危机管理复习资料共26页word资料
公共危机管理导论复习资料
《公共危机管理导论》复习资料公共危机的分类。
按产生的诱因可分为：1、外生危机2、内生危机3、内外双生危机按发生的层次可分为：1、全球危机2、国际危机3、国家危机4、地区危机5、组织危机6、个人危机按发生的领域可分为：1、政治性危机2、社会性危机3、宏观经济性危机4、生产性危机5、自然性危机按不同利益主体可分为：1、一致性危机2、冲突性危机按发生的不同方式可分为：1、渗透性危机2、定期性危机3、突发性危机按造成的不同后果可分为：1、有形损失危机2、无形损失危机按发展的速度可分为：1、龙卷风性危机2、腹泻型危机3、长投影型危机4、文火性危机三株集团在一次突发事件中走向败亡说明了什么问题。
应对突发事件必须要建立强有力的应急处理机构应对突发事件管理主体必须要有主见，并及时作出反应强调与社会公众、舆论媒体进行沟通应对突发事件要强调以人为本的首要原则公共危机基本特征。
1、突发性2、威胁性3、不确定性4、紧迫性5、破坏性6、无序性7、隐蔽性8、公开性9、社会性10、扩散性公共危机的发展趋势。
诱发公共危机的因素不断增多，公共危机发生得更加频繁；地区性危机事件减少，跨国性危机事件增多；公共危机信息扩散的速度加快；公共危机波及的范围越来越广；公共危机的危害性呈增长态势；公共危机的种类增多；单一型危机事件减少，复合型社会危机事件增多公共危机管理的基本内涵。
1、组织或个人通过危机监测、危机预防、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化成机会，就是公共危机管理2、具有控制和制约的含义，即采取各种措施，控制和限制冲突行为的发展，改变冲突各方不断相互刺激和冲突逐步升级的趋势，使冲突得到隔离和抑制，减少由危机引发战争或大规模暴力对抗的危险3、为应对危机情况而采取得预先防范措施、事发时采取得应对行动、事发后采取的各种善后措施及减少损害的行为，就是公共危机管理公共危机管理的原则。
1、生命第一的原则2、第一时间的原则3、以防为主的原则4、及时沟通的原则5、树立权威，分级管理的原则6、决策果断的原则7、安全、适度的原则8、合法、守法的原则公共危机识别与评估的作用。
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3、行为模拟法是人力资源管理中进展培训的一种方法。
行为模拟法先对受训者就如何处理危机进展指导，然后再让受训者表现如何进展危机处理，并立即对表演中出现的错误进展纠正，直到受训者能熟练地掌握处理危机中特定问题的技能为止。
4、危机预警系统是指组织为了能在危机降临时能尽早地发现危机的降临，建立一套能感应危机降临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进展不断地监测，从而在各种信号显示危机降临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
5、危机处理不力是指在处理危机的过程中采用了一些并非非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反响，使危机影响到更为广泛的领域。
6、危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
7、日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进展管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。
8、危机预警系统是指组织为了能在危机降临时能尽早地发现危机的降临，建立一套能感应危机降临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源，危机征兆进展不断地监测，从而在各种信号显示危机降临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。
9、危机事件管理危机事件管理是指在危机发生时，组织或个人对危机进展管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的开展，甚至使组织或个人获得新的开展。
10、负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。
12、危机风险转移是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承当，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。
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腹泻型：这类危机的特点是：通常都要经过一个长期、逐渐的演进过程，但结束速度较快。它要求管理者防微杜渐，避免危机与冲突突破临界点。
六、
指一系列机构和职能运行的路径和程序，是对公共危机进行预警和监测、面对危机进行决策和有效的资源配置、危机发生后进行善后处理和评估的动态管理。
PSR体系被国内外学者普遍承认和应用。我们可以根据需要拓展改造，应用于其他公共安全评价
（二）OECD的原概念框架
特色：压力模块同时考虑了来自人文社会的和自然界的影响因素
（三）改造1：驱动力－PSR概念框架模型
特色：压力模块同时考虑了来自人文社会的和自然界的影响因素
二、
2004年，UNDP在一份“REDUCING DISASTER RISK——A CHALLENGE FOR DEVELOPMENT”的全球报告中，提出了灾害风险指数。DRI认为灾害风险并不是由危险事件引起的，而是人类长期历史活动和过程的积累所引起的。因此主要评估两方面：危险性和脆弱性
公共安全评价在危机管理系统中的应用：
1预防阶段危险源识别
2预警阶段风险监测
3应急阶段风险诊断
4恢复阶段需求评估
十一、
（1）事故灾难（生产、交通运输、设施设备、环境生态）
吉化爆炸、温甬动车、孙家湾矿难
（2社会性和公共性、突发性和紧急性、高度不确定性、极大的危害性、影响的双重性）
十二、
1前提：领导指挥系统2危机决策，根据危机确认进行决策3启动应急预案4发布消息5紧急疏散6紧急救援7危机控制
一、
（一）压力-状态-响应模型
①压力指标：反映人类活动给环境造成的负荷；说明“为什么发生?”
②状态指标：标识环境质量,自然资源与生态系统的状况；描述“发生了什么?”
危机管理概论知识点总结
危机管理概论知识点总结一、危机管理概念1. 危机管理的定义危机管理是指在人类社会运行中，针对突发危机事件所进行的全过程的全面组织、协调和管理工作的一种专门工作，其目的是最大限度地减轻、消除危机可能给人们生活和社会带来的危害和损失，以及恢复正常的生产、生活秩序和社会稳定。
2. 危机管理的目标危机管理的目标是保护人们的生命财产安全，保护环境资产，维护社会秩序，恢复社会功能，减少在危机事件中的损害和争议，降低社会动荡和危机事件对整体社会的影响，同时也要增强危机事件的应对能力，减少危机事件的发生和扩散。
3. 危机管理的基本特点（1）突发性：危机事件是在预料之外、突然发生的，给人们带来了巨大的损害；（2）紧急性：危机事件要求立即采取必要措施应对；（3）危害性：危机事件容易造成重大人员伤亡和财产损失；（4）不确定性：危机事件导致固有社会制度和规范的破坏，使社会的运行陷入混乱；（5）随机性：危机事件的发生是偶然的，不可预测的；（6）非常规性：危机事件具有常规事件所不具备的特殊性。
4. 危机管理的原则（1）预防原则（2）应对原则（3）评估原则（4）责任原则（5）灵活原则（6）公开透明原则二、危机管理的组成要素1. 危机管理的组成要素（1）前期准备：包括人员培训、设备、场地、预案、危机管理团队等；（2）危机应对：包括危机发生后的应急响应、暂时恢复局面、短期恢复等；（3）事后总结：包括对危机事件的分析和总结、对危机管理工作的评估等。
2. 危机管理的能力要素（1）预警与预防能力：能够在危机发生之前对可能的危机进行预警，并采取措施进行预防；（2）应急处置能力：在危机事件发生后，能够迅速启动应急预案，进行应对处置；（3）恢复与重建能力：危机事件过后能够迅速恢复社会秩序，重建受损的基础设施。
三、危机管理的主要内容1. 预防危机的能力（1）预警系统：建立完善的预警系统，对可能发生的危机进行有效监测和预警；（2）风险管控：采取预防措施，对危机事件可能发生的风险进行管控；（3）预案制定：制定好应急预案，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
公共危机管理
公共危机管理复习资料一、名词解释1、公共危机（public crisis）p8：是指对整个社会政策秩序造成或可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件。
2、恢复与重建（recovery and reconstruction）p175:公共危机的恢复与重建可以广泛地界定为在应急处置结束后，管理主体为恢复政策的社会秩序和运行状态所采取的一切措施的总和，这一阶段的危机管理由非常态转向常态的关键环节，其基本要求是实现常态管理与非常态管理的有机结合与顺利转换。
3、公共危机预测（public crisis forecast ）:是指准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。
4、公共危机管理保障（protection of public crisis management）p237:是指组织运用后勤力量，在对危机事件的预防和处理中，对特定对象所进行的保障，包括资金支持和物质支持两个方面。
5、公共危机决策（public crisis decision）p50:就是在公共危机状态下，要求组织在极为有限的时间、信息、资源、人力等严格约束条件下快速采取非常规的危机应对具体措施来控制、降低和消除公共危机。
6、公共危机管理体制（public crisis management system）p29:广义：是指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。
其中，政府部门在公共危机管理中处于核心地位。
狭义：是指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。
7、公共危机沟通（public crisis communication）p208:是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动过程。
8、危机管理（crisis management）p10:是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行为。
危机管理考试重点
第一章危机管理基本理论一、危机的特征：1.突发性2.难以预测性3.严重的危害性4.舆论的关注性二、危机的类型：1.按原因划分：人为危机、自然危机 3.按与组织关系：组织内部危机、组织外部危机2.按损失：有形损失危机、无形损失危机 4.按涉及内容：产品危机、市场危机、媒体危机三、危机产生的内部原因分析：1.管理者公关理念淡泊，缺乏危机管理意识2.组织自身决策违背公关基本原则和要求3.组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨4.没有建立正常有序的传播沟通渠道四、危机管理的含义：P17★★危机管理是危机管理者通过危机信息分析、危机应对计划、组织、控制、领导等职能管理过程来最大程度地降低组织和其各个利益相关者可能遭受的各种损失，最终保障系统的整体安全、健康和持久运动的动态过程。
五、危机管理的特征：1.危机管理追求的是社会大众的利益；2.危机管理的可预测性；3.危机管理的处置具有应急性；4.危机管理要依法行政，以强制力作为管理的基础（以行政、法律手段为主，以经济手段为辅）；5.危机管理的对象和预测具有不确定性；6.危机管理的预控和预案也具有不确定性；7.危机管理受大众的监督和约束；8.危机管理具有综合性；9.危机管理具有国际性；六、危机管理的原则：（6F原则）1.事先预测原则2.迅速反应原则3.尊重事实原则4.承担责任原则5.坦诚沟通原则6.灵活变通原则七、危机管理的模型和阶段：张成福——全面整合的危机管理模式1.政治承诺、政治领导、政治支持2.全危机管理3.发展途径的危机管理4.全过程危机管理5.全面风险的危机管理6.整合的危机管理7.建立在充分资源支持基础上的危机管理8.以绩效为基础的危机管理八、危机管理理论起源于20世纪60年代。
20世纪60年代初美国学者开始提出危机管理这一概念。
20世纪80～90年代的主要理论发展：罗伯特·希斯——《危机管理》劳伦斯·巴顿——《组织危机管理》第二章危机管理战略一、危机管理战略的定义：P37★★危机管理战略指的是在公司战略的制度性安排上，把危机管理列为公司战略的实施环节，从战略的高度将危机管理的制度、流程、组织和资源流入公司战略管理的体系当中。
危机管理复习要点
危机管理复习要点公共危机管理复习题1、公共危机的内涵与特性是什么？答：公共危机可以定义为：简单地说就是一个事件突然发生并对社会公众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。
公共危机的特征突发性与紧急性不确定性和易变性社会性和扩散性危害性与破坏性2、如何对公共危机进行分类？答：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件（群体性突发事件）3、导致公共危机产生的原因有哪些？答：危机发生的原因有三种：一是自然力产生的天灾，如洪水、地震等等。
二是人为造成的人祸，包括全局性的或局部性的社会冲突。
三是以自然灾害表现出来的人为危机，如火车相撞、飞机失事、船舶沉没、核泄露、爆炸等事故，以及大规模的突发性疫病流行所引起的公共卫生危机、三废排放造成的大规模生态灾害，大量砍伐森林导致植被破坏形成洪水或干旱；乱吃野生动物引起流行疾病，等等。
自然危机是天灾，具有不可抗拒性。
人们对自然危机的认识、研究相对较早且深入，对自然危机的管理机制也比较成熟。
政府基本能够比较准确地预测自然危机，提前采取措施，开展有效的救治行动。
比如地震、洪水、台风等天灾的预警和救治，可以把自然危机造成的损失降到最低。
人为危机是人祸，更具偶然性，危害也更大。
人们对人为危机的认识还很不够，政府对人为危机的预警、动员、救治的研究也相对较少。
这是危机管理的薄弱领域。
这三类灾变和危机的成因与特点各不相同，但它们之间又有相互关联性，危机之间的相互关联往往会使得某种单一的危机会转化为复杂性危机。
对于政府来说，危机虽然会造成危害和损失，但它所产生的社会经济影响和政治压力也往往会转化为变革的推动力，促使政府制定更有针对性的公共政策，重新评估原有的政策和行为，改进政府管理过程之缺失。
4、公共危机的发展周期分几个阶段？答：危机的发生和发展一般可分为四个阶段。
一是潜伏期。
危机处于量变阶段，这是解决危机最容易的时期。
二是发展期。
三是爆发期。
关键性的危机环节突然爆发，而且演变迅速。
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我国的突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类，既包括“紧急事件”，也包括“灾害”。
公共危机的特征：1.公共威胁性（对公共利益、公共安全构成威胁，是一种非均衡状态）；
4.生产自救，多样补偿； 5.防灾减灾，寻求发展。
结合我国的国情，恢复重建的主要措施包括：1.做好灾民的安置； 2.实现心理干预的长效化；
3.加强未来的风险防范； 4.以恢复重建促进区域的发展。
恢复重建的选址
住房的恢复重建原地原址重建
危机恢复中的重要问题 经济的恢复重建恢复重建的选址原地异址重建
第七章 危机响应与决策
危机决策更为复杂，表现出非常规决策的特点。
危机响应战略包括：
消除威胁 规避威胁
进攻性战略 消减威胁 防御性战略
隔离威胁 提高弹性
医疗急救检伤分类表：
颜色
优先次序
描述
黑色
第一优先
伤势严重，可能死亡
红色
第二优先
伤者可能存活，但必须手术或接受其他救治
黄色
第三优先
伤者需要医疗救护，但可以等待几个小时或几天
第六章 公共危机预警
预测与预警是迥然不同的事情：前者说明的是将要发生什么，而后者则是一种行动建议。危机的预测与预警是相辅相成、相互统一的关系。科学的预测是精确预警的前提和基础。
预测预警的过程包括三个阶段：1.监测，显示科技维度；2.预警，显示制度维度；3.响应，显示社会维度。
预警的功能：1.预测功能；2.警示功能；3.消解功能；4.教育功能。
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危机管理复习资料P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？首先，危机的发生有一个量变的过程。
其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
最后，危机是从人的角度来定义的。
P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？（一）危机与机会联系在一起的合理性1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。
2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。
（二）正确看待危机中的机会1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。
2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4.危机中把握机会的难度很大。
5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
（三）从不同视角看待危机中的机会1.从面临危机的组织或个人来看。
2.从其他组织或个人来看。
P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
P8 简：危机与风险的主要区别在于哪里？1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。
2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。
3.人们对危机和风险的反应是不一样。
4.风险是无处不在的，而危机的偶然的。
P9 单：突发性（本段第一句话）破坏性（本段第一句话）紧迫性（本段第一句话）信息不充分（本段第一句话）P11 填：危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。
单：危机开始阶段是指危机的第一征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
P12 简：危机管理的原因？（每段第一句话，自填）第一第二第三第四P12 填：危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
P13 单：危机持续阶段是指危机已不再继续造成明显的损失到危机造成的损失均已得到较好的解决这个阶段。
P16 单/填：危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心里状况的影响。
单：危机中的人可以分为三类：危机受害人、危机反应者和旁观者。
P19 单/填：危机管理所需的管理行为包括危机风险评估、危机监测、危机预防、信息沟通、危机反应管理、危机恢复管理等。
名：危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
P21 简：诺曼-R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段：第一阶段是危机避免，（完整的第一句）第二阶段是危机的准备管理（完整的第一句）第三阶段是危机的确认（完整的第一句）第四阶段是危机的控制（完整的第一句）第五阶段是危机的解决（完整的第一句）第六阶段是从危机中获利（完整的第一句）P25 名：危机管理的基础工作是指那些贯穿危机管理全过程的管理工作。
这些管理工作渗透于危机管理的各个阶段之中，而不是危机管理某个阶段的特有行为，因此称之为危机管理的基础工作。
危机管理的基础工作包括沟通、媒体管理和建立危机管理的组织结构。
P29 简：组织与顾客沟通不良的表现有那些方面？1.顾客的不满无法向组织传递2.顾客的不满不被组织接受和重视3.组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势4.组织没有有效的途径与顾客沟通5.组织向顾客传递的信息引起顾客的误解P32 填：沟通过程的模型包括七个部分：1.信息的发送者、2.信息，连接各个部分、3.编码、4.通道、5.解码、6.接受者、7.反馈。
P33 单/填：信息在被信息发送者编码的时候会受到四个因素的影响，即技能、态度、知识和社会—文化系统。
单：个人的技能决定了信息发送者将信息编码为特定信号的能力和信息接受者将信息解码并理解信息的能力。
P34 单：社会—文化系统是沟通的既定前提。
P36 单：口头方式是人们进行交流的最常见的方式，也就是口头沟通。
P37 单：书面方式是指信息的发送者将信息转化为文字和符号，再以光信号的形式让接受者感知。
单：电子媒介在当今的沟通中起着越来越重要的作用，因为电子媒介具有快速、方便、低成本、同步传递的有点。
P38 单：非语言沟通是一种条件反射，是后天经历中形成的对特定信号的反应，它可以通过视觉、嗅觉、听觉、触觉、温度来感知。
P38 论危机管理中的沟通？（一）将沟通过程细化（二）建立有利于沟通的组织文化（三）为了有效的解码和编码，对员工进行培训（四）建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性（五）采取抗噪音措施（六）使用标准化沟通方式P40 名：组织文化是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。
P41 简：如何建设有利于沟通的组织文化1．组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通。
2．组织文化不要过于强调权威的作用，这样组织成员就敢于提出自己的观点和看法，从而加强组织成员间的交流，不会因为权威的压制而保持沉默。
3．沟通是组织内部经常的行为，只有创造良好的文化氛围，使组织成员养成不断沟通的良好习惯，才能尽早的发现危机和妥善的处理危机。
P45 填：标准化沟通方式包括程序的标准化和内容的标准化。
P46 简：标准化沟通的有利之处以及存在的问题：有利之处：1.减少信息沟通的时间2.提高沟通的准确性3.提高沟通意识存在问题：1.沟通的内通融过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息2.标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只能完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。
P47 论：媒体对危机管理的作用及不利影响作用：1.帮助危机管理者传递信息2.协助危机管理者进行危机预防反应和恢复3.提高组织和个人的形象4.为危机管理者提供外脑5.为危机管理中提供社会支持不利影响：1.媒体可能成为危机的制造者2.媒体可能是危机的促进者3.媒体可能是危机管理的妨碍者。
P57 单：有关共同的媒体观点可以表述如下：猎取花边新闻以吸引当前受众并发掘潜在受众；趣闻总是反映人们兴趣的焦点；要尽可能快而便捷的获取新闻；不要报道错误信息，这里的错误信息是指来源不可靠的消息渠道的信息，新闻单位也怕失信于人。
单：Galtung和Ruge在1981年建议，新闻采编的标准在于新闻是否包含下述内容：适合媒体的时间表；富有戏剧性；对受众有意义；有预测性或很少发生；已被列入新闻材料；涉及强国或名人；有日益增多的消极效果。
P60 单/填：媒体管理机构的职能分为：对内职能，对外职能和协调职能。
P61 简：平时与媒体保持密切联系的作用：首先，媒体需要组织为其提高有价值的新闻。
其次，组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。
再者，组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。
P65 简：媒体管理者和新闻发言人的挑选有哪些要求：1.媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣有较好的了解，只有先知而后行才能有把握的处理问题2。
媒体管理者和发言人的要有较强的应变能力和自我控制能力3.要求媒体管理者和发言人要口齿清楚，语言发音准确，最好懂得多种语言（包括方言和外语），这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真4.媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验。
P66 简：媒体管理中一些有用的技巧：1.在接受媒体采访时，要在10到30秒的时间内简短明了的阐明重要立场2.接受采访时要表现的坦率和诚实，要谈论具体的事实，而非想当然的看法3.对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言4.不要说无可奉告5.不要主观臆测6.不要传递不真实信息7.不要责怪他人和其他组织8.不要和媒体发生冲突P67 简：网络媒体有哪些新的特点：1.网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播2.网络媒体受到的法律约束要比传统媒体少，传统已经较为成熟，对传统的媒体的管理也比较完善，而网络媒体还处在不断发展中，对网络媒体需要不断的探索，因而对网络媒体的管理是不完善的3.网络媒体信息传播的速度更快4.网络媒体信息传播的范围更广。
P70 简：成立专门的危机管理部门为什么说是不经济的：1.危机是组织中的突发事件，它并不是组织中经常发生的事，也就是说，危机发生的概率很小，而且危机管理的措施使危机发生的概率也不会有太大的改变2.有时甚至危机带来的损失也不太大，或许危机的损失是组织可以接受的3.成立危机管理部门的费用较大4.危机管理部门的成立可能对损失的改善不明显5.给组织带来的利益不明显。
P71 单：现实生活中的明显例证就是消防部门，一个城市中单个的家庭、企业各自发生火灾的概率是很小的，而且他们各自成立消防部门的成本很高，他们是不会单独成立消防部门的。
P74 简：成立危机管理部门会带来哪些管理问题：1.危机是组织中偶然发生的事，如果设立专门的危机管理部门进行危机管理，组织成员会认为设立专门的危机管理部门去对付组织偶尔才会发生的事，是否造成组织资源的浪费2.在日常危机管理中，危机管理部门的人员会感到他们的工作成效无法得到及时的检验，他们进行危机管理的动力就不足3.危机有时不是人为所能制止的，危机一旦发生，危机管理部门的人员又会遭到种种指责，使他们觉得在危机发生时压力很大4.人力资源部门难以对他们的工作进行科学的考核P77 填：罗伯特-希斯为危机管理小组设计了一个CMSS结构。
CMSS结构中管理人员是根据他们的技能和能力承担危机事件管理的责任，而不是依据他们在组织中的地位和年代决定他们的分工。
P78 单：危机事件管理的组织设置单：（注意记名称和括号的字母对应）1．危机管理者（CM）2．首席危机管理者（CCM）或督导权威3．管理联系部（MLO）4．信息整理部（INCO）5．信息侦察兵6．公众与媒体管理部门（PUMO）7．咨询形象管理部（IMMO）8．主要咨询团体（PAG）9．指挥协作部（CACO）10．战术反应部（TRUS）11．标准运作联络部（NOLO）12．后勤保障部P85 单/名：日常危机管理是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。