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。
但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。
③分销渠道不完善。
虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。
在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。
铁路客运服务质量提升
铁路客运服务质量提升随着社会经济的不断发展，人们对交通出行的要求也越来越高。
作为一种重要的交通工具，铁路客运服务质量的提升对于满足人们的出行需求、促进经济发展、提高国民生活水平具有重要意义。
本文将从多个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、优化车站设施和服务首先，铁路客运服务质量的提升应从优化车站设施和服务入手。
车站作为铁路客运的重要环节，其设施和服务直接影响着旅客的出行体验。
针对目前停车场不足、候车室拥挤等问题，可以增加车站的停车泊位和扩大候车室面积，以提供更加便捷舒适的候车环境。
此外，也可以增设自助售票机、导航系统等设备，方便旅客购票和查询信息。
同时，要加强对车站工作人员的培训，提升其服务意识和专业素质，为旅客提供更加周到细致的服务。
二、提高列车运行效率其次，要提升铁路客运服务质量，就需要提高列车运行效率。
在目前列车晚点、停靠时间过长等问题较为突出的情况下，可以通过完善列车运行管理机制，加强与其他运输部门的协调合作，以提升列车的运行效率。
例如，可以优化列车的运行图，合理安排列车的发车时间和行车速度，减少旅途时间和停靠时间，提高列车的准点率和综合运行效能。
同时，还可以加大对列车设备和线路的维修力度，确保列车运行的安全可靠性。
三、加强服务管理和监督此外，为了提升铁路客运服务质量，还需要加强服务管理和监督力度。
一方面，可以建立健全客户投诉处理机制，及时受理、排查并解决旅客的投诉问题，以增强旅客的满意度。
另一方面，可以加强对铁路公司的监督，督促其加大投入、加强组织协调，改善服务质量。
此外，还可以通过开展定期满意度调查和客户反馈活动，了解旅客需求，收集意见和建议，及时改进服务。
四、推广信息化技术应用最后，要提升铁路客运服务质量，可以推广信息化技术的应用。
目前，智能化、数字化已成为社会发展的趋势，铁路客运也可借助信息化技术，提升服务质量。
通过建设智能化车站、推广电子客票、智能导航系统等新技术，可以提供更加便捷高效的服务。
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策
浅析高速铁路客运服务质量的提升对策随着交通路网的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。
在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，高速铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。
因此，提高高速铁路客运服务质量是高速铁路开展客运营销关键。
一、高速铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发，高速铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。
旅客旅行，最根本的需要是安全。
旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。
保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是高速铁路客运企业的基本责任，始终都应列入高速铁路客运工作日常目标，常抓不懈。
2.便捷性高速铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。
在牵引类型，编组条件及线路状况不变的情况下，增加列车开行频率，为旅客出行时间上增加了选择的机会，不仅方便了旅客，而且缩短了旅客在站平均候车时间。
列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的，列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力，则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。
（2）售票服务。
售票服务是高速铁路客运组织的第一道工序，是高速铁路客运产品整体概念的内涵，包括售票方式，售票业务种类，售票点分布等内容。
售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客源和提高市场占有率。
售票组是客运车间班组，是客运主要窗口，一个“微笑”，一句“您好”，都能体现出车间的形象。
售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。
提高客运服务质量的措施及对策
提高客运服务质量的措施及对策1.创新服务理念。
一是教育客运职工牢固树立“旅客至上”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是企业和职工的利益。
二是要从旅客的实际需要出发，像对待自己的亲人和朋友那样，想尽一切办法、付出最大努力，为旅客做好售票、候车、乘车等每一项服务，使我们的服务更具人性化、更富有亲情。
2.改造硬件环境，从满足旅客需求、追求文化品位等方面入手，投入资金，对车站硬件服务设施进行全面改造和升级。
3.提升队伍素质。
为确保素质达标，管理上档次，服务上质量，采取脱产、半脱产的方式，对客运系统特别是服务窗口的干部职工开展全方位培训。
一是举办客运礼仪规范培训班，聘请教员作专题讲座。
二是对所有上岗人员进行服务技能培训，在坐姿、站姿、手式、迎宾及送客礼仪等方面严格训练，规范形体语言，培养良好的形象气质。
三是在旅客乘车、候车场所撤掉以内部工作要求为主的宣传标语，悬挂表达问候、欢迎、祝福的服务标语。
4.强化机制管理。
一是实施预警机制，把过去的问题当成现在的问题，把别人的问题当成自己的问题，把小问题当成大问题，超前进行案例教育,开展反思讨论。
二是实施评价机制，邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。
5.完善规章制度。
建立健全规章制度和作业服务标准，以教育为基础，以制度为保障，以监督为关键，以奖惩为手段，形成用制度约束、用标准衡量、用考核激励的管理模式，促使优质服务步入自我约束、自我激励、自我完善的良性循环轨道。
6.加强教育引导。
积极开展具有客运服务特色的诚实守信和职业道德教育，增强客运人员服务意识和法规意识。
对客运从业人员进行世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德、职业素质的定期教育和培训，使客运职工真正达到“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的职业道德要求。
7.塑造服务品牌。
在内强素质基础上，适时推出便民利民措施，开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以服务品牌吸引客源。
铁路客运服务质量的提升研究
铁路客运服务质量的提升研究随着旅游业的发展，客运服务质量的提升成为了铁路部门的重要任务之一。
本文将从服务流程、服务质量、服务管理三个方面探讨如何提升铁路客运服务质量。
一、服务流程1.1 服务流程及步骤铁路客运服务流程目前分为在线购票、候车、上车、旅途中和下车等几个步骤。
在线购票是客户进行票务交易的第一步，包括购票、改签、退票等服务。
候车是客户到达车站后等待车辆到站的过程，车站应为客户提供清洁、整洁、宽敞的候车大厅以及餐厅、卫生间等基础设施。
上车是客户登上铁路车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供热水、早餐等服务。
旅途中是乘客在车辆上的过程，旅途中需要为乘客提供座位、空调、卫生间等服务。
下车是到达目的地后离开车辆的过程，铁路客运服务人员应为乘客提供搬运行李、指引出口等服务。
1.2 服务配套设施铁路客运服务配套设施包括候车室、卫生间、自助售票机、WiFi、电源接口等。
为了提升客户的舒适度，铁路部门应该为客户提供更多的配套设施，如提供更多的座位、开放更多区域、提供免费餐饮服务等。
1.3 可视化服务铁路客运服务应该通过可视化服务，更好地为客户提供服务。
例如，铁路部门可以在车站设置多个显示屏来展示票务信息、站台到达时间、车次准点率、车票余量等，以帮助客户选择合适的车次。
二、服务质量2.1 服务态度服务态度是客户对服务质量评价的重要因素之一。
在服务过程中，服务人员需保持良好的工作态度，如礼貌、耐心、热情等。
此外，服务人员需使用客户熟悉的语言和口音，以更好地为客户提供服务。
2.2 服务速度服务速度也是评价服务质量的重要因素。
铁路部门应该加强服务人员的培训，增加服务人员的服务时间和服务人员数量，从而提高服务速度。
此外，铁路部门还应该优化服务流程，节省客户等待时间。
2.3 服务效果铁路客运服务的效果是客户对服务评价的决定性因素。
所以，铁路部门应该关注客户的需求，提供更好的服务体验，如扩大座位间距、提高车厢内空气质量等，从而有效提高服务效果。
铁路客运服务质量管理与提升
铁路客运服务质量管理与提升铁路客运服务质量管理与提升一直是铁路行业的重要议题，对于提高旅客出行体验、增强客运市场竞争力具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨铁路客运服务质量管理与提升的重要性和措施。
一、铁路客运服务质量管理的重要性铁路客运服务质量管理对于提升铁路行业形象、满足旅客需求、增加旅客忠诚度具有重要意义。
首先，铁路客运服务质量管理是提升铁路行业形象的关键。
优质的服务能够赢得旅客的好评和口碑，树立良好的企业形象，提高公众对铁路的认可度和评价。
其次，铁路客运服务质量管理是满足旅客需求的保障。
针对旅客在购票、候车、乘车等各个环节的需求，通过提供舒适的候车环境、规范的票务服务、准时可靠的列车运行等，能够更好地满足旅客的出行需求，提供更好的旅行体验。
最后，铁路客运服务质量管理是提升旅客忠诚度的关键。
通过提供高品质的服务，不仅能够留住现有的旅客，还能够吸引更多的潜在旅客选择铁路出行，提高客运市场份额，增加企业收入。
二、铁路客运服务质量管理的具体措施为了提升铁路客运服务质量，铁路行业应采取一系列措施来进行管理和改进。
1. 提升员工素质和服务技能。
铁路客运工作人员是服务的主体，他们的素质和服务技能直接影响着旅客的体验。
因此，铁路行业应加强员工培训，提高其专业素养和服务意识，使其能够为旅客提供高品质的服务。
2. 完善设施和设备。
铁路客运设施和设备的完善程度直接关系到旅客出行的舒适度和便利程度。
铁路行业应根据旅客需求和行业标准，对车站、列车等设施进行改造和升级，提供更加舒适、便捷的候车和乘车环境。
3. 加强信息化建设。
信息化技术的应用可以提高客运服务的效率和质量。
铁路行业可以通过建设智能化的售票系统、车站导航系统等，提供更加便捷的购票和出行信息，方便旅客的出行规划和操作。
4. 强化客户反馈机制。
建立健全的客户反馈机制是改进服务质量的重要方法。
铁路行业可以通过客服电话、网络平台等渠道，及时收集旅客对服务的意见和建议，对问题及时处理和改进，提升服务水平。
论铁路客运营销策略
论铁路客运营销策略近年来，随着出行方式多样化，铁路客运业面临着越来越大的挑战。
为了保持市场竞争力，铁路客运公司需要采用合适的营销策略。
本文将探讨铁路客运营销策略的重要性，并提出营销策略的几个方面。
一、铁路客运营销策略的重要性1.激发市场活力铁路客运作为一种传统的出行方式，需要依靠营销策略激发市场活力，吸引更多的乘客。
高峰期优惠、节假日特惠等活动，可以增加客流量。
2.提高服务质量铁路客运公司需要抓住乘客需求，加强服务质量，包括多元化的服务、贴心的服务和个性化的定制服务。
推出高端客车、医疗服务、高科技无线网络等服务，可以提高服务质量，满足乘客需求。
3.建立品牌形象铁路客运公司需要在营销中注重品牌文化的建设，塑造企业形象，让消费者认知、信任并使用铁路客运服务。
在口碑、社会声誉、GDP等方面都能得到优异的成绩。
二、铁路客运营销策略的方面1.市场细分铁路客运公司需要了解消费者的需求，针对性地制定营销策略。
例如，不同年龄层的人群对服务需求和费用支付能力的差异，需要有不同的服务类型和适当的价格。
2.创新营销手段铁路客运公司需要运用创新的营销手段，吸引更多的消费者。
比如，推出铁路电子客票，建设“互联网+高铁”服务平台等可以提高效率、方便、快捷的服务。
3.提高宣传力度铁路客运公司需要加大宣传力度，采用多种各具特色的宣传手段，不断扩大企业的知名度。
包括网络宣传、电视广告、户外广告、刊物、电脑、手收录等等。
4.持续提高服务质量铁路客运公司要加强服务监督力度，建立服务监督机构，改进服务理念，加强服务质量管理，打造铁路客运服务品牌。
总之，铁路客运营销策略对于中国铁路客运市场是至关重要的。
铁路客运公司应该立足于客户需求和服务水平的提高，创新求变并将该变革贯穿营销策略全过程，才能取得足够的市场竞争力。
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关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析
1 铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。
由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。
(1)价格策略。
影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。
根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。
以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。
针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。
铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。
直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。
①直销渠道不畅通。
体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。
1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。
其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在50%左右。
②没有发挥直销优势。
直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。
但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。
③分销渠道不完善。
虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。
在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。
在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
(3)促销策略。
铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。
其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。
①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。
同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。
②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。
③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。
④对企业员工也要进行广告宣传。
广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。
(4)服务作业管理。
铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。
①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。
铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。
②重视服务过程中顾客的参与。
虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。
服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。
③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。
服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
(5)有形展示策略。
目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。
铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。
不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。
①提高服务的有形程度。
将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。
②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。
③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。
④用有形的实物将企业形象具体化。
为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。
⑤充分利用顾客的口头宣传。
可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。
⑥加强企业品牌的冲击力。
尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。
2 强化服务创新，提高服务营销水平
2.1 加强技术创新
要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。
(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。
(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。
完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。
(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。
积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。
2.2 加强产品创新
铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
3 客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。
要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。
将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。
货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。
要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。
积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。
2.3 加强服务方式创新
(1)采取个性化服务。
要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。
对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
(2)增加特色服务。
要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
(3)突出文化服务。
要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。
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